第6练 服务升华·打造卓越服务《服务礼仪》（高教版第三版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：根据中职学生的认知特点与职业培养要求，本书严格遵循"十四五"职业教育国家规划教材《服务礼仪》(高教版第三版)的课程体系进行编写。练习设计紧扣教材十个教学项目，涵盖服务礼仪素养、职业形象塑造、对客服务技巧等核心内容，通过填空题、选择题和判断题等题型，着力培养学生的礼仪规范应用能力和职业素养。 本卷是《服务礼仪》(高教版第三版)一课一练的6练，内容涵盖项目二 宾客至上——诠释服务意识任务一 服务升华·打造卓越服务。 《服务礼仪》（高教版第三版） 项目二 宾客至上——诠释服务意识 任务二 服务升华·打造卓越服务 1、 填空题 1. 旅游企业保持并拓展市场份额的重要方法是创造恒久的、具有个性特征的、______的服务。 2. 客人的超常规需求指超出行业标准或者______的要求。 3. 据相关调查，客人的问题得到迅速解决的话，会有______的人继续成为企业的客人。 4. 优质服务的______特征主要指提供优质服务时的速度与及时程度。 5. 优质服务的规范特征能让服务质量不会因为______的更换有比较大的起伏。答案：服务人员 2、 选择题 6. 关于旅游企业处理客人超常规需求与市场竞争的关系，下列说法正确的是（） A. 企业只需跟随行业头部企业满足客人超常规需求，即可保持竞争优势 B. 若某企业率先将超常规需求转化为合理需求，其他企业会被动陷入竞争劣势 C. 客人的超常规需求无需主动应对，等待行业统一标准即可 D. 满足超常规需求会增加企业成本，必然导致企业失去竞争优势 7. 优质服务的适当特征包含两个核心层面，下列选项中对其描述最准确的是（） A. 服务态度的真诚性和服务行为的规范性 B. 服务内容形式的正当性和服务量质的适度性 C. 服务流程的连续性和服务响应的及时性 D. 服务标准的统一性和服务体验的个性化 8. 关于旅游企业的客人投诉处理，下列说法不符合原文内容的是（） A. 企业无论如何努力，都无法实现零投诉，因客人对服务的感受存在个体差异 B. 应将投诉客人视为善意群体，其投诉本质是对企业抱有改进的期望 C. 只要解决了客人的投诉，就能让该客人成为企业的忠诚客人 D. 81%的客人会继续选择企业，前提是其问题得到迅速解决 9. 优质服务的连续特征要求企业在服务中保持多维度的连续性，下列选项中不属于该特征涵盖维度的是（） A. 时间维度 B. 对象维度 C. 成本维度 D. 质量维度 10. 具有良好服务意识的服务人员提供的优质服务，能帮助客人减少三类核心成本，下列选项中不属于这三类成本的是（） A. 物质成本 B. 时间成本 C. 沟通成本 D. 精神成本 3、 判断题 11. 旅游企业面对客人的超常规需求，只需跟随行业内率先行动的企业满足该需求，就能保持自身的竞争优势。 12. 旅游企业只要不断提升服务人员的专业能力，就能实现零投诉的服务运营目标。 13. 优质服务的情感特征要求服务人员提供服务时付出真感情，无真感情的对客服务无法造就顾客忠诚。 14. 优质服务的连续特征仅要求企业在服务过程中保持时间和质量上的连续性，与服务对象、服务内容无关。 15. 优质服务适当特征中服务量质的适度性，核心是避免服务成本过高或过低，最终实现客人与企业的双赢。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：根据中职学生的认知特点与职业培养要求，本书严格遵循"十四五"职业教育国家规划教材《服务礼仪》(高教版第三版)的课程体系进行编写。练习设计紧扣教材十个教学项目，涵盖服务礼仪素养、职业形象塑造、对客服务技巧等核心内容，通过填空题、选择题和判断题等题型，着力培养学生的礼仪规范应用能力和职业素养。 本卷是《服务礼仪》(高教版第三版)一课一练的6练，内容涵盖项目二 宾客至上——诠释服务意识任务一 服务升华·打造卓越服务。 《服务礼仪》（高教版第三版） 项目二 宾客至上——诠释服务意识 任务二 服务升华·打造卓越服务 1、 填空题 1. 旅游企业保持并拓展市场份额的重要方法是创造恒久的、具有个性特征的、______的服务。 答案：定制化 2. 客人的超常规需求指超出行业标准或者______的要求。 答案：有争议 3. 据相关调查，客人的问题得到迅速解决的话，会有______的人继续成为企业的客人。 答案：81% 4. 优质服务的______特征主要指提供优质服务时的速度与及时程度。 答案：效率 5. 优质服务的规范特征能让服务质量不会因为______的更换有比较大的起伏。答案：服务人员 2、 选择题 6. 关于旅游企业处理客人超常规需求与市场竞争的关系，下列说法正确的是（） A. 企业只需跟随行业头部企业满足客人超常规需求，即可保持竞争优势 B. 若某企业率先将超常规需求转化为合理需求，其他企业会被动陷入竞争劣势 C. 客人的超常规需求无需主动应对，等待行业统一标准即可 D. 满足超常规需求会增加企业成本，必然导致企业失去竞争优势 答案：B 解析：“如果有企业率先把这些超常规的需求变成了合理的需求，其他企业就有可能会失去一种竞争优势或者处于劣势，而且最终会被迫不得不满足客人的这种需求”，且强调企业需领先而非跟随，因此A、C错误；D中“必然导致失去竞争优势”表述绝对，满足超常规需求是实现定制化服务的重要途径，能帮助企业保持市场份额，并非必然失去优势。 7. 优质服务的适当特征包含两个核心层面，下列选项中对其描述最准确的是（） A. 服务态度的真诚性和服务行为的规范性 B. 服务内容形式的正当性和服务量质的适度性 C. 服务流程的连续性和服务响应的及时性 D. 服务标准的统一性和服务体验的个性化 答案：B 解析：优质服务的适当特征包含两方面，一是“对客服务内容和形式的适当，即服务内容和方式方法的正当性”，二是“对客服务量与质上的适度性”；A中真诚性是情感特征、规范性是规范特征；C中连续性是连续特征、及时性是效率特征；D并非适当特征的核心内容。 8. 关于旅游企业的客人投诉处理，下列说法不符合原文内容的是（） A. 企业无论如何努力，都无法实现零投诉，因客人对服务的感受存在个体差异 B. 应将投诉客人视为善意群体，其投诉本质是对企业抱有改进的期望 C. 只要解决了客人的投诉，就能让该客人成为企业的忠诚客人 D. 81%的客人会继续选择企业，前提是其问题得到迅速解决 答案：C 解析：“如果可以很好地解决客人投诉，化解危机，让客人满意，让客人感觉到你是站在他的立场上思考问题，这个客人就有可能成为企业的忠诚客人”，“有可能”并非C中“只要……就……”的绝对化表述；A、B、D均为原文明确提及的内容，其中D强调的“迅速”是关键前提，符合原文细节。 9. 优质服务的连续特征要求企业在服务中保持多维度的连续性，下列选项中不属于该特征涵盖维度的是（） A. 时间维度 B. 对象维度 C. 成本维度 D. 质量维度 答案：C 解析：优质服务的连续特征需保持“时间、对象、内容及质量上的连续性”，并分别对四个维度的缺失表现进行了举例，成本维度是优质服务适当特征中“服务量质适度性”的考量因素，并非连续特征的涵盖维度。 10. 具有良好服务意识的服务人员提供的优质服务，能帮助客人减少三类核心成本，下列选项中不属于这三类成本的是（） A. 物质成本 B. 时间成本 C. 沟通成本 D. 精神成本 答案：C 解析：“具有良好服务意识的服务人员会帮助客人减少物质成本、时间成本和精神成本”，沟通成本并非原文提及的核心成本类型，属于干扰选项。 3、 判断题 11. 旅游企业面对客人的超常规需求，只需跟随行业内率先行动的企业满足该需求，就能保持自身的竞争优势。 答案：错误 解析：若企业率先将超常规需求转化为合理需求，其他跟随的企业会失去竞争优势甚至处于劣势，且优质服务的企业必须学会领先而非跟随，只有持续服务创新才能拥有强大竞争优势。 12. 旅游企业只要不断提升服务人员的专业能力，就能实现零投诉的服务运营目标。 答案：错误 解析：无论企业和服务人员如何努力，都不可能实现零投诉，因为不同客人对同一服务行为的感受存在个体差异，部分客人可能会因自身感受产生投诉。 13. 优质服务的情感特征要求服务人员提供服务时付出真感情，无真感情的对客服务无法造就顾客忠诚。 答案：正确 解析：优质服务的情感特征要求服务人员发自内心、诚心诚意地提供服务，没有真感情的服务无法让客人产生真感动，即便有完善的服务行为与体系，也无法造就顾客忠诚。 14. 优质服务的连续特征仅要求企业在服务过程中保持时间和质量上的连续性，与服务对象、服务内容无关。 答案：错误 解析：优质服务的连续特征要求企业尽量保持时间、对象、内容及质量四个维度的连续性，且分别举例说明了各维度缺乏连续性的具体表现。 15. 优质服务适当特征中服务量质的适度性，核心是避免服务成本过高或过低，最终实现客人与企业的双赢。 答案：正确 解析：企业提供服务存在服务成本，过高或过低的成本付出都不利于长期对客服务，而优质服务的适当特征强调的服务量质适度性，最终追求的是客人与企业的双赢。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $