第15卷 餐厅其他相关技能 江苏省（职教高考）旅游类《饭店接待服务-餐饮 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-餐饮 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第15、16卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【餐厅服务技能】： （一）餐厅其他相关技能 掌握餐厅其他相关技能操作要领，能正确完成餐厅其他相关技能基本程序。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-餐饮 考点双析卷》 第15卷 餐厅其他相关技能 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．餐厅实施 “五常法”管理时，“常清洁（Seiso）”的核心要求是（ ）。 A．划分区域责任到人​ B．制定清洁频率表​ C．消除污染源杜绝脏乱​ D．每日下班前全面清扫​ 2．茶叶保存时，应避免（ ）。 A．存放在阴凉处 B．存放在干燥处 C．放在密封容器中 D．暴露在阳光下 3．下列说法错误的是（ ）。 A．接听订座电话要了解就餐人数、就餐时间、订餐人姓名、联络方式和特别要求等事项。 B．引领客人时走在客人左前方一米处 C．为客人冲泡乌龙茶时，茶量占茶壶容量的五六分满 D．为客人展示菜单时，应根据客人人数，拿取相应数量的菜单 4．客房送餐时，（ ）是正确的。 A．服务员未经许可直接进入房间 B．服务员为客人介绍每道菜品 C．服务员要求客人自行取餐 D．服务员敲门后立即离开 5．客房送餐服务中的垃圾和空餐具应如何处理（ ）。 A．客人自行清理 B．由服务员定时回收 C．服务员不负责清理 D．等待下次送餐时再清理 6．客房送餐服务的形式中，（ ）最适合浪漫情侣度假。 A．自助餐送餐 B．现场厨师服务 C．浪漫套餐送餐 D．标准餐饮送餐 7．客房送餐服务中常见的配套设施是（ ）。 A．迷你厨房 B．高速Wi-Fi C．专用送餐桌或托盘 D．室内健身设备 8．客房送餐时，服务员应注意的重点是（ ）。 A．尽快离开房间 B．确保食物新鲜并礼貌服务 C．只关注送餐速度 D．不与客人进行任何交流 9．餐桌上的菜肴过多时，服务员应（ ）。 B．大盘换小盘 C．盘子上面叠盘子 D．等客人把台面上的菜吃得差不多了再上菜 10．在豪华酒店中，客房送餐服务与普通酒店相比，通常有什么不同？（ ） A．菜品更少 B．服务员更多 C．提供更多高档菜品和个性化服务 D．服务时间更短 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．国内接待的外币信用卡常见的有（ ）。 A．美国运通卡 B．长城卡 C．万事达卡 D．维萨卡 12．国内常见的信用卡或借记卡有（ ）。 A．工商银行“龙卡” B．中国银行的“长城卡” C．招商银行的“万事达卡” D．浦东发展银行的“太平洋卡” 13．关于移动支付，下列说法正确的有（ ）。 A．也称之为手机支付 B．是以移动终端设备为载体，通过移动通信网络实现商业交易。 C．移动支付所使用的移动端可以是手机、PDA、移动PC等 D．常见的支付方式除了微信、支付宝外，还有Huawei Pay、翼支付、银联闪付、Apple Pay 14．关于迎宾接待下列说法正确的有（ ）。 A．应事先了解当餐预订情况 B．微笑问候客人，了解有无预订 C．走在客人右前方1米处，并随时注意客人情况 D．拉椅让座，展示菜单 15．下列属于餐厅常见的结账方式的是（ ）。 A．移动支付 B．现金结账 C．信用卡结账 D．签单结账 16．对客前烹制服务方式的特点描述正确的选项是（ ）。 A．渲染气氛 B．促进销售 C．节约成本 D．体现水准 17．（ ）需要更换骨碟等餐具。 A．吃完带壳、带骨的菜肴后 B．上名贵菜肴前 C．上甜品前 D．菜肴口味差异较大时 18．客人用现金结账时，服务员应用（ ）递送账单。 A．账单夹 B．收银盘 C．餐盘 D．手 19．中餐厅在接听订座电话时要了解人数以及（ ）等事项。 A．订餐人姓名 B．就餐时间 C．联络方式 D．特别要求 20．关于法式服务特点，下列说法正确的有（ ）。 A．讲究礼节，注重在客人面前进行切割和燃焰表演 B．讲究优美文雅的风度，服务效率和空间利用率都较高 C．服务节奏缓慢，需配备足够的人力，用餐费用较高 D．空间利用率和餐位周转率比较低 三、填空题（本大题共5题，每题2分，共10分） 21．为过敏宾客服务时，需明确告知菜品中含有的 大过敏原，如花生、鸡蛋等。 22．应急救护中，海姆立克急救法对成人施救时，应在 部位施加冲击力。 23．神秘顾客调研的核心目的是获取员工 状态下的服务数据。 24．危机公关中，企业在事件发生后 小时内发布初步声明，被称为 “黄金响应期”。 25．在为客人服务时，服务员应该注意保持 ，不要随意打断客人的发言或做出不耐烦的表情。 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 26．签单结账服务程序。 27．电话订餐服务程序。 28．什么是餐饮服务中的危机公关？请列举两项核心原则。 29．简述展示菜单的注意事项？ 30．如何为客人递铺餐巾？ 五、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．【材料】一日，迎宾员小陈引领姜先生和朋友前往包间就餐时，酒店大堂的微缩景观吸引了客人们的注意，客人们看的津津有味，其中一位客人一边看一边询问小陈，这位景观设计大师你们从哪请的，方便给我个电话吗？客人的话音已经落有足足5秒钟了，可是没有传来迎宾员的回答声。那位客人回头一看，迎宾员却没在身边，正当客人们好奇这“失踪”的迎宾员去了哪里时，就见迎宾员焦急地赶过来，还有些抱怨地说："你们停下怎么也不告诉我一声啊，我都到包厢了，一看你们怎么不见了！” （1）案例中，迎宾员小陈为客人引领时，存在哪些问题？应如何改正？ （2）迎宾员迎宾接待时，应如何为客人服务才不会出现“失踪”的情况？ 32.【材料】某天晚上，老张宴请老朋友老王等一行。在点菜时，服务员小冉热心推荐应时的大闸蟹。大闸蟹上桌时，小冉又热情介绍本地大闸蟹的特色，客人们非常满意小冉的服务。在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小冉走近老王说：“对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？”此时老王为避免碰到小冉，右手拿着半只螃蟹举过了肩膀，当听到小冉提醒骨碟中还有半只螃蟹时，又连忙用左手拿起另半只螃蟹。双手各拿半只螃蟹的老王为不影响小冉更换骨碟而成举手投降状，一旁的老张看到后便打趣地说：“老王，是不是喝不下酒，向我投降了？”老王一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务员投降。要说到喝酒，我哪会怕你。等换好骨碟，我好好与你喝几杯。”等小冉换好骨碟，两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，小冉过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”老王和老张不约而同地向两边闪，小冉麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小冉又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。”此时的老王忽然对着小冉大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？”小冉一脸茫然，不知该怎么办才好。 （1）结合案例谈谈饭店骨碟更换、酒水添加的服务标准及服务原则。 （2）服务员小冉的服务有哪些不当之处？分析饭店服务的内涵。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 江苏省职教高考旅游类《饭店接待服务-餐饮 考点双析卷》专辑，依据《江苏省中职职教高考旅游管理类专业综合理论考试大纲》【新考纲】编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于江苏省职教高考第一轮高考复习教学。 本专辑第15、16卷精准对标江苏省考纲，考试内容及范围【餐厅服务技能】： （一）餐厅其他相关技能 掌握餐厅其他相关技能操作要领，能正确完成餐厅其他相关技能基本程序。 江苏省职教高考旅游管理类 《饭店接待服务-餐饮 考点双析卷》 第15卷 餐厅其他相关技能 老师讲解卷 时间：45分钟 总分：100分 班级_______ 姓名_______ 学号_______ 成绩_______ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 1．餐厅实施 “五常法”管理时，“常清洁（Seiso）”的核心要求是（ ）。 A．划分区域责任到人​ B．制定清洁频率表​ C．消除污染源杜绝脏乱​ D．每日下班前全面清扫​ 【答案】C 【解析】五常法中的 “常清洁” 并非单纯的清扫动作，而是通过改善环境（如封堵墙角缝隙防止虫害、安装防滴漏设备）从源头杜绝脏乱，属于预防性管理。A、B、D 属于常规清洁措施，未体现 “消除污染源” 的核心。​ 2．茶叶保存时，应避免（ ）。 A．存放在阴凉处 B．存放在干燥处 C．放在密封容器中 D．暴露在阳光下 【答案】D 【解析】茶叶应避免阳光直射，以免失去香气和新鲜度。 3．下列说法错误的是（ ）。 A．接听订座电话要了解就餐人数、就餐时间、订餐人姓名、联络方式和特别要求等事项。 B．引领客人时走在客人左前方一米处 C．为客人冲泡乌龙茶时，茶量占茶壶容量的五六分满 D．为客人展示菜单时，应根据客人人数，拿取相应数量的菜单 【答案】C 【解析】为客人冲泡乌龙茶时，茶量占茶壶容量的六七分满。 4．客房送餐时，（ ）是正确的。 A．服务员未经许可直接进入房间 B．服务员为客人介绍每道菜品 C．服务员要求客人自行取餐 D．服务员敲门后立即离开 【答案】B 【解析】服务员应为客人介绍每道菜品，让客人清楚了解餐品内容，并提升服务质量。 5．客房送餐服务中的垃圾和空餐具应如何处理（ ）。 A．客人自行清理 B．由服务员定时回收 C．服务员不负责清理 D．等待下次送餐时再清理 【答案】B 【解析】客房送餐服务的垃圾和空餐具应由服务员定时回收，保持房间整洁。 6．客房送餐服务的形式中，（ ）最适合浪漫情侣度假。 A．自助餐送餐 B．现场厨师服务 C．浪漫套餐送餐 D．标准餐饮送餐 【答案】C 【解析】浪漫套餐送餐能营造特殊的气氛，适合浪漫情侣度假时享用。 7．客房送餐服务中常见的配套设施是（ ）。 A．迷你厨房 B．高速Wi-Fi C．专用送餐桌或托盘 D．室内健身设备 【答案】C 【解析】专用的送餐桌或托盘是客房送餐服务中常见的设施，便于客人在房间内舒适用餐。 8．客房送餐时，服务员应注意的重点是（ ）。 A．尽快离开房间 B．确保食物新鲜并礼貌服务 C．只关注送餐速度 D．不与客人进行任何交流 【答案】B 【解析】服务员应确保食物新鲜并提供礼貌的服务，提升客人的用餐体验。 9．餐桌上的菜肴过多时，服务员应（ ）。 B．大盘换小盘 C．盘子上面叠盘子 D．等客人把台面上的菜吃得差不多了再上菜 【答案】B 【解析】考的是项目二 餐饮服务技能 ， 任务六 其他相关技能本题考查电话订餐的操作要领，餐桌上的菜肴过多时，服务员可以大盘换小盘，严禁盘子叠盘子。 10．在豪华酒店中，客房送餐服务与普通酒店相比，通常有什么不同？（ ） A．菜品更少 B．服务员更多 C．提供更多高档菜品和个性化服务 D．服务时间更短 【答案】C 【解析】豪华酒店的客房送餐服务通常提供更丰富的高档菜品和个性化服务，如现场烹饪、定制菜单等，提升客人的用餐体验。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 11．国内接待的外币信用卡常见的有（ ）。 A．美国运通卡 B．长城卡 C．万事达卡 D．维萨卡 【答案】ACD 【解析】本题考查信用卡结账中的常见信用卡。国内接待的外币信用卡常见的有：美国运通卡（American Express）、万事达卡（Master Card）、维萨卡（Visa）等。 12．国内常见的信用卡或借记卡有（ ）。 A．工商银行“龙卡” B．中国银行的“长城卡” C．招商银行的“万事达卡” D．浦东发展银行的“太平洋卡” 【答案】BC 【解析】太平洋卡是我国交通银行发行的。 13．关于移动支付，下列说法正确的有（ ）。 A．也称之为手机支付 B．是以移动终端设备为载体，通过移动通信网络实现商业交易。 C．移动支付所使用的移动端可以是手机、PDA、移动PC等 D．常见的支付方式除了微信、支付宝外，还有Huawei Pay、翼支付、银联闪付、Apple Pay 【答案】ABCD 14．关于迎宾接待下列说法正确的有（ ）。 A．应事先了解当餐预订情况 B．微笑问候客人，了解有无预订 C．走在客人右前方1米处，并随时注意客人情况 D．拉椅让座，展示菜单 【答案】ABD 【解析】引领时，应走在客人左前方1米处，并随时注意客人情况 15．下列属于餐厅常见的结账方式的是（ ）。 A．移动支付 B．现金结账 C．信用卡结账 D．签单结账 【答案】ABCD 【解析】考的是项目二 餐饮服务技能，任务六 其他相关技能。餐厅常见的结账方式主要有移动支付、现金结账、信用卡结账、支票结账和签单结账五种。 16．对客前烹制服务方式的特点描述正确的选项是（ ）。 A．渲染气氛 B．促进销售 C．节约成本 D．体现水准 【答案】ABD 【解析】对客前烹制服务方式的特点描述正确的是:渲染气氛 、促进销售、体现水准。不会节约成本。 17．（ ）需要更换骨碟等餐具。 A．吃完带壳、带骨的菜肴后 B．上名贵菜肴前 C．上甜品前 D．菜肴口味差异较大时 【答案】ABCD 【解析】带壳、带骨的菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃蟹用后需更换干净的骨碟。带糖醋、浓味汁的菜肴需更换骨碟。汤碗应用一次换一次。上名贵菜肴前应更换餐具。菜肴口味差异较大时应更换餐具。上甜品、水果前要更换餐具。 18．客人用现金结账时，服务员应用（ ）递送账单。 A．账单夹 B．收银盘 C．餐盘 D．手 【答案】AB 【解析】考的是项目二 餐饮服务技能 ，任务六 其他相关技能客人用现金结账时，服务员应用账单夹 、收银盘递送账单。 19．中餐厅在接听订座电话时要了解人数以及（ ）等事项。 A．订餐人姓名 B．就餐时间 C．联络方式 D．特别要求 【答案】ABCD 【解析】考的是项目二 餐饮服务技能 ， 任务六 其他相关技能中餐厅在接听订座电话时要了解人数、就餐时间、订餐人姓名、联络方式和特别要求等事项。 20．关于法式服务特点，下列说法正确的有（ ）。 A．讲究礼节，注重在客人面前进行切割和燃焰表演 B．讲究优美文雅的风度，服务效率和空间利用率都较高 C．服务节奏缓慢，需配备足够的人力，用餐费用较高 D．空间利用率和餐位周转率比较低 【答案】ACD 【解析】讲究优美文雅的风度，服务效率和空间利用率都较高是俄式服务的特点 三、填空题（本大题共5题，每题2分，共10分） 21．为过敏宾客服务时，需明确告知菜品中含有的 大过敏原，如花生、鸡蛋等。 【答案】八​ 22．应急救护中，海姆立克急救法对成人施救时，应在 部位施加冲击力。 【答案】脐上两横指（或上腹部） 23．神秘顾客调研的核心目的是获取员工 状态下的服务数据。 【答案】自然（或无准备） 24．危机公关中，企业在事件发生后 小时内发布初步声明，被称为 “黄金响应期”。 【答案】4​ 25．在为客人服务时，服务员应该注意保持 ，不要随意打断客人的发言或做出不耐烦的表情。 【答案】耐心和礼貌 四、简答题（本大题共5小题，每题6分，共30分） 26．签单结账服务程序。 【答案】①当客人示意结账时，迅速备账单并按规范递送。 ②客人出示“协议签单证明”时，服务员应递上笔，并核对“协议签单证明”。 ③请客人在账单上填写房间号码并用正楷签名，或填写清楚协议单位并正楷签名。 ④客人签完后须将账单的第一联、第二联交给收银员核对。 ⑤收银员将住店客人账单正本留存，第二联交总台，以便客人离店时付清。协议签单客人账单的第二联交饭店财务部，由财务部定期同协议签单单位结账。 27．电话订餐服务程序。 【答案】①电话铃响三声以内迅速接听、问好并报餐厅名称。 ②中餐厅接听订座电话要了解就餐人数、就餐时间、订餐人姓名、联络方式和特别要求等事项。 ③重复客人预订内容，请客人确认，并尽量告知客人餐桌号或包间名，需要时告知客人保留餐位到何时间。 ④礼貌致谢。 ⑤等客人挂电话后再放下电话。 ⑥做好笔录并落实。 28．什么是餐饮服务中的危机公关？请列举两项核心原则。 【答案】危机公关是餐饮企业面对食品安全事件、顾客投诉等突发危机时，通过快速响应、透明沟通等措施降低负面影响的管理技能。 核心原则包括：①及时性原则：事件发生后4小时内启动响应机制；​ ②透明性原则：向公众如实披露处理进展。 29．简述展示菜单的注意事项？ 【答案】①咨宾（或餐厅服务员）在开餐前应认真检查菜单，保证菜单 干净、整洁。 ②咨宾应根据客人人数，拿取相应数量的菜单。 ③当客人入座后，咨宾打开菜单第一页，递给主人。 ④如果不能确认谁是主人，可征询客人意见后，再递上菜单。 ⑤介绍当日厨师长特别推荐的菜肴。 ⑥服务员订餐完毕后，应将菜单收回，由咨宾取回放置到迎宾台。 30．如何为客人递铺餐巾？ 【答案】①客人人座后，值台服务员应上前为客人递铺餐巾。 ②一般在客人右侧递铺，如不方便也可在客人左侧操作。 ③操作时，站在客人右侧拿起餐巾，轻轻打开，并注意右手在前、左手在后，将餐巾轻轻铺在客人腿上。 ④当需要在客人左侧操作时，应左手在前、右手在后，以免胳膊碰撞到客人胸部。 ⑤中餐厅还可以将餐巾一角压在骨碟下，以免滑落。 五、案例分析题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．【材料】一日，迎宾员小陈引领姜先生和朋友前往包间就餐时，酒店大堂的微缩景观吸引了客人们的注意，客人们看的津津有味，其中一位客人一边看一边询问小陈，这位景观设计大师你们从哪请的，方便给我个电话吗？客人的话音已经落有足足5秒钟了，可是没有传来迎宾员的回答声。那位客人回头一看，迎宾员却没在身边，正当客人们好奇这“失踪”的迎宾员去了哪里时，就见迎宾员焦急地赶过来，还有些抱怨地说："你们停下怎么也不告诉我一声啊，我都到包厢了，一看你们怎么不见了！” （1）案例中，迎宾员小陈为客人引领时，存在哪些问题？应如何改正？ （2）迎宾员迎宾接待时，应如何为客人服务才不会出现“失踪”的情况？ 【答案】（1）①小陈在引领客人时，没有关注客人情况，而导致自己“失踪”。引领客人时应随时关注客人的情况，如遇台阶、转弯、或光线暗时，应及时提醒客人。 ②小陈在引领时，全程没有交流。引领客人过程中，可以简单介绍酒店的概况、特色产品等，以促进销售，但要时刻观察客人情况，如客人间正在交谈或客人不感兴趣则应立即停止介绍。 ③当找不到客人时，小陈不是找自己的原因，而是抱怨客人，没有“宾客至上”的服务意识。应及时向客人道歉，如：真是抱歉，是我走快的，你们真是好眼光，我们酒店的微缩景观是出自某位大师之手，说起来还有一段故事在里面…… （2）①应事先了解当餐预订情况以便提供引领服务。 ②见到客人，微笑问候，了解是否有预订。如果有预订，问清预订人的姓名；如果没有预订，应了解用餐人数等情况。 ③走在客人左前方1m左右，引领客人到适当的座位，注意不断回头招呼客人，路遇台阶提醒客人注意。 ④拉椅让座，展示菜单。 ⑤祝用餐愉快。 32.【材料】某天晚上，老张宴请老朋友老王等一行。在点菜时，服务员小冉热心推荐应时的大闸蟹。大闸蟹上桌时，小冉又热情介绍本地大闸蟹的特色，客人们非常满意小冉的服务。在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小冉走近老王说：“对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？”此时老王为避免碰到小冉，右手拿着半只螃蟹举过了肩膀，当听到小冉提醒骨碟中还有半只螃蟹时，又连忙用左手拿起另半只螃蟹。双手各拿半只螃蟹的老王为不影响小冉更换骨碟而成举手投降状，一旁的老张看到后便打趣地说：“老王，是不是喝不下酒，向我投降了？”老王一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务员投降。要说到喝酒，我哪会怕你。等换好骨碟，我好好与你喝几杯。”等小冉换好骨碟，两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，小冉过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”老王和老张不约而同地向两边闪，小冉麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小冉又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。”此时的老王忽然对着小冉大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？”小冉一脸茫然，不知该怎么办才好。 （1）结合案例谈谈饭店骨碟更换、酒水添加的服务标准及服务原则。 （2）服务员小冉的服务有哪些不当之处？分析饭店服务的内涵。 【答案】（1）大多数饭店的餐厅服务规程明确规定：当客人骨碟中的骨刺杂物超过1/3时必须及时撤换；当客人杯中酒水不足1/3时应及时添至八分满，等等。这些规定对保证饭店的服务质量有一定的作用，但前提条件是饭店的服务应以不打扰客人为原则，否则，服务规程就显得毫无意义。 （2）服务员小冉严格按饭店的服务规程为客人提供服务，最终却招致客人老王的怒吼，应该引起所有饭店从业人员的深思。小冉的错误在于其服务非但没有给客人带来舒适感和享受感，反而令客人感到麻烦，实际上变成一种打扰，难免使客人生气。其实小冉在第一次换骨碟而听到客人老张的玩笑话时，就应意识到自己服务中的不足，在此后的斟酒服务时，应等待客人谈话告一段落后再倒酒。本案例充分说明饭店在提供规范化服务的同时，更应注意顾及客人的个性化需求并要求服务人员灵活应变。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 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