《电子商务客户服务》课题14 处理订单 45分钟专题训练（解析版+原卷版）

山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目五：售中客户服务 任务十四 处理订单 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 客服了解未付款订单原因的首要渠道是（ ） A. 电话询问 B. 查看即时聊天记录 C. 发送问卷 D. 咨询平台客服 2. 客户因“想对比其他店铺商品”未付款，属于以下哪种原因（ ） A. 议价不成功 B. 还想考虑一下 C. 拍错订单 D. 支付问题 3. 客户因“协商的包邮未生效”未付款，属于未付款原因中的（ ） A. 支付问题 B. 拍错订单 C. 其他问题 D. 议价失败 4. 客户反馈“下单时填错收货地址”未付款，属于（ ） A. 拍错订单 B. 支付问题 C. 议价问题 D. 物流问题 5. 客户因“数字证书失效无法支付”未付款，属于（ ） A. 其他问题 B. 支付问题 C. 拍错订单 D. 协商问题 6. 催付服务的禁忌行为是（ ） A. 表达委婉 B. 过度催付 C. 催付后备注 D. 提供付款帮助 7. 快递单姓名填写要求是（ ） A. 用昵称 B. 与有效证件一致 C. 简写 D. 仅填姓氏 8. 快递单电话号码优先填写（ ） A. 固定电话 B. 手机号码 C. 工作电话 D. 单位电话 9. 在线下单完成快递服务的操作依据是（ ） A. 客户口头要求 B. 系统提示 C. 历史发货记录 D. 仓库建议 10. 客服事先核对过订单信息，确认发货时只需查看（ ） A. 客户历史订单 B. “买家选择”和“我的备注” C. 物流配送范围 D. 商品库存 11.  选择“自己联系物流”时，需准确填写的关键信息是（ ） A. 客户身份证号 B. 商品编码 C.运单号码 D. 卖家银行卡号 12. 自然人寄件时，快递单“单位名称”栏（ ） A. 可省略不填 B. 必须填写 C. 填身份证号 D. 填家庭住址 13. “是否保价”的决定主体是（ ） A. 寄件人 B. 收件人 C. 承运人 D. 平台 14. 无形商品发货应选择的物流服务是（ ） A. 在线下单 B. 自己联系物流 C. 不需要物流 D. 任意物流 15. 确认发货时，客服无需修改的信息是（ ） A. 买家收货地址 B. 物流方式 C. 商品规格 D. 卖家公司地址 16. 快递单“是否保价”栏未勾选时，默认（ ） A. 不保价 B. 保价 C. 按商品价值保价 D. 保价100元 17. 声明价值的核心作用是（ ） A. 计算商品利润 B. 标注销售价格 C. 确定保价费用与理赔依据 D. 记录库存价值 18. 无形商品选择“需要物流”发货会导致（ ） A. 资源浪费 B. 配送效率提升 C. 订单取消 D. 保价生效 19.  在线下单未按系统提示操作可能导致（ ） A. 快递服务异常 B. 商品涨价 C. 订单生效 D. 售后优化 20. 未付款订单因“卡里余额不足”未付款，属于（ ） A. 支付问题 B. 拍错订单 C. 其他问题 D. 议价问题 21.  勾选快递单中“物品”类目适用于（ ） A. 纸质文件 B. 信函 C. 电子文档 D. 实物商品 22. 未咨询未付款订单的催付话术应包含（ ） A. 价格谈判 B. 历史订单提及 C. 收货信息核对 D. 强制付款要求 23.  选择“不需要物流”发货的商品类型是（ ） A. 电子文档 B. 服装 C. 食品 D. 家电 24. 未付款订单处理的核心逻辑是（ ） A. 直接关闭订单 B. 先查原因再针对性处理 C. 反复催付 D. 忽略订单 25. 法人收件时，快递单需填写（ ） A. 单位全称+收件人姓名 B. 仅收件单位全称 C. 仅收件人姓名 D. 单位简称+电话 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 请设计对于未咨询拍下未付款订单的催付话术 2. 客服了解未付款订单原因的首要操作是什么？目的是什么？ 3. 寄件人为自然人与法人时，快递单“单位名称”栏填写有何区别？ 4. 快递单中“内件品名”的填写要求是什么？为何需严格遵守该要求？ 5. 快递单“是否保价”的决定主体是谁？选择保价时“声明价值”的填写原则是什么？ 6. 客服确认发货时，若已事先核对订单信息，还需补充查看哪些内容？ 7. 核对订单信息,客服人员要做到哪些？ 8. 请写出对于咨询后拍下未付款的催付话术（2条即可） 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 顾客A在某品牌旗舰店拍下护肤品后未付款，聊天记录显示其询问“是否有满减活动”，客服告知暂无优惠后，顾客未下单，表示要再看看，对比一下；顾客B下单洁面膏后留言“地址填错了，等修改后付款”，后续客服多次联系无果。顾客C购买精华时怎么都无法支付成功，尝试多次仍无法完成支付，最终放弃付款。顾客D拍下冬季限定礼盒后与客服协商“满500元包邮”，约定客服修改运费后付款，但客服因工作疏忽未及时改价，导致订单长期未支付，客户选择取消订单，购买了其他品牌的礼盒。 请根据以上内容回答下列问题: 结合材料和生活实际，说明顾客拍下订单未付款的常见原因。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目五：售中客户服务 任务十四 处理订单 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 客服了解未付款订单原因的首要渠道是（ ） A. 电话询问 B. 查看即时聊天记录 C. 发送问卷 D. 咨询平台客服 【答案】B 【解析】对于未付款的订单,客服可以先通过即时聊天工具,查看与顾客的聊天记录,以了解顾客未付款的真实原因,给予针对性的帮助。故答案为B。 2. 客户因“想对比其他店铺商品”未付款，属于以下哪种原因（ ） A. 议价不成功 B. 还想考虑一下 C. 拍错订单 D. 支付问题 【答案】B 【解析】顾客拍下订单未付款的常见原因主要有:(1)还想考虑一下,货比三家。(2)议价不成功,想再考虑下。故答案为B。 3. 客户因“协商的包邮未生效”未付款，属于未付款原因中的（ ） A. 支付问题 B. 拍错订单 C. 其他问题 D. 议价失败 【答案】C 【解析】其他问题,如买卖双方协商给予价格优惠或给予包邮,需要等待客服修改运费等。故答案为C。 4. 客户反馈“下单时填错收货地址”未付款，属于（ ） A. 拍错订单 B. 支付问题 C. 议价问题 D. 物流问题 【答案】A 【解析】拍错订单,顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍,或留错收货地址等。故答案为A。 5. 客户因“数字证书失效无法支付”未付款，属于（ ） A. 其他问题 B. 支付问题 C. 拍错订单 D. 协商问题 【答案】B 【解析】支付问题,主要有支付工具问题,如U盾、数字证书等,或卡里余额不足,忘记密码、系统问题无法支付等。故答案为B。 6. 催付服务的禁忌行为是（ ） A. 表达委婉 B. 过度催付 C. 催付后备注 D. 提供付款帮助 【答案】B 【解析】催付注意事项，过度催付易引发客户不满。故答案为B。 7. 快递单姓名填写要求是（ ） A. 用昵称 B. 与有效证件一致 C. 简写 D. 仅填姓氏 【答案】B 【解析】寄件人、收件人姓名要填写确切,应与有效证件姓名一致。故答案为 B。 8. 快递单电话号码优先填写（ ） A. 固定电话 B. 手机号码 C. 工作电话 D. 单位电话 【答案】B 【解析】收件人电话号码必须填写优先填写手机号码。故答案为B。 9. 在线下单完成快递服务的操作依据是（ ） A. 客户口头要求 B. 系统提示 C. 历史发货记录 D. 仓库建议 【答案】B 【解析】在线下单按提示完成即可完成快递服务。故答案为B。 10. 客服事先核对过订单信息，确认发货时只需查看（ ） A. 客户历史订单 B. “买家选择”和“我的备注” C. 物流配送范围 D. 商品库存 【答案】B 【解析】收货信息和交易详情一般都是系统根据买家提交的订单自动生成的,客服如果事先核对过订单信息,此处再看一下“买家选择”和“我的备注”即可。故答案为 B。 11.  选择“自己联系物流”时，需准确填写的关键信息是（ ） A. 客户身份证号 B. 商品编码 C.运单号码 D. 卖家银行卡号 【答案】C 【解析】如果选择“自己联系物流”就将发货的快递单号准确无误地填写进“运单号码”处,再点击“确认”按钮即可。故答案为C。 12. 自然人寄件时，快递单“单位名称”栏（ ） A. 可省略不填 B. 必须填写 C. 填身份证号 D. 填家庭住址 【答案】A 【解析】寄件人、收件人为“自然人”的,“单位名称”栏可省略不填,但寄件人、收件人为“法人”的,除填写具体的寄件人、收件人姓名外,还要将填写寄件单位和收件单位全称清楚。故答案为A。 13. “是否保价”的决定主体是（ ） A. 寄件人 B. 收件人 C. 承运人 D. 平台 【答案】A 【解析】“是否保价”由寄件人自行选择填写。故答案为 A。 14. 无形商品发货应选择的物流服务是（ ） A. 在线下单 B. 自己联系物流 C. 不需要物流 D. 任意物流 【答案】C 【解析】如果是无形商品,就选择不需要物流。故答案为C。 15. 确认发货时，客服无需修改的信息是（ ） A. 买家收货地址 B. 物流方式 C. 商品规格 D. 卖家公司地址 【答案】D 【解析】发货信息一般都是公司事先填写好的卖家公司地址,客服在操作中不需要另外修改。故答案为 D。 16. 快递单“是否保价”栏未勾选时，默认（ ） A. 不保价 B. 保价 C. 按商品价值保价 D. 保价100元 【答案】A 【解析】保价默认规则，未主动勾选保价即视为不保价。故答案为A。 17. 声明价值的核心作用是（ ） A. 计算商品利润 B. 标注销售价格 C. 确定保价费用与理赔依据 D. 记录库存价值 【答案】C 【解析】声明价值是计算保价费用和出现邮件损毁后理赔的重要依据,需据实填写(金银制品保价声明价值应与其提供留底的发票数量和面额保持一致),不能估计、杜撰保价则不用填写。故答案为 C。 18. 无形商品选择“需要物流”发货会导致（ ） A. 资源浪费 B. 配送效率提升 C. 订单取消 D. 保价生效 【答案】A 【解析】物流服务适配性，无形商品无需实体配送，选“需要物流”属于资源浪费。故答案为A。 19.  在线下单未按系统提示操作可能导致（ ） A. 快递服务异常 B. 商品涨价 C. 订单生效 D. 售后优化 【答案】A 【解析】在线下单按提示完成即可完成快递服务:偏离系统提示易引发快递对接异常。故答案为A。 20. 未付款订单因“卡里余额不足”未付款，属于（ ） A. 支付问题 B. 拍错订单 C. 其他问题 D. 议价问题 【答案】A 【解析】支付问题,主要有支付工具问题,如U盾、数字证书等,或卡里余额不足,忘记密码、系统问题无法支付等。故答案为A。 21.  勾选快递单中“物品”类目适用于（ ） A. 纸质文件 B. 信函 C. 电子文档 D. 实物商品 【答案】D 【解析】“物品”对应实体商品，信函、文件属其他类目。故答案为D。 22. 未咨询未付款订单的催付话术应包含（ ） A. 价格谈判 B. 历史订单提及 C. 收货信息核对 D. 强制付款要求 【答案】C 【解析】未咨询订单需提醒核对收件信息，引导付款。故答案为C。 23.  选择“不需要物流”发货的商品类型是（ ） A. 电子文档 B. 服装 C. 食品 D. 家电 【答案】A 【解析】无形商品,就选择不需要物流。故答案为A。 24. 未付款订单处理的核心逻辑是（ ） A. 直接关闭订单 B. 先查原因再针对性处理 C. 反复催付 D. 忽略订单 【答案】B 【解析】对于未付款的订单,客服可以先通过即时聊天工具,查看与顾客的聊天记录,以了解顾客未付款的真实原因,给予针对性的帮助。故答案为B。 25. 法人收件时，快递单需填写（ ） A. 单位全称+收件人姓名 B. 仅收件单位全称 C. 仅收件人姓名 D. 单位简称+电话 【答案】A 【解析】寄件人、收件人为“法人”的,除填写具体的寄件人、收件人姓名外,还要将填写寄件单位和收件单位全称清楚。故答案为A。 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 请设计对于未咨询拍下未付款订单的催付话术 【解析】1)感谢,看您下订单,麻烦亲核对下收件信息,没有问题的话直接付款即可哦!如有其他疑问您可以随时联系我,我是客服xx，感谢您的惠顾! 2)亲,您好!我是客服xx,您拍下的宝贝还没付款哦,有什么可以帮助您的吗?下午四点前付款的订单我们当天安排发货哦! 2. 客服了解未付款订单原因的首要操作是什么？目的是什么？ 【解析】首要操作是先通过即时聊天工具,查看与顾客的聊天记录。目的是了解顾客未付款的真实原因,给予针对性的帮助。 3. 寄件人为自然人与法人时，快递单“单位名称”栏填写有何区别？ 【解析】自然人为寄件人时，“单位名称”栏可省略不填；法人为寄件人时，需填写寄件单位全称及联系人姓名。 4. 快递单中“内件品名”的填写要求是什么？为何需严格遵守该要求？ 【解析】需注明内装物品具体名称及数量；原因是便于快递安检核验，同时方便收件人核对商品是否与订单一致，保障运输安全与交易准确。 5. 快递单“是否保价”的决定主体是谁？选择保价时“声明价值”的填写原则是什么？ 【解析】决定主体是寄件人；填写原则为据实填写，需与商品实际价值一致（金银制品需匹配留底发票数量及面额）。 6. 客服确认发货时，若已事先核对订单信息，还需补充查看哪些内容？ 【解析】查看“买家选择”和“我的备注”两项内容，确保发货信息与顾客需求及订单特殊要求一致。 7. 核对订单信息,客服人员要做到哪些？ 【解析】(1)核对客户收货地址、姓名、电话是否有误;(2)核对下单尺码、颜色是否有误;(3)核对发货时间、发货快递是否被客户接受如果顾客说信息有误,客服可让顾客提供需要修改的信息,立刻进行修改。 8. 请写出对于咨询后拍下未付款的催付话术（2条即可） 【解析】1)亲,邮费已经为您修改好了,您可以在您方便的时候付下款。付款后,本店将在24小时之内为您发货,希望亲早日收到产品! 2)亲,您拍下的宝贝我们一直为您留着,为了保证顺利发货,麻烦亲付款一下哦! 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 顾客A在某品牌旗舰店拍下护肤品后未付款，聊天记录显示其询问“是否有满减活动”，客服告知暂无优惠后，顾客未下单，表示要再看看，对比一下；顾客B下单洁面膏后留言“地址填错了，等修改后付款”，后续客服多次联系无果。顾客C购买精华时怎么都无法支付成功，尝试多次仍无法完成支付，最终放弃付款。顾客D拍下冬季限定礼盒后与客服协商“满500元包邮”，约定客服修改运费后付款，但客服因工作疏忽未及时改价，导致订单长期未支付，客户选择取消订单，购买了其他品牌的礼盒。 请根据以上内容回答下列问题: 结合材料和生活实际，说明顾客拍下订单未付款的常见原因。 【解析】(1)还想考虑一下,货比三家。(2)议价不成功,想再考虑下。 (3)拍错订单,顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍,或留错收货地址等。 (4)支付问题,主要有支付工具问题,如U盾、数字证书等,或卡里余额不足,忘记密码、系统问题无法支付等。 (5)其他问题,如买卖双方协商给予价格优惠或给予包邮,需要等待客服修改运费等。 （结合材料，发散思维，言之有理即可） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $