《电子商务客户服务》课题18 处理顾客投诉 45分钟专题训练（解析版+原卷版）

山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目六：售后客户服务 任务十八 处理顾客投诉 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 顾客投诉的核心成因是（ ） A. 产品/服务与顾客期望值有差距 B. 顾客故意找茬 C. 企业未做广告 D. 顾客购买力不足 【答案】A 【解析】正是因为企业提供的产品或服务与顾客的期望值之间存在差距，才会出现顾客投诉。故答案为A。 2. 以下不属于顾客投诉行为的是（ ） A. 书面提出产品质量索赔 B. 口头抗议物流延迟 C. 默默不回购且吐槽给亲友 D. 要求解决客服态度问题 【答案】C 【解析】顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为。故答案为C。 3. 企业投诉率低的正确解读是（ ） A. 竞争对手更差 B. 产品服务绝对优质 C. 顾客群体数量少 D. 可能是顾客认为投诉无法解决问题 【答案】D 【解析】没有接到顾客投诉或者投诉率低，并不表示该企业的商品或服务比较好，而往往只是因为顾客不认为通过投诉可以解决问题，所以他们不会选择主动投诉。故答案为D。 4. 顾客选择投诉的积极意义是（ ） A. 单纯发泄情绪 B. 希望企业改进产品服务 C. 想获得额外补偿 D. 故意扰乱企业运营 【答案】B 【解析】对于会选择投诉的顾客，表明顾客希望企业能够改进，能提供更好的产品和服务。故答案为B。 5. 顾客投诉的主要场景不包括（ ） A. 商品质量问题 B. 物流配送问题 C. 客服服务态度 D. 企业位置搬迁 【答案】D 【解析】一般情况下，顾客主要会针对商品质量、物流以及客服人员服务态度等问题进行投诉。故答案为D。 6.  处理顾客投诉的一般时限原则是（ ） A. 不超过7个工作日 B. 不超过5个工作日 C. 不超过3个工作日 D. 不超过1个工作日 【答案】C 【解析】售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不处理顾客投诉的能超过3个工作日，特殊情况也不能超过7个工作日。故答案为C。 7.  接到顾客投诉时，客服首要态度是（ ） A. 烦躁拒绝 B. 推诿拖延 C. 耐心接待 D. 直接辩解 【答案】C 【解析】售后客服在接到顾客投诉的时候，要注意不要烦躁，更不要直接拒绝顾客。故答案为 C。 8.  特殊情况下顾客投诉的最长处理时限是（ ） A. 3个工作日 B. 5个工作日 C. 7个工作日 D. 10个工作日 【答案】D 【解析】售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不处理顾客投诉的能超过3个工作日，特殊情况也不能超过7个工作日。故答案为D。 9. 因顾客误解引发投诉时，客服应（ ） A. 耐心解释消除误会 B. 直接反驳 C. 冷处理 D. 指责顾客无知 【答案】A 【解析】若是因顾客误解而引起的投诉，售后客服要耐心做好解释工作，以消除误会;答案为A。 10. 处理投诉流程中，安抚顾客的第一步是（ ） A. 直接赔偿 B. 转移话题 C. 分析顾客诉求类型 D. 承诺解决方案 【答案】C 【解析】遇到顾客投诉，售后客服首先要分析顾客诉求的类型。故答案为 C。 11.  面对愤怒顾客，客服应（ ） A. 打断其陈述 B. 积极聆听不否定 C. 冷漠回应 D. 反驳其观点 【答案】B 【解析】面对愤怒的顾客，要积极聆听，鼓励顾客把事情说出来，不要打断或否定顾客。故答案为B。 12. 即使责任在顾客，客服也应避免（ ） A. 直接指出责任 B. 主动沟通 C. 避免冲突 D. 友好回应 【答案】A 【解析】若是因顾客误解而引起的投诉，售后客服要耐心做好解释工作，以消除误会;若发现责任在于顾客，也不要直接提出，并要杜绝和顾客发生冲突。故答案为A。 13. 同理心技巧的核心是（ ） A. 站在企业角度 B. 站在顾客角度换位思考 C. 强调规则 D. 忽视顾客情绪 【答案】B 【解析】同理心技巧要时刻与顾客站在同一角度，想顾客所想，尝试去理解顾客，想象如果自己遇到这个问题时，会怎么做，会希望得到什么样的待遇，会希望得到怎样的解决办法。故答案为 B。 14. 针对希望补偿的顾客，客服应优先（ ） A. 拒绝补偿 B. 转移至其他部门 C. 了解诉求并主动担责 D. 拖延处理 【答案】C 【解析】面对希望得到补偿的顾客，要及时了解顾客诉求，主动承担责任，提出解决方案。 故答案为C。 15. 顾客陈述问题后适时认同的作用是（ ） A. 敷衍顾客 B. 获得顾客信任 C. 承认企业全错 D. 加快沟通进度 【答案】B 【解析】在顾客陈述问题后，适时地表示认同可以获得顾客的信任，减少顾客因抱怨带来的负面情绪，为进一步顺利解决问题提供适宜的沟通空间。故答案为B。 16. 以下哪种情况属于合理投诉（ ） A. 产品与描述不符 B. 顾客误操作导致损坏却追责 C. 恶意要求超额补偿 D. 无理由投诉发泄情绪 【答案】A 【解析】产品与描述不符属于企业提供的产品未达承诺标准，是合理投诉。故答案为A。 17. 顾客情绪激动时，提问的作用是（ ） A. 帮助顾客梳理事实 B. 缩短沟通时间 C. 显示客服专业 D. 让顾客更愤怒 【答案】A 【解析】顾客在抱怨的时候，售后客服要适当地进行提问，了解实际情况，引导顾客讲述事实，提供信息。有时候顾客可能会因为情绪激动而遗忘一些重要信息，或者是顾客认为这些信息并不重要，也有可能是顾客故意隐瞒。故答案为 A。 18. 探讨解决方案时，（ ）是更好的做法。 A. 客服直接提出 B. 引导顾客先提出 C. 企业管理层 D. 系统自动生成 【答案】B 【解析】更好的做法是由售后客服引导顾客先行提出解决方案，如果顾客提出的方案超出店铺承受范围，再由售后客服人员提出适宜方案。故答案为B。 19. 与顾客共同探讨方案的意义是（ ） A. 增加工作难度 B. 延长处理时间 C. 推卸责任 D. 让顾客感受尊重 【答案】D 【解析】与顾客共同探讨解决方案，也能够在一定程度上给予顾客一种被尊重的体验，使顾客切实感知到售后客服没有敷衍了事，而是真诚为其服务的。故答案为D。 20. 多方案选择时，客服应优先推荐（ ） A. 成本最低方案 B. 对企业最有利且兼顾顾客的方案 C. 顾客最不满意方案 D. 最复杂方案 【答案】B 【解析】售后客服在提出方案时也要注意，有多个方案的情况下要择优，比如“退款5元”和“送 10 元现金券”两种方案，应先提出送10元现金券，假如顾客接受，就既不用支付5元，又能够吸引顾客回购，巩固顾客关系。故答案为B。 21.  跟踪服务技巧的实施时间是（ ） A. 投诉处理完成后 B. 顾客再次投诉时 C. 投诉处理中 D. 投诉发生前 【答案】A 【解析】顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，进行跟踪服务。故答案为A。 22. 企业受理投诉的价值不包括（ ） A. 了解顾客需求 B. 发现产品服务不足 C. 积累顾客群 D. 减少运营成本 【答案】D 【解析】企业通过对顾客投诉的受理，不仅可以了解顾客的需求与意愿，同时也能够再次发现商品或服务存在的不足和问题，不断改进，进一步积累顾客群。故答案为D。 23.  跟踪服务的核心目的是（ ） A. 确认顾客是否再消费 B. 体现服务有始有终 C. 收集顾客隐私 D. 推销其他产品 【答案】B 【解析】顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，进行跟踪服务，这样做既能够让顾客觉得客服工作有始有终，也同时向顾客表明做好服务的决心，进一步维护好顾客关系。故答案为B。 24. 若顾客方案超出店铺承受范围，客服应（ ） A. 直接拒绝 B. 拖延回应 C. 提出适宜替代方案 D. 指责顾客贪心 【答案】C 【解析】如果顾客提出的方案超出店铺承受范围，再由售后客服人员提出适宜方案。故答案为C。 25.  以下不属于跟踪服务话术的是（ ） A. “请查收退款” B. “解决方式您满意吗？” C. “这款新品需要了解吗？” D. “感谢您指出不足，我们会改进” 【答案】C 【解析】例如:“亲，已经往您的支付宝打款了，请您查收。”“亲，这样解决您满意吗?再次向您致以真诚的歉意，感谢您对我们工作的支持，也谢谢您指出我们的不足之处，我们会尽全力改进我们的工作。谢谢!”故答案为C。 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 简述顾客投诉的含义 【解析】顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为。（因为企业提供的产品或服务与顾客的期望值之间存在差距，才会出现顾客投诉。） 2. 处理顾客投诉的基本时限要求 【解析】售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不处理顾客投诉的能超过3个工作日，特殊情况也不能超过7个工作日。 3. 面对愤怒顾客，客服应采用哪些安抚技巧？ 【解析】面对愤怒的顾客，要积极聆听，鼓励顾客把事情说出来，倾诉情绪，不要打断或否定顾客，待情绪平复后再了解问题并提出解决方案。（意思对即可，体现“先稳情绪再解问题”的逻辑） 4.  顾客投诉对企业的积极意义有哪些？ 【解析】1. 可以了解顾客的需求与意愿2. 能够再次发现商品或服务存在的不足和问题，不断改进。3. 进一步积累顾客群，维护品牌声誉（突出投诉的正向价值） 5. 同理心技巧在投诉处理中的具体体现。 【解析】1.时刻与顾客站在同一角度，想顾客所想，尝试去理解顾客。2.在跟顾客交流时，表达中多使用“我们”，可以拉近与顾客的距离3.在顾客陈述问题后，适时地表示认同可以获得顾客的信任，减少顾客因抱怨带来的负面情绪，为进一步顺利解决问题提供适宜的沟通空间。（意思对即可，结合语言表达、情绪回应等具体行为） 6. 探讨解决方案时，客服应该怎么做？ 【解析】由售后客服引导顾客先行提出解决方案，如果顾客提出的方案超出店铺承受范围，再由售后客服人员提出适宜方案。 7. 适当提问技巧的作用 【解析】1.了解实际情况，引导顾客讲述事实，提供信息。2.售后客服通过提问引导顾客进一步提供具体的使用信息，可以判断出问题产生的直接原因，或者通过这一交流过程，能够及时发现问题责任的归属，从而有利于下一步解决问题。 8. 为什么低投诉率不代表企业产品或服务优质？ 【解析】没有接到顾客投诉或者投诉率低，并不表示该企业的商品或服务比较好，而往往只是因为顾客不认为通过投诉可以解决问题，所以他们不会选择主动投诉，而是不再回购，同时将其对商品或服务的不满传递给身边的亲友，这种不良口碑的传递也就随之会影响企业的声誉与形象。（意思对即可） 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 某电商店铺售后客服小李接到顾客王先生的投诉：“刚收到的运动手环充电一次仅能用2小时，和商品详情页标注的‘续航48小时’严重不符，这质量也太差了，我要全额退款还得赔偿我的时间损失！”小李当即回应：“不可能吧，我们家手环续航一直很好，肯定是你不会用，别故意找茬啊。”王先生听后情绪更激动：“我按说明书操作的，明明是你们产品质量问题，你这态度还想不想解决问题了！”随后小李不耐烦地说：“爱退不退，反正不是我们的问题，要投诉你随便。”最终王先生不仅申请平台介入维权，还在社交平台吐槽该店铺，导致多名潜在顾客取消订单。 请根据以上内容回答下列问题: （1）正常接到投诉后，处理时间应该是什么？ （2）小李的沟通方式是否正确？若你是售后客服，与顾客交流过程中，要注意哪些沟通技巧？ 【解析】(1) 售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上处理顾客投诉的不能超过3个工作日，特殊情况也不能超过7个工作日。 （2）不正确。 沟通技巧：①安抚顾客技巧②同理心技巧③适当提问技巧④探讨方案技巧⑤跟踪服务技巧 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目六：售后客户服务 任务十八 处理顾客投诉 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 顾客投诉的核心成因是（ ） A. 产品/服务与顾客期望值有差距 B. 顾客故意找茬 C. 企业未做广告 D. 顾客购买力不足 2. 以下不属于顾客投诉行为的是（ ） A. 书面提出产品质量索赔 B. 口头抗议物流延迟 C. 默默不回购且吐槽给亲友 D. 要求解决客服态度问题 3. 企业投诉率低的正确解读是（ ） A. 竞争对手更差 B. 产品服务绝对优质 C. 顾客群体数量少 D. 可能是顾客认为投诉无法解决问题 4. 顾客选择投诉的积极意义是（ ） A. 单纯发泄情绪 B. 希望企业改进产品服务 C. 想获得额外补偿 D. 故意扰乱企业运营 5. 顾客投诉的主要场景不包括（ ） A. 商品质量问题 B. 物流配送问题 C. 客服服务态度 D. 企业位置搬迁 6.  处理顾客投诉的一般时限原则是（ ） A. 不超过7个工作日 B. 不超过5个工作日 C. 不超过3个工作日 D. 不超过1个工作日 7.  接到顾客投诉时，客服首要态度是（ ） A. 烦躁拒绝 B. 推诿拖延 C. 耐心接待 D. 直接辩解 8.  特殊情况下顾客投诉的最长处理时限是（ ） A. 3个工作日 B. 5个工作日 C. 7个工作日 D. 10个工作日 9. 因顾客误解引发投诉时，客服应（ ） A. 耐心解释消除误会 B. 直接反驳 C. 冷处理 D. 指责顾客无知 10. 处理投诉流程中，安抚顾客的第一步是（ ） A. 直接赔偿 B. 转移话题 C. 分析顾客诉求类型 D. 承诺解决方案 11.  面对愤怒顾客，客服应（ ） A. 打断其陈述 B. 积极聆听不否定 C. 冷漠回应 D. 反驳其观点 12. 即使责任在顾客，客服也应避免（ ） A. 直接指出责任 B. 主动沟通 C. 避免冲突 D. 友好回应 13. 同理心技巧的核心是（ ） A. 站在企业角度 B. 站在顾客角度换位思考 C. 强调规则 D. 忽视顾客情绪 14. 针对希望补偿的顾客，客服应优先（ ） A. 拒绝补偿 B. 转移至其他部门 C. 了解诉求并主动担责 D. 拖延处理 15. 顾客陈述问题后适时认同的作用是（ ） A. 敷衍顾客 B. 获得顾客信任 C. 承认企业全错 D. 加快沟通进度 16. 以下哪种情况属于合理投诉（ ） A. 产品与描述不符 B. 顾客误操作导致损坏却追责 C. 恶意要求超额补偿 D. 无理由投诉发泄情绪 17. 顾客情绪激动时，提问的作用是（ ） A. 帮助顾客梳理事实 B. 缩短沟通时间 C. 显示客服专业 D. 让顾客更愤怒 18. 探讨解决方案时，（ ）是更好的做法。 A. 客服直接提出 B. 引导顾客先提出 C. 企业管理层 D. 系统自动生成 19. 与顾客共同探讨方案的意义是（ ） A. 增加工作难度 B. 延长处理时间 C. 推卸责任 D. 让顾客感受尊重 20. 多方案选择时，客服应优先推荐（ ） A. 成本最低方案 B. 对企业最有利且兼顾顾客的方案 C. 顾客最不满意方案 D. 最复杂方案 21.  跟踪服务技巧的实施时间是（ ） A. 投诉处理完成后 B. 顾客再次投诉时 C. 投诉处理中 D. 投诉发生前 22. 企业受理投诉的价值不包括（ ） A. 了解顾客需求 B. 发现产品服务不足 C. 积累顾客群 D. 减少运营成本 23.  跟踪服务的核心目的是（ ） A. 确认顾客是否再消费 B. 体现服务有始有终 C. 收集顾客隐私 D. 推销其他产品 24. 若顾客方案超出店铺承受范围，客服应（ ） A. 直接拒绝 B. 拖延回应 C. 提出适宜替代方案 D. 指责顾客贪心 25.  以下不属于跟踪服务话术的是（ ） A. “请查收退款” B. “解决方式您满意吗？” C. “这款新品需要了解吗？” D. “感谢您指出不足，我们会改进” 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 简述顾客投诉的含义 2. 处理顾客投诉的基本时限要求 3. 面对愤怒顾客，客服应采用哪些安抚技巧？ 4.  顾客投诉对企业的积极意义有哪些？ 5. 同理心技巧在投诉处理中的具体体现。 6. 探讨解决方案时，客服应该怎么做？ 7. 适当提问技巧的作用 8. 为什么低投诉率不代表企业产品或服务优质？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 某电商店铺售后客服小李接到顾客王先生的投诉：“刚收到的运动手环充电一次仅能用2小时，和商品详情页标注的‘续航48小时’严重不符，这质量也太差了，我要全额退款还得赔偿我的时间损失！”小李当即回应：“不可能吧，我们家手环续航一直很好，肯定是你不会用，别故意找茬啊。”王先生听后情绪更激动：“我按说明书操作的，明明是你们产品质量问题，你这态度还想不想解决问题了！”随后小李不耐烦地说：“爱退不退，反正不是我们的问题，要投诉你随便。”最终王先生不仅申请平台介入维权，还在社交平台吐槽该店铺，导致多名潜在顾客取消订单。 请根据以上内容回答下列问题: （1）正常接到投诉后，处理时间应该是什么？ （2）小李的沟通方式是否正确？若你是售后客服，与顾客交流过程中，要注意哪些沟通技巧？ 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