《电子商务客户服务》课题19 电子商务客户关系管理与服务（一） 45分钟专题训练（解析版+原卷版）

山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目七：电子商务客户关系管理与服务 任务十九 电子商务客户关系管理与服务（一） 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1.  企业为达成经营目标主动与客户建立的联系，不包括以下哪种类型？（ ） A. 交易关系 B. 通信关系 C. 竞争关系 D. 特殊接触机会 2. 企业鼓励客户购买后反馈问题但不主动联系，属于哪种客户关系类型？（ ） A. 伙伴型 B. 被动型 C. 能动型 D. 基本型 3. 产品销售后及时询问使用情况与改进建议的是（ ） A. 负责型 B. 被动型 C. 基本型 D. 能动型 4. 企业选择客户关系类型的核心依据不包括（ ） A. 产品特性 B. 客户特征 C. 竞争对手策略 D. 客户数量 5. 边际利润的计算公式是（ ） A. 销售收入-固定成本 B. 销售收入-变动成本 C. 边际收入-固定成本 D. 边际收入-边际成本 6.  CRM的中文全称是（ ） A. 客户信息管理 B. 客户忠诚管理 C. 客户满意管理 D. 客户关系管理 7.   针对职业差评师这类恶意客户，企业不应采取的措施是（ ） A. 产品介绍夸大其词 B. 服务专业贴心 C. 留意买家信用记录 D. 提前取证维权 8.  客户关系管理的最终目标是（ ） A. 降低成本 B. 提升员工满意度 C. 增加市场份额 D. 优化产品设计 9.  CRM系统可减少人为差错，主要作用是（ ） A. 提高客户忠诚 B. 优化产品 C. 建立壁垒 D. 降低营销费用 10. 对客户而言，CRM的价值不包括（ ） A. 更优质产品 B. 更全面信息 C. 更低购买价格 D. 更贴心服务 11.  企业凭借CRM建立的竞争优势特点是（ ） A. 客户资源专属 B. 易被模仿 C. 依赖促销折扣 D. 短期有效 12.  电子商务客户信息管理的首要步骤是（ ） A. 建立资料库 B. 分析客户信息 C. 收集客户信息 D. 保障信息安全 13. 企业收集个人客户信息时，无需重点采集的是（ ） A. 姓名性别 B. 购买记录 C. 竞争对手信息 D. 消费喜好 14. 用于存储客户资料的核心工具是（ ） A. 办公软件 B. 客户数据库 C. 社交媒体 D. 纸质档案 15. 发掘优质客户信息的关键技术是（ ） A. 数据挖掘 B. 文字编辑 C. 表格制作 D. 信息转发 16. 客户满意的核心是对比（ ） A. 产品价格与质量 B. 自身与他人体验 C. 售前与售后服务 D. 预期与实际感知效果 17. 客户对产品功能、质量的满意属于（ ） A. 精神满意层 B. 社会满意层 C. 物质满意层 D. 理念满意 18. 客户因产品获得心理愉悦产生的满意是（ ） A. 物质满意层 B. 社会满意层 C. 精神满意层 D. 行为满意 19. 客户对企业广告真实性、渠道效率的评价属于（ ） A. 企业满意 B. 物品满意 C. 市场营销系统满意 D. 服务满意 20. 客户满意后对品牌的信赖与重复购买倾向是（ ） A. 客户忠诚 B. 客户满意 C. 客户服务 D. 客户信息 21.  客户在网站查询产品促销信息，属于哪类服务需求？（ ） A. 信息需求层 B. 在线咨询需求层 C. 直接接触需求层 D. 个性化服务需求层 22. 企业客户关系管理的核心目标是形成（ ） A. 客户满意 B. 客户忠诚 C. 信息安全 D. 服务高效 23.  客户购买后通过在线客服咨询使用问题，属于（ ） A. 直接接触需求层 B. 在线咨询需求层 C. 信息需求层 D. 个性化需求层 24. 销售完成后持续联系客户推送升级服务信息，属于（ ） A. 能动型 B. 负责型 C. 被动型 D. 伙伴型 25. 客户参与产品设计追求专属体验，属于（ ） A. 直接接触需求层 B. 信息需求层 C. 在线咨询需求层 D. 个性化服务需求层 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 科特勒将企业与客户之间的关系划分成几种类型？ 2. 简述客户关系和客户关系管理（CRM）的含义。 3. 客户关系管理的目标是什么？ 4.  简述CRM应对恶意客户的主要措施。 5. 电子商务客户信息管理的核心内容有哪些？ 6. 电子商务客户服务管理的需求分别是什么？ 7. 客户关系管理系统包含几个方面？ 8.  按社会发展满足趋势，客户满意分为哪三个层次？分别侧重什么？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 2022年，唯品会年总净营收为人民币1032亿元，活跃用户人数达8480万人。唯品会的客户关系管理主要包括以下内容: 1.经营理念：(1)对用户:坚持用户利益至上，不断倾听和深刻理解用户需求，不断提供超预期的体验和服务，不断创造新的用户价值。(2)对合作伙伴:尊重和善待合作伙伴，真诚合作，一起共建共生共赢的生态环境。(3)对员工:不断激发员工潜能，使员工与企业共赢、共成长;善待每一位员工，关爱员工身心健康。(4)对社会:怀感恩的心，注重社会责任，尽企业的力量回报社会，塑造健康企业形象。 2.服务理念：“消费者满意”是唯品会最大的追求目标。唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台，为会员提供优质、高效、愉悦的售卖服务，以提升消费者满意度为已任，为消费者提供畅快、安全、放心、便捷的消费流程体验和服务。 3.服务制度：唯品会关注客户服务的每一个细节，7天无条件退货并补贴运费，43种支付方式支付安全自由，1000多名客服365天贴心服务，10000名物流员工星夜兼程，全心全意将每一位“蜜友”视为 VIP 客户。累计超过10000个合作品牌，1600多个独家合作品牌的优质产品，通过太平洋保险公司正品保险和70项专业质检确保品质，以超过70%的重复购买率成为会员的信赖之选。 4.服务流程 唯品会在经营管理过程中非常注重客户体验，会重点把握各个关键客户接触点(如网站页面及功能、呼叫中心、商品质量与价格、物流速度及服务等)，最大限度满足客户需求，强调购物体验，提升客户满意度及忠诚度。 请根据以上内容回答下列问题: （1）从材料中可以看出唯品会对客户的用心，请简述客户忠诚与客户满意的关系。 （2）结合材料和所学知识，客户关系管理的作用是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目七：电子商务客户关系管理与服务 任务十九 电子商务客户关系管理与服务（一） 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1.  企业为达成经营目标主动与客户建立的联系，不包括以下哪种类型？（ ） A. 交易关系 B. 通信关系 C. 竞争关系 D. 特殊接触机会 【答案】C 【解析】客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通信关系，或是为客户提供一种特殊的接触机会。故答案为C。 2. 企业鼓励客户购买后反馈问题但不主动联系，属于哪种客户关系类型？（ ） A. 伙伴型 B. 被动型 C. 能动型 D. 基本型 【答案】B 【解析】被动型:企业销售人员在销售产品的同时,还鼓励客户在购买产品后,如果遇到问题,及时向企业反馈,提供有关改进产品的意见或建议,但一般不主动联系客户。故答案为B。 3. 产品销售后及时询问使用情况与改进建议的是（ ） A. 负责型 B. 被动型 C. 基本型 D. 能动型 【答案】A 【解析】负责型:产品销售完成后,企业及时联系客户，询问产品是否客户需求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更符合客户需求。故答案为A。 4. 企业选择客户关系类型的核心依据不包括（ ） A. 产品特性 B. 客户特征 C. 竞争对手策略 D. 客户数量 【答案】C 【解析】企业所采用的客户关系类型取决于它的产品以及客户特征，不同企业甚至同一企业可根据其客户的数量和边际利润水平，选择合适的客户关系。故答案为C。 5. 边际利润的计算公式是（ ） A. 销售收入-固定成本 B. 销售收入-变动成本 C. 边际收入-固定成本 D. 边际收入-边际成本 【答案】B 【解析】边际利润的计算公式为:边际利润(M)=销售收入(S)-变动成本(V)，故答案为B。 6.  CRM的中文全称是（ ） A. 客户信息管理 B. 客户忠诚管理 C. 客户满意管理 D. 客户关系管理 【答案】D 【解析】客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。故答案为D。 7.   针对职业差评师这类恶意客户，企业不应采取的措施是（ ） A. 产品介绍夸大其词 B. 服务专业贴心 C. 留意买家信用记录 D. 提前取证维权 【答案】A 【解析】对于这类客户，首先，卖家自身的产品要有优势，产品介绍要实事求是;其次，服务要更专业、更贴心，沟通过程中对敏感问题要慎重，避免违规，如天猫客服对发票问题的回答一定不能违反天猫规则;最后，多关注对方，留意买家信用、差评记录，提前做好取证，时刻准备维权。故答案为 A。 8.  客户关系管理的最终目标是（ ） A. 降低成本 B. 提升员工满意度 C. 增加市场份额 D. 优化产品设计 【答案】C 【解析】客户关系管理的最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。故答案为C。 9.  CRM系统可减少人为差错，主要作用是（ ） A. 提高客户忠诚 B. 优化产品 C. 建立壁垒 D. 降低营销费用 【答案】D 【解析】CRM 管理系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。答案为D。 10. 对客户而言，CRM的价值不包括（ ） A. 更优质产品 B. 更全面信息 C. 更低购买价格 D. 更贴心服务 【答案】C 【解析】对客户来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务。故答案为 C。 11.  企业凭借CRM建立的竞争优势特点是（ ） A. 客户资源专属 B. 易被模仿 C. 依赖促销折扣 D. 短期有效 【答案】A 【解析】CRM的客户资料由企业专属掌控，对手难以复制，形成稳定竞争壁垒。故答案为A。 12.  电子商务客户信息管理的首要步骤是（ ） A. 建立资料库 B. 分析客户信息 C. 收集客户信息 D. 保障信息安全 【答案】C 【解析】客户信息管理需先完成信息收集，再开展后续存储、分析等工作，遵循流程逻辑。故答案为C。 13. 企业收集个人客户信息时，无需重点采集的是（ ） A. 姓名性别 B. 购买记录 C. 竞争对手信息 D. 消费喜好 【答案】C 【解析】企业要收集的个人客户信息主要包括客户的基本资料(姓名、性别、出生日期等)、客户喜好、客户行为等。故答案为 C。 14. 用于存储客户资料的核心工具是（ ） A. 办公软件 B. 客户数据库 C. 社交媒体 D. 纸质档案 【答案】B 【解析】建立客户资料库。企业可以运用数据库知识和技术，合理组织客户数据库结构形成企业数据库，用于存储客户资料。故答案为B。 15. 发掘优质客户信息的关键技术是（ ） A. 数据挖掘 B. 文字编辑 C. 表格制作 D. 信息转发 【答案】A 【解析】企业可以采取数据挖掘等智能技术，发掘提取数据库中优质客户的信息。故答案为A。 16. 客户满意的核心是对比（ ） A. 产品价格与质量 B. 自身与他人体验 C. 售前与售后服务 D. 预期与实际感知效果 【答案】D 【解析】客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。故答案为D。 17. 客户对产品功能、质量的满意属于（ ） A. 精神满意层 B. 社会满意层 C. 物质满意层 D. 理念满意 【答案】C 【解析】客户在对企业提供的产品或服务的核心的消费过程中产生的满意。物质满意层客户追求的是产品的使用价值，包括产品的功能、质量、包装等，是最基础层的满意。故答案为 C。 18. 客户因产品获得心理愉悦产生的满意是（ ） A. 物质满意层 B. 社会满意层 C. 精神满意层 D. 行为满意 【答案】C 【解析】客户在对企业提供的产品或服务的外延的消费过程中产生的满意，是客户对企业的产品所带来的精神上的享受、心理上的愉悦、身份的变化等方面的满意状态。故答案为C。 19. 客户对企业广告真实性、渠道效率的评价属于（ ） A. 企业满意 B. 物品满意 C. 市场营销系统满意 D. 服务满意 【答案】C 【解析】客户对市场营销系统与运行状态和从中获得的所有利益所做的主观评价，如渠道畅通高效、广告真实、包装规范、服务周到等。故答案为C。 20. 客户满意后对品牌的信赖与重复购买倾向是（ ） A. 客户忠诚 B. 客户满意 C. 客户服务 D. 客户信息 【答案】A 【解析】客户忠诚是从客户满意概念中引出的，是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或企业的信赖和维护，以及希望重复购买的一种心理倾向。故答案为A。 21.  客户在网站查询产品促销信息，属于哪类服务需求？（ ） A. 信息需求层 B. 在线咨询需求层 C. 直接接触需求层 D. 个性化服务需求层 【答案】A 【解析】信息需求层主要是指对产品和服务的信息需求，企业要在网站上放大量产品信息、促销信息和服务信息等，方便客户了解。故答案为A。 22. 企业客户关系管理的核心目标是形成（ ） A. 客户满意 B. 客户忠诚 C. 信息安全 D. 服务高效 【答案】B 【解析】客户关系管理的目标是形成客户忠诚，只有忠诚的客户才是企业长期利润的来源。故答案为B。 23.  客户购买后通过在线客服咨询使用问题，属于（ ） A. 直接接触需求层 B. 在线咨询需求层 C. 信息需求层 D. 个性化需求层 【答案】B 【解析】客户在进一步研究产品和服务信息时，可能遇到问题需要在线咨询，客服要给予帮助。客户在想购买时或购买后遇到问题时也都会向客服进行咨询。故答案为B。 24. 销售完成后持续联系客户推送升级服务信息，属于（ ） A. 能动型 B. 负责型 C. 被动型 D. 伙伴型 【答案】A 【解析】销售完成后,企业不断联系客户,为顾客提供升级服务或新产品营销信息等。故答案为A。 25. 客户参与产品设计追求专属体验，属于（ ） A. 直接接触需求层 B. 信息需求层 C. 在线咨询需求层 D. 个性化服务需求层 【答案】D 【解析】客户如果愿意，可以积极参与到产品的设计、制造、配送和服务全过程，追求更符合个性化要求的产品和服务。故答案为D。 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 科特勒将企业与客户之间的关系划分成几种类型？ 【解析】1.基本型 2.被动型3.能动型4.伙伴型5.负责型 2. 简述客户关系和客户关系管理（CRM）的含义。 【解析】客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通信关系，或是为客户提供一种特殊的接触机会。 客户关系管理(CRM)是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。 3. 客户关系管理的目标是什么？ 【解析】(1)更好地认识和发现实际的或潜在的客户。(2)挖掘、获得、发展新客户并避免流失有价值的现有客户。(3)避免或及时处理恶意客户。 4.  简述CRM应对恶意客户的主要措施。 【解析】首先，卖家自身的产品要有优势，产品介绍要实事求是;其次，服务要更专业、更贴心，沟通过程中对敏感问题要慎重，避免违规，如天猫客服对发票问题的回答一定不能违反天猫规则;最后，多关注对方，留意买家信用、差评记录，提前做好取证，时刻准备维权。 5. 电子商务客户信息管理的核心内容有哪些？ 【解析】1)客户信息收集。2)建立客户资料库3)客户信息整理。4)客户信息分析5)客户信息安全管理 6. 电子商务客户服务管理的需求分别是什么？ 【解析】1.信息需求层：获取产品、促销等基础信息；2.在线咨询需求层：线上对接解决各类问题；3.直接接触需求层：复杂问题需线下深度服务；4.个性化服务需求层：追求定制化产品与服务体验。 7. 客户关系管理系统包含几个方面？ 【解析】1. 市场管理2. 销售管理3. 服务管理 8.  按社会发展满足趋势，客户满意分为哪三个层次？分别侧重什么？ 【解析】1.物质满意层：侧重产品功能、质量等核心使用价值；2.精神满意层：侧重产品带来的精神享受与心理愉悦；3.社会满意层：侧重消费过程中社会利益维护程度。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 2022年，唯品会年总净营收为人民币1032亿元，活跃用户人数达8480万人。唯品会的客户关系管理主要包括以下内容: 1.经营理念：(1)对用户:坚持用户利益至上，不断倾听和深刻理解用户需求，不断提供超预期的体验和服务，不断创造新的用户价值。(2)对合作伙伴:尊重和善待合作伙伴，真诚合作，一起共建共生共赢的生态环境。(3)对员工:不断激发员工潜能，使员工与企业共赢、共成长;善待每一位员工，关爱员工身心健康。(4)对社会:怀感恩的心，注重社会责任，尽企业的力量回报社会，塑造健康企业形象。 2.服务理念：“消费者满意”是唯品会最大的追求目标。唯品会坚持以安全诚信的交易环境和服务平台，为会员提供优质、高效、愉悦的售卖服务，以提升消费者满意度为已任，为消费者提供畅快、安全、放心、便捷的消费流程体验和服务。 3.服务制度：唯品会关注客户服务的每一个细节，7天无条件退货并补贴运费，43种支付方式支付安全自由，1000多名客服365天贴心服务，10000名物流员工星夜兼程，全心全意将每一位“蜜友”视为 VIP 客户。累计超过10000个合作品牌，1600多个独家合作品牌的优质产品，通过太平洋保险公司正品保险和70项专业质检确保品质，以超过70%的重复购买率成为会员的信赖之选。 4.服务流程 唯品会在经营管理过程中非常注重客户体验，会重点把握各个关键客户接触点(如网站页面及功能、呼叫中心、商品质量与价格、物流速度及服务等)，最大限度满足客户需求，强调购物体验，提升客户满意度及忠诚度。 请根据以上内容回答下列问题: （1）从材料中可以看出唯品会对客户的用心，请简述客户忠诚与客户满意的关系。 （2）结合材料和所学知识，客户关系管理的作用是什么？ 【解析】(1) 客户忠诚源于客户满意，是满意后形成的对产品、品牌的信赖及重复购买心理倾向，是CRM的核心目标。 （2）1)提高客户满意度和忠诚度。2)降低企业管理和营销成本。3)创造双赢的效果。4)建立商业壁垒。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $