第7练 服务目标 · 超越客人期望《服务礼仪》（高教版第三版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：根据中职学生的认知特点与职业培养要求，本书严格遵循"十四五"职业教育国家规划教材《服务礼仪》(高教版第三版)的课程体系进行编写。练习设计紧扣教材十个教学项目，涵盖服务礼仪素养、职业形象塑造、对客服务技巧等核心内容，通过填空题、选择题和判断题等题型，着力培养学生的礼仪规范应用能力和职业素养。 本卷是《服务礼仪》(高教版第三版)一课一练的第7练，内容涵盖项目二 宾客至上——诠释服务意识 任务三 服务目标·超越客人期望。 《服务礼仪》（高教版第三版） 项目二 宾客至上——诠释服务意识 任务三 服务目标·超越客人期望 1、 填空题 1. 1898年恺撒·里兹提出的服务业重要服务准则是______。 2. 被誉为“现代饭店管理之父”，并在1908年提出“客人永远是对的”的人物是______。 3. 通常情况下，维持一位忠诚客人的成本，是争取一位新客人成本的______。 4. 超越客人期望，让客人成为忠诚客人是______的终极目标。 5. 旅游服务礼仪应该遵循尊重原则、真诚原则、自律原则、宽容原则和______。 2、 选择题 6.“客人永远不会错”这一准则所对应的“趋优消费模式”，其核心内涵是（ ） A. 优质平价 B. 优质优价 C. 低价优质 D. 平价优效 7.在“客人永远是对的”服务理念中，服务人员将“对”让给客人、不与客人争执的前提是（ ） A. 客人行为不违反企业内部管理规定 B. 客人行为不违反现行法律法规和道德伦理 C. 客人的要求在企业服务能力范围内 D. 客人为企业的长期稳定客源 8.关于服务业忠诚客人的价值，下列表述中符合的是（ ） A. 一个忠诚客人平均可影响15人的购买行为 B. 一个忠诚客人平均可影响25人的购买行为 C. 维持忠诚客人的成本是争取新客人的三分之一 D. 维持忠诚客人的成本是争取新客人的十分之一 9.成为现代旅游企业赢得客人忠诚度重要途径的定制化服务理念，其核心特点不包括（ ） A. 个性化 B. 人性化 C. 标准化 D. 极致化 10.定制化服务的礼仪要求，旅游企业管理创新的核心是（ ） A. 提升服务人员的专业技能 B. 设计多样化的定制化服务流程 C. 让服务人员实现快乐服务 D. 建立完善的客人满意度考核体系 3、 判断题 11.日本帝国酒店的擦鞋匠金叔是酒店正式员工，也是首位荣获该酒店年度最高优秀奖的工作人员。（ ） 12.在定制化服务礼仪要求中，服务人员用姓氏热情称呼客人是需要额外投入经济成本的服务艺术。（ ） 13.定制化服务中强调的快乐服务，其核心仅源自服务人员对自身职业技能的熟练掌握。（ ） 14.“消费者非常满意”理论的核心是通过降低旅游服务成本吸引新客人，而非培养反复购买的忠诚客人。（ ） 15.定制化服务的创意性仅能体现在见面语的多样化设计上，无法通过调整对客人的称呼实现。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：根据中职学生的认知特点与职业培养要求，本书严格遵循"十四五"职业教育国家规划教材《服务礼仪》(高教版第三版)的课程体系进行编写。练习设计紧扣教材十个教学项目，涵盖服务礼仪素养、职业形象塑造、对客服务技巧等核心内容，通过填空题、选择题和判断题等题型，着力培养学生的礼仪规范应用能力和职业素养。 本卷是《服务礼仪》(高教版第三版)一课一练的第7练，内容涵盖项目二 宾客至上——诠释服务意识 任务三 服务目标·超越客人期望。 《服务礼仪》（高教版第三版） 项目二 宾客至上——诠释服务意识 任务三 服务目标·超越客人期望 1、 填空题 1. 1898年恺撒·里兹提出的服务业重要服务准则是______。 答案：客人永远不会错 2. 被誉为“现代饭店管理之父”，并在1908年提出“客人永远是对的”的人物是______。 答案：埃尔斯沃思·米尔顿·斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler） 3. 通常情况下，维持一位忠诚客人的成本，是争取一位新客人成本的______。 答案：五分之一 4. 超越客人期望，让客人成为忠诚客人是______的终极目标。 答案：现代旅游服务 5. 旅游服务礼仪应该遵循尊重原则、真诚原则、自律原则、宽容原则和______。 答案：适度原则 2、 选择题 6.“客人永远不会错”这一准则所对应的“趋优消费模式”，其核心内涵是（ ） A. 优质平价 B. 优质优价 C. 低价优质 D. 平价优效 答案：B 解析：“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，这一模式也被称为“趋优消费模式”，核心即优质优价，并非低价、平价提供优质服务，因此A、C、D均为干扰项。 7.在“客人永远是对的”服务理念中，服务人员将“对”让给客人、不与客人争执的前提是（ ） A. 客人行为不违反企业内部管理规定 B. 客人行为不违反现行法律法规和道德伦理 C. 客人的要求在企业服务能力范围内 D. 客人为企业的长期稳定客源 答案：B 解析：“客人永远是对的”中的“让”并非无条件的无底线退让，文档强调该行为的前提是客人的行为在不违反现行法律法规和道德伦理的前提下，A、C、D均非该理念中“让”的核心前提。 8.关于服务业忠诚客人的价值，下列表述中符合的是（ ） A. 一个忠诚客人平均可影响15人的购买行为 B. 一个忠诚客人平均可影响25人的购买行为 C. 维持忠诚客人的成本是争取新客人的三分之一 D. 维持忠诚客人的成本是争取新客人的十分之一 答案：B 解析：“维持一位忠诚客人的成本，是争取一位新客人成本的五分之一”“一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为”，因此A、C、D的数值均与原文不符。 9.成为现代旅游企业赢得客人忠诚度重要途径的定制化服务理念，其核心特点不包括（ ） A. 个性化 B. 人性化 C. 标准化 D. 极致化 答案：C 解析：定制化服务理念具有个性化、人性化和极致化特点，是应对客人个性化需求、区别于传统标准化服务模式的关键，能有效超越客人期望，因此标准化并非定制化服务的特点。 10.定制化服务的礼仪要求，旅游企业管理创新的核心是（ ） A. 提升服务人员的专业技能 B. 设计多样化的定制化服务流程 C. 让服务人员实现快乐服务 D. 建立完善的客人满意度考核体系 答案：C 解析：“坚持快乐服务的服务人员能给服务工作带来无限的动力，所以如何让服务人员快乐服务是旅游企业管理创新的核心”，A、B、D均为提升服务质量的手段，并非管理创新的核心。 3、 判断题 11.日本帝国酒店的擦鞋匠金叔是酒店正式员工，也是首位荣获该酒店年度最高优秀奖的工作人员。（ ） 答案：× 解析：金叔并非帝国酒店正式员工，却是第一个作为非正式员工荣获酒店年度大奖（最高优秀奖）的工作人员，题干中“正式员工”的表述与原文相悖。 12.在定制化服务礼仪要求中，服务人员用姓氏热情称呼客人是需要额外投入经济成本的服务艺术。（ ） 答案：× 解析：用姓氏主动热情地称呼客人，既是礼仪规范的要求，也是一种无成本的服务艺术，题干中“需要额外投入经济成本”的表述错误。 13.定制化服务中强调的快乐服务，其核心仅源自服务人员对自身职业技能的熟练掌握。（ ） 答案：× 解析：快乐服务的来源是服务人员爱岗敬业的精神、高尚的文明礼貌，以及职业的责任感和自豪感，并非仅源自职业技能的熟练掌握，题干对快乐服务核心来源的表述片面且错误。 14.“消费者非常满意”理论的核心是通过降低旅游服务成本吸引新客人，而非培养反复购买的忠诚客人。（ ） 答案：× 解析：“消费者非常满意”理论要求旅游企业通过提供优质的服务使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚客人，其核心是培养忠诚客人，而非降低成本吸引新客人，题干与理论核心内涵不符。 15.定制化服务的创意性仅能体现在见面语的多样化设计上，无法通过调整对客人的称呼实现。（ ） 答案：× 解析：带着创意去服务的表现，既包括设计多样化的见面语，也包括根据不同客人调整称呼（如对年近古稀的老领导称呼“爷爷”“奶奶”），让客人倍感亲近，因此创意服务并非仅体现在见面语设计上，题干表述错误。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $