《电子商务客户服务》课题8 分析电子商务环境下客户的购买行为 45分钟专题训练（原卷版+解析版）

山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目三： 电子商务客户分析 任务八 分析电子商务环境下客户购买行为 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1.随着互联网的商业应用和（ ）的快速发展，客户购买行为已经慢慢转变。 A.电子商务 B. 信息技术 C. 电商平台 D. 消费需求 2.现实社会需求被称为 ( ) A.国富论 B. 马斯洛需求层次理论 C.亚当·斯密理论 D.长尾理论 3. 人类生存的基础保障是食物。这体现了现实社会需求的（ ） A. 情绪需求 B. 食物需求 C. 安全需求 D. 生理需求 4.部分人会与伴侣的亲密互动、建立稳定的恋爱关系。这是现实社会需求的（ ） A.社交需求 B.爱情需求 C.感情需求 D.情绪需求 5. 现实社会需求有（ ）种，虚拟社会需求有（ ）种。 A.三；五 B.四；二 C.五；三 D.五；二 6. 婴儿在生长的过程中需要充足的营养摄入和充足的睡眠，这是（ ）的体现。 A. 生存需求 B. 自我实现需求 C. 生长需求 D. 生理需求 7. 根据调研发现，85%的成年人渴望在工作中得到认可，包含上级的认可，家人的认可以及社会的认可，这体现了（ ）现实社会需求。 A. 尊重需求 B. 社交需求 C. 认可需求 D. 荣誉需求 8. 网络购买过程的起点是（ ）。 A. 浏览网页 B. 注册账号 C. 诱发需求 D. 产生兴趣 9. 在购买过程中，收集信息的渠道主要有是（ ）。 A. 电话渠道和地推渠道 B. 线上渠道和线下渠道 C. 官方渠道和公众渠道 D. 内部渠道和外部渠道 10. ( )指消费者可以收集信息的通道有个人渠道、商业渠道和公共渠道等。 A. 公众渠道 B. 外部渠道 C. 线下渠道 D. 商务渠道 11. （ ）是消费者做出消费决定过程中不可缺少的基本前提。 A. 产生欲望 B. 诱发需求 C. 经济条件 D. 感性动机 12.（ ）是购买过程中必不可少的环节。 A. 产生欲望 B. 收集信息 C. 仔细浏览 D. 比较选择 13. 电子商务环境下的消费者，其购买行为（ ）所占比重较大，而且受外界的影响较小。 A. 理智动机 B.感性动机 C. 需求动机 D. 心理动机 14.（ ）是消费者购买活动中最主要的组成部分，它基本上反映了消费者的购买行为。 A. 诱发需求 B. 比较选择 C. 收集信息 D. 购买决策 15.（ ）是决定人类欲望和行为的基本因素。 A. 道德 B. 素养 C. 文化 D. 教育 16. （ ）是影响消费者需求的最基本因素 A.文化因素 B.经济因素 C.认知因素 D.社会因素 17. 对消费者的购买行为产生影响的（ ）有家庭、社会地位、生活群体等。 A. 家庭因素 B. 社会因素 C. 环境因素 D. 经济因素 18. （ ）是社会的基本组成单位，也是社会基本的消费单位。 A. 个人 B. 家庭 C. 经济 D. 社区 19. （ ）对商品购买的影响是很重要的，包括性别、年龄、职业、生活方式、兴趣爱好、个性等。 A. 性格因素 B. 情感因素 C. 个人因素 D. 家庭因素 20. 决定购买行为的首要因素是（ ）。 A. 个人因素 B. 经济因素 C. 文化因素 D. 社会因素 21. 家庭购买决策可分（ ）种。 A.一 B. 二 C. 三 D. 四 22. 在收入较低的情况下, （ ）是消费者决定是否购买的主要因素。 A. 文化因素 B. 个人因素 C. 网络因素 D. 经济因素 23. 电子商务网站会直接影响消费者的购买行为，电子商务企业在网站开发设计过程中必须重视网站的（ ）。 A. 便捷性、真实性、安全性 B. 方便性、安全性、趣味性 C. 安全性、普遍性、集成性 D. 安全性、高效性、便捷性 24. 家庭购买行为在很大程度上受到家庭所处的生命周期的影响。家庭生命周期可以分为（ ）阶段。 A. 6个 B.5个 C. 4个 D. 3个 25. 根据家庭生命周期阶段，（ ）是人生中手头较宽裕的时期，有些人会非常节俭，而有些人会频繁外出度假或购买高档物品。 A. 单身阶段 B. 新婚阶段 C. 满巢阶段 D. 空巢阶段 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 请按从低级到高级的顺序，写出现实社会需求。 2. 请写出网络虚拟社会需求 3. 电子商务环境下客户的购买过程 4.请简述影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素 5. 请叙述家庭生命周期的各阶段。 6. 请根据所学知识，描述一下社会因素。 7. 解析个人因素。 8. 解析经济因素 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 文创是艺术也是生活，将文创元素融入产品能让其更富有趣味性，提升用户的精神享受。说起文创产品，很多人会想到故宫文创。故宫文创始于2008年成立的“故宫文化创意中心”，其在2013年开始转变，从庄严的紫禁城到萌萌的故宫淘宝。 2013年，电视剧《甄嬛传》在海峡两岸大红大紫，台北“故宫博物院”独具匠心地将“朕知道了”这句台词印在了胶带上，意外受到两岸年轻人的热烈追捧，成为赴台游客必购纪念品之一。这让北京故宫博物院院长认识到了文创产品的庞大市场。接着，故宫在传统文化从简单商品到创意的过程中，开始搭建文创商业版图和一个坚守IP价值与开放互动的产业链。 每件产品以传播文化为出发点，让几百年的故宫文化与现代人的生活对接，通过“用”让消费者真实感受到故宫文化的气息。故宫文创产品在版式设计上能把一种概念或者一种思想通过精美的构图、色彩，准确地传达给目标受众。故宫文创产品通常是具有纪念意义的实用产品。如果产品本身不具备实用性，就难以引起消费者的共鸣，即便购买回家也会闲置在角落。但如果产品本身具有很强的使用价值，能够在日常生活中使用，例如笔、U盘、鼠标垫等，就非常容易融入使用者的生活，起到传播文化的作用。故宫的文创产品以故宫文化为根源，融入时尚元素和科技元素来满足消费者的需求，将传统工艺和高新技术结合的产品更容易吸引消费者的注意力，刺激消费者的购买欲望。 请根据以上内容回答下列问题: （1）结合所学知识，材料中体现了哪些社会需求？ （2）分析材料和所学知识，故宫文创体现了哪些影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目三： 电子商务客户分析 任务八 分析电子商务环境下客户购买行为 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1.随着互联网的商业应用和（ ）的快速发展，客户购买行为已经慢慢转变。 A.电子商务 B. 信息技术 C. 电商平台 D. 消费需求 【答案】A 【解析】随着互联网的商业应用和电子商务的快速发展，客户购买行为已经慢慢从现实社会需求向网络虚拟社会需求转变。故答案为A。 2.现实社会需求被称为 ( ) A.国富论 B. 马斯洛需求层次理论 C.亚当·斯密理论 D.长尾理论 【答案】B 【解析】马斯洛的需求层次理论把人的需求分为五个层次:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，故答案为 B。 3. 人类生存的基础保障是食物。这体现了现实社会需求的（ ） A. 情绪需求 B. 食物需求 C. 安全需求 D. 生理需求 【答案】D 【解析】生理需求包含衣食住行等一切生存资料。故答案为D。 4.部分人会与伴侣的亲密互动、建立稳定的恋爱关系。这是现实社会需求的（ ） A.社交需求 B.爱情需求 C.感情需求 D.情绪需求 【答案】A 【解析】社交需求包含亲情、爱情、友情和一切群体交往、交流。故答案为 A。 5. 现实社会需求有（ ）种，虚拟社会需求有（ ）种。 A.三；五 B.四；二 C.五；三 D.五；二 【答案】C 【解析】现实社会需求有5种，虚拟社会需求有3种。而故答案为C。 6. 婴儿在生长的过程中需要充足的营养摄入和充足的睡眠，这是（ ）的体现。 A. 生存需求 B. 自我实现需求 C. 生长需求 D. 生理需求 【答案】D 【解析】只要与生存，衣食住行有关都是生理需求的体现，故答案为D。 7. 根据调研发现，85%的成年人渴望在工作中得到认可，包含上级的认可，家人的认可以及社会的认可，这体现了（ ）现实社会需求。 A. 尊重需求 B. 社交需求 C. 认可需求 D. 荣誉需求 【答案】A 【解析】 尊重需要包括自尊和被尊重，渴望获得认可等等。故答案为 A。 8. 网络购买过程的起点是（ ）。 A. 浏览网页 B. 注册账号 C. 诱发需求 D. 产生兴趣 【答案】C 【解析】网络购买过程的起点是诱发需求。故答案为C。 9. 在购买过程中，收集信息的渠道主要有是（ ）。 A. 电话渠道和地推渠道 B. 线上渠道和线下渠道 C. 官方渠道和公众渠道 D. 内部渠道和外部渠道 【答案】D 【解析】在购买过程中，收集信息的渠道主要有两个:内部渠道和外部渠道。故答案为D。 10. ( )指消费者可以收集信息的通道有个人渠道、商业渠道和公共渠道等。 A. 公众渠道 B. 外部渠道 C. 线下渠道 D. 商务渠道 【答案】B 【解析】外部渠道则是指消费者可以从外界收集信息的通道，包括个人渠道、商业渠道和公共渠道等。故答案为 B。 11. （ ）是消费者做出消费决定过程中不可缺少的基本前提。 A. 产生欲望 B. 诱发需求 C. 经济条件 D. 感性动机 【答案】B 【解析】诱发需求是消费者做出消费决定过程中不可缺少的基本前提。故答案为 B。 12.（ ）是购买过程中必不可少的环节。 A. 产生欲望 B. 收集信息 C. 仔细浏览 D. 比较选择 【答案】D 【解析】比较选择是购买过程中必不可少的环节。故答案为D。 13. 电子商务环境下的消费者，其购买行为（ ）所占比重较大，而且受外界的影响较小。 A. 理智动机 B.感性动机 C. 需求动机 D. 心理动机 【答案】A 【解析】电子商务环境下的消费者，其购买行为理智动机所占比重较大，感情动机的比重较小，而且受外界的影响较小。故答案为 A。 14.（ ）是消费者购买活动中最主要的组成部分，它基本上反映了消费者的购买行为。 A. 诱发需求 B. 比较选择 C. 收集信息 D. 购买决策 【答案】D 【解析】购买决策是消费者购买活动中最主要的组成部分，它基本上反映了消费者的购买行为。故答案为D。 15.（ ）是决定人类欲望和行为的基本因素。 A. 道德 B. 素养 C. 文化 D. 教育 【答案】C 【解析】文化是决定人类欲望和行为的基本因素。故答案为 C。 16. （ ）是影响消费者需求的最基本因素 A.文化因素 B.经济因素 C.认知因素 D.社会因素 【答案】A 【解析】文化因素是影响消费者需求的最基本因素。故答案为A。 17. 对消费者的购买行为产生影响的（ ）有家庭、社会地位、生活群体等。 A. 家庭因素 B. 社会因素 C. 环境因素 D. 经济因素 【答案】B 【解析】对消费者的购买行为产生影响的社会因素有家庭、社会地位、生活群体等。故答案为 B。 18. （ ）是社会的基本组成单位，也是社会基本的消费单位。 A. 个人 B. 家庭 C. 经济 D. 社区 【答案】B 【解析】家庭是社会的基本组成单位，也是社会基本的消费单位。故答案为B。 19. （ ）对商品购买的影响是很重要的，包括性别、年龄、职业、生活方式、兴趣爱好、个性等。 A. 性格因素 B. 情感因素 C. 个人因素 D. 家庭因素 【答案】C 【解析】个人因素对商品购买的影响是很重要的。个人因素包括性别、年龄、职业、生活方式、兴趣爱好、个性等。故答案为C。 20. 决定购买行为的首要因素是（ ）。 A. 个人因素 B. 经济因素 C. 文化因素 D. 社会因素 【答案】B 【解析】经济因素是决定购买行为的首要因素。故答案为B。 21. 家庭购买决策可分（ ）种。 A.一 B. 二 C. 三 D. 四 【答案】C 【解析】家庭购买决策可分三种:一人做主、全家参与意见或全家共同决定。故答案为 C。 22. 在收入较低的情况下, （ ）是消费者决定是否购买的主要因素。 A. 文化因素 B. 个人因素 C. 网络因素 D. 经济因素 【答案】D 【解析】在收入较低的情况下，经济因素是消费者决定是否购买的主要因素。但是随着可任意支配收入的增加，这一因素的影响会逐渐降低。故答案为D。 23. 电子商务网站会直接影响消费者的购买行为，电子商务企业在网站开发设计过程中必须重视网站的（ ）。 A. 便捷性、真实性、安全性 B. 方便性、安全性、趣味性 C. 安全性、普遍性、集成性 D. 安全性、高效性、便捷性 【答案】A 【解析】电子商务网站会直接影响消费者的购买行为，电子商务企业在网站开发设计过程中必须重视网站的便捷性、真实性、安全性。故答案为A。 24. 家庭购买行为在很大程度上受到家庭所处的生命周期的影响。家庭生命周期可以分为（ ）阶段。 A. 6个 B.5个 C. 4个 D. 3个 【答案】A 【解析】家庭生命周期共有6个阶段，故答案为 A。 25. 根据家庭生命周期阶段，（ ）是人生中手头较宽裕的时期，有些人会非常节俭，而有些人会频繁外出度假或购买高档物品。 A. 单身阶段 B. 新婚阶段 C. 满巢阶段 D. 空巢阶段 【答案】D 【解析】空巢阶段是人生中手头较宽裕的时期，有些人会非常节俭，而有些人会频繁外出度假或购买高档物品故答案为D。 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 请按从低级到高级的顺序，写出现实社会需求。 【解析】现实社会需求: 1.生理需求2.安全需求3.社交需求4.尊重需求5.自我实现的需求 2. 请写出网络虚拟社会需求 【解析】1.方便型动机2.低价型动机3.表现型动机4.好奇型动机5.心理平衡型动机 3. 电子商务环境下客户的购买过程 【解析】1.诱发需求 2.收集信息 3.比较选择 4.购买决策 5.购后评价 4.请简述影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素 【解析】1.文化因素2.社会因素3.个人因素4.心理因素5.经济因素6.网站因素 5. 请叙述家庭生命周期的各阶段。 【解析】单身阶段、新婚阶段、满巢阶段一、满巢阶段二、满巢阶段三、空巢阶段。 6. 请根据所学知识，描述一下社会因素。 【解析】对消费者的购买行为产生影响的社会因素有家庭、社会地位、生活群体等。其中，家庭的影响最大。家庭是社会的基本组成单位，也是社会基本的消费单位。家庭对消费者的购买行为起着潜移默化的影响。家庭购买决策可分为三种:一人做主、全家参与意见或全家共同决定。 7. 解析个人因素。 【解析】个人因素对商品购买的影响是很重要的。1.性别2.年龄，20—29的青年群体购买力较强3.职业，教育行业主要购买办公用品；服务行业主要购买快消品3.生活方式，有发展型消费，享受型消费等4.兴趣爱好5.个性等。 8. 解析经济因素 【解析】经济因素是决定购买行为的首要因素。商品价格、消费者收入、商品效用等都会影响消费者的购买行为。经济因素对消费者购买行为的影响是不断变化的。在收入较低的情况下，经济因素是消费者决定是否购买的主要因素。但是随着可任意支配收入的增加，这一因素的影响会逐渐降低。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 文创是艺术也是生活，将文创元素融入产品能让其更富有趣味性，提升用户的精神享受。说起文创产品，很多人会想到故宫文创。故宫文创始于2008年成立的“故宫文化创意中心”，其在2013年开始转变，从庄严的紫禁城到萌萌的故宫淘宝。 2013年，电视剧《甄嬛传》在海峡两岸大红大紫，台北“故宫博物院”独具匠心地将“朕知道了”这句台词印在了胶带上，意外受到两岸年轻人的热烈追捧，成为赴台游客必购纪念品之一。这让北京故宫博物院院长认识到了文创产品的庞大市场。接着，故宫在传统文化从简单商品到创意的过程中，开始搭建文创商业版图和一个坚守IP价值与开放互动的产业链。 每件产品以传播文化为出发点，让几百年的故宫文化与现代人的生活对接，通过“用”让消费者真实感受到故宫文化的气息。故宫文创产品在版式设计上能把一种概念或者一种思想通过精美的构图、色彩，准确地传达给目标受众。故宫文创产品通常是具有纪念意义的实用产品。如果产品本身不具备实用性，就难以引起消费者的共鸣，即便购买回家也会闲置在角落。但如果产品本身具有很强的使用价值，能够在日常生活中使用，例如笔、U盘、鼠标垫等，就非常容易融入使用者的生活，起到传播文化的作用。故宫的文创产品以故宫文化为根源，融入时尚元素和科技元素来满足消费者的需求，将传统工艺和高新技术结合的产品更容易吸引消费者的注意力，刺激消费者的购买欲望。 请根据以上内容回答下列问题: （1）结合所学知识，材料中体现了哪些社会需求？ （2）分析材料和所学知识，故宫文创体现了哪些影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素？ 【解析】（1）现实社会需求:1.自我实现的需求2.尊重需求3.社交需求4.安全需求。网络虚拟社会需求:1.兴趣需求2.聚集需求3.交流需求（答出知识点后，与材料结合描述一下即可） （2）1.文化因素2.社会因素3.个人因素4.心理因素5.经济因素6.网站因素（与材料结合描述即可，尽量不要单独列出知识点） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $