《电子商务客户服务》课题16 学会售后服务方法与技巧 45分钟专题训练（解析版+原卷版）

山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目六：售后客户服务 任务十六 学会售后服务方法与技巧 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. （ ）是网店售后客服常见的工作。 A. 退换货 B. 争取好评 C. 确认收货 D. 维持客户 2. 网店售后客服在遇到退换货时要遵循（ ）的原则，以降低退货率，提高成交率。 A. “能留则留，能换则换” B. “能留则不换，能换则不退” C. “能换则换，能退则退” D. “能留则换，能换则退” 3. 当商品尺寸不符或顾客个人原因不喜欢时，以下说法正确的是（ ）。 A. 属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费 B. 顾客违规使用导致商品损坏或不符合退换条件，可直接拒绝其退换与赔偿要求 C. 可提供退换，但一般由顾客承担来回运费;或劝顾客将商品赠送他人，重下订单 D. 劝顾客自留以适当补偿方式替代 4. 顾客提出退换货时，客服首要操作是（ ） A. 追究责任方 B. 温和安抚情绪 C. 直接拒绝 D. 要求拍照举证 5. 当商品质量问题，属于（ ）。 A. 卖方责任 B. 买方责任 C. 物流责任 D. 平台责任 6. 记录顾客退换货原因后，若为产品质量问题需（ ） A. 协商运费 B. 立即退款 C. 拒绝退换 D. 让顾客拍照举证 7.  网店售后处理顾客退换货时，首要操作是（ ） A. 直接退款 B. 安抚顾客情绪 C. 检查商品 D. 登记信息 8. 商家没有提供7天无理由服务时，顾客因个人尺寸问题退换货，运费承担方为（ ） A. 卖家 B. 平台 C. 买家 D. 快递公司 9.  顾客对轻微质量问题索赔过高时，客服应（ ） A. 无视诉求 B. 拉黑顾客 C. 满足要求 D. 果断拒绝并提供退换 10.  服装类商品退换需满足的核心条件是（ ） A. 已清洗 B. 吊牌完整未下水 C. 配件齐全 D. 包装盒完好 11.顾客询问退款进度时，合适回应是（ ） A. “不清楚，等通知” B. “已申请，请稍等” C. “自己查平台” D. “退款已到账” 12.  确认质量问题后，客服首次回应需包含（ ） A. 真诚道歉 B. 补偿上限 C. 运费要求 D. 责任推诿 13.  个性化定制商品退换申请的处理方式是（ ） A. 无理由退换 B. 收取手续费后退换 C. 明确拒绝并说明原因 D. 仅换货不退货 14. 商品仅有线头问题（不影响使用），客服优先处理方式是（ ） A. 强制退货 B. 指责顾客 C. 补偿并劝留 D. 拖延处理 15. 拒绝退换时，客服可通过（ ）挽留顾客 A. 赠送代金券 B. 指责顾客 C. 关闭对话 D. 提高售价 16. 顾客退回包裹后，客服需告知的关键信息是（ ） A. 店铺活动 B. 商品原价 C. 售后电话 D. 包裹签收及处理时效 17.  收到质量问题图片后，客服需存档至（ ） A. 个人手机 B. 产品质量问题图片文件夹 C. 聊天记录 D. 回收站 18. 退货退款的流程是（ ） A.申请→审核→收到包裹→退款→确认到账 B. 退款→审核→退货→收到包裹→确认 C. 收到包裹→审核→退款→确认 D. 收到包裹→申请→退款→退货→确认 19. 退换货订单备案需注明的关键信息不包括（ ） A. 顾客地址 B. 处理进程 C. 问题原因 D. 处理状态（已/未完成） 20.   未发货状态下顾客退款，客服应（ ） A. 拒绝申请 B. 收取手续费 C. 立即撤单并退款 D. 发货后再处理 21. 以下客服说法有误的是（ ） A. “亲，是我们的包装人员在打包时由于匆忙没有检查好商品，非常抱歉给您带来了麻烦，这边无条件为您退换货。” B. “亲，您提出的解决方案小店实在无法承受，这样吧，小二帮您退换货，期待亲的下次光临!” C. “我们已经在为亲申请了，请您稍等!” D. “我们也没办法！” 22. 顾客因商品污渍要求退货（属质量问题），客服首次回应应为（ ） A. “运费自理” B. “抱歉，无条件退换，提供地址” C. “拍照证明” D. “无法处理” 23. 在平台规定退款时限内未处理，平台会（ ） A. 自动同意退款 B. 关闭申请 C. 扣除顾客积分 D. 店铺降权 24. 和顾客协商好退款方案后,碰到顾客不懂操作,要耐心指导通过（ ）等方式协助顾客完成退款申请。 A. 教学视频 B. 系统提示 C. 语音指导 D. 发送网址或者截图示例 25. 电器类退换需确保的核心配件不包括（ ） A. 说明书 B. 包装盒 C. 发票 D. 好评卡 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 退换货的处理方法 2. 退换货的沟通技巧是什么？ 3. 常见的退款情况有几种？ 4. 退款处理时注意的技巧 5. 顾客要求退货退款时，售后客服需完成哪些操作？ 6. 在未发货状态顾客提交退款时，客服应该怎么做？ 7. 退款处理的基本操作方法 8. 买家申请退货/退款操作方法 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 场景一：线上批量购买无理由退货争议 电商平台“618”促销期间，消费者林先生在某平台自营店铺一次性购买了12条某品牌男士皮带，总价2160元，计划用于日常自用及亲友馈赠。收货后，林先生因部分皮带款式与预期不符，当场查验后拒收3条，并对其余9条申请“七天无理由退货”。平台客服以林先生存在“批量下单、退货率过高”为由关闭售后申请，主张其行为不符合平台规则，不适用无理由退货。林先生认为自己的购买行为属于生活消费需求，商品完好未使用，平台拒绝退货无法律依据，遂诉至法院。 场景二：盲盒类商品退货争议 消费者赵女士在某电商平台花费1.5万元购买了40个品牌美妆福袋（盲盒类商品），下单后次日因冲动消费申请退货退款，此时商品尚未发货。商家以商品页面“购前须知”中明确标注“福袋为特殊商品，线上确认下单即视为拆封，不支持七天无理由退货”为由拒绝退款。赵女士认为自己未实际签收商品，不影响二次销售，商家的“购前须知”属于不公平格式条款，要求法院判令商家全额退款。 请根据以上内容回答下列问题: （1）网店售后客服在遇到退换货时要遵循原则是什么? （2）请根据所学知识写出退换货的处理方法 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目六：售后客户服务 任务十六 学会售后服务方法与技巧 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. （ ）是网店售后客服常见的工作。 A. 退换货 B. 争取好评 C. 确认收货 D. 维持客户 【答案】A 【解析】退换货是网店售后客服常见的工作。故答案为A。 2. 网店售后客服在遇到退换货时要遵循（ ）的原则，以降低退货率，提高成交率。 A. “能留则留，能换则换” B. “能留则不换，能换则不退” C. “能换则换，能退则退” D. “能留则换，能换则退” 【答案】B 【解析】网店售后客服在遇到退换货时要遵循“能留则不换，能换则不退”的原则，以降低退货率，提高成交率。故答案为B。 3. 当商品尺寸不符或顾客个人原因不喜欢时，以下说法正确的是（ ）。 A. 属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费 B. 顾客违规使用导致商品损坏或不符合退换条件，可直接拒绝其退换与赔偿要求 C. 可提供退换，但一般由顾客承担来回运费;或劝顾客将商品赠送他人，重下订单 D. 劝顾客自留以适当补偿方式替代 【答案】C 【解析】当商品尺寸不符或顾客个人原因不喜欢时，可提供退换，但一般由顾客承担来回运费;或劝顾客将商品赠送他人，重下订单。故答案为C。 4. 顾客提出退换货时，客服首要操作是（ ） A. 追究责任方 B. 温和安抚情绪 C. 直接拒绝 D. 要求拍照举证 【答案】B 【解析】碰到顾客要求退换货的时候,不要马上去追究是谁的责任,要温和对待顾客,等顾客的情绪稳定下来,再询问具体情况。故答案为B。 5. 当商品质量问题，属于（ ）。 A. 卖方责任 B. 买方责任 C. 物流责任 D. 平台责任 【答案】A 【解析】当商品质量问题，属于卖方责任。故答案为A。 6. 记录顾客退换货原因后，若为产品质量问题需（ ） A. 协商运费 B. 立即退款 C. 拒绝退换 D. 让顾客拍照举证 【答案】D 【解析】在顾客说明原因后,要进行详细记录,如果是产品质量问题要让顾客拍照举证。收到照片后分析问题出在哪里,责任方是谁，再与顾客进行协商。故答案为D。 7.  网店售后处理顾客退换货时，首要操作是（ ） A. 直接退款 B. 安抚顾客情绪 C. 检查商品 D. 登记信息 【答案】B 【解析】在接到顾客投诉时，网店售后客服要在第一时间安抚顾客的情绪，尽快寻找一个最佳的解决办法。故答案为 B。 8. 商家没有提供7天无理由服务时，顾客因个人尺寸问题退换货，运费承担方为（ ） A. 卖家 B. 平台 C. 买家 D. 快递公司 【答案】A 【解析】顾客收到商品后,因为个人原因而要选择退换货, 比如颜色问题、尺寸问题等，在商家没有提供“7天无理由退换货”服务的情况下，这些都属于买家的责任，客服应明确告知顾客退换货的条件以及运费承担问题。故答案为A。 9.  顾客对轻微质量问题索赔过高时，客服应（ ） A. 无视诉求 B. 拉黑顾客 C. 满足要求 D. 果断拒绝并提供退换 【答案】D 【解析】要是顾客“狮子大开口”，要求赔偿的金额高于店铺能承受的，影响店铺利益，那售后客服就该果断拒绝。答案为D。 10.  服装类商品退换需满足的核心条件是（ ） A. 已清洗 B. 吊牌完整未下水 C. 配件齐全 D. 包装盒完好 【答案】B 【解析】不同商品有不同的退货条件，比如服装要确保没有下过水，吊牌没剪;电器要确保配件、说明书、包装盒等都没损坏;等等。故答案为 B。 11. . 顾客询问退款进度时，合适回应是（ ） A. “不清楚，等通知” B. “已申请，请稍等” C. “自己查平台” D. “退款已到账” 【答案】B 【解析】顾客要求退货退款时,在其提交退款申请后,售后客服人员要第一时间进行审核,审核无误后顾客要提交退货物流信息。故答案为B。 12.  确认质量问题后，客服首次回应需包含（ ） A. 真诚道歉 B. 补偿上限 C. 运费要求 D. 责任推诿 【答案】A 【解析】如果商品出现质量问题，首先要道歉，在顾客提供照片后，确认是质量问题，属于卖家的责任，需要再次真诚地向顾客道歉，稳住顾客。故答案为A。 13.  个性化定制商品退换申请的处理方式是（ ） A. 无理由退换 B. 收取手续费后退换 C. 明确拒绝并说明原因 D. 仅换货不退货 【答案】C 【解析】当销售的是不可退换类目的商品不参与无理由退换货范畴,客服人员在与顾客沟通时要明确告知原因。故答案为 C。 14. 商品仅有线头问题（不影响使用），客服优先处理方式是（ ） A. 强制退货 B. 指责顾客 C. 补偿并劝留 D. 拖延处理 【答案】C 【解析】对于一些并不影响使用的质量问题，比如衣服有线头、勾线、扣子掉了，产品有污渍、有划痕等，可劝说顾客留下商品，并给予一定的补偿。故答案为C。 15. 拒绝退换时，客服可通过（ ）挽留顾客 A. 赠送代金券 B. 指责顾客 C. 关闭对话 D. 提高售价 【答案】A 【解析】在向顾客解释说明不同意其退换货申请的同时，客服可适时地加以引导，既能够让顾客理解，又能挽留顾客，为下一次交易预留空间。故答案为 A。 16. 顾客退回包裹后，客服需告知的关键信息是（ ） A. 店铺活动 B. 商品原价 C. 售后电话 D. 包裹签收及处理时效 【答案】D 【解析】作为网店售后客服，我们在提供服务的时候也要注意时时让顾客放心，售后处理进行到哪一步，都应该及时告知顾客。故答案为D。 17.  收到质量问题图片后，客服需存档至（ ） A. 个人手机 B. 产品质量问题图片文件夹 C. 聊天记录 D. 回收站 【答案】B 【解析】收到顾客关于产品有各种质量问题的图片后,售后客服应存档到相应的“产品质量问题图片”的文件夹里,图片名改为对应顾客的ID，以备查询。故答案为 B。 18. 退货退款的流程是（ ） A.申请→审核→收到包裹→退款→确认到账 B. 退款→审核→退货→收到包裹→确认 C. 收到包裹→审核→退款→确认 D. 收到包裹→申请→退款→退货→确认 【答案】A 【解析】顾客要求退货退款时,在其提交退款申请后,售后客服人员要第一时间进行审核,审核无误后顾客要提交退货物流信息。等客服收到包裹检查无误,再给顾客退款,确认顾客收到退款则交易结束。故答案为A。 19. 退换货订单备案需注明的关键信息不包括（ ） A. 顾客地址 B. 处理进程 C. 问题原因 D. 处理状态（已/未完成） 【答案】A 【解析】经过协商后要退换货的订单都要进行备案，并注明原因,记录处理进程,处理好与未处理好的要分开标注。故答案为A。 20.   未发货状态下顾客退款，客服应（ ） A. 拒绝申请 B. 收取手续费 C. 立即撤单并退款 D. 发货后再处理 【答案】C 【解析】在未发货状态顾客提交退款时,售后客服人员应马上撤单,同意申请并退款给顾客,确认顾客收到退款则交易结束。故答案为C。 21. 以下客服说法有误的是（ ） A. “亲，是我们的包装人员在打包时由于匆忙没有检查好商品，非常抱歉给您带来了麻烦，这边无条件为您退换货。” B. “亲，您提出的解决方案小店实在无法承受，这样吧，小二帮您退换货，期待亲的下次光临!” C. “我们已经在为亲申请了，请您稍等!” D. “我们也没办法！” 【答案】D 【解析】根据客户服务的原则和情景。故答案为D。 22. 顾客因商品污渍要求退货（属质量问题），客服首次回应应为（ ） A. “运费自理” B. “抱歉，无条件退换，提供地址” C. “拍照证明” D. “无法处理” 【答案】B 【解析】质量问题属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费;或劝顾客自留以适当补偿方式替代。故答案为B。 23. 在平台规定退款时限内未处理，平台会（ ） A. 自动同意退款 B. 关闭申请 C. 扣除顾客积分 D. 店铺降权 【答案】A 【解析】在顾客申请退款后,网店售后客服要注意平台规定的退款时间,及时进行退款处理,不要超时,否则系统会在规定时间内自动达成退款协议，默认卖家退款。故答案为A。 24. 和顾客协商好退款方案后,碰到顾客不懂操作,要耐心指导通过（ ）等方式协助顾客完成退款申请。 A. 教学视频 B. 系统提示 C. 语音指导 D. 发送网址或者截图示例 【答案】D 【解析】和顾客协商好退款方案后,售后客服要告知顾客提交退款申请,如碰到顾客不懂操作,要耐心指导,通过发送网址或者截图示例等方式协助顾客完成退款申请。故答案为D。 25. 电器类退换需确保的核心配件不包括（ ） A. 说明书 B. 包装盒 C. 发票 D. 好评卡 【答案】D 【解析】不同商品有不同的退货条件，电器要确保配件、说明书、包装盒等都没损坏;等等。故答案为D。 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 退换货的处理方法 【解析】1. 商品质量问题：属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费;或劝顾客自留以适当补偿方式替代2. 商品尺寸不符或顾客个人原因不喜欢：可提供退换，但一般由顾客承担来回运费;或劝顾客将商品赠送他人，重下订单3. 顾客无理取闹，商品不符合退换条件(如衣物已被穿洗)：顾客违规使用导致商品损坏或不符合退换条件，可直接拒绝其退换与赔偿要求 2. 退换货的沟通技巧是什么？ 【解析】1.分析原因技巧2.劝留劝换技巧3.跟进并告知技巧4.拒绝技巧5.保护自己技巧 3. 常见的退款情况有几种？ 【解析】常见的退款情况有三种:退货退款、退差价或邮费、未发货退款 4. 退款处理时注意的技巧 【解析】(1)及时处理。(2)耐心指引。 5. 顾客要求退货退款时，售后客服需完成哪些操作？ 【解析】顾客要求退货退款时,在其提交退款申请后,售后客服人员要第一时间进行审核,审核无误后顾客要提交退货物流信息。等客服收到包裹检查无误,再给顾客退款,确认顾客收到退款则交易结束。 6. 在未发货状态顾客提交退款时，客服应该怎么做？ 【解析】在未发货状态顾客提交退款时,售后客服人员应马上撤单,同意申请并退款给顾客,确认顾客收到退款则交易结束 7. 退款处理的基本操作方法 【解析】 8. 买家申请退货/退款操作方法 【解析】 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 场景一：线上批量购买无理由退货争议 电商平台“618”促销期间，消费者林先生在某平台自营店铺一次性购买了12条某品牌男士皮带，总价2160元，计划用于日常自用及亲友馈赠。收货后，林先生因部分皮带款式与预期不符，当场查验后拒收3条，并对其余9条申请“七天无理由退货”。平台客服以林先生存在“批量下单、退货率过高”为由关闭售后申请，主张其行为不符合平台规则，不适用无理由退货。林先生认为自己的购买行为属于生活消费需求，商品完好未使用，平台拒绝退货无法律依据，遂诉至法院。 场景二：盲盒类商品退货争议 消费者赵女士在某电商平台花费1.5万元购买了40个品牌美妆福袋（盲盒类商品），下单后次日因冲动消费申请退货退款，此时商品尚未发货。商家以商品页面“购前须知”中明确标注“福袋为特殊商品，线上确认下单即视为拆封，不支持七天无理由退货”为由拒绝退款。赵女士认为自己未实际签收商品，不影响二次销售，商家的“购前须知”属于不公平格式条款，要求法院判令商家全额退款。 请根据以上内容回答下列问题: （1）网店售后客服在遇到退换货时要遵循原则是什么? （2）请根据所学知识写出退换货的处理方法 【解析】(1) 网店售后客服在遇到退换货时要遵循“能留则不换，能换则不退”的原则 (2) 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $