《电子商务客户服务》课题17 正确对待及处理顾客反馈 45分钟专题训练（解析版+原卷版）

山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目六：售后客户服务 任务十七 正确对待及处理顾客反馈 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1.顾客反馈是指顾客跟卖家描述他所购买的产品或服务的（ ）。 A. 价格定位 B. 质量情况 C. 外观设计 D. 品牌口碑 2. 以下不属于常见顾客反馈信息分类的是（ ） A. 产品质量 B. 产品包装 C. 原料成本 D. 快递服务 3. 顾客反馈“产品拍照功能清晰”属于（ ）反馈。 A. 无效反馈 B. 有效赞赏反馈 C. 有效建议反馈 D. 有效求助反馈 4. 以下属于无效反馈的是（ ） A. 客服服务到位 B. 快递太慢 C. 产品续航需加强 D. 超赞 5. 售后客服收到有效反馈后需执行的基础操作是（ ） A. 仅口头回应 B. 记入“顾客反馈登记表” C. 直接上报领导 D. 赠送礼品 6. 客服对顾客赞赏的正确处理方式不包括？（ ） A. 第一时间感谢 B. 登记相关信息 C. 用于员工绩效或产品宣传 D. 忽略不回应 7.下列属于有效求助反馈的是（ ） A. 商品破损无法使用 B. 挺好的 C. 建议优化包装 D. 客服态度好 8.顾客因产品无法开机求助客服，若无法立即解答，需要先（ ）。 A. 推诿至售后部门 B. 拒绝处理 C. 让顾客自行联系厂家 D. 记录反馈并备注待答复 9.当顾客建议被采纳后，商家不需要（ ） A. 联系顾客告知情况 B. 提供小礼品 C. 推广新产品 D. 要求顾客删除原反馈 10. 顾客提出“建议增加产品充电接口类型”，客服首要的回应是（ ）。 A. 拒绝采纳 B. 表示感谢并记录 C. 立即赠送礼品 D. 反问需求合理性 11.顾客给出抱怨反馈本质上是给予商家（ ）。 A. 降价促销机会 B. 二次服务机会 C. 品牌曝光机会 D. 库存清理机会 12. 顾客反馈对商家的核心价值不包括（ ） A. 完善服务水平 B. 减少顾客流失 C. 增加运营成本 D. 提升商品质量 13.处理得当顾客反馈时，约（ ）比例顾客可能再次购买。 A. 50% B. 60% C. 75% D. 90% 14.淘宝网商品评价不包含以下哪个级别？（ ） A. 好评 B. 中评 C. 差评 D. 劣评 15.处理顾客反馈的全流程中，贯穿始终的原则是（ ） A. 推诿拖延 B. 重视顾客、积极响应 C. 忽视无效反馈 D. 仅关注好评 16.商家承诺“质量问题永久提供售后服务”，通常用于（ ）回复。 A. 好评 B. 恶意评价 C. 无效评价 D. 中差评 17.买家给出评价后，卖家可在评价生效后（ ）内进行一次回复。 A. 15天 B. 30天 C. 60天 D. 90天 18.客服回复恶意差评时，无需包含的内容是（ ）。 A. 事实经过 B. 官方判定结果 C. 顾客个人隐私 D. 店铺服务承诺 19.客服回复中差评的首要步骤是（ ）。 A. 要求修改评价 B. 忽视评价 C. 感谢顾客支持信赖 D. 辩解责任 20.下列哪项属于恶意差评行为？（ ） A. 无理由要求返现否则给差评 B. 因快递慢给中评 C. 建议改进后给中评 D. 因商品质量差给差评 21.中差评处理中，理清事实的主要目的是（ ） A. 让潜在顾客明确责任方 B. 指责顾客 C. 敷衍平台监管 D. 内部存档留痕 22.顾客因“不合身”要求商家承担退换货运费否则给差评，客服正确回应是（ ） A. 妥协承担运费 B. 无所谓 C. 辱骂顾客 D. 说明规则并请谨慎挑选 23.告知顾客修改淘宝网差评步骤时，无需提及的操作是（ ） A. 登录淘宝网 B. 打开“我的淘宝” C. 进入“订单付款” D. 找到“评价管理” 24.恶意差评的目的是（ ） A. 谋取额外财物或不当利益 B. 提醒其他消费者 C. 帮助商家改进 D. 客观反映产品问题 25.无法通过线上协商解决中差评时，客服可采用的联系方式是（ ） A. 短信或电话（避免骚扰） B. 上门纠缠 C. 公开顾客信息 D. 持续私信 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 简述顾客反馈的含义及常见分类 2. 常见的顾客反馈信息包含哪几个方面？ 3. 正确处理顾客反馈的意义 4. 当顾客提出建议类反馈时，客服的处理流程应该是什么？ 5. 请解析有效反馈和无效反馈。 6. 常见的回复技巧有哪些？ 7. 顾客因有困难或问题向客服求助时，客服应该怎么处理？ 8. 收到顾客的赞赏时，客服应该怎么做？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 在叮叮的指导下，娜娜了解到在售后问题的处理过程中，尽管顾客要求退货，店铺无法从该订单中获取利润，甚至赔付邮费，但只要处理得当，让顾客满意，该顾客还是有可能再次光顾，成为回头客的。因此，她下决心要让自己接待的每一个顾客微笑着离开，尽量让顾客成为店铺的回头客。 经过多日学习，娜娜发现并非所有的顾客在售后问题上都是怒气冲冲、不讲理的，其中不乏真心为网店提出好的建议，切实指出做得不到位之处的顾客。他们的反馈颇具价值，值得认真对待。此时的娜娜已经能够初步感受到客服这一岗位的工作价值，即不仅能为顾客解决问题，也能和网店共同成长。 请根据以上内容回答下列问题: （1）材料中提到有顾客真心为网店提出建议，我们将这部分建议称为? （2）如果你是娜娜，在遇到顾客给了中或差评时，你会怎么处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目六：售后客户服务 任务十七 正确对待及处理顾客反馈 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 顾客反馈是指顾客跟卖家描述他所购买的产品或服务的（ ）。 A. 价格定位 B. 质量情况 C. 外观设计 D. 品牌口碑 【答案】B 【解析】顾客反馈，指的是顾客跟卖家描述他所购买的产品或得到的服务的质量。故答案为B。 2. 以下不属于常见顾客反馈信息分类的是（ ） A. 产品质量 B. 产品包装 C. 原料成本 D. 快递服务 【答案】C 【解析】常见的顾客反馈信息主要分为产品质量、产品包装、客服态度、快递服务和售后服务五个方面。 故答案为C。 3. 顾客反馈“产品拍照功能清晰”属于（ ）反馈。 A. 无效反馈 B. 有效赞赏反馈 C. 有效建议反馈 D. 有效求助反馈 【答案】B 【解析】而有效反馈则是具体反映服务质量或产品质量的好坏，比如XX客服服务到位、产品的某个功能很好、产品哪方面需加强、快递太慢等。对于有效反馈，不管顾客是赞赏、建议还是求助，客服都要认真对待，并记入“顾客反馈登记表”。故答案为B。 4. 以下属于无效反馈的是（ ） A. 客服服务到位 B. 快递太慢 C. 产品续航需加强 D. 超赞 【答案】D 【解析】无效反馈，就是一些没有实质性描述的客套话或者概括语，如超赞、还不错、挺好的;故答案为D。 5. 售后客服收到有效反馈后需执行的基础操作是（ ） A. 仅口头回应 B. 记入“顾客反馈登记表” C. 直接上报领导 D. 赠送礼品 【答案】B 【解析】当顾客因有困难或问题向客服求助时，客服能立即解答的应当立即解答，无法第一时间解答的则在“顾客反馈登记表”上记录清楚。故答案为B。 6. 客服对顾客赞赏的正确处理方式不包括？（ ） A. 第一时间感谢 B. 登记相关信息 C. 用于员工绩效或产品宣传 D. 忽略不回应 【答案】D 【解析】当收到顾客的赞赏时，要第一时间感谢顾客。在顾客对客服的服务表示肯定时，要登记计入员工绩效以激励员工;在顾客对产品表示肯定时，也要登记以作为以后产品宣传的亮点。故答案为D。 7.  下列属于有效求助反馈的是（ ） A. 商品破损无法使用 B. 挺好的 C. 建议优化包装 D. 客服态度好 【答案】A 【解析】顾客因有困难或问题向客服求助，这属于有效求助反馈。故答案为 A。 8.  顾客因产品无法开机求助客服，若无法立即解答，需要先（ ）。 A. 推诿至售后部门 B. 拒绝处理 C. 让顾客自行联系厂家 D. 记录反馈并备注待答复 【答案】D 【解析】当顾客因有困难或问题向客服求助时，客服能立即解答的应当立即解答，无法第一时间解答的则在“顾客反馈登记表”上记录清楚，并在向相关部门人员了解具体情况后及时答复顾客，然后在登记表中备注相应处理结果，不能以各种借口推托不予解决处理。故答案为D。 9. 当顾客建议被采纳后，商家不需要（ ） A. 联系顾客告知情况 B. 提供小礼品 C. 推广新产品 D. 要求顾客删除原反馈 【答案】D 【解析】如果顾客的建议被采纳，可以再次联系顾客，将详细情况告知以示尊重，或者提供相关小礼品，借机推广产品以引导消费。答案为D。 10.  顾客提出“建议增加产品充电接口类型”，客服首要的回应是（ ）。 A. 拒绝采纳 B. 表示感谢并记录 C. 立即赠送礼品 D. 反问需求合理性 【答案】B 【解析】如果顾客的建议被采纳，可以再次联系顾客，将详细情况告知以示尊重，或者提供相关小礼品，借机推广产品以引导消费。故答案为 B。 11. 顾客给出抱怨反馈本质上是给予商家（ ）。 A. 降价促销机会 B. 二次服务机会 C. 品牌曝光机会 D. 库存清理机会 【答案】B 【解析】当顾客对商家的服务和品质有所期待时顾客往往会做出反馈行为。因此,客服工作中应正确对待顾客的抱怨,意识到这是顾客给予的第二次机会。故答案为B。 12.  顾客反馈对商家的核心价值不包括（ ） A. 完善服务水平 B. 减少顾客流失 C. 增加运营成本 D. 提升商品质量 【答案】A 【解析】正确处理顾客反馈不仅可以有效阻止顾客流失,减少负面影响,还可以从中获取很多免费的市场信息。因此,真实的客服反馈,往往能够有助于商品质量的提升以及服务的完善。故答案为A。 13. 处理得当顾客反馈时，约（ ）比例顾客可能再次购买。 A. 50% B. 60% C. 75% D. 90% 【答案】C 【解析】若处理得当,约有75%的顾客下次还会购买;若处理不当,顾客不仅不会再次购买,且有可能将不满告知他人，影响商家的声誉。故答案为 C。 14. 淘宝网商品评价不包含以下哪个级别？（ ） A. 好评 B. 中评 C. 差评 D. 劣评 【答案】D 【解析】以淘宝网为例，商品评价分为好评、中评和差评三个级别。故答案为D。 15. 处理顾客反馈的全流程中，贯穿始终的原则是（ ） A. 推诿拖延 B. 重视顾客、积极响应 C. 忽视无效反馈 D. 仅关注好评 【答案】B 【解析】无论反馈类型、处理阶段，均需重视顾客、积极响应。故答案为B。 16. 商家承诺“质量问题永久提供售后服务”，通常用于（ ）回复。 A. 好评 B. 恶意评价 C. 无效评价 D. 中差评 【答案】D 【解析】面对中差评的例句:“您好!这个确实是我们的问题，由于我们的仓库人员没有及时将宝贝做分拣，所以导致发到您手上的宝贝有些瑕疵。您可以随时联系我们进行退换货，我们承担来回运费，很抱歉给您带来不便!在此，作为店主我郑重承诺，后续购买的买家请放心，类似情况绝对不会再发生，我们承诺宝贝质量问题本店永久提供售后服务。”故答案为D。 17. 买家给出评价后，卖家可在评价生效后（ ）内进行一次回复。 A. 15天 B. 30天 C. 60天 D. 90天 【答案】B 【解析】在评价生效后30天内如有需要，卖家也可以就评价进行一次回复，以进一步说明卖家的观点或给出相应解释。故答案为 B。 18. 客服回复恶意差评时，无需包含的内容是（ ）。 A. 事实经过 B. 官方判定结果 C. 顾客个人隐私 D. 店铺服务承诺 【答案】C 【解析】遇到恶意差评时，如果与顾客沟通不顺利，必须在评价回复时详述合理解释进行维权。详情可见书上例句。故答案为C。 19. 客服回复中差评的首要步骤是（ ）。 A. 要求修改评价 B. 忽视评价 C. 感谢顾客支持信赖 D. 辩解责任 【答案】C 【解析】客服人员在回复评价时:首先要对顾客的为支持和信赖表示感谢。故答案为C。 20. 下列哪项属于恶意差评行为？（ ） A. 无理由要求返现否则给差评 B. 因快递慢给中评 C. 建议改进后给中评 D. 因商品质量差给差评 【答案】A 【解析】恶意差评，指的是顾客或同行竞争者购物后以中、差评的方式谋取额外财物或其他不当利益的行为，如返现等。故答案为A。 21. 中差评处理中，理清事实的主要目的是（ ） A. 让潜在顾客明确责任方 B. 指责顾客 C. 敷衍平台监管 D. 内部存档留痕 【答案】A 【解析】为中差评致歉。客服人员在回复评价时:首先要对顾客的为支持和信赖表示感谢;其次,简要描述交易过程,理清事实,让浏览评价的潜在顾客清楚责任方;故答案为A。 22. 顾客因“不合身”要求商家承担退换货运费否则给差评，客服正确回应是（ ） A. 妥协承担运费 B. 无所谓 C. 辱骂顾客 D. 说明规则并请谨慎挑选 【答案】D 【解析】售后客服在回复评价时，要简要描述交易过程，理清事实，让浏览评价的潜在顾客清楚责任方。具体可见书中例句。故答案为D。 23.  告知顾客修改淘宝网差评步骤时，无需提及的操作是（ ） A. 登录淘宝网 B. 打开“我的淘宝” C. 进入“订单付款” D. 找到“评价管理” 【答案】C 【解析】修改评价的步骤为:登录淘宝网，打开‘我的淘宝’页面，在左边导航‘我的交易’中找到‘评价管理’，在‘给他人的评价’中找到给我们店的那条评价后面有个‘改为好评’，您点一下‘改为好评’就可以了。故答案为C。 24. 恶意差评的目的是（ ） A. 谋取额外财物或不当利益 B. 提醒其他消费者 C. 帮助商家改进 D. 客观反映产品问题 【答案】A 【解析】恶意差评，指的是顾客或同行竞争者购物后以中、差评的方式谋取额外财物或其他不当利益的行为。故答案为A。 25. 无法通过线上协商解决中差评时，客服可采用的联系方式是（ ） A. 短信或电话（避免骚扰） B. 上门纠缠 C. 公开顾客信息 D. 持续私信 【答案】A 【解析】当解决不了中、差评问题时，售后客服还可通过短信或电话方式联系顾客，但要避免有骚扰顾客的嫌疑。故答案为A。 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 简述顾客反馈的含义及常见分类 【解析】含义：顾客反馈，指的是顾客跟卖家描述他所购买的产品或得到的服务的质量。分类：分为有效反馈和无效反馈。 2. 常见的顾客反馈信息包含哪几个方面？ 【解析】常见的顾客反馈信息主要分为产品质量、产品包装、客服态度、快递服务和售后服务五个方面。 3. 正确处理顾客反馈的意义 【解析】1. 顾客反馈处理得当,约有75%的顾客下次还会购买;若处理不当,顾客不仅不会再次购买,且有可能将不满告知他人，影响商家的声誉。2. 正确处理顾客反馈可以有效阻止顾客流失,减少负面影响。3. 从中获取很多免费的市场信息。4. 真实的客服反馈,往往能够有助于商品质量的提升以及服务的完善。 4. 当顾客提出建议类反馈时，客服的处理流程应该是什么？ 【解析】1. 当顾客提出建议时，应及时表示感谢并将其记录，随后向有关领导汇报反馈。2. 如果顾客的建议被采纳，可以再次联系顾客，将详细情况告知以示尊重，或者提供相关小礼品，借机推广产品以引导消费。 5. 请解析有效反馈和无效反馈。 【解析】有效反馈是具体反映服务质量或产品质量的好坏，比如客服服务到位、产品的某个功能很好、产品哪方面需加强、快递太慢等。无效反馈，就是一些没有实质性描述的客套话或者概括语，如超赞、还不错、挺好的。 6. 常见的回复技巧有哪些？ 【解析】1. 为好评致谢2. 为中差评致歉3. 对恶意差评不妥协 7. 顾客因有困难或问题向客服求助时，客服应该怎么处理？ 【解析】当顾客因有困难或问题向客服求助时，客服能立即解答的应当立即解答，无法第一时间解答的则在“顾客反馈登记表”上记录清楚，并在向相关部门人员了解具体情况后及时答复顾客，然后在登记表中备注相应处理结果，不能以各种借口推托不予解决处理。 8. 收到顾客的赞赏时，客服应该怎么做？ 【解析】当收到顾客的赞赏时，要第一时间感谢顾客。在顾客对客服的服务表示肯定时，要登记计入员工绩效以激励员工;在顾客对产品表示肯定时，也要登记以作为以后产品宣传的亮点。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 在叮叮的指导下，娜娜了解到在售后问题的处理过程中，尽管顾客要求退货，店铺无法从该订单中获取利润，甚至赔付邮费，但只要处理得当，让顾客满意，该顾客还是有可能再次光顾，成为回头客的。因此，她下决心要让自己接待的每一个顾客微笑着离开，尽量让顾客成为店铺的回头客。 经过多日学习，娜娜发现并非所有的顾客在售后问题上都是怒气冲冲、不讲理的，其中不乏真心为网店提出好的建议，切实指出做得不到位之处的顾客。他们的反馈颇具价值，值得认真对待。此时的娜娜已经能够初步感受到客服这一岗位的工作价值，即不仅能为顾客解决问题，也能和网店共同成长。 请根据以上内容回答下列问题: （1）材料中提到有顾客真心为网店提出建议，我们将这部分建议称为? （2）如果你是娜娜，在遇到顾客给了中或差评时，你会怎么处理？ 【解析】(1) 有效反馈 （2）其次,简要描述交易过程,理清事实,让浏览评价的潜在顾客清楚责任方;再次,若是有错误,则要敢于承担,不是已方责任时也应积极解释，争取买家的谅解;最后,要以再次感谢结尾。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $