《电子商务客户服务》课题6 认识电子商务客户 45分钟专题训练（原卷版+解析版）

山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目三： 电子商务客户分析 任务六 认识电子商务客户 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. （ ）是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指与个人或企业有直接的经济关系的采购者。 A.消费者 B. 客户 C. 购买者 D. 买家 2. （ ）是指为个人的目的购买或使用产品和接受服务的社会成员。 A.顾客 B.客户 C.消费者 D.买家 3.（ ）可能是最终消费者、代理人或供应链内的中间人。 A. 消费者 B.买家 C.购买者 D. 客户 4. 电子商务环境下，客户类型大致分为（ ）种。 A.五 B.六 C.七 D.四 5. 他们每月可能只花很少的时间上网，而网上交易的时间却占了其上网时间的很大比例。这是描述哪种客户类型的？（ ） A.冲浪型 B.复杂型 C.简单型 D.消费型 6. 在网购上花费的时间占其总上网时间的比例不高，他们对常更新、具有创新设计特征的网站感兴趣。是（ ）客户类型。 A.消费型 B.简单型 C.运动型 D.冲浪型 7.哪种客户类型是网上购物经验不是很丰富，通常对于网页中的简介、常见问题的解答、名词解释、站点结构之类的链接会更加感兴趣？（ ） A. 冲浪型 B. 接入型 C. 耐心型 D. 好奇型 8. 购物网站上打出“大减价”“清仓处理”“限时抢购”之类的字眼，能够很容易地吸引（ ）客户。 A. 议价型 B. 销售型 C. 促销型 D. 接入型 9. 常常访问新闻网站和商务网站的是（ ）。 A. 严肃型客户 B. 冲浪型客户 C. 定期型客户 D. 接入型客户 10. ( ) 必须保证自己的网站站点包含他们感兴趣的体育、音乐、娱乐等信息。 A. 冲浪型客户 B .活泼型客户 C .八卦型客户 D. 运动型客户 11. 关于简单型客户说法正确的是（ ）。 A. 每月上网时间较多 B. 需要方便直接的网上购物 C. 喜欢创新型的网站内容 D. 网上购物时间占比小 12. 让顾客在网站购物时能够节约时间，这满足了（ ）的需求。 A. 简单型客户 B. 冲浪型客户 C. 定期型客户 D. 接入型客户 13. 下列关于运动型客户说法错误的是（ ）。 A. 喜欢运动网站和娱乐网站 B. 网站有他们感兴趣的体育、音乐、娱乐等信息 C. 喜欢讨价还价 D. 容易被网站的内容吸引 14.冲浪型的顾客约占总网民的（ ）。 A. 6% B. 8% C. 10% D. 12% 15.（ ）是通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群，以互联网为工具完成购买行为而实现其自身需要的满足过程。 A. 消费者 B. 客户 C. 电子商务客户 D. 电子商务消费者 16. （ ）是刚接触网络或对网上购物不太熟悉的新手,他们较少购物,而喜欢网上聊天、阅读或发送问候。 A. 简单型客户 B. 冲浪型客户 C. 定期型客户 D. 接入型客户 17. 以下关于议价型客户说法错误的是（ ）。 A. 喜欢讨价还价 B. 有一种趋向购买便宜商品的本能 C. 对具有创新设计特征的网站很感兴趣 D. 有强烈的在交易中获胜的愿望。 18.网上购物时间占据上网时间一半的客户类型是（ ） A. 简单型 B. 冲浪型 C. 定期型 D. 运动型 19. 冲浪型顾客访问的网页数量是其他网民的（ ）。 A. 2倍 B. 4倍 C. 6倍 D. 8倍 20.在交易中有强烈获胜想法的客户类型是（ ）。 A. 简单型 B. 冲浪型 C. 定期型 D. 议价型 21. 经常访问新闻和商务网站的是（ ）消费者。 A. 冲浪型 B. “没办法，确实没有了，我也没办法。” C.“不可能，我们没有这个政策。” D. “我在，有什么事？” 22. 数据统计显示，客户不满意时，只有（ ）的客户会投诉。 A. 17% B.15% C. 13% D. 10% 23. 接到顾客投诉时，客服人员可以使用以下哪种语句？（ ） A. “给您带来麻烦，我们非常抱歉” B. “好的，我们知道了。” C. “您说的问题我们一直都是这样的。” D. “不好意思，我们没有这项规定。” 24. 向客户道歉时，下列表述错误的是（ ） A. 道歉语应该文明、规范 B. 道歉应当及时 C. 道歉应当大方 D. 道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高自己 25. 情绪最基本的表现有四种：快乐、愤怒、恐惧和（ ）。 A. 悲哀 B. 悲伤 C. 难过 D. 哀伤 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 请解析客户和电子商务客户的含义。 2. 电子商务环境下客户的类型 3. 请简述简单型客户的特点和习惯。 4.解析议价型客户。 5. 请叙述接入型客户的习惯及特点。 6. 请叙述运动型客户。 7. 解析冲浪型客户。 8. 解析定期型客户。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 叮叮在空闲时扮演客户，与娜娜进行模拟对话训练。叮叮抛出了很多问题，娜娜一一作答，但有时娜娜回答之后，扮演客户的叮叮就再无下文了。这是为什么呢?叮叮告诉娜娜，当客户提出问题时，一定要去认识客户、分析客户，了解客户为什么问这些问题，这样才能分析出客户的需求和类型，才能更好地与客户进行沟通并制定出精准的营销策略。 请根据以上内容回答下列问题: （1）请简述电子商务客户的含义 （2）客户需要分析出客户的需求和类型才能更好的服务。那么电子商务环境下客户有哪些类型？具有什么特点？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目三： 电子商务客户分析 任务六 认识电子商务客户 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. （ ）是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指与个人或企业有直接的经济关系的采购者。 A.消费者 B. 客户 C. 购买者 D. 买家 【答案】B 【解析】客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指与个人或企业有直接的经济关系的采购者。故答案为B。 2. （ ）是指为个人的目的购买或使用产品和接受服务的社会成员。 A.顾客 B.客户 C.消费者 D.买家 【答案】C 【解析】消费者是指为个人的目的购买或使用产品和接受服务的社会成员。故答案为 C。 3.（ ）可能是最终消费者、代理人或供应链内的中间人。 A. 消费者 B.买家 C.购买者 D. 客户 【答案】D 【解析】客户可能是最终消费者、代理人或供应链内的中间人。故答案为D。 4. 电子商务环境下，客户类型大致分为（ ）种。 A.五 B.六 C.七 D.四 【答案】B 【解析】目前，电子商务环境下客户大致可以分为六种类型:简单型客户、冲浪型客户、接入型客户、议价型客户、定期型客户、运动型客户。故答案为 B。 5. 他们每月可能只花很少的时间上网，而网上交易的时间却占了其上网时间的很大比例。这是描述哪种客户类型的？（ ） A.冲浪型 B.复杂型 C.简单型 D.消费型 【答案】C 【解析】简单型客户需要的是方便直接的网上购物。他们每月可能只花很少的时间上网，而网上交易的时间却占了其上网时间的很大比例。而故答案为C。 6. 在网购上花费的时间占其总上网时间的比例不高，他们对常更新、具有创新设计特征的网站感兴趣。是（ ）客户类型。 A.消费型 B.简单型 C.运动型 D.冲浪型 【答案】D 【解析】冲浪型客户在网购上花费的时间占其总上网时间的比例不高，他们对常更新、具有创新设计特征的网站感兴趣。故答案为D。 7.哪种客户类型是网上购物经验不是很丰富，通常对于网页中的简介、常见问题的解答、名词解释、站点结构之类的链接会更加感兴趣？（ ） A. 冲浪型 B. 接入型 C. 耐心型 D. 好奇型 【答案】B 【解析】 接入型客户是刚接触网络或对网上购物不太熟悉的新手，他们较少购物，喜欢网上聊天、阅读或发送问候。这类客户的网上购物经验不是很丰富，通常对于网页中的简介、常见问题的解答、名词解释、站点结构之类的链接会更加感兴趣。故答案为 B。 8. 购物网站上打出“大减价”“清仓处理”“限时抢购”之类的字眼，能够很容易地吸引（ ）客户。 A. 议价型 B. 销售型 C. 促销型 D. 接入型 【答案】A 【解析】议价型客户倾向于购买便宜的商品，他们喜欢讨价还价，并有强烈的在交易中获胜的愿望。购物网站上打出“大减价”“清仓处理”“限时抢购”之类的字眼，能够很容易地吸引这类客户。故答案为A。 9. 常常访问新闻网站和商务网站的是（ ）。 A. 严肃型客户 B. 冲浪型客户 C. 定期型客户 D. 接入型客户 【答案】C 【解析】定期型客户通常被网站的内容吸引，他们常常访问新闻网站和商务网站。故答案为C。 10. ( ) 必须保证自己的网站站点包含他们感兴趣的体育、音乐、娱乐等信息。 A. 冲浪型客户 B .活泼型客户 C .八卦型客户 D. 运动型客户 【答案】D 【解析】运动型客户喜欢运动网站和娱乐网站，他们通常会被网站的内容吸引，网站必须保证自己的站点包含他们感兴趣的体育、音乐、娱乐等信息，否则他们会很快跳过这个网站进而转入下一个网站中。故答案为 D。 11. 关于简单型客户说法正确的是（ ）。 A. 每月上网时间较多 B. 需要方便直接的网上购物 C. 喜欢创新型的网站内容 D. 网上购物时间占比小 【答案】B 【解析】简单型客户需要的是方便直接的网上购物。他们每月可能只花很少的时间上网，而网上交易的时间却占了其上网时间的很大比例。故答案为 B。 12. 让顾客在网站购物时能够节约时间，这满足了（ ）的需求。 A. 简单型客户 B. 冲浪型客户 C. 定期型客户 D. 接入型客户 【答案】A 【解析】简单型客户需要的是方便直接的网上购物。他们每月可能只花很少的时间上网，而网上交易的时间却占了其上网时间的很大比例。零售商必须为这种类型的客户提供真正的便利，让他们觉得在你的网站上购买商品会节约更多的时间。故答案为A。 13. 下列关于运动型客户说法错误的是（ ）。 A. 喜欢运动网站和娱乐网站 B. 网站有他们感兴趣的体育、音乐、娱乐等信息 C. 喜欢讨价还价 D. 容易被网站的内容吸引 【答案】C 【解析】运动型客户喜欢运动网站和娱乐网站，他们通常会被网站的内容吸引，网站必须保证自己的站点包含他们感兴趣的体育、音乐、娱乐等信息，否则他们会很快跳过这个网站进而转入下一个网站中。故答案为 C。 14.冲浪型的顾客约占总网民的（ ）。 A. 6% B. 8% C. 10% D. 12% 【答案】B 【解析】冲浪型的顾客约占总网民的8%,而他们在网购上花费的时间却占了总上网时间的32%,并且他们访问的网页数量是其他网民的4倍。故答案为 B。 15.（ ）是通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群，以互联网为工具完成购买行为而实现其自身需要的满足过程。 A. 消费者 B. 客户 C. 电子商务客户 D. 电子商务消费者 【答案】C 【解析】电子商务客户也可称为网络消费者,是通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群，以互联网为工具完成购买行为而实现其自身需要的满足过程。故答案为 C。 16. （ ）是刚接触网络或对网上购物不太熟悉的新手,他们较少购物,而喜欢网上聊天、阅读或发送问候。 A. 简单型客户 B. 冲浪型客户 C. 定期型客户 D. 接入型客户 【答案】D 【解析】接入型的客户是指刚接触网络或对网上购物不太熟悉的新手,他们较少购物,而喜欢网上聊天、阅读或发送问候。故答案为D。 17. 以下关于议价型客户说法错误的是（ ）。 A. 喜欢讨价还价 B. 有一种趋向购买便宜商品的本能 C. 对具有创新设计特征的网站很感兴趣 D. 有强烈的在交易中获胜的愿望。 【答案】C 【解析】议价型客户是指这类顾客有一种趋向购买便宜商品的本能,他们喜欢讨价还价,并有强烈的在交易中获胜的愿望。购物网站上打出“大减价”“清仓处理”“限时抢购”之类的字眼能够很容易地吸引到这类消费者。故答案为 C。 18.网上购物时间占据上网时间一半的客户类型是（ ） A. 简单型 B. 冲浪型 C. 定期型 D. 运动型 【答案】A 【解析】简单型的客户是指他们需要的是方便直接的网上购物。他们每月可能只花很少的时间上网,但他们进行的网上交易的时间却占了一半。故答案为A。 19. 冲浪型顾客访问的网页数量是其他网民的（ ）。 A. 2倍 B. 4倍 C. 6倍 D. 8倍 【答案】B 【解析】浪型的顾客约占总网民的8%,而他们在网购上花费的时间却占了总上网时间的32%,并且他们访问的网页数量是其他网民的4倍。故答案为B。 20.在交易中有强烈获胜想法的客户类型是（ ）。 A. 简单型 B. 冲浪型 C. 定期型 D. 议价型 【答案】D 【解析】议价型客户是指这类顾客有一种趋向购买便宜商品的本能,他们喜欢讨价还价,并有强烈的在交易中获胜的愿望。故答案为D。 21. 经常访问新闻和商务网站的是（ ）消费者。 A. 冲浪型 B. “没办法，确实没有了，我也没办法。” C.“不可能，我们没有这个政策。” D. “我在，有什么事？” 【答案】A 【解析】客服人员要问好，在不确定情况时，要及时致歉和给出解决方案。故答案为 A。 22. 数据统计显示，客户不满意时，只有（ ）的客户会投诉。 A. 17% B.15% C. 13% D. 10% 【答案】D 【解析】数据统计显示，客户不满意时，只有约10%的客户会投诉，大部分客户会离开，甚至永远不会再来。故答案为D。 23. 接到顾客投诉时，客服人员可以使用以下哪种语句？（ ） A. “给您带来麻烦，我们非常抱歉” B. “好的，我们知道了。” C. “您说的问题我们一直都是这样的。” D. “不好意思，我们没有这项规定。” 【答案】A 【解析】接到顾客投诉时，客服人员要多用下列语句:“谢谢您告诉我们”“谢谢您提醒，我们会注意的”“我们明白您的困难”“给您带来麻烦我们非常抱歉”“如果我是您，我也可能会这么做”等。故答案为A。 24. 向客户道歉时，下列表述错误的是（ ） A. 道歉语应该文明、规范 B. 道歉应当及时 C. 道歉应当大方 D. 道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高自己 【答案】D 【解析】道歉应以客户为先，故答案为 D。 25. 情绪最基本的表现有四种：快乐、愤怒、恐惧和（ ）。 A. 悲哀 B. 悲伤 C. 难过 D. 哀伤 【答案】A 【解析】情绪最基本的表现有四种：快乐、愤怒、恐惧和悲哀，故答案为A。 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 请解析客户和电子商务客户的含义。 【解析】客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指与个人或企业有直接的经济关系的采购者。电子商务客户也可称为网络消费者，是通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群，其以互联网为工具完成购买行为从而实现自身需要的满足。 2. 电子商务环境下客户的类型 【解析】目前，电子商务环境下客户大致可以分为六种类型:简单型客户、冲浪型客户、接入型客户、议价型客户、定期型客户、运动型客户。 3. 请简述简单型客户的特点和习惯。 【解析】简单型客户需要的是方便直接的网上购物。他们每月可能只花很少的时间上网，而网上交易的时间却占了其上网时间的很大比例。零售商必须为这种类型的客户提供真正的便利，让他们觉得在你的网站上购买商品会节约更多的时间。 4.解析议价型客户。 【解析】议价型客户倾向于购买便宜的商品，他们喜欢讨价还价，并有强烈的在交易中获胜的愿望。购物网站上打出“大减价”“清仓处理”“限时抢购”之类的字眼，能够很容易地吸引这类客户。 5. 请叙述接入型客户的习惯及特点。 【解析】接入型客户是刚接触网络或对网上购物不太熟悉的新手，他们较少购物，喜欢网上聊天、阅读或发送问候。这类客户的网上购物经验不是很丰富，通常对于网页中的简介、常见问题的解答、名词解释、站点结构之类的链接会更加感兴趣。 6. 请叙述运动型客户。 【解析】运动型客户喜欢运动网站和娱乐网站，他们通常会被网站的内容吸引，网站必须保证自己的站点包含他们感兴趣的体育、音乐、娱乐等信息，否则他们会很快跳过这个网站进而转入下一个网站中。 7. 解析冲浪型客户。 【解析】冲浪型的顾客约占总网民的8%,而他们在网购上花费的时间却占了总上网时间的32%,并且他们访问的网页数量是其他网民的4倍。冲浪型网民对常更新、具有创新设计特征的网站很感兴趣。 8. 解析定期型客户。 【解析】定期型客户通常被网站的内容吸引，他们常常访问新闻网站和商务网站。对于这个类型的客户，网站必须保证自己的站点包含他们所需要的新闻内容和商务信息，否则他们会很快跳过这个网站进而转入下一个网站中。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 叮叮在空闲时扮演客户，与娜娜进行模拟对话训练。叮叮抛出了很多问题，娜娜一一作答，但有时娜娜回答之后，扮演客户的叮叮就再无下文了。这是为什么呢?叮叮告诉娜娜，当客户提出问题时，一定要去认识客户、分析客户，了解客户为什么问这些问题，这样才能分析出客户的需求和类型，才能更好地与客户进行沟通并制定出精准的营销策略。 请根据以上内容回答下列问题: （1）请简述电子商务客户的含义 （2）客户需要分析出客户的需求和类型才能更好的服务。那么电子商务环境下客户有哪些类型？具有什么特点？ 【解析】（1）电子商务客户也可称为网络消费者，是通过互联网在电子商务市场中进行消费和购物等活动的消费者人群，其以互联网为工具完成购买行为从而实现自身需要的满足。 （2）1.简单型。简单型的客户是指他们需要的是方便直接的网上购物。他们每月可能只花很少的时间上网,但他们进行的网上交易的时间却占了一半。 2.冲浪型。冲浪型的顾客约占总网民的8%,而他们在网购上花费的时间却占了总上网时间的32%,并且他们访问的网页数量是其他网民的4倍。冲浪型网民对常更新、具有创新设计特征的网站很感兴趣。 3.接入型。接入型的客户是指刚接触网络或对网上购物不太熟悉的新手,他们较少购物,而喜欢网上聊天、阅读或发送问候。他们对网页中的简介、常见问题的解答等的链接会更加感兴趣。 4.议价型。议价型客户是指这类顾客有一种趋向购买便宜商品的本能,他们喜欢讨价还价,并有强烈的在交易中获胜的愿望。 5.定期型。定期型客户是指通常都是被网站的内容吸引的网民,他们常常访问新闻和商务网站。 6.运动型。运动型客户是指喜欢运动和娱乐网站,他们通常会被网站的内容吸引。网站必须保证自己的站点包含他们感兴趣的体育、音乐、娱乐等信息。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $