《电子商务客户服务》课题10 了解网店产品知识 45分钟专题训练（原卷版+解析版）

山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目四：售前客户服务 任务十 了解网店产品知识 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1.（ ）是指能够提供给市场,被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西。 A. 消费品 B. 服务 C. 商品 D. 产品 2. ( ) 是指用来交换的劳动产品。 A. 商品 B. 产品 C. 核心产品 D. 快消品 3. 商品的基本属性包含价值和（ ）。 A. 核心价值 B. 价格 C. 使用价值 D. 成本 4. 商品满足人们和社会需要的效用,即有用性。这是指商品的（ ）。 A. 价值 B. 使用价值 C. 核心价值 D. 有效性 5. 下列说法不正确的是（ ） A. 商品本身凝结着一定数量的无差别的一般人类劳动 B. 无差别的一般人类劳动凝结在商品中形成了商品的使用价值 C. 劳动产品是向市场提供能满足人们某种需要和利益的物质产品及非物质形态的服务 D. 商品是指用来交换的劳动产品 6. 购买空调时，其实是购买的它制冷制热的功能，这体现的是实物产品整体概念中的（ ） A.核心商品 B.有形商品 C.无形商品 D.虚拟商品 7. 超市里购买的薯片基本都采用气调包装，这是（ ）的体现。 A. 核心产品 B. 延伸产品 C. 形式产品 D. 无形产品 8. 从京东购买的空调，可以免费上门安装。这是产品整体（ ）的体现。 A. 无形商品 B. 延伸产品 C. 附加产品 D. 形式产品 9.（ ）是商品整体概念中最基本和最主要的部分。 A. 核心产品 B. 无形商品 C. 核心商品 D. 有形商品 10. 售后技术服务、免费调试、质量保证措施、信息咨询等服务属于实物产品中的 ( )。 A. 核心产品 B. 无形商品 C. 核心商品 D. 有形商品 11. 如何挑选好的椰子水主要看瓶身标签上的营养成分表是否含有钾。这体现的是产品整体概念中的（ ） A. 附加产品 B. 形式产品 C. 延伸产品 D. 无形商品 12. 化妆品类的客服需要掌握与化妆品相关的知识，包括顾客的肤色、肤质、季节因素、地域气候等，这属于（ ）。 A. 产品专业知识 B. 同类产品知识 C. 产品周边知识 D. 以上都不是 13. 客服应当对产品的种类、材质、尺寸等都有一定的了解，还应熟悉产品的使用方法和保管方法等。这属于（ ） A. 产品专业知识 B. 同类产品知识 C. 产品周边知识 D. 以上都不是 14. 某品牌连衣裙详情页标注“面料成分为95%棉+5%氨纶”，客服向顾客说明该面料的主要优势是保留棉质透气性，兼具氨纶弹性，这属于（ ）。 A. 产品周边知识 B. 同类产品知识 C. 产品专业知识 D. 服装基本知识 15.  顾客咨询某品牌粉底液时询问“是否需要搭配妆前乳使用”，客服回复妆前乳可改善底妆服帖度，属于可选搭配产品，这体现的是（ ）。 A. 护肤品专业知识 B. 同类产品知识 C. 产品专业知识 D. 产品周边知识 16. 当买家问“你们家的扫地机器人和XX品牌同价位的相比，吸力哪个更强”时，客服的回答属于哪类知识？（ ）。 A. 数码类专业知识 B. 同类产品知识 C. 产品周边知识 D. 产品专业知识 17. 买家想知道“这款婴儿奶粉是否符合国家婴幼儿配方食品标准”，客服给出准确答案需依靠哪类知识？（ ） A. 产品专业知识 B. 同类专业知识 C. 婴儿专业知识 D. 产品周边知识 18. 小张咨询“买这款烤箱，能同时购买店内的烘焙模具套餐享受优惠吗”，客服的回应属于哪类知识？（ ） A. 产品专业知识 B. 同类专业知识 C. 家庭专业知识 D. 产品周边知识 19. 某护肤品的包装瓶材质、瓶身标签设计、产品规格（50ml/100ml）以及膏体颜色，这些属于产品的哪个层次？（ ） A. 核心产品 B. 形式产品 C. 延伸商品 D. 有形商品 20. 旅游公司推出的“云南七日游”产品中，“放松身心、体验当地文化、获得旅行乐趣”这一核心价值属于产品的哪个层次？（ ） A. 核心产品 B. 形式产品 C. 延伸产品 D. 具体产品 21. 某餐厅推出的“会员专属折扣”“生日免费赠送甜点”等附加利益，属于实物产品整体概念中的哪一类？（ ） A. 核心商品 B. 有形商品 C. 无形商品 D. 核心产品 22. 小李在某线上商城购买手机后，收到了商家赠送的手机壳、钢化膜以及七天无理由退换货服务，这些属于（ ）。 A.无形商品 B.核心商品 C.延伸产品 D.形式产品 23. 人们购买保温杯时，最看重的“长时间保持水温”这一功能，对应的是实物产品整体概念中的哪一项？（ ） A. 延伸产品 B. 有形商品 C. 核心商品 D. 无形商品 24. 买家询问“这款笔记本电脑和你们店另一款轻薄本的续航时间差多少”时，客服解答需用到哪类知识？（ ） A. 产品专业知识 B. 产品周边知识 C. 3C专业知识 D. 同类专业知识 25.  客服告知买家某款加湿器的水箱容量（5L）、雾化量（300ml/h）及噪音分贝（≤35dB），这需要掌握属于（ ）知识。 A. 家电专业知识 B. 产品专业知识 C. 产品周边知识 D. 同类产品知识 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 请阐述产品及产品整体的概念 2. 请解析商品的基本属性。 3.请画出产品整体概念图 4. 网店客服必备的产品知识有哪些？ 5. 请写出实物产品的整体概念层次。 6. 请详细描述产品整体概念 7. 请具体描述实物产品整体概念。 8. 解析无形商品 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 小凯是某化妆品品牌官方旗舰店的一位金牌客服，他不仅精通产品知识，还善于进行关联销售。下面是他和客户米娅的一段聊天记录: 米娅:“在吗?” 小凯:“您好，欢迎光临XXX官方旗舰店，我是您的专属客服小凯，请问有什么可以帮您的?” 米娅:“我想买一款面膜，可以推荐一下吗?” 小凯:“请问您是什么肤质呢?不同的面膜适用不同的肤质哦。” 米娅:“我平时皮肤有些过敏，总觉得痒痒的。” 小凯:“亲，您是属于过敏的肤质，我为您推荐一款能缓解皮肤过敏的面膜，请您稍等。” 米娅:“这真的对过敏的皮肤有帮助吗?” 小凯:“(链接)亲，我们店里的每款产品都是经过严格的检验，质量有保证，效果有针对性的呢，请放心选购。我们也都经过了严格的专业知识的培训。” 米娅:“好的，那我就选这款试试。” 小凯:“请问您平时有护肤的习惯吗?” 米娅:“我不需要护肤呢，我属于中性皮肤。” 小凯:“亲，护肤对于皮肤保养有着重要的意义，每天护肤就像给自己换上新衣裳，非常清新健康。建议您考虑一下。” 米娅:“好的，你有什么推荐?” 小凯:“您先看看这款精华液(链接)哦，在面膜前使用，配合面膜一起使用效果很好哦。” 米娅:“好的，我买了。还有其他的推荐吗?” 小凯:“这是适合过敏皮肤的乳液和面霜(链接)。” 米娅:“好吧，我都要了，尽快发货哦。不然我放假了就收不到了。” 小凯:“会的哦，请您放心，我会督促仓库人员尽快发货的哦!亲，可以关注一下店铺，用得好再来照顾小凯生意哦(送花)。” 请根据以上内容回答下列问题: （1）客服小凯提到的面膜、精华液、乳液属于产品整体概念哪一个层次？ （2）材料中对话体现了网店客服需要掌握哪些产品知识？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目四：售前客户服务 任务十 了解网店产品知识 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1.（ ）是指能够提供给市场,被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西。 A. 消费品 B. 服务 C. 商品 D. 产品 【答案】D 【解析】产品是指能够提供给市场,被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西,包括有形的物品,无形的服务、组织、观念,或它们的组合。故答案为D。 2. ( ) 是指用来交换的劳动产品。 A. 商品 B. 产品 C. 核心产品 D. 快消品 【答案】A 【解析】商品是指用来交换的劳动产品。故答案为 A。 3. 商品的基本属性包含价值和（ ）。 A. 核心价值 B. 价格 C. 使用价值 D. 成本 【答案】C 【解析】商品的基本属性:(1)使用价值(2)价值。故答案为C。 4. 商品满足人们和社会需要的效用,即有用性。这是指商品的（ ）。 A. 价值 B. 使用价值 C. 核心价值 D. 有效性 【答案】B 【解析】使用价值是指商品满足人们和社会需要的效用,即有用性。故答案为 B。 5. 下列说法不正确的是（ ） A. 商品本身凝结着一定数量的无差别的一般人类劳动 B. 无差别的一般人类劳动凝结在商品中形成了商品的使用价值 C. 劳动产品是向市场提供能满足人们某种需要和利益的物质产品及非物质形态的服务 D. 商品是指用来交换的劳动产品 【答案】B 【解析】无差别的一般人类劳动凝结在商品中形成了商品的价值。而故答案为B。 6. 购买空调时，其实是购买的它制冷制热的功能，这体现的是实物产品整体概念中的（ ） A.核心商品 B.有形商品 C.无形商品 D.虚拟商品 【答案】A 【解析】核心商品是商品所具有的满足某种用途的功能。如人们购买电冰箱能冷冻、冷藏和保鲜物品。故答案为A。 7. 超市里购买的薯片基本都采用气调包装，这是（ ）的体现。 A. 核心产品 B. 延伸产品 C. 形式产品 D. 无形产品 【答案】C 【解析】形式产品是指产品在市场上出现的物质实体外形。包括产品的品名、品牌、品质、标签、特征、造型、商标、规格和包装等。故答案为 C。 8. 从京东购买的空调，可以免费上门安装。这是产品整体（ ）的体现。 A. 无形商品 B. 延伸产品 C. 附加产品 D. 形式产品 【答案】B 【解析】延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加价值,包括咨询、运送、安装、维修、质量保证和技术培训等给予消费者的好处。故答案为B。 9.（ ）是商品整体概念中最基本和最主要的部分。 A. 核心产品 B. 无形商品 C. 核心商品 D. 有形商品 【答案】C 【解析】核心商品是商品整体概念中最基本和最主要的部分。故答案为C。 10. 售后技术服务、免费调试、质量保证措施、信息咨询等服务属于实物产品中的 ( )。 A. 核心产品 B. 无形商品 C. 核心商品 D. 有形商品 【答案】B 【解析】无形商品又叫附加商品,是指人们购买有形商品时所获得的附加利益和服务，如提供送货上门服务、售后技术服务、免费安装调试、质量保证措施、信息咨询和某种附加利益等。故答案为 B。 11. 如何挑选好的椰子水主要看瓶身标签上的营养成分表是否含有钾。这体现的是产品整体概念中的（ ） A. 附加产品 B. 形式产品 C. 延伸产品 D. 无形商品 【答案】B 【解析】形式产品是指产品在市场上出现的物质实体外形。包括产品的品名、品牌、品质、标签、特征、造型、商标、规格和包装等。故答案为B。 12. 化妆品类的客服需要掌握与化妆品相关的知识，包括顾客的肤色、肤质、季节因素、地域气候等，这属于（ ）。 A. 产品专业知识 B. 同类产品知识 C. 产品周边知识 D. 以上都不是 【答案】C 【解析】产品周边知识是指与产品销售存在密切关系的非专业知识。例如，与化妆品相关的周边知识主要包括顾客的肤色、肤质、季节因素、地域气候等。故答案为C。 13. 客服应当对产品的种类、材质、尺寸等都有一定的了解，还应熟悉产品的使用方法和保管方法等。这属于（ ） A. 产品专业知识 B. 同类产品知识 C. 产品周边知识 D. 以上都不是 【答案】A 【解析】产品专业知识：客服应当对产品的种类、材质、尺寸等都有一定的了解，还应熟悉产品的使用方法和保管方法等，同时也应了解一定的行业相关知识。故答案为 A。 14. 某品牌连衣裙详情页标注“面料成分为95%棉+5%氨纶”，客服向顾客说明该面料的主要优势是保留棉质透气性，兼具氨纶弹性，这属于（ ）。 A. 产品周边知识 B. 同类产品知识 C. 产品专业知识 D. 服装基本知识 【答案】C 【解析】产品专业知识：客服应当对产品的种类、材质、尺寸等都有一定的了解，还应熟悉产品的使用方法和保管方法等，同时也应了解一定的行业相关知识。故答案为C。 15.  顾客咨询某品牌粉底液时询问“是否需要搭配妆前乳使用”，客服回复妆前乳可改善底妆服帖度，属于可选搭配产品，这体现的是（ ）。 A. 护肤品专业知识 B. 同类产品知识 C. 产品专业知识 D. 产品周边知识 【答案】D 【解析】产品周边知识是指与产品销售存在密切关系的非专业知识。例如，与化妆品相关的周边知识主要包括顾客的肤色、肤质、季节因素、地域气候等，与服装相关的周边知识包括顾客的职业、体形、性格、生活习惯等。了解产品的周边知识，能更好地对产品进行推荐，利于产品销售。故答案为 D。 16. 当买家问“你们家的扫地机器人和XX品牌同价位的相比，吸力哪个更强”时，客服的回答属于哪类知识？（ ）。 A. 数码类专业知识 B. 同类产品知识 C. 产品周边知识 D. 产品专业知识 【答案】B 【解析】同类产品包括相同或相似产品。相同产品是指二者在用途和功能上完全相同的产品，相似产品是指二者用途相同但具体功能有所不同的产品。相同或相似产品，对顾客来讲是可以选择和替代的，对生产者和销售者来讲是具有竞争关系的。客服对同类产品有基本的了解，可以更好地为顾客提供服务。故答案为B。 17. 买家想知道“这款婴儿奶粉是否符合国家婴幼儿配方食品标准”，客服给出准确答案需依靠哪类知识？（ ） A. 产品专业知识 B. 同类专业知识 C. 婴儿专业知识 D. 产品周边知识 【答案】A 【解析】客服应当对产品的种类、材质、尺寸等都有一定的了解，还应熟悉产品的使用方法和保管方法等，同时也应了解一定的行业相关知识。故答案为 A。 18. 小张咨询“买这款烤箱，能同时购买店内的烘焙模具套餐享受优惠吗”，客服的回应属于哪类知识？（ ） A. 产品专业知识 B. 同类专业知识 C. 家庭专业知识 D. 产品周边知识 【答案】D 【解析】产品周边知识是指与产品销售存在密切关系的非专业知识。例如，与化妆品相关的周边知识主要包括顾客的肤色、肤质、季节因素、地域气候等，与服装相关的周边知识包括顾客的职业、体形、性格、生活习惯等。了解产品的周边知识，能更好地对产品进行推荐，利于产品销售。故答案为D。 19. 某护肤品的包装瓶材质、瓶身标签设计、产品规格（50ml/100ml）以及膏体颜色，这些属于产品的哪个层次？（ ） A. 核心产品 B. 形式产品 C. 延伸商品 D. 有形商品 【答案】B 【解析】形式产品是指产品在市场上出现的物质实体外形。包括产品的品名、品牌、品质、标签、特征、造型、商标、规格和包装等。故答案为C。 20. 旅游公司推出的“云南七日游”产品中，“放松身心、体验当地文化、获得旅行乐趣”这一核心价值属于产品的哪个层次？（ ） A. 核心产品 B. 形式产品 C. 延伸产品 D. 具体产品 【答案】A 【解析】核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用。故答案为A。 21. 某餐厅推出的“会员专属折扣”“生日免费赠送甜点”等附加利益，属于实物产品整体概念中的哪一类？（ ） A. 核心商品 B. 有形商品 C. 无形商品 D. 核心产品 【答案】C 【解析】无形商品又叫附加商品,是指人们购买有形商品时所获得的附加利益和服务，如提供送货上门服务、售后技术服务、免费安装调试、质量保证措施、信息咨询和某种附加利益等。故答案为C。 22. 小李在某线上商城购买手机后，收到了商家赠送的手机壳、钢化膜以及七天无理由退换货服务，这些属于（ ）。 A.无形商品 B.核心商品 C.延伸产品 D.形式产品 【答案】C 【解析】延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加价值,包括咨询、运送、安装、维修、质量保证和技术培训等给予消费者的好处。故答案为C。 23. 人们购买保温杯时，最看重的“长时间保持水温”这一功能，对应的是实物产品整体概念中的哪一项？（ ） A. 延伸产品 B. 有形商品 C. 核心商品 D. 无形商品 【答案】C 【解析】核心商品是商品所具有的满足某种用途的功能。如人们购买电冰箱能冷冻、冷藏和保鲜物品。故答案为C。 24. 买家询问“这款笔记本电脑和你们店另一款轻薄本的续航时间差多少”时，客服解答需用到哪类知识？（ ） A. 产品专业知识 B. 产品周边知识 C. 3C专业知识 D. 同类专业知识 【答案】D 【解析】同类产品包括相同或相似产品。相同产品是指二者在用途和功能上完全相同的产品，相似产品是指二者用途相同但具体功能有所不同的产品。故答案为 D。 25.  客服告知买家某款加湿器的水箱容量（5L）、雾化量（300ml/h）及噪音分贝（≤35dB），这需要掌握属于（ ）知识。 A. 家电专业知识 B. 产品专业知识 C. 产品周边知识 D. 同类产品知识 【答案】B 【解析】客服应当对产品的种类、材质、尺寸等都有一定的了解，还应熟悉产品的使用方法和保管方法等，同时也应了解一定的行业相关知识。故答案为B。 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 请阐述产品及产品整体的概念 【解析】产品：产品是指能够提供给市场,被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西,包括有形的物品,无形的服务、组织、观念,或它们的组合。 产品整体:产品整体是能够给购买者带来有形利益与无形利益,能够满足购买者一定需求与欲望的多层次整体。 2. 请解析商品的基本属性。 【解析】商品的基本属性: (1)使用价值。使用价值是指商品满足人们和社会需要的效用,即有用性。 (2)价值。价值是指凝结在商品中一定数量的无差别的一般人类劳动。 3.请画出产品整体概念图 【解析】 4. 网店客服必备的产品知识有哪些？ 【解析】1.产品专业知识2.产品周边知识3.同类产品知识 5. 请写出实物产品的整体概念层次。 【解析】三个层次的内容:核心商品、有形商品、无形商品。 6. 请详细描述产品整体概念 【解析】1.核心产品。核心产品是指整体产品提供给购买者的直接利益和效用。 2.形式产品。形式产品是指产品在市场上出现的物质实体外形。包括产品的品名、品牌、品质、标签、特征、造型、商标、规格和包装等。 3.延伸产品。延伸产品是指整体产品提供给顾客的一系列附加价值,包括咨询、运送、安装、维修、质量保证和技术培训等给予消费者的好处。 7. 请具体描述实物产品整体概念。 【解析】(1)核心商品。核心商品是商品所具有的满足某种用途的功能。如人们购买电冰箱能冷冻、冷藏和保鲜物品。 (2)有形商品。有形商品部分是指实物商品本身,是商品的外在形式，是以物质状态存在的核心商品以及它的有形附加物 (3)无形商品。无形商品又叫附加商品,是指人们购买有形商品时所获得的附加利益和服务，如提供送货上门服务、售后技术服务、免费安装调试、质量保证措施、信息咨询和某种附加利益等。 8. 解析无形商品 【解析】无形商品又叫附加商品,是指人们购买有形商品时所获得的附加利益和服务，如提供送货上门服务、售后技术服务、免费安装调试、质量保证措施、信息咨询和某种附加利益等。无形商品是劳动的无形产物,其存在状态相对于有形商品而言是无形的,它是不以物质状态存在的。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 小凯是某化妆品品牌官方旗舰店的一位金牌客服，他不仅精通产品知识，还善于进行关联销售。下面是他和客户米娅的一段聊天记录: 米娅:“在吗?” 小凯:“您好，欢迎光临XXX官方旗舰店，我是您的专属客服小凯，请问有什么可以帮您的?” 米娅:“我想买一款面膜，可以推荐一下吗?” 小凯:“请问您是什么肤质呢?不同的面膜适用不同的肤质哦。” 米娅:“我平时皮肤有些过敏，总觉得痒痒的。” 小凯:“亲，您是属于过敏的肤质，我为您推荐一款能缓解皮肤过敏的面膜，请您稍等。” 米娅:“这真的对过敏的皮肤有帮助吗?” 小凯:“(链接)亲，我们店里的每款产品都是经过严格的检验，质量有保证，效果有针对性的呢，请放心选购。我们也都经过了严格的专业知识的培训。” 米娅:“好的，那我就选这款试试。” 小凯:“请问您平时有护肤的习惯吗?” 米娅:“我不需要护肤呢，我属于中性皮肤。” 小凯:“亲，护肤对于皮肤保养有着重要的意义，每天护肤就像给自己换上新衣裳，非常清新健康。建议您考虑一下。” 米娅:“好的，你有什么推荐?” 小凯:“您先看看这款精华液(链接)哦，在面膜前使用，配合面膜一起使用效果很好哦。” 米娅:“好的，我买了。还有其他的推荐吗?” 小凯:“这是适合过敏皮肤的乳液和面霜(链接)。” 米娅:“好吧，我都要了，尽快发货哦。不然我放假了就收不到了。” 小凯:“会的哦，请您放心，我会督促仓库人员尽快发货的哦!亲，可以关注一下店铺，用得好再来照顾小凯生意哦(送花)。” 请根据以上内容回答下列问题: （1）客服小凯提到的面膜、精华液、乳液属于产品整体概念哪一个层次？ （2）材料中对话体现了网店客服需要掌握哪些产品知识？ 【解析】（1）核心产品 （2）1.产品专业知识2.产品周边知识3.同类产品知识（稍微描述举例一下） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $