《电子商务客户服务》课题9 初识网店售前服务 45分钟专题训练（原卷版+解析版）

山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目四：售前客户服务 任务九 初识网店售前服务 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1.（ ）指利用网络接待顾客，并过一定的沟通技巧获取信息,为顾客提供产品介绍、产品推荐,以及解决顾客疑问等服务,促使顾客做出购买决定,促成订单的服务人员。 A. 电子商务客服 B. 网店售前客服 C. 网店售中客服 D. 网店售后客服 2.小张在与客户沟通时，会礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第一印象，还要做到及时回复，避免让客户等太久。这是 ( )的工作范畴。 A. 接待咨询 B. 处理异议 C. 进店问好 D. 推荐产品 3.在客户询问的时候，客服一定要认真对待客户所说的每一句话，通过回复让客户感到你的诚心。这体现了（ ）的工作内容。 A. 接待咨询 B. 处理异议 C. 进店问好 D. 推荐产品 4. 在服务过程中，能够体现出客服专业性的是（ ）阶段。 A. 推荐产品 B. 接待咨询 C. 促成交易 D. 处理异议 5. 客服可以通过沟通揣摩客户的心理，了解客户的真实需求，以便在客户犹豫不决时引导客户选择更适合他的产品。这是（ ）的工作。 A. 推荐产品 B. 接待咨询 C. 进店问好 D. 处理异议 6. 在服务过程中，总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取（ ）的策略来消除客户异议。 A. 以进为退 B. 以进为进 C. 以退为进 D. 以退为退 7. 精准地（ ）不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。 A. 推荐产品 B. 接待咨询 C. 进店问好 D. 处理异议 8. 客户对价格产生异议，但是客服又无任何权限时，可告知对方已经是最低价买或者不买价格都不能再低了，以给客户一个压力，但一定要注意表达方式，可以用一些俏皮的语言或可爱的表情、图片等，营造轻松和谐的沟通氛围。这体现了（ ）。 A. 促成交易 B. 推荐产品 C. 接待咨询 D. 处理异议 9.（ ）是指客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益。 A. yes sir法 B. 前提条件法 C. 询问法 D. 利益总结法 10. ( )指对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。 A. yes sir法 B. 前提条件法 C. 询问法 D. 利益总结法 11. （ ）是客服在线接待时通过提问，了解客户可能存在的需求或问题，引导、发掘、明确客户的需求与期望，从而不断推进营销过程，促成交易。 A. 利益总结法 B. yes sir法 C. 询问法 D. 前提条件法 12. 在服务的过程中，多为客户着想，就自然而然地会接待好客户。这体现的是（ ）服务原则。 A. 灵活 B. 主动 C. 专业 D. 真诚 13. 优秀的客服，一定要懂得变通，因为客户需求不同，所以（ ）是必备的销售原则。 A. 热情 B. 灵活 C. 专业 D. 真诚 14.（ ）是客服价值最直观的体现。 A. 强大的销售能力 B. 专业的服务能力 C. 耐心的沟通能力 D. 热情的服务态度 15. 在很多时候，客户服务不是机械的一问一答，要想办法引导客户。这说明了要遵循（ ）原则。 A. 变通 B. 信心 C. 真诚 D. 主动 16. （ ）是指服务有头有尾，客户购买前咨询，要认真解答;客户购买后，客服要认真核对地址，礼貌道别;出现售后问题，要妥善交接给售后客服。 A.专业 B.完整 C.灵活 D.耐心 17. 在服务过程中，客服要相信能与每一位进店咨询的客户达成交易。这体现了（ ）原则 A. 销售 B. 服务 C. 接待 D. 促销 18. 有顾客咨询最新款手机时，客服小张说:“我们今天恰好店铺五周年庆,如果您在今天购买这款手机，我们有八折优惠，还会赠碎屏险，并赠送耳机和手机壳。顾客听后,很快达成了交易。客服小张运用的是（ ）。 A. 利益总结法 B. yes sir法 C. 询问法 D. 前提条件法 19. 网店售前客服要遵循哪两个原则？（ ） A.销售原则、灵活原则 B.销售原则、服务原则 C.耐心原则、服务原则 D.服务原则、沟通原则 20. “亲,您好,您眼光真好，您看中的这款羽绒服是我们的最新款。不仅版型进行全新设计，内胆也进行了升级，绒子含量高达300克，可以在更短的时间发热，让您在寒冷天气更舒适。”客服这段话采用了（ ）来促成交易。 A. 利益总结法 B. yes sir法 C. 询问法 D. 前提条件法 21.“城西家具开业了!特大优惠就在今日！活动期内在本店购买商品一律8.5折!除此之外,今日下单,本店免费上门安装,并且赠送两块进门地毯,心动不如行动,抓紧时间抢购吧!”城西家具的促销信息是采用（ ）来促成交易的。 A. 前提条件法 B. yes sir法 C. 利益总结法 D. 询问法 22.将客户服务要贯穿全程，从交易前到交易后都要竭诚服务。这体现了（ ）原则。 A.耐心 B.专业 C.完整 D.灵活 23. 在（ ）阶段，客服的一举一动，一言一行都会影响到客户的行为，所以要微笑服务，留下好的第一印象。 A. 接待咨询 B. 处理异议 C. 进店问好 D. 推荐产品 24. “是的，您考虑的非常全面。我们这款手机是独家研发芯片，您的考虑问题就都能解决了！”这是采用（ ）方法来促进交易。 A. 前提条件法 B. yes sir法 C. 利益总结法 D. 询问法 25. （ ）是必备的沟通技能。 A. 信心 B. 专业 C. 灵活 D. 珍惜 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 促成交易的常用方法有哪些？ 2. 请写出网店售前客服的销售原则。 3.请问常用的询问方式有哪些？ 4.网店售前客服的接待流程有哪些？ 5. 请写出服务原则。 6. 请比较前提条件法和利益总结法 7. 请具体描述服务原则中的各要求。 。 8. 解析网店售前客服的接待原则 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 某沙发旗舰店的客服主管木木，在给新客服进行岗前培训时讲了一件亲身经历的事情:西安有位王女士对网购沙发质量持怀疑态度，询问多次却迟迟不下单。客服主管木木为了了解她的顾虑，每天都会主动跟她聊几句，有时就是打个招呼，问候一下。这样持续服务了一个月，共累积了100多页的聊天记录，最终王女士下单购买了首次咨询的沙发。 木木认为客户犹豫的背后是顾虑，比如对品牌的不信任、对质量的怀疑、对价格的敏感、对售后的担忧等，接待此类客户应该采取主动的策略，与客户成为朋友。客服可以用耐心和关心消除与客户的距离感，打消客户的顾虑。售前客服不是被动地回答客户提出的问题，而应用心挖掘每位客户的真实需求，耐心做好服务，努力提高询单转化率。请根据以上内容回答下列问题: （1）材料中木木属于售前客服，请问什么是网店售前客服？ （2）分析材料和所学知识，客服木木的这次沟通体现了什么原则？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目四：售前客户服务 任务九 初识网店售前服务 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1.（ ）指利用网络接待顾客，并过一定的沟通技巧获取信息,为顾客提供产品介绍、产品推荐,以及解决顾客疑问等服务,促使顾客做出购买决定,促成订单的服务人员。 A. 电子商务客服 B. 网店售前客服 C. 网店售中客服 D. 网店售后客服 【答案】B 【解析】网店售前客服是指利用网络接待顾客，并过一定的沟通技巧获取信息,为顾客提供产品介绍、产品推荐,以及解决顾客疑问等服务,促使顾客做出购买决定,促成订单的服务人员。故答案为B。 2.小张在与客户沟通时，会礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第一印象，还要做到及时回复，避免让客户等太久。这是 ( )的工作范畴。 A. 接待咨询 B. 处理异议 C. 进店问好 D. 推荐产品 【答案】C 【解析】进店问好：对某个产品进行询问的通常都是对这个产品有兴趣的潜在客户，客服一定要善于捕捉这个机会，礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第一印象，还要做到及时回复，避免让客户等太久而选择其他店铺。故答案为 C。 3.在客户询问的时候，客服一定要认真对待客户所说的每一句话，通过回复让客户感到你的诚心。这体现了（ ）的工作内容。 A. 接待咨询 B. 处理异议 C. 进店问好 D. 推荐产品 【答案】A 【解析】接待客户时要做到热心引导，认真倾听。在客户询问的时候，客服一定要认真对待客户所说的每一句话，通过回复让客户感到你的诚心，还可通过沟通揣摩客户的心理，了解客户的真实需求，以便在客户犹豫不决时引导客户选择更适合他的产品。故答案为A。 4. 在服务过程中，能够体现出客服专业性的是（ ）阶段。 A. 推荐产品 B. 接待咨询 C. 促成交易 D. 处理异议 【答案】A 【解析】推荐产品要精准，体现出专业性。很故答案为 A。 5. 客服可以通过沟通揣摩客户的心理，了解客户的真实需求，以便在客户犹豫不决时引导客户选择更适合他的产品。这是（ ）的工作。 A. 推荐产品 B. 接待咨询 C. 进店问好 D. 处理异议 【答案】B 【解析】接待客户时要做到热心引导，认真倾听。在客户询问的时候，客服一定要认真对待客户所说的每一句话，通过回复让客户感到你的诚心，还可通过沟通揣摩客户的心理，了解客户的真实需求，以便在客户犹豫不决时引导客户选择更适合他的产品。而故答案为B。 6. 在服务过程中，总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取（ ）的策略来消除客户异议。 A. 以进为退 B. 以进为进 C. 以退为进 D. 以退为退 【答案】C 【解析】在服务过程中，总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取以退为进的策略来消除客户异议。故答案为C。 7. 精准地（ ）不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。 A. 推荐产品 B. 接待咨询 C. 进店问好 D. 处理异议 【答案】A 【解析】 推荐产品要精准，体现出专业性。很多时候，客户是需要客服推荐产品给他的，只有了解客户的需求，才可能推荐最适合客户的产品。精准地推荐产品不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。故答案为 A。 8. 客户对价格产生异议，但是客服又无任何权限时，可告知对方已经是最低价买或者不买价格都不能再低了，以给客户一个压力，但一定要注意表达方式，可以用一些俏皮的语言或可爱的表情、图片等，营造轻松和谐的沟通氛围。这体现了（ ）。 A. 促成交易 B. 推荐产品 C. 接待咨询 D. 处理异议 【答案】D 【解析】处理异议：在服务过程中，总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取以退为进的策略来消除客户异议。例如客户对价格产生异议，但是客服又无任何权限时，可告知对方已经是最低价买或者不买价格都不能再低了，以给客户一个压力，但一定要注意表达方式，可以用一些俏皮的语言或可爱的表情、图片等，营造轻松和谐的沟通氛围。故答案为D。 9.（ ）是指客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益。 A. yes sir法 B. 前提条件法 C. 询问法 D. 利益总结法 【答案】D 【解析】利益总结法。客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益。注意条理要清晰表达准确，要针对客户的需求全面总结利益。故答案为D。 10. ( )指对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。 A. yes sir法 B. 前提条件法 C. 询问法 D. 利益总结法 【答案】A 【解析】“yes sir”法。对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。客服站在客户的立场，有步骤地帮助客户解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，建立了信任，客户才有可能下单购买。故答案为 A。 11. （ ）是客服在线接待时通过提问，了解客户可能存在的需求或问题，引导、发掘、明确客户的需求与期望，从而不断推进营销过程，促成交易。 A. 利益总结法 B. yes sir法 C. 询问法 D. 前提条件法 【答案】C 【解析】询问法又称提问法，是指客服在线接待时通过提问，了解客户可能存在的需求或问题，引导、发掘、明确客户的需求与期望，从而不断推进营销过程，促成交易。故答案为C。 12. 在服务的过程中，多为客户着想，就自然而然地会接待好客户。这体现的是（ ）服务原则。 A. 灵活 B. 主动 C. 专业 D. 真诚 【答案】D 【解析】真诚。只要是真心诚意地去服务客户，多为客户着想，就自然而然地会接待好客户故答案为D。 13. 优秀的客服，一定要懂得变通，因为客户需求不同，所以（ ）是必备的销售原则。 A. 热情 B. 灵活 C. 专业 D. 真诚 【答案】B 【解析】优秀的客服，一定要懂得变通，因为客户需求不同，所以灵活是必备的销售原则。故答案为 B。 14.（ ）是客服价值最直观的体现。 A. 强大的销售能力 B. 专业的服务能力 C. 耐心的沟通能力 D. 热情的服务态度 【答案】A 【解析】强大的销售能力是客服价值最直观的体现。故答案为A。 15. 在很多时候，客户服务不是机械的一问一答，要想办法引导客户。这说明了要遵循（ ）原则。 A. 变通 B. 信心 C. 真诚 D. 主动 【答案】D 【解析】主动。在很多时候，客服都需要主动出击，销售不是机械的一问一答，要想办法引导客户。故答案为 D。 16. （ ）是指服务有头有尾，客户购买前咨询，要认真解答;客户购买后，客服要认真核对地址，礼貌道别;出现售后问题，要妥善交接给售后客服。 A.专业 B.完整 C.灵活 D.耐心 【答案】B 【解析】完整。服务有头有尾，客户购买前咨询，要认真解答;客户购买后，客服要认真核对地址，礼貌道别;出现售后问题，要妥善交接给售后客服。每一位客服的服务都需要完整。故答案为B。 17. 在服务过程中，客服要相信能与每一位进店咨询的客户达成交易。这体现了（ ）原则 A. 销售 B. 服务 C. 接待 D. 促销 【答案】A 【解析】信心。客服要对成交有信心，要相信能与每一位进店咨询的客户达成交易，信心属于销售原则，故答案为 A。 18. 有顾客咨询最新款手机时，客服小张说:“我们今天恰好店铺五周年庆,如果您在今天购买这款手机，我们有八折优惠，还会赠碎屏险，并赠送耳机和手机壳。顾客听后,很快达成了交易。客服小张运用的是（ ）。 A. 利益总结法 B. yes sir法 C. 询问法 D. 前提条件法 【答案】D 【解析】前提条件法。提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。但要注意的是，一定要配合店铺的促销政策。故答案为D。 19. 网店售前客服要遵循哪两个原则？（ ） A.销售原则、灵活原则 B.销售原则、服务原则 C.耐心原则、服务原则 D.服务原则、沟通原则 【答案】B 【解析】网店售前客服要遵循销售原则和服务原则。故答案为C。 20. “亲,您好,您眼光真好，您看中的这款羽绒服是我们的最新款。不仅版型进行全新设计，内胆也进行了升级，绒子含量高达300克，可以在更短的时间发热，让您在寒冷天气更舒适。”客服这段话采用了（ ）来促成交易。 A. 利益总结法 B. yes sir法 C. 询问法 D. 前提条件法 【答案】A 【解析】利益总结法。客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益。注意条理要清晰表达准确，要针对客户的需求全面总结利益。故答案为A。 21.“城西家具开业了!特大优惠就在今日！活动期内在本店购买商品一律8.5折!除此之外,今日下单,本店免费上门安装,并且赠送两块进门地毯,心动不如行动,抓紧时间抢购吧!”城西家具的促销信息是采用（ ）来促成交易的。 A. 前提条件法 B. yes sir法 C. 利益总结法 D. 询问法 【答案】A 【解析】前提条件法。提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。但要注意的是，一定要配合店铺的促销政策。故答案为A。 22.将客户服务要贯穿全程，从交易前到交易后都要竭诚服务。这体现了（ ）原则。 A.耐心 B.专业 C.完整 D.灵活 【答案】C 【解析】服务有头有尾，客户购买前咨询，要认真解答;客户购买后，客服要认真核对地址，礼貌道别;出现售后问题，要妥善交接给售后客服。每一位客服的服务都需要完整。故答案为C。 23. 在（ ）阶段，客服的一举一动，一言一行都会影响到客户的行为，所以要微笑服务，留下好的第一印象。 A. 接待咨询 B. 处理异议 C. 进店问好 D. 推荐产品 【答案】C 【解析】对某个产品进行询问的通常都是对这个产品有兴趣的潜在客户，客服一定要善于捕捉这个机会，礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第一印象，还要做到及时回复，避免让客户等太久而选择其他店铺。故答案为C。 24. “是的，您考虑的非常全面。我们这款手机是独家研发芯片，您的考虑问题就都能解决了！”这是采用（ ）方法来促进交易。 A. 前提条件法 B. yes sir法 C. 利益总结法 D. 询问法 【答案】B 【解析】对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解，之后再用简短的补充来说服客户。客服站在客户的立场，有步骤地帮助客户解决问题。故答案为 B。 25. （ ）是必备的沟通技能。 A. 信心 B. 专业 C. 灵活 D. 珍惜 【答案】C 【解析】优秀的客服，一定要懂得变通，因为客户需求不同，灵活是必备的销售原则，所以灵活是必备的沟通技能。故答案为C。 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 促成交易的常用方法有哪些？ 【解析】(1)利益总结法。(2)前提条件法。(3)询问法。(4)“yes sir”法。 2. 请写出网店售前客服的销售原则。 【解析】(1)珍惜。(2)主动。(3)灵活。(4)信心。 3.请问常用的询问方式有哪些？ 【解析】较常用的询问方式有选择式提问、引导式提问、请教式提问、建议式提问和指向性提问等。 4.网店售前客服的接待流程有哪些？ 【解析】1. 进店问好2. 接待咨询3. 推荐产品4. 处理异议5.促成交易 5. 请写出服务原则。 【解析】(1)真诚。(2)热情。(3)专业。(4)完整。 6. 请比较前提条件法和利益总结法 【解析】1.相同：前提条件法和利益总结法都属于促成交易的方法。2.区别：(1)利益总结法。客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益。注意条理要清晰表达准确，要针对客户的需求全面总结利益。 (2)前提条件法。提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。但要注意的是，一定要配合店铺的促销政策。 7. 请具体描述服务原则中的各要求。 【解析】(1)真诚。只要是真心诚意地去服务客户，多为客户着想，就自然而然地会接待好客户(2)热情。在接待客户的时候要让客户感觉到你的热情，因为是文字沟通，所以热情体现在回复速度、语气词、使用的表情等方面。 (3)专业。每个客户都希望听到的是准确的、对自己有帮助的答案，希望服务自己的客服非常专业。 (4)完整。服务有头有尾，客户购买前咨询，要认真解答;客户购买后，客服要认真核对地址，礼貌道别;出现售后问题，要妥善交接给售后客服。每一位客服的服务都需要完整。 8. 解析网店售前客服的接待原则 【解析】网店售前服务要遵循两大接待原则:服务原则和销售原则。（再写出两个原则具体的要求即可） 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 某沙发旗舰店的客服主管木木，在给新客服进行岗前培训时讲了一件亲身经历的事情:西安有位王女士对网购沙发质量持怀疑态度，询问多次却迟迟不下单。客服主管木木为了了解她的顾虑，每天都会主动跟她聊几句，有时就是打个招呼，问候一下。这样持续服务了一个月，共累积了100多页的聊天记录，最终王女士下单购买了首次咨询的沙发。 木木认为客户犹豫的背后是顾虑，比如对品牌的不信任、对质量的怀疑、对价格的敏感、对售后的担忧等，接待此类客户应该采取主动的策略，与客户成为朋友。客服可以用耐心和关心消除与客户的距离感，打消客户的顾虑。售前客服不是被动地回答客户提出的问题，而应用心挖掘每位客户的真实需求，耐心做好服务，努力提高询单转化率。请根据以上内容回答下列问题: （1）材料中木木属于售前客服，请问什么是网店售前客服？ （2）分析材料和所学知识，客服木木的这次沟通体现了什么原则？ 【解析】（1）网店售前客服是指利用网络接待顾客，并过一定的沟通技巧获取信息,为顾客提供产品介绍、产品推荐,以及解决顾客疑问等服务,促使顾客做出购买决定,促成订单的服务人员。 （2）体现了销售原则。(1)珍惜。(2)主动。(3)灵活。(4)信心。（与材料结合描述即可，尽量不要单独列出知识点） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $