第16卷 餐厅其他相关技能 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-餐饮 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-餐饮 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第15、16卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【餐厅服务技能】： （一）餐厅其他相关技能 掌握餐厅其他相关技能操作要领，能正确完成餐厅其他相关技能基本程序。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-餐饮 考点双析卷》 第16卷 餐厅其他相关技能 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．下列哪种客房送餐方式可以增强客人的用餐体验？（ ） A．提供一次性餐具 B．提供定制化菜单 C．仅限房内迷你吧使用 D．只提供标准化餐食 2．客房送餐服务中，客人不需要额外支付的费用是（ ）。 A．餐费 B．服务费 C．送餐费 D．入住押金 3．宴会服务中，针对糖尿病宾客的菜单调整，体现的关键技能是（ ）。​​​ A．跨文化服务能力​ B．特殊需求响应能力​ C．菜品创新研发能力​ D．团队协作调度能力​ 4．餐饮企业推行 “6S 管理” 时，“整顿（Seiton）” 环节的主要目标是（ ）。​ A．清除工作区域无用物品​ B．规范物品定位与标识​ C．建立卫生责任制度​ D．提升员工素养意识​ 5．客房送餐服务结束后，服务员应如何处理餐具（ ）。 A．等客人通知再回收 B．送餐后立即取走 C．在客人用餐前直接取走 D．不需要处理，直接离开 6．客房送餐的标准流程不包括（ ）。 A．接受客人的订单 B．将食物送到客人房间 C．收取客人盘子并结账 D．为客人提供餐后甜 7．客房送餐服务的自助餐形式通常在（ ）提供。 A．大型会议或活动期间 B．普通住客点餐时 C．早餐时间 D．夜宵时间 8．客房送餐服务的菜单通常包括（ ）。 A．所有餐厅的菜品 B．酒店餐厅的部分菜品 C．酒店内所有餐食 D．附近餐厅的外卖 9．客房送餐服务的常见服务时间通常是（ ）。 A．24小时服务 B．仅提供早餐时段服务 C．上午10点至晚上10点 D．仅提供午餐和晚餐时段 10．客房送餐服务中，以下（ ）是确保餐点质量的关键因素。 A．提供较少的菜单选择 B．送餐速度快 C．餐点预先准备好 D．使用一次性餐具 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．中餐零点餐厅客人用餐时，以下哪些情况需要更换骨碟（ ）。 A．用完带壳、带骨的菜肴后 B．用完带糖醋、浓味汁的菜肴后 C．用完汤后 D．上甜品和水果前 12．饭店提供客房送餐服务项目是为了（ ）。 A．方便客人 B．增加收入 C．减轻餐厅压力 D．体现饭店服务水平 13．关于撤换餐具服务说法正确的是（ ）。 A．在客人右边进行操作，左手托盘 B．应从主人开始，顺时针方向绕台进行 C．托盘要稳，物品摆放要合理 D．尊重客人的习惯 14．关于移动支付，下列说法正确的有（ ）。 A．也称手机支付 B．是以移动终端设备为载体，通过移动通信网络实现商业交易 C．移动支付所使用的移动端可以是手机、PD．A．、移动PC．等 D．常见的支付方式除了微信、支付宝外，还有HuA．wei PA．y、翼支付、银联闪付、Apple PAy 15．饭店提供客房送餐服务项目是为了（ ）。 A．方便客人 B．增加收入 C．减轻餐厅压力 D．体现饭店服务档次 16．常见的国内信用卡有 等（ ）。 A．中国银行的“长城卡” B．工商银行的“牡丹卡” C．农业银行的“金穗卡” D．建设银行的“龙卡” 17．制备乌龙茶时，对（ ）都非常讲究。 A．茶水 B．茶具 C．冲泡技巧 D．茶品 18．下列属于餐厅常见的结账方式的是（ ）。 A．移动支付 B．支付宝 C．信用卡结账 D．银联闪付 19．制备乌龙茶时，对（ ）都非常讲究，所用茶叶大多是铁观音、武夷岩茶等上品茶。 A．茶水 B．茶具 C．冲泡技巧 D．茶品 20．红茶调饮法一般添加的调味品有（ ）。 A．牛奶 B．糖 C．奶油 D．柠檬片 三、填空题（本大题共5题，每题2分，共10分） 21．引领客人时，如客人没有预订，应了解 等情况。 22．在餐厅中，服务员应该保持 ，以便给客人留下良好的第一印象。 23．目前在进行预订时，除了常规的电话预订外，还普遍采用 。 24．处理顾客投诉的 “3F 原则” 包括 Fact（事实）、Feeling（感受）和 （未来）。 25．6S 管理中，“ ” 环节的核心是通过制度化维持前 4S 成果，培养员工自律习惯。 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 26．如何提供小毛巾服务？ 27．如何根据接受订餐的程序为客人提供网络订餐服务？ 28．简述客人作移动支付结账的操作要领。 29．餐饮服务中为过敏宾客提供服务时，应注意哪些关键要点？ 30．说明为什么提供个性化服务对餐厅经营至关重要。 五、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31.【材料】“这道菜怎么这么贵啊，一道青菜竟然比荤菜还贵出两倍，你们酒店太黑了吧！”客人指着菜单大声说道。酒店的实习生小刘上前解释道：“是这样的，先生，这道菜是时令菜，贵点是自然的。要是您接受不了，就再看看其他菜呢？本来就因为菜品价格高而不满的客人，听了小刘的话后更生气了，把菜单扔到下来一边，拍桌子说道：“你什么意思，怕我吃不起啊！小刘看客人发怒了，赶忙解释：“不是，您误会了，我是觉得您如果嫌这道菜贵的话，就换道大众菜。我没有别的意思，您别生气。”同来的另一位客人也安抚这位客人说：“咱们来是为了吃饭，犯不上为了服务员一句话而坏了气氛，我马上让酒店给咱们换位服务员，消消气啊！哎，服务员，这道菜我们点了，你出去吧，上菜就让其他服务员来吧！”在这位同行客人的化解下，才避免了矛盾的激化。 （1）案例中餐饮服务人员的素质哪方面较欠缺？应该怎么做？ （2）为客人点菜之前应做好哪些准备工作？ 32.【材料】某餐厅晚餐时段，顾客投诉牛排煎制过老，要求退款。服务员小王直接回应：“我们都是按标准煎制的，不可能有问题。”顾客听后更加生气，引来其他桌客人围观。 问题：分析小王在处理投诉时存在哪些错误？正确的处理流程应如何操作？​ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-餐饮 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第15、16卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【餐厅服务技能】： （一）餐厅其他相关技能 掌握餐厅其他相关技能操作要领，能正确完成餐厅其他相关技能基本程序。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-餐饮 考点双析卷》 第16卷 餐厅其他相关技能 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．下列哪种客房送餐方式可以增强客人的用餐体验？（ ） A．提供一次性餐具 B．提供定制化菜单 C．仅限房内迷你吧使用 D．只提供标准化餐食 【答案】B 【解析】提供定制化菜单可以增强客人的个性化体验，满足他们的特殊饮食需求或偏好。 2．客房送餐服务中，客人不需要额外支付的费用是（ ）。 A．餐费 B．服务费 C．送餐费 D．入住押金 【答案】D 【解析】入住押金是房间服务的费用，与客房送餐服务无关，通常客人需支付餐费和服务费。 3．宴会服务中，针对糖尿病宾客的菜单调整，体现的关键技能是（ ）。​​​ A．跨文化服务能力​ B．特殊需求响应能力​ C．菜品创新研发能力​ D．团队协作调度能力​ 【答案】B 【解析】糖尿病宾客的饮食禁忌属于特殊生理需求，调整菜单时需替换含糖食材、标注低糖菜品（如用代糖制作点心），这要求服务员具备需求识别与定制化服务能力。跨文化服务侧重宗教、习俗差异（如清真饮食），本题未涉及文化因素，故排除 A。​ 4．餐饮企业推行 “6S 管理” 时，“整顿（Seiton）” 环节的主要目标是（ ）。​ A．清除工作区域无用物品​ B．规范物品定位与标识​ C．建立卫生责任制度​ D．提升员工素养意识​ 【答案】B 【解析】6S 管理中“整顿”的核心是“3 定原则”（定点、定容、定量），例如将调料瓶按使用频率固定摆放位置并标注名称，以实现 “30 秒内找到物品”。A属于 “整理（Seiri）”，C对应“清扫（Seiso）”，D 为“素养（Shitsuke）”范畴。​ 5．客房送餐服务结束后，服务员应如何处理餐具（ ）。 A．等客人通知再回收 B．送餐后立即取走 C．在客人用餐前直接取走 D．不需要处理，直接离开 【答案】A 【解析】客房送餐服务结束后，服务员应等客人通知再回收餐具，避免打扰客人用餐或休息。 6．客房送餐的标准流程不包括（ ）。 A．接受客人的订单 B．将食物送到客人房间 C．收取客人盘子并结账 D．为客人提供餐后甜 【答案】D 【解析】客房送餐的标准流程通常包括接单、准备食物、送餐和收取盘子等步骤。为客人提供餐后甜点属于附加服务，并非客房送餐的必备流程。 7．客房送餐服务的自助餐形式通常在（ ）提供。 A．大型会议或活动期间 B．普通住客点餐时 C．早餐时间 D．夜宵时间 【答案】A 【解析】自助餐形式的客房送餐通常在大型会议或活动期间提供，方便大量客人同时用餐。 8．客房送餐服务的菜单通常包括（ ）。 A．所有餐厅的菜品 B．酒店餐厅的部分菜品 C．酒店内所有餐食 D．附近餐厅的外卖 【答案】B 【解析】酒店的客房送餐服务菜单通常包含酒店餐厅的部分精选菜品，而不是全部餐厅的完整菜单。这是为了保证菜品能及时、保质地送到客人房间。 9．客房送餐服务的常见服务时间通常是（ ）。 A．24小时服务 B．仅提供早餐时段服务 C．上午10点至晚上10点 D．仅提供午餐和晚餐时段 【答案】A 【解析】多数酒店提供24小时的客房送餐服务，以满足住客在任何时间段的用餐需求，特别是对于国际游客和不同作息时间的客人。 10．客房送餐服务中，以下（ ）是确保餐点质量的关键因素。 A．提供较少的菜单选择 B．送餐速度快 C．餐点预先准备好 D．使用一次性餐具 【答案】B 【解析】快速送餐是确保客房送餐服务中餐点质量的重要因素。及时送达可以保证餐点的温度、口感和新鲜度，从而提升客人的用餐体验。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．中餐零点餐厅客人用餐时，以下哪些情况需要更换骨碟（ ）。 A．用完带壳、带骨的菜肴后 B．用完带糖醋、浓味汁的菜肴后 C．用完汤后 D．上甜品和水果前 【答案】ABCD 【解析】中餐零点餐厅客人用餐时，以下情况需要更换骨碟：用完带壳、带骨的菜肴后；用完带糖醋、浓味汁的菜肴后；用完汤后 ；上甜品和水果前；上名贵菜肴前；菜肴口味差异大时。 12．饭店提供客房送餐服务项目是为了（ ）。 A．方便客人 B．增加收入 C．减轻餐厅压力 D．体现饭店服务水平 【答案】ABC 【解析】提供客房送餐服务项目是为了方便客人、减轻餐厅压力、增加收入。 13．关于撤换餐具服务说法正确的是（ ）。 A．在客人右边进行操作，左手托盘 B．应从主人开始，顺时针方向绕台进行 C．托盘要稳，物品摆放要合理 D．尊重客人的习惯 【答案】ACD 【解析】撤换餐具时应从主宾开始顺时针方向绕台进行 14．关于移动支付，下列说法正确的有（ ）。 A．也称手机支付 B．是以移动终端设备为载体，通过移动通信网络实现商业交易 C．移动支付所使用的移动端可以是手机、PD．A．、移动PC．等 D．常见的支付方式除了微信、支付宝外，还有HuA．wei PA．y、翼支付、银联闪付、Apple PAy 【答案】ABCD 15．饭店提供客房送餐服务项目是为了（ ）。 A．方便客人 B．增加收入 C．减轻餐厅压力 D．体现饭店服务档次 【答案】ABC 【解析】提供客房送餐服务项目是为了方便客人、减轻餐厅压力、增加收入 16．常见的国内信用卡有 等（ ）。 A．中国银行的“长城卡” B．工商银行的“牡丹卡” C．农业银行的“金穗卡” D．建设银行的“龙卡” 【答案】ABCD 17．制备乌龙茶时，对（ ）都非常讲究。 A．茶水 B．茶具 C．冲泡技巧 D．茶品 【答案】ABCD 【解析】制备乌龙茶时，对茶水、茶具、冲泡技巧、茶品都非常讲究 18．下列属于餐厅常见的结账方式的是（ ）。 A．移动支付 B．支付宝 C．信用卡结账 D．银联闪付 【答案】ABCD 19．制备乌龙茶时，对（ ）都非常讲究，所用茶叶大多是铁观音、武夷岩茶等上品茶。 A．茶水 B．茶具 C．冲泡技巧 D．茶品 【答案】ABCD 【解析】考的是项目二 餐饮服务技能 ， 任务六 其他相关技能以上选项都属于。 20．红茶调饮法一般添加的调味品有（ ）。 A．牛奶 B．糖 C．奶油 D．柠檬片 【答案】ABD 【解析】考的是项目二 餐饮服务技能 ， 任务六 其他相关技能红茶调饮法一般添加的调味品有牛奶、糖、柠檬片 三、填空题（本大题共5题，每题2分，共10分） 21．引领客人时，如客人没有预订，应了解 等情况。 【答案】用餐人数 22．在餐厅中，服务员应该保持 ，以便给客人留下良好的第一印象。 【答案】专业且友好的态度 23．目前在进行预订时，除了常规的电话预订外，还普遍采用 。 【答案】网络预订 【解析】目前在进行预订时，除了常规的电话预订外，还普遍采用网络预订。 24．处理顾客投诉的 “3F 原则” 包括 Fact（事实）、Feeling（感受）和 （未来）。 【答案】Future​ 25．6S 管理中，“ ” 环节的核心是通过制度化维持前 4S 成果，培养员工自律习惯。 【答案】素养（Shitsuke）​ 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 26．如何提供小毛巾服务？ 【答案】①客人入座后，提供第一次小毛巾服务。 ②将保温箱内折叠好的小毛巾放入毛巾托内，用托盘递上，并道“请用毛巾”。根据餐具摆放和各餐厅规范，可以将毛巾放在客人右侧、左侧或两个毛巾托并排摆放在两位客人餐具之间，以避免拿错毛巾。 ③客人用过后，将小毛巾撤走或换掉。 ④客人用餐中可随时提供小毛巾服务；客人用完餐后，再次提供小毛巾服务。 27．如何根据接受订餐的程序为客人提供网络订餐服务？ 【答案】①接受客人通过智能手机App、OpenTable网站等进行的网络预订。 ②记录并确认客人的就餐时间、就餐人数、餐桌位置、特别要求等。 28．简述客人作移动支付结账的操作要领。 【答案】①询问客人采用微信、支付宝等哪种支付方式。 ②提示客人餐厅提供微信、支付宝支付的二维码位置。 ③请客人扫描二维码，输入金额，点击确认支付或扫描客人的付款二维码完成支付。 ④向客人致谢。 29．餐饮服务中为过敏宾客提供服务时，应注意哪些关键要点？ 【答案】关键要点包括：​ ①主动询问过敏史：点餐时确认宾客对花生、海鲜等八大过敏原的禁忌；​ ②清晰标注菜品：在菜单或上菜时明确告知菜品含有的过敏原；​ ③单独处理餐食：避免交叉污染，如使用专用厨具制作过敏宾客餐食。 30．说明为什么提供个性化服务对餐厅经营至关重要。 【答案】提供个性化服务对餐厅经营至关重要，原因有以下几点： ①提升客人满意度：通过针对客人的个人特点和需求提供个性化服务，餐厅能够更好地满足客人的期望，提升客人的用餐体验，从而增加客人的满意度。 ②增强竞争力：在餐饮市场竞争激烈的今天，提供个性化服务能够帮助餐厅与竞争对手区分开来，形成独特的品牌形象，吸引更多顾客。 ③培养顾客忠诚度：通过提供个性化服务，餐厅能够建立起与客人之间的情感联系，使客人更加愿意成为忠实顾客，并多次光顾餐厅。 ④提高经营效益：个性化服务能够增加客人的消费额和回头率，从而提高餐厅的营业收入和利润水平。同时，通过满足客人的个性化需求，餐厅还能够减少浪费和成本，提高经营效率。 五、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31.【材料】“这道菜怎么这么贵啊，一道青菜竟然比荤菜还贵出两倍，你们酒店太黑了吧！”客人指着菜单大声说道。酒店的实习生小刘上前解释道：“是这样的，先生，这道菜是时令菜，贵点是自然的。要是您接受不了，就再看看其他菜呢？本来就因为菜品价格高而不满的客人，听了小刘的话后更生气了，把菜单扔到下来一边，拍桌子说道：“你什么意思，怕我吃不起啊！小刘看客人发怒了，赶忙解释：“不是，您误会了，我是觉得您如果嫌这道菜贵的话，就换道大众菜。我没有别的意思，您别生气。”同来的另一位客人也安抚这位客人说：“咱们来是为了吃饭，犯不上为了服务员一句话而坏了气氛，我马上让酒店给咱们换位服务员，消消气啊！哎，服务员，这道菜我们点了，你出去吧，上菜就让其他服务员来吧！”在这位同行客人的化解下，才避免了矛盾的激化。 （1）案例中餐饮服务人员的素质哪方面较欠缺？应该怎么做？ （2）为客人点菜之前应做好哪些准备工作？ 【答案】（1）服务人员语言表达方面较欠缺。作为服务人员在客人有异议时，一定要真诚面对，注重说话的方式和语言技巧。 ①当客人提出价格高的疑虑时，服务员应先肯定客人的疑问，然后通过语言技巧去澄清客人的疑虑。 ②当客人对某道菜的价格提出异议时，服务员要及时向客人解释说明这道菜是时令菜，珍贵的原材料、独特的烹饪方法、纯正的口味等，是物超所值的。 （2）①了解菜单上菜肴的制作方法、烹调时间、口味特点和装盘要求； ②了解菜单上菜肴的单位，即一份菜的规格和分量等。通常以盘、斤、两、碗等来表示； ③掌握不同人数的客人所需要菜肴的组成和分量； ④了解客人口味及饮食需求；能用外语介绍菜肴的口味特点、烹调方法和原料； ⑤懂得上菜顺序、时机和佐料搭配。 32.【材料】某餐厅晚餐时段，顾客投诉牛排煎制过老，要求退款。服务员小王直接回应：“我们都是按标准煎制的，不可能有问题。”顾客听后更加生气，引来其他桌客人围观。 问题：分析小王在处理投诉时存在哪些错误？正确的处理流程应如何操作？​ 【答案】错误点：①未遵循“3F原则”中的 Feeling（感受），使用“不可能有问题”等对抗性语言，未共情顾客情绪；​ ②未及时隔离矛盾现场，导致围观扩大影响；​ ③未保留证据（如查看牛排熟度记录、询问后厨操作），直接否定顾客投诉。​ 正确流程：①引导顾客至安静区域，说“非常理解您期待的口感没达到”； ②核实事实：查看点单备注（是否要求熟度）、后厨煎制时间记录； ③提出解决方案：“如果您接受，我们可以免费重做一份，或为您打8折”； ④承诺改进：“我们会加强厨师培训，确保熟度一致”。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $