《电子商务客户服务》课题13 初识网店售中客服 45分钟专题训练（解析版+原卷版）

山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目五：售中客户服务 任务十三 初识网店售中客服 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1.网店售中服务是对有效订单的处理,指顾客在网上拍下宝贝到（ ）的过程。 A. 礼貌告别 B. 物流发货 C. 卖家发货 D. 确认收货 【答案】D 【解析】网店售中服务是对有效订单的处理，指在客户提交订单并完成支付到确认收货的过程中客服所提供的服务，故答案为D。 2. 催付主要有聊天工具催付、电话催付和（ ）三种方式。 A. 短信催付 B. 平台催付 C. 面对面催付 D. 语音催付 【答案】A 【解析】催付主要有聊天工具催付、电话催付和短信催付三种方式。故答案为 A。 3. 体贴、周到、负责的（ ）才是客户对店铺信任感的真正开始。 A. 售中服务 B. 售后服务 C. 售前服务 D. 客户服务 【答案】B 【解析】礼貌、热情、专业的售前服务可以给客户留下良好的印象，体贴、周到、负责的售中服务才是客户对店铺信任感的真正开始。故答案为B。 4. 客户下好订单,客服在收到客户订单付款信息后,不需要核对的信息是（ ）。 A. 收货地址 B. 支付方式 C. 联系人姓名 D. 联系方式 【答案】B 【解析】客户下好订单,客服在收到客户订单付款信息后,要通过即时聊天等网络工具或相关通信工具,与客户取得联系,确认客户填写的信息是否正确,特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品信息等,避免因这些错误而引起的纠纷。故答案为B。 5.卖家添加备注信息有两种方式：（ ）聊天窗口备注信息和已卖出的宝贝—订单详情备注信息。 A. 后台 B. 千牛 C. 旺旺 D. 商家 【答案】C 【解析】卖家添加备注信息有两种方式(1)旺旺聊天窗口备注信息(2)已卖出的宝贝—订单详情备注信息。故答案为C。 6. 关于下列说法错误的是（ ）。 A. 在核对订单时，应把客户的特殊要求记录下来。 B. 常见的客户特殊需求有指定快递、希望赠送一个小礼品等 C. 添加备注是在咨询接待的结尾时候 D. 和客户达成一致后立刻备注 【答案】C 【解析】添加备注可以在咨询接待的任何时候，最好是和客户达成一致后立刻备注，避免因客服工作繁忙而忘记，从而失信于客户。故答案为C。 7. 核对完订单之后，要（ ）。 A. 联系仓库 B. 打单发货 C. 确认订单 D. 礼貌告别 【答案】D 【解析】核对完订单之后，要礼貌告别。故答案为 D。 8.售中服务的最后一个环节是（ ）。 A. 确认收货 B. 售后评价 C. 支付货款 D. 关闭订单 【答案】A 【解析】确认收货为售中服务的最后一个环节,即快递人员将货物送达,顾客签收,并上网点击“确认收货”。故答案为A。 9. 引导顾客付款即常说的（ ），是指对于未付款的订单,客服要查看顾客的聊天记录了解其购买信息,然后询问未付款的原因提供帮助，引导其尽快付款。 A. 逼单 B. 催付 C. 催单 D. 售前 【答案】B 【解析】引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单,客服要查看顾客的聊天记录了解其购买信息,然后询问未付款的原因提供帮助，引导其尽快付款。故答案为B。 10. 对已经付款的订单主要是（ ）和礼貌告别。 A. 下单发货 B. 物流配送 C. 核对订单信息 D. 打印快递单 【答案】C 【解析】对已经付款的订单主要是核对订单信息和礼貌告别。故答案为 C。 11. 对未付款的订单处理主要是（ ）并进行催付。 A. 查看聊天记录 B. 给予顾客优惠 C. 与顾客讨论 D. 了解未付款原因 【答案】D 【解析】对未付款订单进行处理，主要是了解顾客未付款的原因和引导顾客付款。故答案为D。 12. 细节决定成败，把好（ ）这一关，可以提高服务质量，避免诸多后续售后问题。 A. 购后评价 B. 引导付款 C. 售中客服 D. 核对信息 【答案】D 【解析】细节决定成败，把好核对信息这一关，可以提高服务质量，避免诸多后续售后问题。故答案为D。 13. 客服修改订单价格的前提是（ ） A. 买卖双方达成一致 B. 客户单独提出 C. 库存不足 D. 平台促销（ ）。 【答案】A 【解析】当因邮费或其他原因需要修改价格时,在买卖双方达成一致后买方提交订单,卖方客服在权限范围内对价格进行的修改。故答案为 A。 14. 不构成订单改价合理原因的是（ ） A. 邮费调整 B. 协商优惠 C. 恶意砍价 D. 约定包邮 【答案】C 【解析】邮费调整、协商优惠、约定包邮均属合理情形，恶意砍价不作为改价依据。故答案为C。 15. 订单核对不包含的内容是（ ） A. 收货信息 B. 商品尺码颜色 C. 支付密码 D. 发货快递 【答案】C 【解析】确认客户填写的信息是否正确,特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品信息等,避免因这些错误而引起的纠纷。故答案为 C。 16. 客户反馈订单信息有误时，客服应（ ） A. 拒绝修改 B. 让重新下单 C. 获修改信息后立即改 D. 推至售后 【答案】C 【解析】客服可让顾客提供需要修改的信息,立刻进行修改。故答案为C。 17. 不属于卖家备注信息方式的是（ ） A. 旺旺聊天窗口备注 B. 订单详情备注 C. 短信备注给客户 D. 订单系统备注 【答案】C 【解析】支持旺旺聊天窗口和订单详情页备注，短信备注给客户不属于商家内部备注形式。故答案为 C。 18. 订单备注信息的可见范围是（ ） A. 仅卖家可见 B. 仅买家可见 C. 双方可见 D. 平台可见 【答案】A 【解析】备注信息可以填写备注内容,还可以按习惯或约定选择不同颜色的旗子,标记的信息仅卖家可见,仓库在发货之前都会看备注的。故答案为A。 19. 仓库发货前需查看的是（ ） A. 聊天记录 B. 订单备注 C. 评价记录 D. 销售数据 【答案】B 【解析】备注信息可以填写备注内容,还可以按习惯或约定选择不同颜色的旗子,标记的信息仅卖家可见,仓库在发货之前都会看备注的。故答案为B。 20. 无法查看买家留言的渠道是（ ） A. 聊天软件界面 B. 卖家交易中心 C. 快递单页面 D. 订单详情页 【答案】C 【解析】买家留言,客服即时聊天软件的工作界面和卖家交易中心都会有标识。故答案为C。 21. 处理已付款订单的核心工作是（ ） A. 催付改价 B. 核对信息+礼貌告别 C. 备注留言 D. 物流选择 【答案】B 【解析】已付款订单处理的核心主要围绕核对订单信息和礼貌告别开展，故答案为B。 22. 售中“催付”的核心目标是（ ） A. 催促确认收货 B. 引导未付款订单付款 C. 催促仓库发货 D. 提醒评价 【答案】C 【解析】引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单,客服要查看顾客的聊天记录了解其购买信息,然后询问未付款的原因提供帮助，引导其尽快付款。故答案为C。 23.  客服收到订单付款信息后的首要操作是（ ） A. 安排发货 B. 核对订单信息 C. 发送营销短信 D. 打印快递单 【答案】B 【解析】客户下好订单,客服在收到客户订单付款信息后,要通过即时聊天等网络工具或相关通信工具,与客户取得联系,确认客户填写的信息是否正确,特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品信息等,避免因这些错误而引起的纠纷。故答案为B。 24. 客户因“货比三家”未付款，属于（ ） A. 议价失败 B. 待考虑 C. 拍错订单 D. 支付问题 【答案】B 【解析】顾客拍下订单未付款的常见原因主要有:(1)还想考虑一下,货比三家。(2)议价不成功,想再考虑下。故答案为B。 25. U盾故障导致未付款，属于（ ） A. 拍错订单 B. 支付问题 C. 议价失败 D. 待改运费 【答案】B 【解析】支付问题,主要有支付工具问题,如U盾、数字证书等,或卡里余额不足,忘记密码、系统问题无法支付等。故答案为B。 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 网店售中服务内容 【解析】1.引导顾客付款2.修改价格3.核对订单信息4.添加备注5.查看买家留言6.礼貌告别7.下单发货 8.物流配送9.顾客确认收货。 2. 简述网店售中服务的含义及重要性 【解析】网店售中服务是对有效订单的处理，指在客户提交订单并完成支付到确认收货的过程中客服所提供的服务。礼貌、热情、专业的售前服务可以给客户留下良好的印象，体贴、周到、负责的售中服务才是客户对店铺信任感的真正开始 3. 售中“催付”的定义及主要方式 【解析】引导顾客付款即常说的催付，是指对于未付款的订单,客服要查看顾客的聊天记录了解其购买信息,然后询问未付款的原因提供帮助，引导其尽快付款。催付主要有聊天工具催付、电话催付和短信催付三种方式。 4. 客服修改订单价格的前提及常见合理原因有哪些？ 【解析】前提是买卖双方就价格调整达成一致；常见合理原因包括邮费调整、协商给予价格优惠、约定包邮等。 5. 客服收到订单付款信息后，核对订单信息的核心内容 【解析】一是核对客户收货地址、姓名、电话是否有误；二是核对下单尺码、颜色是否有误；三是核对发货时间、发货快递是否被客户接受。 6. 客服查看买家留言的两个主要渠道 【解析】1、是即时聊天软件的工作界面；2、是卖家交易中心，两处均会有买家留言标识。 7. 卖家添加订单备注的作用、时间节点及两种主要方式 【解析】作用是记录顾客特殊要求，方便仓库发货时落实；时间节点可在咨询接待的任何时候；主要方式为旺旺聊天窗口备注和“已卖出的宝贝—订单详情”备注。 8. 售中服务的最后一个环节及具体操作内容 【解析】最后环节是顾客确认收货；具体操作是快递人员送达货物后，顾客签收并上网点击“确认收货”。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 某品牌店铺客服小张接待顾客王女士，王女士下单某品牌卫衣后未立即付款，小张查看聊天记录发现，王女士曾咨询卫衣尺码和运费险，小张告知店铺包邮并承担运费险。1小时后小张发起催付，告知王女士“已调整订单运费险，下午5点前付款当天发货”，王女士随即完成付款。小张收到付款通知后，通过旺旺核对订单信息，确认收货地址、联系电话无误，但发现王女士下单尺码与咨询时提及的尺码不一致，及时告知王女士并按其要求修改尺码；核对完毕后，小张以“感谢惠顾，商品将按约定时间发货，物流信息会及时同步”完成礼貌告别，同时在订单详情页备注“顾客修改尺码为XL，包邮”。 请根据以上内容回答下列问题: （1）结合材料，说明客服小张的工作内容 （2）请写出售中服务中“核对订单信息”对店铺运营的重要性。 【解析】（1）1.引导顾客付款2.修改价格3.核对订单信息4.添加备注5.查看买家留言6.礼貌告别7.下单发货（结合对应材料即可）（2）能及时发现并改正收货信息、商品规格、发货安排等方面的错误；有效避免因信息误差导致的配送延误、商品错发等纠纷；提高店铺信誉；降低售后处理成本；提升顾客满意度。（发散思维，言之有理即可） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目五：售中客户服务 任务十三 初识网店售中客服 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1.网店售中服务是对有效订单的处理,指顾客在网上拍下宝贝到（ ）的过程。 A. 礼貌告别 B. 物流发货 C. 卖家发货 D. 确认收货 2. 催付主要有聊天工具催付、电话催付和（ ）三种方式。 A. 短信催付 B. 平台催付 C. 面对面催付 D. 语音催付 3. 体贴、周到、负责的（ ）才是客户对店铺信任感的真正开始。 A. 售中服务 B. 售后服务 C. 售前服务 D. 客户服务 4. 客户下好订单,客服在收到客户订单付款信息后,不需要核对的信息是（ ）。 A. 收货地址 B. 支付方式 C. 联系人姓名 D. 联系方式 5.卖家添加备注信息有两种方式：（ ）聊天窗口备注信息和已卖出的宝贝—订单详情备注信息。 A. 后台 B. 千牛 C. 旺旺 D. 商家 6. 关于下列说法错误的是（ ）。 A. 在核对订单时，应把客户的特殊要求记录下来。 B. 常见的客户特殊需求有指定快递、希望赠送一个小礼品等 C. 添加备注是在咨询接待的结尾时候 D. 和客户达成一致后立刻备注 7. 核对完订单之后，要（ ）。 A. 联系仓库 B. 打单发货 C. 确认订单 D. 礼貌告别 8.售中服务的最后一个环节是（ ）。 A. 确认收货 B. 售后评价 C. 支付货款 D. 关闭订单 9. 引导顾客付款即常说的（ ），是指对于未付款的订单,客服要查看顾客的聊天记录了解其购买信息,然后询问未付款的原因提供帮助，引导其尽快付款。 A. 逼单 B. 催付 C. 催单 D. 售前 10. 对已经付款的订单主要是（ ）和礼貌告别。 A. 下单发货 B. 物流配送 C. 核对订单信息 D. 打印快递单 11. 对未付款的订单处理主要是（ ）并进行催付。 A. 查看聊天记录 B. 给予顾客优惠 C. 与顾客讨论 D. 了解未付款原因 12. 细节决定成败，把好（ ）这一关，可以提高服务质量，避免诸多后续售后问题。 A. 购后评价 B. 引导付款 C. 售中客服 D. 核对信息 13. 客服修改订单价格的前提是（ ） A. 买卖双方达成一致 B. 客户单独提出 C. 库存不足 D. 平台促销（ ）。 14. 不构成订单改价合理原因的是（ ） A. 邮费调整 B. 协商优惠 C. 恶意砍价 D. 约定包邮 15. 订单核对不包含的内容是（ ） A. 收货信息 B. 商品尺码颜色 C. 支付密码 D. 发货快递 16. 客户反馈订单信息有误时，客服应（ ） A. 拒绝修改 B. 让重新下单 C. 获修改信息后立即改 D. 推至售后 17. 不属于卖家备注信息方式的是（ ） A. 旺旺聊天窗口备注 B. 订单详情备注 C. 短信备注给客户 D. 订单系统备注 18. 订单备注信息的可见范围是（ ） A. 仅卖家可见 B. 仅买家可见 C. 双方可见 D. 平台可见 19. 仓库发货前需查看的是（ ） A. 聊天记录 B. 订单备注 C. 评价记录 D. 销售数据 20. 无法查看买家留言的渠道是（ ） A. 聊天软件界面 B. 卖家交易中心 C. 快递单页面 D. 订单详情页 21. 处理已付款订单的核心工作是（ ） A. 催付改价 B. 核对信息+礼貌告别 C. 备注留言 D. 物流选择 22. 售中“催付”的核心目标是（ ） A. 催促确认收货 B. 引导未付款订单付款 C. 催促仓库发货 D. 提醒评价 23.  客服收到订单付款信息后的首要操作是（ ） A. 安排发货 B. 核对订单信息 C. 发送营销短信 D. 打印快递单 24. 客户因“货比三家”未付款，属于（ ） A. 议价失败 B. 待考虑 C. 拍错订单 D. 支付问题 25. U盾故障导致未付款，属于（ ） A. 拍错订单 B. 支付问题 C. 议价失败 D. 待改运费 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 网店售中服务内容 2. 简述网店售中服务的含义及重要性 3. 售中“催付”的定义及主要方式 4. 客服修改订单价格的前提及常见合理原因有哪些？ 5. 客服收到订单付款信息后，核对订单信息的核心内容 6. 客服查看买家留言的两个主要渠道 7. 卖家添加订单备注的作用、时间节点及两种主要方式 8. 售中服务的最后一个环节及具体操作内容 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 某品牌店铺客服小张接待顾客王女士，王女士下单某品牌卫衣后未立即付款，小张查看聊天记录发现，王女士曾咨询卫衣尺码和运费险，小张告知店铺包邮并承担运费险。1小时后小张发起催付，告知王女士“已调整订单运费险，下午5点前付款当天发货”，王女士随即完成付款。小张收到付款通知后，通过旺旺核对订单信息，确认收货地址、联系电话无误，但发现王女士下单尺码与咨询时提及的尺码不一致，及时告知王女士并按其要求修改尺码；核对完毕后，小张以“感谢惠顾，商品将按约定时间发货，物流信息会及时同步”完成礼貌告别，同时在订单详情页备注“顾客修改尺码为XL，包邮”。 请根据以上内容回答下列问题: （1）结合材料，说明客服小张的工作内容 （2）请写出售中服务中“核对订单信息”对店铺运营的重要性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $