《电子商务客户服务》课题20 电子商务客户关系管理与服务（二） 45分钟专题训练（解析版+原卷版）

山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目七：电子商务客户关系管理与服务 任务二十 电子商务客户关系管理与服务（二） 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 电子商务环境下客户关系管理的针对性核心是（ ） A. 批量营销 B. 单一客户个性化服务 C. 统一产品推送 D. 大众化宣传 2. 电子商务客户关系管理的整合性不包含以下哪类整合（ ） A. 前端统一联系渠道整合 B. 后端资料分析技术整合 C. 企业与竞争对手资源整合 D. 多沟通系统整合 3. 企业应对客户偏好动态变化的关键特性是（ ） A. 整合性 B. 实时性 C. 技术性 D. 针对性 【答案】B 【解析】实时性需要企业必须不断地观察客户喜好和购买习惯的改变，并及时采取应对策略，把握先机，赢得客户。故答案为B。 4. 电子商务CRM系统核心依托的技术基础是（ ） A. 互联网与数据库 B. 传统纸质记录 C. 人工统计表格 D. 线下调研问卷 5.  老客户介绍新客户的核心前提是企业具备（ ） A. 低价产品 B. 多销售人员 C. 广泛广告 D. 优质产品与服务 6.  销售人员开发新客户的方式属于（ ） A. 被动等待 B. 客户自发上门 C. 主动推送 D. 老客户转介 7.  网络新客户首次成交难度高的主要原因不包括（ ） A. 对企业不信任 B. 怕承担风险 C. 产品价格过低 D. 存在怀疑心理 8.  客服克服成交心理障碍的关键是（ ） A. 避免与客户沟通 B. 接受失败并保持积极态度 C. 只推低价产品 D. 隐瞒产品问题 9.  促成交易的关键动作是（ ） A. 等待客户主动提出 B. 夸大产品功效 C. 频繁降价 D. 捕捉信号主动请求 10. 客服不轻易亮“王牌”的目的是（ ） A. 保留谈判退让余地 B. 隐瞒产品优势 C. 提高产品定价 D. 拖延交易时间 11.  对未成交客户的正确做法是（ ） A. 直接删除联系方式 B. 引导关注店铺留存关系 C. 指责客户决策失误 D. 不再主动沟通 12.  企业扩大业务量的重要途径是（ ） A. 仅维护老客户 B. 降低服务质量 C. 减少产品种类 D. 积极开发新客户 13. 基于80/20原则，企业应重点关注的客户群体是（ ） A. 所有客户 B. 创造80%利润的20%客户 C. 新客户 D. 低消费客户 14. 建立客户数据库的核心作用是（ ） A. 提供个性化服务 B. 存储员工信息 C. 统计销售数据 D. 管理财务报表 15. 企业传递经营战略变化信息给客户的目的是（ ） A. 展示企业规模 B. 提升品牌知名度 C. 便于客户工作开展 D. 吸引新客户 16. 制造客户离开障碍的核心手段不包括（ ） A. 提高转移成本 B. 增强情感忠诚 C. 降低产品质量 D. 技术与管理创新 17. 不属于老客户回访方式的是（ ） A. 即时聊天工具回访 B. 电子邮件回访 C. 忽略回访 D. 登门拜访 18. 培养忠实客户的前提是企业拥有（ ） A. 忠实员工 B. 低价产品 C. 多广告投放 D. 广泛渠道 19. 客服维护老客户需避免的行为是（ ） A. 节日问候 B. 建立互动群 C. 个性化服务 D. 频繁发送信息 20. 客户回访技巧中“因人而异”的核心是（ ） A. 统一话术 B. 针对性沟通 C. 仅谈产品 D. 缩短沟通时间 21.  因产品质量缺陷导致的客户流失属于（ ） A. 产品原因 B. 自然原因 C. 服务原因 D. 价格原因 22. 电子商务CRM整合的前端渠道不包含（ ） A. 电话 B. 企业内部会议 C. 网站 D. 电子邮件 23.  客户因售后态度恶劣流失属于（ ） A. 服务原因 B. 诚信原因 C. 渠道原因 D. 自然原因 24. 保留“王牌”优惠的最佳使用时机是（ ） A. 初次接触时 B. 客户未咨询前 C. 交易结束后 D. 客户犹豫未决时 25. 客户因企业隐瞒产品瑕疵流失属于（ ） A. 诚信原因 B. 价格原因 C. 渠道原因 D. 自然原因 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 客户回访的技巧 2. 老客户回访的主要方式有哪些？ 3. 客户流失的原因 4.  简述客户数据库在老客户维护中的作用。 5. 电子商务环境下开发新客户的主要途径有哪些？ 6. 电子商务客服开发新客户的技巧 7. 培养忠实的员工的方法 8.  电子商务客户关系管理的特点 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道:“A先生，您是要用早餐吗?”A先生很奇怪，反问道:“你怎么知道我是A先生?”服务生回答:“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。” 这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过很多高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前:“A先生，里面请。” A先生十分疑惑，又问道:“你怎么知道我是A先生?”服务生微笑答道:“我刚接到楼层服务生电话，说您已经下楼了。”A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问:“A先生还要老位子吗?”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得?” 服务小姐主动解释:“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”A先生听后有些激动，忙说:“老位子!对，老位子!”于是服务小姐接着问:“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”此时，A先生已经极为感动了:“老菜单，就要老菜单!”给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上。 一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，A 先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的那天，他突然收到了一张东方饭店发来的生日贺卡:亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快!A先生当时热泪盈眶… 请根据以上内容回答下列问题: （1）从材料中可以得出，东方饭店维护老顾客的途径与方法是什么？ （2）结合材料和所学知识，东方饭店维护老顾客的技巧有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目七：电子商务客户关系管理与服务 任务二十 电子商务客户关系管理与服务（二） 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 电子商务环境下客户关系管理的针对性核心是（ ） A. 批量营销 B. 单一客户个性化服务 C. 统一产品推送 D. 大众化宣传 【答案】B 【解析】针对性强调以单一客户为单位，基于其需求偏好提供差异化、个性化服务。故答案为B。 2. 电子商务客户关系管理的整合性不包含以下哪类整合（ ） A. 前端统一联系渠道整合 B. 后端资料分析技术整合 C. 企业与竞争对手资源整合 D. 多沟通系统整合 【答案】C 【解析】整合性聚焦企业自身前端渠道与后端技术的整合，不涉及与竞争对手的资源整合。故答案为C。 3. 企业应对客户偏好动态变化的关键特性是（ ） A. 整合性 B. 实时性 C. 技术性 D. 针对性 【答案】B 【解析】实时性需要企业必须不断地观察客户喜好和购买习惯的改变，并及时采取应对策略，把握先机，赢得客户。故答案为B。 4. 电子商务CRM系统核心依托的技术基础是（ ） A. 互联网与数据库 B. 传统纸质记录 C. 人工统计表格 D. 线下调研问卷 【答案】A 【解析】基于互联网的CRM系统需结合数据库存储分析客户交往信息。故答案为A。 5.  老客户介绍新客户的核心前提是企业具备（ ） A. 低价产品 B. 多销售人员 C. 广泛广告 D. 优质产品与服务 【答案】D 【解析】企业因优质的产品、服务等赢得老客户的信任，老客户自发帮助企业介绍新客户。故答案为D。 6.  销售人员开发新客户的方式属于（ ） A. 被动等待 B. 客户自发上门 C. 主动推送 D. 老客户转介 【答案】C 【解析】销售人员开发是主动寻找开发新客户。销售人员可以通过各种渠道搜索目标客户，主动将产品信息推送给客户，也可以借助电子商务供求平台查找需求信息，联系客户。故答案为C。 7.  网络新客户首次成交难度高的主要原因不包括（ ） A. 对企业不信任 B. 怕承担风险 C. 产品价格过低 D. 存在怀疑心理 【答案】C 【解析】一般情况下，网络新客户的第一次成交难度是最高的，因为会存在怀疑、不信任、怕承担风险等情况。在销售过程中，客服应该紧紧地把握客户心理，努力促成第一次交易。故答案为C。 8.  客服克服成交心理障碍的关键是（ ） A. 避免与客户沟通 B. 接受失败并保持积极态度 C. 只推低价产品 D. 隐瞒产品问题 【答案】B 【解析】客服只有坚定自信，保持积极的成交态度，加强心理方面的训练，才能消除各种不利于成交的心理障碍，顺利促成交易。故答案为B。 9.  促成交易的关键动作是（ ） A. 等待客户主动提出 B. 夸大产品功效 C. 频繁降价 D. 捕捉信号主动请求 【答案】D 【解析】客服一定要多留意观察，还要善于捕捉稍纵即逝的成交信号，抓住机会，及时主动的促成交易。答案为D。 10. 客服不轻易亮“王牌”的目的是（ ） A. 保留谈判退让余地 B. 隐瞒产品优势 C. 提高产品定价 D. 拖延交易时间 【答案】A 【解析】客服在实际的工作中，要学会保留一定的退让余地，不要轻易亮出“王牌”。故答案为 A。 11.  对未成交客户的正确做法是（ ） A. 直接删除联系方式 B. 引导关注店铺留存关系 C. 指责客户决策失误 D. 不再主动沟通 【答案】B 【解析】对于没有成交的客户，客服应该想办法鼓励客户收藏店铺或产品、加入卖家的客户服务群、成为卖家的微博粉丝及微信好友等。故答案为B。 12.  企业扩大业务量的重要途径是（ ） A. 仅维护老客户 B. 降低服务质量 C. 减少产品种类 D. 积极开发新客户 【答案】D 【解析】企业现有客户的需求可能不会在短时间之内快速增长，需要不断进行新客户的开发和培养。故答案为D。 13. 基于80/20原则，企业应重点关注的客户群体是（ ） A. 所有客户 B. 创造80%利润的20%客户 C. 新客户 D. 低消费客户 【答案】B 【解析】根据80/20原则，企业利润的80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义。故答案为 B。 14. 建立客户数据库的核心作用是（ ） A. 提供个性化服务 B. 存储员工信息 C. 统计销售数据 D. 管理财务报表 【答案】A 【解析】建立客户数据库，提供个性化服务。故答案为A。 15. 企业传递经营战略变化信息给客户的目的是（ ） A. 展示企业规模 B. 提升品牌知名度 C. 便于客户工作开展 D. 吸引新客户 【答案】C 【解析】企业应及时将经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。故答案为C。 16. 制造客户离开障碍的核心手段不包括（ ） A. 提高转移成本 B. 增强情感忠诚 C. 降低产品质量 D. 技术与管理创新 【答案】C 【解析】因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高客户的转移成本和门槛;从心理因素上，企业要努力和客户保持密切关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业品牌、价值观和产品产生依赖和习惯心理。故答案为C。 17. 不属于老客户回访方式的是（ ） A. 即时聊天工具回访 B. 电子邮件回访 C. 忽略回访 D. 登门拜访 【答案】C 【解析】老客户回访包含即时通讯、邮件、电话、登门等方式，故答案为 C。 18. 培养忠实客户的前提是企业拥有（ ） A. 忠实员工 B. 低价产品 C. 多广告投放 D. 广泛渠道 【答案】A 【解析】要保持客户忠诚必须从员工着手，忠实的员工才能够带来忠实的客户。故答案为A。 19. 客服维护老客户需避免的行为是（ ） A. 节日问候 B. 建立互动群 C. 个性化服务 D. 频繁发送信息 【答案】D 【解析】但是切记，发送信息不能太频繁，否则会让客户反感，导致客户删除或是屏蔽卖家发过去的信息。故答案为D。 20. 客户回访技巧中“因人而异”的核心是（ ） A. 统一话术 B. 针对性沟通 C. 仅谈产品 D. 缩短沟通时间 【答案】B 【解析】需根据客户特点调整回访策略，实现精准沟通。故答案为B。 21.  因产品质量缺陷导致的客户流失属于（ ） A. 产品原因 B. 自然原因 C. 服务原因 D. 价格原因 【答案】A 【解析】产品本身质量问题是客户流失的产品类诱因。故答案为A。 22. 电子商务CRM整合的前端渠道不包含（ ） A. 电话 B. 企业内部会议 C. 网站 D. 电子邮件 【答案】B 【解析】前端指客户接触企业的渠道，内部会议不属于客户联系渠道。故答案为B。 23.  客户因售后态度恶劣流失属于（ ） A. 服务原因 B. 诚信原因 C. 渠道原因 D. 自然原因 【答案】A 【解析】售后服务质量不佳属于服务类流失原因。故答案为A。 24. 保留“王牌”优惠的最佳使用时机是（ ） A. 初次接触时 B. 客户未咨询前 C. 交易结束后 D. 客户犹豫未决时 【答案】D 【解析】非必要不亮“王牌”，需在关键谈判节点（如客户犹豫）使用。故答案为D。 25. 客户因企业隐瞒产品瑕疵流失属于（ ） A. 诚信原因 B. 价格原因 C. 渠道原因 D. 自然原因 【答案】A 【解析】隐瞒信息违背诚信原则，属于诚信类流失诱因。故答案为A。 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 客户回访的技巧 【解析】1.礼貌服务2.拉近距离3.话术规范4.因人而异，对症下药 2. 老客户回访的主要方式有哪些？ 【解析】1.即时聊天工具回访2.电子邮件回访3.电话回访3.重要客户登门拜访 3. 客户流失的原因 【解析】1.自然原因2.服务原因3.产品原因4.价格原因5.诚信原因6.渠道原因 4.  简述客户数据库在老客户维护中的作用。 【解析】收集客户基本信息、偏好等数据，为个性化服务提供依据，增强与客户的情感纽带，提升客户忠诚度。 5. 电子商务环境下开发新客户的主要途径有哪些？ 【解析】1) 老客户介绍2) 广告宣传3) 销售人员主动开发4) 客服人员接待中促成交易 6. 电子商务客服开发新客户的技巧 【解析】(1)克服成交的心理障碍，保持积极的成交态度。(2)及时主动地促成交易。(3)不要轻易地亮出“王牌”。(4)正确对待没有成交的客户 7. 培养忠实的员工的方法 【解析】1)注重员工培训、教育，为员工提供发展、晋升的机会; 2)为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作; 3)切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足。 8.  电子商务客户关系管理的特点 【解析】(1)整合性(2)针对性(3)实时性(4)技术性 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道:“A先生，您是要用早餐吗?”A先生很奇怪，反问道:“你怎么知道我是A先生?”服务生回答:“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。” 这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过很多高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前:“A先生，里面请。” A先生十分疑惑，又问道:“你怎么知道我是A先生?”服务生微笑答道:“我刚接到楼层服务生电话，说您已经下楼了。”A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问:“A先生还要老位子吗?”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得?” 服务小姐主动解释:“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”A先生听后有些激动，忙说:“老位子!对，老位子!”于是服务小姐接着问:“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”此时，A先生已经极为感动了:“老菜单，就要老菜单!”给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上。 一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，A 先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的那天，他突然收到了一张东方饭店发来的生日贺卡:亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快!A先生当时热泪盈眶… 请根据以上内容回答下列问题: （1）从材料中可以得出，东方饭店维护老顾客的途径与方法是什么？ （2）结合材料和所学知识，东方饭店维护老顾客的技巧有哪些？ 【解析】(1) 1.明确客户需求,细分客户,积极满足客户需求(2)建立客户数据库，提供个性化服务(3)深入与客户进行沟通，防止出现误解。(4)制造客户离开的障碍(5)注重老客户回访(6)不断培训服务人员，培养忠实的员工。 （2）1)保持持续的热情2)提升服务意识3)对客户进行分类4)建立互动平台5)与客户保持联系6)收集发送短信 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $