《电子商务客户服务》课题15 初识网店售后服务 45分钟专题训练（解析版+原卷版）

山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目六：售后客户服务 任务十五 初识网店售后服务 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. （ ）是一次交易的最后过程,也是下一次交易的开始。 A. 销售服务 B. 售中服务 C. 售前服务 D. 售后服务 2. 网店售后服务的目的是（ ） A. 在售后服务中挖掘商机，提高顾客回购率。 B. 塑造店铺形象 C. 提升品牌影响力 D. 洞察客户需求 3. 2011年12月30日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)，并（ ）于起实施。 A. 2012年3月1日 B. 2012年2月1日 C. 2012年5月1日 D. 2012年4月1日 4. 网店售后服务开始于订单接收后，贯穿发货至（ ）的全过程。 A. 商家发货 B. 购后评价 C. 确认收货 D. 再次购买 5. 网店售后客服人员要熟悉（ ）,在安抚顾客情绪的同时,耐心地协助顾客完成退换货操作流程。 A. 服务原则 B. 支付原则 C. 退换货原则 D. 店铺退款原则 6. （ ）才是网店最大的利润来源。 A. 经常光顾的顾客 B. 收藏店铺的顾客 C. 固定消费的顾客 D. 秒付款的顾客 7.  网店售后处理顾客退换货时，首要操作是（ ） A. 直接退款 B. 安抚顾客情绪 C. 检查商品 D. 登记信息 8. 快递单电话号码优先填写（ ） A. 固定电话 B. 手机号码 C. 工作电话 D. 单位电话 9. 收到顾客退换货包裹后，若商品无问题且顾客需换货，应（ ） A. 仅告知快递单号 B. 重新寄货并告知单号 C. 等待顾客催问 D. 优先退款 10. 顾客因商品质量申请退货，售后核对商品无误后应（ ） A. 第一时间退款 B. 延迟退款 C. 扣除手续费 D. 要求补寄商品 11. 退换货流程中必须完成的辅助工作是（ ） A. 电话回访 B. 产品升级 C. 赠送抵用券 D. 信息登记备案 12.  网店售后接到顾客投诉时，核心动作是（ ） A. 辩解商品无责 B. 转移客服处理 C. 立即安抚情绪 D. 暂停沟通 13. 顾客反馈产品使用体验不佳时，售后需（ ） A. 记录并用于优化 B. 忽略反馈内容 C. 反驳顾客观点 D. 仅道歉不行动 14. 以下属于客户关系维护方式的是（ ） A. 拒绝无理要求 B. 商品质量检测 C. 售后及时回访 D. 投诉快速响应 15. 售后向老顾客赠送小礼物的目的是（ ） A. 维护客户关系 B. 减少投诉量 C. 弥补质量问题 D. 降低退货率 16. 客服需要明确售后处理底线，其前提是（ ） A. 掌握企业制度与产品特性 B. 积累沟通经验 C. 获得顾客谅解 D. 降低处理成本 17. 售后处理原则中“换位思考”的核心是（ ） A. 优先企业利益 B. 理解顾客立场并致歉 C. 简化处理流程 D. 强调规则边界 18. 售后保存聊天记录的主要目的是（ ） A. 用于宣传 B. 统计沟通时长 C. 以备查询与自我保护 D. 分析顾客偏好 19. “实现双赢”原则适用于（ ）场景 A. 虚假退货 B. 恶意投诉 C. 严重质量问题 D. 轻微质量问题 20.  顾客因个人不喜欢了申请换货，售后需（ ） A. 直接拒绝 B. 按退换货原则协助 C. 要求额外付费 D. 拖延处理 21. 顾客反馈服务态度差，售后应（ ） A. 辩解无责 B. 指责顾客敏感 C. 忽略反馈 D. 道歉并优化服务 22. 换位思考原则中，记录顾客问题的目的是（ ） A. 便于后续追溯处理 B. 统计投诉量 C. 考核客服绩效 D. 存档备用不处理 23.  以下不属于客户关系维护的是（ ） A. 生日赠送抵用券 B. 售后使用回访 C. 商品破损维修 D. 定期发送新品信息 24. 投诉处理中，若顾客情绪激动，售后应（ ） A. 暂停沟通 B. 先安抚再讲方案 C. 直接给出解决方案 D. 转移话题 25. 赠送抵用券维护客户关系的核心作用是（ ） A. 弥补质量问题 B. 降低企业成本 C. 刺激二次消费 D. 减少投诉 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 请写出网店售后服务的含义 2. 售后问题处理底线的前提是什么？网店售后登记退换货信息的主要目的是什么？ 3. 网店售后服务的重要性？网店售后处理顾客投诉的首要步骤是什么？ 4. 顾客对产品或服务的反馈信息，售后工作人员应如何处理？ 5. 网店售后处理退换货时，收到顾客寄回包裹后需完成哪些操作？ 6. 网店售后服务的原则 7. 网店售后开展客户关系维护的常见方式有哪些？ 8. 网店售后客服践行“换位思考”原则时，要做哪些工作？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 京东集团旗下设有京东商城、京东金融、拍拍网、京东智能、020及海外事业部等。2014年5月，京东在美国纳斯达克证券交易所正式挂牌上市，是中国第一个成功赴美上市的大型综合型电商平台，与阿里巴巴、腾讯、百度等中国互联网公司共同跻身全球前十大互联网公司排行榜。京东2021年第三季度净营收2187亿元，经营利润为人民币26亿元。截至2021年9月30日的12个月里，京东活跃购买用户数达5.52 亿。京东商城能迅速发展并赢得消费者青睐，与它的服务理念是密不可分的。京东商城秉承“客户为先，诚信至上”的宗旨，以让购物变得简单快乐为最终目标，除了保证所售商品都是正品行货外，还提供正规全面的售后保障。 对于消费品，特别是3C类别的商品，售后服务是增强客户忠诚度、获取附加价值的重要工作。京东商城推出了“价格保护”“退换货”“上门服务”等举措;针对投诉难、售后服务请求难问题，提出了“售后100分”服务承诺:自京东售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完一切售后问题，售后服务响应速度已快于大部分实体销售渠道。这一系列的售后服务，成为京东商城“心服务体系”的一部分，也建立了电子商务行业全新的整体服务标准，为京东商城抗衡传统实体店赢得了不少加分，更是拉大了与其他中小电子商务企业的服务距离。此外，京东还投入使用AI(人工智能客服)并不断升级，以分流顾客，减轻人工客服压力。 请根据以上内容回答下列问题: （1）请简单描述网店售后服务的内容 （2）面对顾客无理要求时，售后客服应如何合理应对？ （3）“牢记底线”原则对售后客服的要求是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目六：售后客户服务 任务十五 初识网店售后服务 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. （ ）是一次交易的最后过程,也是下一次交易的开始。 A. 销售服务 B. 售中服务 C. 售前服务 D. 售后服务 【答案】D 【解析】售后服务是一次交易的最后过程,也是下一次交易的开始。故答案为D。 2. 网店售后服务的目的是（ ） A. 在售后服务中挖掘商机，提高顾客回购率。 B. 塑造店铺形象 C. 提升品牌影响力 D. 洞察客户需求 【答案】A 【解析】网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机,提高回头率故答案为A。 3. 2011年12月30日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)，并（ ）于起实施。 A. 2012年3月1日 B. 2012年2月1日 C. 2012年5月1日 D. 2012年4月1日 【答案】B 【解析】2011年12月30日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布了国家标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)，并于2012年2月1日起实施。故答案为B。 4. 网店售后服务开始于订单接收后，贯穿发货至（ ）的全过程。 A. 商家发货 B. 购后评价 C. 确认收货 D. 再次购买 【答案】D 【解析】网店售后服务开始于订单接收后，贯穿发货至再次购买的全过程。故答案为D。 5. 网店售后客服人员要熟悉（ ）,在安抚顾客情绪的同时,耐心地协助顾客完成退换货操作流程。 A. 服务原则 B. 支付原则 C. 退换货原则 D. 店铺退款原则 【答案】C 【解析】网店售后客服人员要熟悉退换货原则,在安抚顾客情绪的同时,耐心地协助顾客完成退换货操作流程。故答案为C。 6. （ ）才是网店最大的利润来源。 A. 经常光顾的顾客 B. 收藏店铺的顾客 C. 固定消费的顾客 D. 秒付款的顾客 【答案】A 【解析】经常光顾的顾客才是网店最大的利润来源。故答案为A。 7.  网店售后处理顾客退换货时，首要操作是（ ） A. 直接退款 B. 安抚顾客情绪 C. 检查商品 D. 登记信息 【答案】B 【解析】在接到顾客投诉时，网店售后客服要在第一时间安抚顾客的情绪，尽快寻找一个最佳的解决办法。故答案为 B。 8. 快递单电话号码优先填写（ ） A. 固定电话 B. 手机号码 C. 工作电话 D. 单位电话 【答案】B 【解析】收件人电话号码必须填写优先填写手机号码。故答案为B。 9. 收到顾客退换货包裹后，若商品无问题且顾客需换货，应（ ） A. 仅告知快递单号 B. 重新寄货并告知单号 C. 等待顾客催问 D. 优先退款 【答案】B 【解析】。收到顾客寄回的包裹要认真检查产品，需要换货的要重新安排产品给顾客寄出并告知顾客快递单号;故答案为B。 10. 顾客因商品质量申请退货，售后核对商品无误后应（ ） A. 第一时间退款 B. 延迟退款 C. 扣除手续费 D. 要求补寄商品 【答案】A 【解析】需要退货的要第一时间退款给顾客并提醒顾客查收。故答案为 A。 11. 退换货流程中必须完成的辅助工作是（ ） A. 电话回访 B. 产品升级 C. 赠送抵用券 D. 信息登记备案 【答案】D 【解析】退换货登记是售后基础管理动作，便于后续查询追溯。故答案为D。 12.  网店售后接到顾客投诉时，核心动作是（ ） A. 辩解商品无责 B. 转移客服处理 C. 立即安抚情绪 D. 暂停沟通 【答案】C 【解析】在接到顾客投诉的时候,网店售后客服要在第一时间安抚好顾客的情绪,尽快寻找一个最佳的解决办法。故答案为C。 13. 顾客反馈产品使用体验不佳时，售后需（ ） A. 记录并用于优化 B. 忽略反馈内容 C. 反驳顾客观点 D. 仅道歉不行动 【答案】A 【解析】部分顾客在购买产品后,在使用过程中会对产品或服务有意见,他们会进行反馈,售后工作人员要对顾客反馈的信息进行处理,利用顾客反馈的信息对企业产品及服务进行提升。故答案为 A。 14. 以下属于客户关系维护方式的是（ ） A. 拒绝无理要求 B. 商品质量检测 C. 售后及时回访 D. 投诉快速响应 【答案】C 【解析】客户关系的维护是网店售后人员要做好的一项重要工作,如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等。故答案为C。 15. 售后向老顾客赠送小礼物的目的是（ ） A. 维护客户关系 B. 减少投诉量 C. 弥补质量问题 D. 降低退货率 【答案】A 【解析】客户关系的维护是网店售后人员要做好的一项重要工作,如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等。故答案为 A。 16. 客服需要明确售后处理底线，其前提是（ ） A. 掌握企业制度与产品特性 B. 积累沟通经验 C. 获得顾客谅解 D. 降低处理成本 【答案】A 【解析】网店售后客服人员熟悉企业的规章制度和每个产品的相关特性,明确每个售后问题的处理底线在哪里,这才能在不影响企业利益的前提下,给顾客一个满意的解决方案。故答案为A。 17. 售后处理原则中“换位思考”的核心是（ ） A. 优先企业利益 B. 理解顾客立场并致歉 C. 简化处理流程 D. 强调规则边界 【答案】B 【解析】作为网店售后客服一定要能够换位思考,立即向顾客表示歉意,稳住其情绪,记录下顾客提及的问题,及时采取相应的措施解决处理。故答案为 B。 18. 售后保存聊天记录的主要目的是（ ） A. 用于宣传 B. 统计沟通时长 C. 以备查询与自我保护 D. 分析顾客偏好 【答案】C 【解析】顾客提出无理要求的时候要学会拒绝,但尽量寻找委婉的拒绝方法,在安抚中拒绝。学会将聊天记录等相关资料保存起来，以备查询，同时也是保护自己。故答案为C。 19. “实现双赢”原则适用于（ ）场景 A. 虚假退货 B. 恶意投诉 C. 严重质量问题 D. 轻微质量问题 【答案】D 【解析】对于影响不大的质量问题，可以引导顾客自行处理,然后做出适当的补偿,这样,我们省了在退换货上花费的时间和精力，顾客也得到了实质上的优惠,实现了双赢。故答案为D。 20.  顾客因个人不喜欢了申请换货，售后需（ ） A. 直接拒绝 B. 按退换货原则协助 C. 要求额外付费 D. 拖延处理 【答案】B 【解析】商品售出后,部分顾客会因为个人原因或商品原因要求退换货,网店售后客服人员要熟悉退换货原则,在安抚顾客情绪的同时,耐心地协助顾客完成退换货操作流程。故答案为B。 21. 顾客反馈服务态度差，售后应（ ） A. 辩解无责 B. 指责顾客敏感 C. 忽略反馈 D. 道歉并优化服务 【答案】D 【解析】部分顾客在购买产品后,在使用过程中会对产品或服务有意见,他们会进行反馈,售后工作人员要对顾客反馈的信息进行处理,利用顾客反馈的信息对企业产品及服务进行提升。故答案为D。 22. 换位思考原则中，记录顾客问题的目的是（ ） A. 便于后续追溯处理 B. 统计投诉量 C. 考核客服绩效 D. 存档备用不处理 【答案】A 【解析】作为网店售后客服一定要能够换位思考,立即向顾客表示歉意,稳住其情绪,记录下顾客提及的问题,及时采取相应的措施解决处理。故答案为A。 23.  以下不属于客户关系维护的是（ ） A. 生日赠送抵用券 B. 售后使用回访 C. 商品破损维修 D. 定期发送新品信息 【答案】C 【解析】客户关系是指企业为达到其经营目标,主动和顾客建立起来的某种联系。客户关系的维护是网店售后人员要做好的一项重要工作,如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等。故答案为C。 24. 投诉处理中，若顾客情绪激动，售后应（ ） A. 暂停沟通 B. 先安抚再讲方案 C. 直接给出解决方案 D. 转移话题 【答案】B 【解析】在接到顾客投诉的时候,网店售后客服要在第一时间安抚好顾客的情绪,尽快寻找一个最佳的解决办法。故答案为B。 25. 赠送抵用券维护客户关系的核心作用是（ ） A. 弥补质量问题 B. 降低企业成本 C. 刺激二次消费 D. 减少投诉 【答案】A 【解析】客户关系是指企业为达到其经营目标,主动和顾客建立起来的某种联系。客户关系的维护是网店售后人员要做好的一项重要工作,如及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等。主要是为了刺激二次消费。故答案为A。 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 请写出网店售后服务的含义 【解析】售后服务，是指商家把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务，包括送货、维修、排除技术故障、退换货等。网店售后服务，即网店将商品销售给顾客后，为顾客提供的一系列服务。2. 售后问题处理底线的前提是什么？网店售后登记退换货信息的主要目的是什么？ 【解析】前提是熟悉企业的规章制度和每个产品的相关特性。主要目的是以备后续查询，保障售后流程可追溯。 3. 网店售后服务的重要性？网店售后处理顾客投诉的首要步骤是什么？ 【解析】网店售后服务的重要性：售后工作是一次交易的最后过程,也是下一次交易的开始。因此,网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机,提高回头率。网店售后处理顾客投诉的首要步骤是在第一时间安抚好顾客的情绪,尽快寻找一个最佳的解决办法。 4. 顾客对产品或服务的反馈信息，售后工作人员应如何处理？ 【解析】部分顾客在购买产品后,在使用过程中会对产品或服务有意见,他们会进行反馈,售后工作人员要对顾客反馈的信息进行处理,利用顾客反馈的信息对企业产品及服务进行提升。 5. 网店售后处理退换货时，收到顾客寄回包裹后需完成哪些操作？ 【解析】收到顾客寄回的包裹要认真检查商品,如无问题,需要换货的要重新安排产品给顾客寄出并告知顾客快递单号;需要退货的要第一时间退款给顾客并告知顾客查收。退换货还要及时做好登记以备查询。 6. 网店售后服务的原则 【解析】1.换位思考2.牢记底线3.实现双赢 7. 网店售后开展客户关系维护的常见方式有哪些？ 【解析】及时回访、赠送小礼物、赠送抵用券等。 8. 网店售后客服践行“换位思考”原则时，要做哪些工作？ 【解析】1.立即向顾客表示歉意,稳住其情绪2.记录下顾客提及的问题3.及时采取相应的措施解决处理 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 京东集团旗下设有京东商城、京东金融、拍拍网、京东智能、020及海外事业部等。2014年5月，京东在美国纳斯达克证券交易所正式挂牌上市，是中国第一个成功赴美上市的大型综合型电商平台，与阿里巴巴、腾讯、百度等中国互联网公司共同跻身全球前十大互联网公司排行榜。京东2021年第三季度净营收2187亿元，经营利润为人民币26亿元。截至2021年9月30日的12个月里，京东活跃购买用户数达5.52 亿。京东商城能迅速发展并赢得消费者青睐，与它的服务理念是密不可分的。京东商城秉承“客户为先，诚信至上”的宗旨，以让购物变得简单快乐为最终目标，除了保证所售商品都是正品行货外，还提供正规全面的售后保障。 对于消费品，特别是3C类别的商品，售后服务是增强客户忠诚度、获取附加价值的重要工作。京东商城推出了“价格保护”“退换货”“上门服务”等举措;针对投诉难、售后服务请求难问题，提出了“售后100分”服务承诺:自京东售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完一切售后问题，售后服务响应速度已快于大部分实体销售渠道。这一系列的售后服务，成为京东商城“心服务体系”的一部分，也建立了电子商务行业全新的整体服务标准，为京东商城抗衡传统实体店赢得了不少加分，更是拉大了与其他中小电子商务企业的服务距离。此外，京东还投入使用AI(人工智能客服)并不断升级，以分流顾客，减轻人工客服压力。 请根据以上内容回答下列问题: （1）请简单描述网店售后服务的内容 （2）面对顾客无理要求时，售后客服应如何合理应对？ （3）“牢记底线”原则对售后客服的要求是什么？ 【解析】(1) 1.退换货处理2.投诉处理3.反馈处理4.客户关系维护 (2) 委婉拒绝，在安抚顾客情绪的同时保存聊天记录等资料以备查询。 (3) 明确售后问题处理底线，不损害企业利益，同时给顾客满意解决方案，合理拒绝无理要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $