第16练 灵活得体 ·服务言谈的技巧《服务礼仪》（高教版第三版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：根据中职学生的认知特点与职业培养要求，本书严格遵循"十四五"职业教育国家规划教材《服务礼仪》(高教版第三版)的课程体系进行编写。练习设计紧扣教材十个教学项目，涵盖服务礼仪素养、职业形象塑造、对客服务技巧等核心内容，通过填空题、选择题和判断题等题型，着力培养学生的礼仪规范应用能力和职业素养。 本卷是《服务礼仪》(高教版第三版)一课一练的第16练，内容涵盖项目五 准确得体——提升言谈技巧 任务二 灵活得体 ·服务言谈的技巧。 《服务礼仪》（高教版第三版） 项目五 准确得体——提升言谈技巧 任务二 灵活得体 ·服务言谈的技巧 1、 填空题 1.在有效聆听中，服务人员不仅需要聆听对方宣之于口的事实，还需要聆听________，即隐藏在话语背后的情绪和情感需求，这在服务中容易因就事论事而被忽视。 2.苏格拉底强调聆听的重要性，他说：“上天赐人以两耳两目,但只有一口,欲使其多闻多见而________。”这提醒服务人员在交谈中注重聆听而非过多发言。 3.在提问技巧中，当交谈过程如流水般动态进行时，服务人员应找准时机再提问，例如当客人滔滔不绝时，一般避免用________打断，以免影响交谈氛围。 4.委婉拒绝时，服务人员可以运用幽默作为一种曲折表达思想的方式，例如面对不合理的挑衅，幽默也是一种巧妙的“________”，能在愉快气氛中缓解拒绝的冷峻。 5.在幽默表达的案例中，歌德对批评家的攻击幽默回应：“我却完全________。”这种幽默不仅显示了个人风度，还有效地反击了侮辱。 2、 选择题 6. 在服务言谈中，当需要插话时，下列哪种做法是明确指出的禁忌？ A. 使用“不好意思，请允许我插句话”来征得同意 B. 在了解谈论主题后，于适当时机介入 C. 插话内容简练，表达完毕并得到答复后及时退出 D. 在客人交谈时，因事情紧急而直接打断对方谈话 7. 关于“听心声”这一聆听技巧，以下哪项描述最不符合原意？ A. 是有效聆听中需要聆听的两个方面之一 B. 指听取对方话语中隐含的情感和需求 C. 与服务人员自身的感受和经历密切相关 D. 在服务中容易因过于关注事实本身而被忽视 8. 转换否定用语的方法不包括下列哪一项？ A. 将否定句转换为带有询问语气的句子 B. 使用具有缓冲性的语言来暗示客观限制 C. 用直接指出规定的方式代替简单的拒绝 D. 用肯定性的指令来表达相同的约束含义 9. 对幽默运用的论述，以下哪种情境下使用幽默最有可能导致适得其反？ A. 在天气不佳导致游客抱怨时，用“贵人出门多风雨”来化解烦闷 B. 在发现菜汤有苍蝇时，用委婉的幽默暗示问题而不直接指责 C. 当客人质疑鸡腿长短不一时，用“要吃它还是和它跳舞”来回应 D. 面对批评家的侮辱，用巧妙的语言进行反击以显示风度 10. 在“善于提问”部分，建议对性格内向的客人应采取哪种提问方式？ A. 开门见山，提高沟通效率 B. 由浅入深，逐步引导 C. 连续使用封闭式问题快速确认 D. 避免提问，以免造成压力 3、 判断题 11. 在服务言谈中，“有效聆听”不仅包括用耳朵听，还需要通过思维参与，并借助表情、动作和语言进行回应，以传递重视对方的信息。 12. “分享感受”是指服务人员应当用自己的类似经历或感受来替代客人的陈述，从而快速拉近与客人的心理距离。 13. 在服务过程中，插话是绝对应该避免的行为，因为它总会打断客人的思路，引起不满。 14. 在转换否定用语时，只要将句子中的否定词（如“不”、“没有”）替换为肯定词，就能达到理想的表达效果。 15. 通过正反案例对比表明，幽默的运用是否恰当，关键在于其内容是否高雅得体、态度是否谨慎和善，而非幽默本身是否有趣。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：根据中职学生的认知特点与职业培养要求，本书严格遵循"十四五"职业教育国家规划教材《服务礼仪》(高教版第三版)的课程体系进行编写。练习设计紧扣教材十个教学项目，涵盖服务礼仪素养、职业形象塑造、对客服务技巧等核心内容，通过填空题、选择题和判断题等题型，着力培养学生的礼仪规范应用能力和职业素养。 本卷是《服务礼仪》(高教版第三版)一课一练的第16练，内容涵盖项目五 准确得体——提升言谈技巧 任务二 灵活得体 ·服务言谈的技巧。 《服务礼仪》（高教版第三版） 项目五 准确得体——提升言谈技巧 任务二 灵活得体 ·服务言谈的技巧 1、 填空题 1.在有效聆听中，服务人员不仅需要聆听对方宣之于口的事实，还需要聆听________，即隐藏在话语背后的情绪和情感需求，这在服务中容易因就事论事而被忽视。 答案：心声 2.苏格拉底强调聆听的重要性，他说：“上天赐人以两耳两目,但只有一口,欲使其多闻多见而________。”这提醒服务人员在交谈中注重聆听而非过多发言。 答案：少言 3.在提问技巧中，当交谈过程如流水般动态进行时，服务人员应找准时机再提问，例如当客人滔滔不绝时，一般避免用________打断，以免影响交谈氛围。 答案：提问 4.委婉拒绝时，服务人员可以运用幽默作为一种曲折表达思想的方式，例如面对不合理的挑衅，幽默也是一种巧妙的“________”，能在愉快气氛中缓解拒绝的冷峻。 答案：攻势 5.在幽默表达的案例中，歌德对批评家的攻击幽默回应：“我却完全________。”这种幽默不仅显示了个人风度，还有效地反击了侮辱。 答案：相反 2、 选择题 6. 在服务言谈中，当需要插话时，下列哪种做法是明确指出的禁忌？ A. 使用“不好意思，请允许我插句话”来征得同意 B. 在了解谈论主题后，于适当时机介入 C. 插话内容简练，表达完毕并得到答复后及时退出 D. 在客人交谈时，因事情紧急而直接打断对方谈话 答案：D 解析：在“巧妙插话”部分明确指出，插话应“征得对方允许”，并“切忌匆忙之下直接打断对方谈话”。选项A、B、C均是提倡的正确做法，而选项D是明确反对的行为，因此是最符合题意的禁忌做法。 7. 关于“听心声”这一聆听技巧，以下哪项描述最不符合原意？ A. 是有效聆听中需要聆听的两个方面之一 B. 指听取对方话语中隐含的情感和需求 C. 与服务人员自身的感受和经历密切相关 D. 在服务中容易因过于关注事实本身而被忽视 答案：C 解析：“听心声”是“听隐藏在话语背后的情绪和言语之中的情感需求”，这与对方（客人）相关，而非服务人员自身。选项A、B、D均准确描述了“听心声”。选项C将“听心声”与服务人员自身的感受（“分享感受”部分的内容）混淆，因此最不符合“听心声”的定义。 8. 转换否定用语的方法不包括下列哪一项？ A. 将否定句转换为带有询问语气的句子 B. 使用具有缓冲性的语言来暗示客观限制 C. 用直接指出规定的方式代替简单的拒绝 D. 用肯定性的指令来表达相同的约束含义 答案：C 解析：换为肯定用语、换为询问语气、换为温和缓解的语言。选项A、B、D分别对应了这三种方法。选项C“直接指出规定”依然是一种生硬的、带有否定意味的表达方式，与倡导的委婉、温和的转换原则相悖，因此不属于介绍的方法。 9. 对幽默运用的论述，以下哪种情境下使用幽默最有可能导致适得其反？ A. 在天气不佳导致游客抱怨时，用“贵人出门多风雨”来化解烦闷 B. 在发现菜汤有苍蝇时，用委婉的幽默暗示问题而不直接指责 C. 当客人质疑鸡腿长短不一时，用“要吃它还是和它跳舞”来回应 D. 面对批评家的侮辱，用巧妙的语言进行反击以显示风度 答案：C 解析：在肯定幽默的积极作用后，专门以选项C中的案例作为反面教材，指出这种“故作幽默”实际上是在嘲讽客人，会伤害对方，导致冲突。选项A、B、D均是中列举的幽默正确运用的正面案例，能够起到活跃气氛、化解尴尬或巧妙反击的作用。 10. 在“善于提问”部分，建议对性格内向的客人应采取哪种提问方式？ A. 开门见山，提高沟通效率 B. 由浅入深，逐步引导 C. 连续使用封闭式问题快速确认 D. 避免提问，以免造成压力 答案：B 解析：“对于前者（性格外向者），提问时可以开门见山；对于后者（性格内向者），提问时要由浅入深。” 选项A是针对外向者的方法。选项C和D未提及，且“避免提问”不符合服务中需要主动了解客人需求的原则。因此，针对内向客人的正确方式是B。 3、 判断题 11. 在服务言谈中，“有效聆听”不仅包括用耳朵听，还需要通过思维参与，并借助表情、动作和语言进行回应，以传递重视对方的信息。 答案：正确 解析：在“有效聆听，适当呼应”部分明确指出：“聆听需要思维的参与，需要通过面部表情、肢体动作和语言回应，来向对方传递一种信息:我关注，我重视。” 该描述完全符合题目陈述。 12. “分享感受”是指服务人员应当用自己的类似经历或感受来替代客人的陈述，从而快速拉近与客人的心理距离。 答案：错误 解析：“分享感受”的定义是“把对方的话用自己的感受表达出来”，例如用“我也有同样的经历”“我要是你的话也会......”等来“调整语言环境”，其目的是呼应和理解客人，而非“替代”客人的陈述。题目中的“替代”一词曲解了原文意思，过于绝对化。 13. 在服务过程中，插话是绝对应该避免的行为，因为它总会打断客人的思路，引起不满。 答案：错误 解析：在“巧妙插话”部分承认“有时插话难以避免”，并指出“适当插话可以活跃气氛，使谈话更好地继续下去”。强调的是插话需要注意方法、时机和数量，而非完全禁止。题目中的“绝对应该避免”和“总会引起不满”的说法过于绝对，与内容不符。 14. 在转换否定用语时，只要将句子中的否定词（如“不”、“没有”）替换为肯定词，就能达到理想的表达效果。 答案：错误 解析：三种转换否定用语的方法（换为肯定用语、询问语气、温和缓解的语言），并强调目的是“将客人的失望和不快控制在最小范围内”。这需要根据具体情境灵活运用，而不仅仅是简单的词语替换。题目将复杂的沟通技巧简单化为机械的词语替换，忽略了对语境和技巧的综合运用，因此是错误的。 15. 通过正反案例对比表明，幽默的运用是否恰当，关键在于其内容是否高雅得体、态度是否谨慎和善，而非幽默本身是否有趣。 答案：正确 解析：在“幽默表达，从容行事”最后部分总结道：“可见，幽默应该高雅得体，态度应谨慎和善，不伤害对方。幽默且不失分寸，才能促使人际关系和谐融洽。” 并以服务员嘲讽鸡腿长短的反例说明了不顾分寸和态度的“幽默”会适得其反。题目准确概括了关于幽默运用核心原则的论述。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $