第3练 内外兼修·服务礼仪原则《服务礼仪》（高教版第三版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：根据中职学生的认知特点与职业培养要求，本书严格遵循"十四五"职业教育国家规划教材《服务礼仪》(高教版第三版)的课程体系进行编写。练习设计紧扣教材十个教学项目，涵盖服务礼仪素养、职业形象塑造、对客服务技巧等核心内容，通过填空题、选择题和判断题等题型，着力培养学生的礼仪规范应用能力和职业素养。 本卷是《服务礼仪》(高教版第三版)一课一练的第3练，内容涵盖项目一 走近礼仪任务三 内外兼修·服务礼仪原则。 《服务礼仪》（高教版第三版） 项目一 走近礼仪——话说服务礼仪 任务三 内外兼修·服务礼仪原则 1、 填空题 1. 礼仪以____为第一原则，这也是服务礼仪的重点与核心。 答案：尊重 2. ____是人与人相处的基本态度，是礼仪活动的基础，要求在对客服务中诚实守信、言行一致。 答案：真诚 3. 服务礼仪的____原则就是自我约束，即严格按照礼仪标准规范自己的言行，是服务礼仪的出发点。 答案：自律 4. 服务礼仪中，要求从业人员待人以宽、豁达大度，做到“得理也让人”的是____原则。 答案：宽容 5. 服务礼仪的适度原则中，“适度”具体指感情适度、举止适度和____适度。 答案：谈吐 二、选择题 6.服务礼仪中尊重的原则包含两个方面，分别是尊重自己和（ ） A. 尊重工作 B. 尊重他人 C. 尊重企业 D. 尊重习惯 答案：B 解析：尊重的原则包括尊重自己和尊重他人两个方面，尊重自己是维护自身人格和企业形象，尊重他人则涵盖人格、工作、情感等多方面内容，其余选项均为尊重他人所包含的具体内容，并非尊重原则的两大方面。 7.在对客服务过程中，若缺乏真诚，那么礼仪最终会（ ） A. 更受重视 B. 流于形式 C. 引发共鸣 D. 赢得信任 答案：B 解析：真诚是礼仪活动的基础，在服务中待人以诚才能让对方理解、接受与信任，进而产生情感共鸣，若缺乏真诚，礼仪只会流于形式。A、C、D均为具备真诚原则时能达到的效果。 8.服务礼仪的自律原则要求严格按礼仪标准规范言行，这一原则也是服务礼仪的（ ） A. 灵魂 B. 核心 C. 出发点 D. 基础 答案：C 解析：自律是自我约束，在工作中做到行动不出格、仪态不失态、言语不失礼，这是服务礼仪的出发点；尊重是礼仪的灵魂和服务礼仪的重点与核心；真诚是礼仪活动的基础。 9.服务礼仪的宽容原则中，孔子关于宽容的经典表述是（ ） A. 敬人者，人恒敬之 B. 宽则得众 C. 海纳百川，有容乃大 D. 有则改之，无则加勉 答案：B 解析：在宽容原则部分明确引用孔子的话“宽则得众”；A项是尊重原则中提及的交往准则；C项是对宽容原则的总体形容，并非孔子的表述；D项是服务人员面对客人批评时应持的态度。 10.热情无干扰服务是服务水平的更高境界，其不包含以下哪个方面（ ） A. 有度的语言 B. 有度的表情 C. 有度的赞美 D. 有度的举止 答案：C 解析：热情无干扰服务主要包括有度的语言、有度的表情、有度的举止三个方面，并未提及有度的赞美。 三、判断题 11. 在服务礼仪的尊重原则中，对于出言不逊的客人，服务人员可适当冷淡回应，仍需刻意表达尊重，因其自身行为违背了交往礼仪。（） 答案：× 解析：尊重和关心客人是高尚的礼仪，对出言不逊的客人同样应给予尊重、友善对待，这是处理与客人关系的重要原则，不能因客人的不当言行而放弃对其的尊重，这也是尊重原则的核心践行要求。 12. 服务礼仪的真诚原则不仅要求服务人员在对客服务中做到言行一致，还要求内心对客人诚恳，也不违背该原则。（） 答案：× 解析：真诚原则中的“诚”指诚恳，要求对人对事持实事求是的态度、待人真心实意，且明确提出真诚是做到诚实守信、言行一致、表里如一，三者缺一不可。仅做到言行一致但内心缺乏诚恳，属于虚伪、做作的表现，违背了真诚原则的本质要求。 13. 服务礼仪的自律原则是服务礼仪的出发点，它要求服务人员不仅在工作过程中要约束自身言行，在非工作时间也应遵守礼仪规范。（） 答案：× 解析：自律原则的核心是自我约束，文档强调服务人员要加强自身修养，并经常进行自我约束、自我反省，这种修养的培养和礼仪规范的践行是持续性的，并非仅局限于工作时间；且礼仪规范是服务人员职业素养的一部分，无工作与非工作时间的明确割裂，因此非工作时间也应恪守礼仪准则。 14. 服务礼仪的宽容原则要求服务人员“得理也让人”。面对客人提出的过分或失礼要求，为体现豁达大度，应尽量满足客人的所有需求。（） 答案：× 解析：宽容原则的核心是待人以宽、学会换位思考，面对客人的过分/失礼要求，要求服务人员冷静、耐心地解释，而非无底线、无原则地满足。宽容是不将客人逼至窘境、不斤斤计较，而非迁就客人的不当要求，否则会违背服务的基本准则。 15. 热情无干扰服务是适度原则的具体践行，其中“有度的语言”要求服务人员用常规的礼貌用语与客人进行友善交流，而非全程不交谈，仅通过肢体语言表达服务意愿。（） 答案：× 解析：有度的语言并非禁止与客人交流，而是用常规的礼貌用语向服务对象致以友善的问候，一般不宜多言多语，避免不当的征询、邀请、推介等造成客人干扰，全程不交谈的要求与“有度的语言”的核心内涵相悖。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：根据中职学生的认知特点与职业培养要求，本书严格遵循"十四五"职业教育国家规划教材《服务礼仪》(高教版第三版)的课程体系进行编写。练习设计紧扣教材十个教学项目，涵盖服务礼仪素养、职业形象塑造、对客服务技巧等核心内容，通过填空题、选择题和判断题等题型，着力培养学生的礼仪规范应用能力和职业素养。 本卷是《服务礼仪》(高教版第三版)一课一练的第3练，内容涵盖项目一 走近礼仪任务三 内外兼修·服务礼仪原则。 《服务礼仪》（高教版第三版） 项目一 走近礼仪——话说服务礼仪 任务三 内外兼修·服务礼仪原则 1、 填空题 1. 礼仪以____为第一原则，这也是服务礼仪的重点与核心。 2. ____是人与人相处的基本态度，是礼仪活动的基础，要求在对客服务中诚实守信、言行一致。 3. 服务礼仪的____原则就是自我约束，即严格按照礼仪标准规范自己的言行，是服务礼仪的出发点。 4. 服务礼仪中，要求从业人员待人以宽、豁达大度，做到“得理也让人”的是____原则。 5. 服务礼仪的适度原则中，“适度”具体指感情适度、举止适度和____适度。 二、选择题 6.服务礼仪中尊重的原则包含两个方面，分别是尊重自己和（ ） A. 尊重工作 B. 尊重他人 C. 尊重企业 D. 尊重习惯 7.在对客服务过程中，若缺乏真诚，那么礼仪最终会（ ） A. 更受重视 B. 流于形式 C. 引发共鸣 D. 赢得信任 8.服务礼仪的自律原则要求严格按礼仪标准规范言行，这一原则也是服务礼仪的（ ） A. 灵魂 B. 核心 C. 出发点 D. 基础 9.服务礼仪的宽容原则中，孔子关于宽容的经典表述是（ ） A. 敬人者，人恒敬之 B. 宽则得众 C. 海纳百川，有容乃大 D. 有则改之，无则加勉 10.热情无干扰服务是服务水平的更高境界，其不包含以下哪个方面（ ） A. 有度的语言 B. 有度的表情 C. 有度的赞美 D. 有度的举止 三、判断题 11. 在服务礼仪的尊重原则中，对于出言不逊的客人，服务人员可适当冷淡回应，仍需刻意表达尊重，因其自身行为违背了交往礼仪。（ ） 12. 服务礼仪的真诚原则不仅要求服务人员在对客服务中做到言行一致，还要求内心对客人诚恳，也不违背该原则。（ ） 13. 服务礼仪的自律原则是服务礼仪的出发点，它要求服务人员不仅在工作过程中要约束自身言行，在非工作时间也应遵守礼仪规范。（ ） 14. 服务礼仪的宽容原则要求服务人员“得理也让人”。面对客人提出的过分或失礼要求，为体现豁达大度，应尽量满足客人的所有需求。（ ） 15. 热情无干扰服务是适度原则的具体践行，其中“有度的语言”要求服务人员用常规的礼貌用语与客人进行友善交流，而非全程不交谈，仅通过肢体语言表达服务意愿。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $