第18练 言外之音 · 身体语言的识别《服务礼仪》（高教版第三版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：根据中职学生的认知特点与职业培养要求，本书严格遵循"十四五"职业教育国家规划教材《服务礼仪》(高教版第三版)的课程体系进行编写。练习设计紧扣教材十个教学项目，涵盖服务礼仪素养、职业形象塑造、对客服务技巧等核心内容，通过填空题、选择题和判断题等题型，着力培养学生的礼仪规范应用能力和职业素养。 本卷是《服务礼仪》(高教版第三版)一课一练的第18练，内容涵盖项目五 准确得体——提升言谈技巧 任务四 言外之音 · 身体语言的识别。 《服务礼仪》（高教版第三版） 项目五 准确得体——提升言谈技巧 任务四 言外之音 · 身体语言的识别 1、 填空题 1.身体语言具有视觉性、真实性、辅助性和跨文化性四大特点。其中，指出，______ 这一特点是人们内心世界的显性反映，很难用有声语言进行控制和掩饰。 2.在服务中，守护客人的私人空间很重要。提到，一般而言与外宾交谈需保持50厘米距离，但______ 和______ 的人喜欢交谈距离稍远些。（需填写两个国家） 3.描述了一位自信老练的客人，其站立时的一个典型动作是抬头挺胸并______。 4.当客人因等待而产生疲惫或烦躁情绪时，其身体语言可能包括：把物品弄得叮当响、坐立不安、绞扭双手，以及脚会做出______。 5.在与客人交谈时，如果客人坐着并将整个上半身靠在椅背上，双臂环抱于胸前，这通常是在暗示否定或未被说服。同样表示否定的另一个明确信号是，客人讲话时用______。 2、 选择题 6. 身体语言具有四大特点。以下哪一项描述最准确地体现了身体语言的“真实性”特点？ A. 一位客人在等待时不停看表并用手指敲打桌子，服务人员看出其不耐烦。 B. 一位国际旅客在听到好消息时，与本地人一样露出了喜悦的微笑。 C. 服务人员通过客人手抚肚子的动作，判断其可能需要食物或药品。 D. 客人嘴上说“没关系”，但紧握的拳头和僵硬的表情暴露了他的愤怒。 7. 初次来到饭店感到紧张或防卫的客人可能表现出特定的身体语言。下列哪一组行为全部符合对“紧张客人”的描述？ A. 抬高下巴环顾四周、双手背在身后、笑时紧闭双唇 B. 压低下巴、双臂交叉抱于胸前、说话时眼睛看地上 C. 用手挠头、双脚叠合、不停地摆弄手机 D. 吹口哨、坐立不安、用手轻轻敲头 8. 在服务场景中，将“客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在的服务需求”归为最有价值的服务。以下哪个案例最能体现服务人员通过观察身体语言识别并满足了这种潜在需求？ A. 客人明确提出要换酒碗，服务员小王立即照办。 B. 客人对虾的颜色提出质疑，小王用专业知识进行了解释。 C. 服务员听到客人对话中提到“没有糖”，进而为不能吃甜食的客人准备了圣女果。 D. 丧亲的客人要求清静，服务员虽然为难，但仍坚持提供标准的微笑服务。 9. 表示否定或拒绝的客人身体语言。以下哪种情况可能不表示客人的否定态度？ A. 交谈中，客人忽然把右脚叠在左脚上。 B. 客人背靠椅背，双臂环抱于胸前，听你说话。 C. 客人用手搔抓脖子，同时向你解释原因。 D. 客人用手抚摸下颌，目光专注地看着产品说明书。 10. 在“丧亲之痛”的典型案例中，服务人员遭到投诉的根本原因在于未能处理好哪一对矛盾？ A. 身体语言的视觉性与跨文化性之间的矛盾 B. 客人的有声语言与身体语言之间的矛盾 C. 饭店标准化的例行服务与客人个性化的情感需求之间的矛盾 D. 服务人员内心的真实感受与职业要求的微笑表情之间的矛盾 3、 判断题 11. 身体语言的“跨文化性”是指不同文化背景下，人们的肢体动作所表达的含义完全相同，不存在任何差异。 12. 在服务过程中，只要观察到客人做出“手抚肚子”的动作，就可以直接断定客人饿了，并立即为其提供食物。 13. “丧亲之痛”案例里的服务人员，其根本错误在于没有对客人保持微笑和提供例行服务。 14. 当客人表现出“目光飘移、拨弄头发、用手指在桌子上敲打”等身体语言时，可以断定该客人对当前话题不感兴趣或心不在焉。 15. 对服务人员而言，最有价值的服务是能够娴熟完成客人明确提出的需求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：根据中职学生的认知特点与职业培养要求，本书严格遵循"十四五"职业教育国家规划教材《服务礼仪》(高教版第三版)的课程体系进行编写。练习设计紧扣教材十个教学项目，涵盖服务礼仪素养、职业形象塑造、对客服务技巧等核心内容，通过填空题、选择题和判断题等题型，着力培养学生的礼仪规范应用能力和职业素养。 本卷是《服务礼仪》(高教版第三版)一课一练的第18练，内容涵盖项目五 准确得体——提升言谈技巧 任务四 言外之音 · 身体语言的识别。 《服务礼仪》（高教版第三版） 项目五 准确得体——提升言谈技巧 任务四 言外之音 · 身体语言的识别 1、 填空题 1.身体语言具有视觉性、真实性、辅助性和跨文化性四大特点。其中，指出，______ 这一特点是人们内心世界的显性反映，很难用有声语言进行控制和掩饰。 答案：真实性 2.在服务中，守护客人的私人空间很重要。一般而言与外宾交谈需保持50厘米距离，但______ 和______ 的人喜欢交谈距离稍远些。（需填写两个国家） 答案：英国人、美国人 3.描述了一位自信老练的客人，其站立时的一个典型动作是抬头挺胸并______。 答案：抬高下巴环顾四周 （或“会抬高下巴环顾四周”） 4.当客人因等待而产生疲惫或烦躁情绪时，其身体语言可能包括：把物品弄得叮当响、坐立不安、绞扭双手，以及脚会做出______。 答案：小幅度的摆动 5.在与客人交谈时，如果客人坐着并将整个上半身靠在椅背上，双臂环抱于胸前，这通常是在暗示否定或未被说服。同样表示否定的另一个明确信号是，客人讲话时用______。 答案：右手食指按着鼻子 2、 选择题 6. 身体语言具有四大特点。以下哪一项描述最准确地体现了身体语言的“真实性”特点？ A. 一位客人在等待时不停看表并用手指敲打桌子，服务人员看出其不耐烦。 B. 一位国际旅客在听到好消息时，与本地人一样露出了喜悦的微笑。 C. 服务人员通过客人手抚肚子的动作，判断其可能需要食物或药品。 D. 客人嘴上说“没关系”，但紧握的拳头和僵硬的表情暴露了他的愤怒。 答案：D 解析：在“真实性”特点中指出，身体语言是“人们内心世界的显性反映”，并且“很难用有声语言进行控制和掩饰”。选项D中，客人的有声语言（说“没关系”）与其身体语言（紧握的拳头、僵硬的表情）相矛盾，身体语言更真实地反映了他的愤怒情绪，这直接对应了“真实性”的核心——难以掩饰。选项A是身体语言“辅助性”和“视觉性”的体现，选项B体现了“跨文化性”，选项C是“辅助性”的例子，且指出单一身体语言可能产生误解。 7. 初次来到饭店感到紧张或防卫的客人可能表现出特定的身体语言。下列哪一组行为全部符合对“紧张客人”的描述？ A. 抬高下巴环顾四周、双手背在身后、笑时紧闭双唇 B. 压低下巴、双臂交叉抱于胸前、说话时眼睛看地上 C. 用手挠头、双脚叠合、不停地摆弄手机 D. 吹口哨、坐立不安、用手轻轻敲头 答案：B 解析：在“紧张的客人和自信的客人”一节明确写道：“压低下巴、合拢双臂交叉放在胸前、笑时会紧闭双唇、说话时眼睛看地上等动作往往代表着紧张或防卫”。选项B完全符合。选项A中的“抬高下巴环顾四周、双手背在身后”是自信客人的表现；选项C中的“用手挠头”是为难的表现，“双脚叠合”是表示拒绝，“摆弄手机”是心不在焉的表现；选项D中的“吹口哨、坐立不安”是疲惫烦躁的表现，“用手轻轻敲头”是思考的表现。 8. 在服务场景中，将“客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在的服务需求”归为最有价值的服务。以下哪个案例最能体现服务人员通过观察身体语言识别并满足了这种潜在需求？ A. 客人明确提出要换酒碗，服务员小王立即照办。 B. 客人对虾的颜色提出质疑，小王用专业知识进行了解释。 C. 服务员听到客人对话中提到“没有糖”，进而为不能吃甜食的客人准备了圣女果。 D. 丧亲的客人要求清静，服务员虽然为难，但仍坚持提供标准的微笑服务。 答案：C 解析：选项C中，客人并未直接向小王提出“我不要甜水果”的需求。小王是通过“听见”客人的对话（有声语言）并结合“观察”到该客人面前摆着黄瓜汁（可能暗示饮食限制），从而“推断”出客人可能有不能吃甜食的潜在需求，并主动提供了适配的水果（圣女果）。这完全符合对“潜在需求”的定义和“通过观察…把这种潜在的需求变为及时有效的服务”的描述。选项A和B是回应客人明确提出的需求或质疑，属于第一种服务。选项D是提供例行服务（第二种），但未能识别客人“需要安静、减少打扰”的潜在情感需求，导致了投诉。 9. 表示否定或拒绝的客人身体语言。以下哪种情况可能不表示客人的否定态度？ A. 交谈中，客人忽然把右脚叠在左脚上。 B. 客人背靠椅背，双臂环抱于胸前，听你说话。 C. 客人用手搔抓脖子，同时向你解释原因。 D. 客人用手抚摸下颌，目光专注地看着产品说明书。 答案：D 解析：“用手抚摸着下颌或用手轻轻敲头时，表示他正在考虑做决定”，这是一种思考状态，而非直接的否定。因此选项D可能表示客人正在思考，而不是否定。选项A：指出“客人忽然把双脚叠合起来……那是暗示了他的拒绝或否定”。选项B：指出“当他坐着将整个上半身都靠在椅背上……双臂环抱于胸前，这是在暗示他并没有为你的服务或者言语所打动”，是一种否定信号。选项C：指出“客人用手搔抓脖子，表现出他的犹豫不决或心存疑虑”，这也是一种隐性的不肯定或潜在否定。 10. 在“丧亲之痛”的典型案例中，服务人员遭到投诉的根本原因在于未能处理好哪一对矛盾？ A. 身体语言的视觉性与跨文化性之间的矛盾 B. 客人的有声语言与身体语言之间的矛盾 C. 饭店标准化的例行服务与客人个性化的情感需求之间的矛盾 D. 服务人员内心的真实感受与职业要求的微笑表情之间的矛盾 答案：C 解析：服务员严格执行了饭店“微笑服务”、“主动询问”等标准规程（第二种“例行服务”）。然而，客人因丧亲之痛，其潜在需求是“需要安静、减少情感消耗”，对标准的微笑和频繁接触产生了反感和抵触。服务员虽然感到“左右为难”，但未能灵活调整服务策略，识别并尊重客人“疲惫”、“不耐烦”、“想清静”的身体语言和言语暗示，最终导致投诉。这深刻揭示了标准化服务与个性化、尤其是情感化需求之间的冲突。选项B在案例中不明显，客人“表情严肃”、“一脸疲惫”、“皱着眉头”的身体语言与其要求“清静”、“不要打搅”的言语是一致的，并未矛盾。选项A和D并非案例的核心矛盾。 3、 判断题 11. 身体语言的“跨文化性”是指不同文化背景下，人们的肢体动作所表达的含义完全相同，不存在任何差异。 答案：错误 解析：在“跨文化性”特点中指出，身体语言“具有跨文化的一致性”，并以快乐时微笑、悲伤时哭泣为例。但这并非指所有身体语言含义都完全相同。在“客人私人空间的守护”中提到，不同国家的人对交谈距离的偏好“略有不同”，例如法国人和南美人喜欢稍近，英国人和美国人喜欢稍远。这表明在具体行为习惯上仍存在文化差异。“跨文化性”强调的是一些基本情感反应的一致性，而非所有动作含义的绝对相同。 12. 在服务过程中，只要观察到客人做出“手抚肚子”的动作，就可以直接断定客人饿了，并立即为其提供食物。 答案：错误 解析：在阐述身体语言的“辅助性”特点时，专门以“客人手抚肚子”作为例子，明确指出这“可能代表他饿了，也可能是他肚子疼了……靠单一的身体语言判断客人状况，有时也会产生误解”。因此，正确的做法是结合客人的有声语言和其他情境信息进行综合判断，而不能仅凭单一动作武断下结论。 13. “丧亲之痛”案例里的服务人员，其根本错误在于没有对客人保持微笑和提供例行服务。 答案：错误 解析：服务人员恰恰是过于机械地执行了“微笑”和“例行服务”的饭店标准，而未能敏锐识别客人因丧亲之痛所表现出的“疲惫”、“不耐烦”、“想清静”的身体语言和言语暗示，没有灵活调整服务方式以满足客人此刻最需要的“安静”与“减少打扰”的潜在情感需求。因此，其根本错误在于未能有效识别并回应客人的个性化、情境化需求，而非没有提供标准服务。 14. 当客人表现出“目光飘移、拨弄头发、用手指在桌子上敲打”等身体语言时，可以断定该客人对当前话题不感兴趣或心不在焉。 答案：正确 解析：在“心不在焉的客人”一节中明确列出这些行为：“目光飘移、拨弄头发、环顾四周或手指在桌子上敲打、不断地看表或者不停地摆弄小物品(如笔、手机或名片)，这些都给人以三心二意的感觉。”并总结“客人在和你交谈的时候，如果双臂和双腿都做出互相交叉的姿势，那就说明他的心绪已经游移于交谈之外了”。因此，题目中的描述是明确指出的“心不在焉”的信号。 15. 对服务人员而言，最有价值的服务是能够娴熟完成客人明确提出的需求。 答案：错误 解析：在“服务中的鉴貌辨色”部分将服务分为三种，并明确指出：“第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在的服务需求。能够把客人的这种潜在需求一眼看透……把这种潜在的需求变为及时有效的服务，而这正是所有服务中最有价值的部分。”因此，最有价值的是识别并满足客人的潜在需求，而非仅仅是完成客人明确提出的需求（第一种）。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $