《电子商务客户服务》课题7 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 45分钟专题训练（原卷版+解析版）

山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目三： 电子商务客户分析 任务七 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. （ ）已经成为消费者做出购买品牌和产品决策的先决条件,每个人都希望自己与众不同,不希望被复制。 A.服务质量 B. 商品品质 C. 服务礼仪 D. 心理认同感 2. 每一个（ ）都可以是一个细分市场。 A.消费者 B.客户 C.商品 D.服务 3.网商要针对不同消费者的特点,采用精准营销、个性化销售。这体现了（ ）需求特征。 A. 个性消费者的回归 B. 超前性 C. 消费行为理性化 D. 差异性 4. 这种消费主动性的增强一方面来源于以（ ）为标志的信息媒体技术的发展,另一方面来源于现代社会不确定性的增加和人们需求心理稳定和平衡的欲望。 A.EDI B.电子商务 C.互联网 D.信息化 5. 消费者的个性消费使网络消费需求呈现出（ ） A.定制化 B.复杂性 C.差异性 D.个性化 6. 消费者能够更方便地进行信息的收集、分析并进行双向沟通，这体现了（ ）需求特征。 A. 个性消费的回归 B. 消费的差异性 C. 消费的超前性 D. 消费的主动性增强 7. 在网上购物的主要是以经济收入较高、对于新奇和超前的商品比较在意的（ ）为主的消费者,他们比较容易被新的消费动向与商品介绍所吸引。 A. 青年 B. 中青年 C. 中老年 D. 中年 8. 不同的网络消费者因其所处的时代不同,也会产生不同的需求;不同的网络消费者，即便在同一需求层次上,他们的具体需求也会有所不同。这体现了消费者（ ）需求特征。 A. 个性消费的回归 B. 消费的差异性 C. 消费的超前性 D. 消费的主动性增强 9. 根据（ ）,网上商家不应该仅仅关注那些有大批客户的商品，还应该关注那些只有小众消费者的产品或者服务。 A. 长尾理论 B. 二八理论 C. 马斯洛理论 D. 黄金理论 10.消费者在网上消费时,越来越趋于理性,希望大范围地选择比较。这是哪种需求特征的体现？( ) A. 个性消费的回归 B. 消费的差异性 C. 消费行为理性化 D. 消费的主动性增强 11. 网上购物的主要是以经济收入较高、对于新奇和超前的商品比较在意的消费者,他们比较容易被新的消费动向与商品介绍所吸引。这体现了（ ）需求特征。 A. 超前性 B. 消费的差异性 C. 消费行为理性化 D. 消费的主动性增强 12. 为了减少体力与心理上的支出而出现的消费原因是（ ）。 A. 心理平衡型动机 B. 自我型动机 C. 消费型动机 D. 方便型动机 13. 消费者购买商品来达到宣扬自我、夸耀自我，这属于（ ）动机。 A. 方便型动机 B. 表现型动机 C. 自我型动机 D. 高价型动机 14.“别人有的我也要有”，这体现了（ ）。 A. 心理平衡型动机 B. 自我型动机 C. 消费型动机 D. 方便型动机 15.新上市的娱乐产品、玩具等一般会激发消费者的（ ）动机。 A. 方便型 B. 低价型 C. 好奇型 D. 表现型 16. （ ）是消费者购买并消费商品最直接的原因和动力。 A.购买动机 B.经济能力 C.认知水平 D.购买需求 17.（ ）是消费者追求商品低价格的一种消费动机。 A. 打折型 B. 促销型 C. 低价型 D. 实惠型 18. 由于消费者认为自己存在某些方面的不足,要通过消费商品来弥补个人的不足，这是属于（ ）动机。 A. 心理平衡型动机 B. 自我型动机 C. 消费型动机 D. 方便型动机 19. （ ）动机既是生活中的重要动机形式，也是消费者动机中的重要组成部分。 A. 方便型 B. 低价型 C. 好奇型 D. 表现型 20.部分消费者追求商品低价格，因此，采取（ ）也是网络销售过程中十分有效的一种策略。 A. 低价定位策略 B. 折扣定价策略 C. 免费定价策略 D. 满减定价策略 21. 网络上提供的产品包括很多新颖的产品,可以实现他们展示自己的个性和与众不同的品位的需要的是（ ）动机。 A. 冲浪型 B. 表现型 C. 理性型 D. 心理平衡型 22. 下列说法正确的是（ ）。 A. 消费者在网上消费时,趋向于感性 B. 网商要针对不同消费者的特点,采用同质化销售 C. 网上商家只关注那些有大批客户的商品就可以 D. 进行双向沟通，消费者在商品选择上拥有更大的主动性 23. 网络购物可以方便消费者购买，减少购买过程的麻烦，减少消费者的劳动强度。这可以满足消费者的（ ）动机。 A. 心理平衡型动机 B. 自我型动机 C. 消费型动机 D. 方便型动机 24.下列表述错误的是（ ） A. 有的消费者在周围的人都购买了某种商品时，也会购买同样的商品以达到与周围环境相同的心理平衡 B. 所有消费者的表现型动机都很强烈 C. 表现型动机消费者个性不同而有较大的差异性 D. 方便型动机是消费者为了追求便捷的一种消费动机。 25. 寻找事物发生原因的一种消费动机是（ ）。 A. 冲浪型 B. 表现型 C. 理性型 D. 好奇型 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 电子商务环境下客户的需求特征。 2. 电子商务环境下客户的购买动机 3. 请简述差异性的及原因。 4.解析消费者的主动性增强的表现及原因。 5. 请叙述表现型动机的表现。 6. 请简述方便型动机。 7. 解析好奇型动机。 8. 解析心理平衡型动机 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 顾客身份 网店 商品名称 购买原因 （需要） 选中该商品的理由 (动机) 对商品的评价 （购买行为） 中年女士 天天特价 牙膏牙刷 生活日用品 方便，专门找特价、实惠商品 物美价廉 学生 天猫旗舰店 服装 喜欢新款、有创意的 喜欢新款、有创意、追求潮流 款式新，潮流 上班族 天猫旗舰店 服装 网上购买方便，不浪费时间、便利。 便利，选择多 方便购买，款式多 请根据以上内容回答下列问题: （1）结合所学知识点，写出以上三位顾客分别是属于哪种类型的？ （2）分析以上三位顾客所属类型的特点，并提出相关营销策略。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目三： 电子商务客户分析 任务七 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. （ ）已经成为消费者做出购买品牌和产品决策的先决条件,每个人都希望自己与众不同,不希望被复制。 A.服务质量 B. 商品品质 C. 服务礼仪 D. 心理认同感 【答案】D 【解析】心理认同感已经成为消费者做出购买品牌和产品决策的先决条件,每个人都希望自己与众不同,不希望被复制。故答案为D。 2. 每一个（ ）都可以是一个细分市场。 A.消费者 B.客户 C.商品 D.服务 【答案】A 【解析】每一个消费者都可以是一个细分市场。故答案为 A。 3.网商要针对不同消费者的特点,采用精准营销、个性化销售。这体现了（ ）需求特征。 A. 个性消费者的回归 B. 超前性 C. 消费行为理性化 D. 差异性 【答案】D 【解析】消费者的个性消费使网络消费需求呈现出差异性,不同的网络消费者因其所处的时代不同,也会产生不同的需求;不同的网络消费者，即便在同一需求层次上,他们的具体需求也会有所不同。网商要针对不同消费者的特点,采用精准营销、个性化销售。故答案为D。 4. 这种消费主动性的增强一方面来源于以（ ）为标志的信息媒体技术的发展,另一方面来源于现代社会不确定性的增加和人们需求心理稳定和平衡的欲望。 A.EDI B.电子商务 C.互联网 D.信息化 【答案】C 【解析】这种消费主动性的增强一方面来源于以互联网为标志的信息媒体技术的发展,另一方面来源于现代社会不确定性的增加和人们需求心理稳定和平衡的欲望。故答案为 C。 5. 消费者的个性消费使网络消费需求呈现出（ ） A.定制化 B.复杂性 C.差异性 D.个性化 【答案】C 【解析】消费者的个性消费使网络消费需求呈现出差异性。而故答案为C。 6. 消费者能够更方便地进行信息的收集、分析并进行双向沟通，这体现了（ ）需求特征。 A. 个性消费的回归 B. 消费的差异性 C. 消费的超前性 D. 消费的主动性增强 【答案】D 【解析】这种消费主动性的增强主要源于以互联网为标志的信息媒体技术的发展，消费者能够更方便地进行信息的收集、分析并进行双向沟通，从而在商品选择上拥有更大的主动性。故答案为D。 7. 在网上购物的主要是以经济收入较高、对于新奇和超前的商品比较在意的（ ）为主的消费者,他们比较容易被新的消费动向与商品介绍所吸引。 A. 青年 B. 中青年 C. 中老年 D. 中年 【答案】B 【解析】 在网上购物的主要是以经济收入较高、对于新奇和超前的商品比较在意的中青年为主的消费者,他们比较容易被新的消费动向与商品介绍所吸引。故答案为 B。 8. 不同的网络消费者因其所处的时代不同,也会产生不同的需求;不同的网络消费者，即便在同一需求层次上,他们的具体需求也会有所不同。这体现了消费者（ ）需求特征。 A. 个性消费的回归 B. 消费的差异性 C. 消费的超前性 D. 消费的主动性增强 【答案】B 【解析】消费者的个性消费使网络消费需求呈现出差异性,不同的网络消费者因其所处的时代不同,也会产生不同的需求;不同的网络消费者，即便在同一需求层次上,他们的具体需求也会有所不同。故答案为B。 9. 根据（ ）,网上商家不应该仅仅关注那些有大批客户的商品，还应该关注那些只有小众消费者的产品或者服务。 A. 长尾理论 B. 二八理论 C. 马斯洛理论 D. 黄金理论 【答案】A 【解析】根据长尾理论,网上商家不应该仅仅关注那些有大批客户的商品，还应该关注那些只有小众消费者的产品或者服务。故答案为A。 10.消费者在网上消费时,越来越趋于理性,希望大范围地选择比较。这是哪种需求特征的体现？( ) A. 个性消费的回归 B. 消费的差异性 C. 消费行为理性化 D. 消费的主动性增强 【答案】C 【解析】消费行为理性化。消费者在网上消费时,越来越趋于理性,希望大范围地选择比较。故答案为 C。 11. 网上购物的主要是以经济收入较高、对于新奇和超前的商品比较在意的消费者,他们比较容易被新的消费动向与商品介绍所吸引。这体现了（ ）需求特征。 A. 超前性 B. 消费的差异性 C. 消费行为理性化 D. 消费的主动性增强 【答案】A 【解析】超前性。在网上购物的主要是以经济收入较高、对于新奇和超前的商品比较在意的中青年为主的消费者,他们比较容易被新的消费动向与商品介绍所吸引。故答案为 A。 12. 为了减少体力与心理上的支出而出现的消费原因是（ ）。 A. 心理平衡型动机 B. 自我型动机 C. 消费型动机 D. 方便型动机 【答案】D 【解析】方便型动机是消费者为了减少体力与心理上的支出而出现的消费原因。故答案为D。 13. 消费者购买商品来达到宣扬自我、夸耀自我，这属于（ ）动机。 A. 方便型动机 B. 表现型动机 C. 自我型动机 D. 高价型动机 【答案】B 【解析】表现型动机是指消费者购买商品来达到宣扬自我、夸耀自我的一种消费动机。故答案为 B。 14.“别人有的我也要有”，这体现了（ ）。 A. 心理平衡型动机 B. 自我型动机 C. 消费型动机 D. 方便型动机 【答案】A 【解析】心理平衡型动机是指由于消费者认为自己存在某些方面的不足,要通过消费商品来弥补个人的不足以取得心理平衡的消费动机。别人有的我也要有。故答案为A。 15.新上市的娱乐产品、玩具等一般会激发消费者的（ ）动机。 A. 方便型 B. 低价型 C. 好奇型 D. 表现型 【答案】C 【解析】新上市的娱乐产品、玩具等一般会激发消费者的好奇型动机。故答案为 C。 16. （ ）是消费者购买并消费商品最直接的原因和动力。 A.购买动机 B.经济能力 C.认知水平 D.购买需求 【答案】A 【解析】购买动机是消费者购买并消费商品最直接的原因和动力。故答案为A。 17.（ ）是消费者追求商品低价格的一种消费动机。 A. 打折型 B. 促销型 C. 低价型 D. 实惠型 【答案】C 【解析】低价型动机是消费者追求商品低价格的一种消费动机。因此,低价定位策略也是网络销售过程中十分有效的一种策略。故答案为 C。 18. 由于消费者认为自己存在某些方面的不足,要通过消费商品来弥补个人的不足，这是属于（ ）动机。 A. 心理平衡型动机 B. 自我型动机 C. 消费型动机 D. 方便型动机 【答案】A 【解析】心理平衡型动机是指由于消费者认为自己存在某些方面的不足,要通过消费商品来弥补个人的不足以取得心理平衡的消费动机。故答案为A。 19. （ ）动机既是生活中的重要动机形式，也是消费者动机中的重要组成部分。 A. 方便型 B. 低价型 C. 好奇型 D. 表现型 【答案】C 【解析】好奇型动机是指寻找事物发生原因的一种消费动机。这种动机既是生活中的重要动机形式，也是消费者动机中的重要组成部分。故答案为C。 20.部分消费者追求商品低价格，因此，采取（ ）也是网络销售过程中十分有效的一种策略。 A. 低价定位策略 B. 折扣定价策略 C. 免费定价策略 D. 满减定价策略 【答案】A 【解析】低价型动机是消费者追求商品低价格的一种消费动机。因此,低价定位策略也是网络销售过程中十分有效的一种策略。故答案为A。 21. 网络上提供的产品包括很多新颖的产品,可以实现他们展示自己的个性和与众不同的品位的需要的是（ ）动机。 A. 冲浪型 B. 表现型 C. 理性型 D. 心理平衡型 【答案】B 【解析】表现型动机是指消费者购买商品来达到宣扬自我、夸耀自我的一种消费动机。网络上提供的产品包括很多新颖的产品, 并且这些产品一般来说在本地传统市场中暂时无法买到或不容易买到，可以实现他们展示自己的个性和与众不同的品位的需要。故答案为 B。 22. 下列说法正确的是（ ）。 A. 消费者在网上消费时,趋向于感性 B. 网商要针对不同消费者的特点,采用同质化销售 C. 网上商家只关注那些有大批客户的商品就可以 D. 进行双向沟通，消费者在商品选择上拥有更大的主动性 【答案】D 【解析】消费者能够更方便地进行信息的收集、分析并进行双向沟通，从而在商品选择上拥有更大的主动性。故答案为D。 23. 网络购物可以方便消费者购买，减少购买过程的麻烦，减少消费者的劳动强度。这可以满足消费者的（ ）动机。 A. 心理平衡型动机 B. 自我型动机 C. 消费型动机 D. 方便型动机 【答案】D 【解析】网络购物可以方便消费者购买，减少购买过程的麻烦，减少消费者的劳动强度，这可以满足消费者求得方便的动机。故答案为D。 24.下列表述错误的是（ ） A. 有的消费者在周围的人都购买了某种商品时，也会购买同样的商品以达到与周围环境相同的心理平衡 B. 所有消费者的表现型动机都很强烈 C. 表现型动机消费者个性不同而有较大的差异性 D. 方便型动机是消费者为了追求便捷的一种消费动机。 【答案】B 【解析】些消费者的表现型动机十分微弱，有些消费者的表现型动机比较强烈。故答案为 B。 25. 寻找事物发生原因的一种消费动机是（ ）。 A. 冲浪型 B. 表现型 C. 理性型 D. 好奇型 【答案】D 【解析】好奇型动机是指寻找事物发生原因的一种消费动机。故答案为D。 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 电子商务环境下客户的需求特征。 【解析】1.个性消费者的回归2.消费的主动性增强3.差异性4.消费行为理性化5.超前性 2. 电子商务环境下客户的购买动机 【解析】1.方便型动机2.低价型动机3.表现型动机4.好奇型动机5.心理平衡型动机 3. 请简述差异性的及原因。 【解析】消费者的个性消费使网络消费需求呈现出差异性,不同的网络消费者因其所处的时代不同,也会产生不同的需求;不同的网络消费者，即便在同一需求层次上,他们的具体需求也会有所不同。网商要针对不同消费者的特点,采用精准营销、个性化销售。 4.解析消费者的主动性增强的表现及原因。 【解析】消费者不习惯被动接受，而喜欢主动选择。这种消费主动性的增强主要源于以互联网为标志的信息媒体技术的发展，消费者能够更方便地进行信息的收集、分析并进行双向沟通，从而在商品选择上拥有更大的主动性。 5. 请叙述表现型动机的表现。 【解析】表现型动机是指消费者购买商品来达到宣扬自我、夸耀自我的一种消费动机。这种消费动机因消费者个性不同而有较大的差异性，有些消费者的表现型动机十分微弱，有些消费者的表现型动机比较强烈。网络上提供的产品包括很多新颖的产品, 并且这些产品一般来说在本地传统市场中暂时无法买到或不容易买到，可以实现他们展示自己的个性和与众不同的品位的需要。 6. 请简述方便型动机。 【解析】方便型动机是消费者为了减少体力与心理上的支出而出现的消费原因。方便型动机是消费者为了追求便捷的一种消费动机。网络购物可以方便消费者购买，减少购买过程的麻烦，减少消费者的劳动强度，这可以满足消费者求得方便的动机。 7. 解析好奇型动机。 【解析】好奇型动机是指寻找事物发生原因的一种消费动机。这种动机既是生活中的重要动机形式，也是消费者动机中的重要组成部分。促使消费者产生好奇心并且激发其购买欲望的商品，通常是一些外观新奇、功能奇特或给消费者意想不到的发现的商品。新上市的娱乐产品、玩具等一般会激发消费者的好奇型动机。 8. 解析心理平衡型动机 【解析】心理平衡型动机是指由于消费者认为自己存在某些方面的不足,要通过消费商品来弥补个人的不足以取得心理平衡的消费动机。别人有的我也要有。比如，有的消费者在周围的人都购买了某种商品时，也会购买同样的商品以达到与周围环境相同的心理平衡。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 顾客身份 网店 商品名称 购买原因 （需要） 选中该商品的理由 (动机) 对商品的评价 （购买行为） 中年女士 天天特价 牙膏牙刷 生活日用品 方便，专门找特价、实惠商品 物美价廉 学生 天猫旗舰店 服装 喜欢新款、有创意的 喜欢新款、有创意、追求潮流 款式新，潮流 上班族 天猫旗舰店 服装 网上购买方便，不浪费时间、便利。 便利，选择多 方便购买，款式多 请根据以上内容回答下列问题: （1）结合所学知识点，写出以上三位顾客分别是属于哪种类型的？ （2）分析以上三位顾客所属类型的特点，并提出相关营销策略。 【解析】（1）中年女士属于议价型，学生A属于冲浪型，上班族属于方便型。 （2）中年女士属于议价型客户，趋向购买便宜商品，网店有促销优惠活动应该要发给这类型的客户，他们应该会有购买欲望。 学生A属于冲浪型客户，冲浪型的顾客喜欢创新，有创意的东西，追逐潮流，对这类客户，我们应该向他们推荐潮流，时尚的商品。 上班族是属于方便型客户，这类消费者是喜欢方便购物，网上购物让他们减少购物的时间，便利性是最重要，所以多种款式是适合这类客户，向这类客户推荐更多款式，让他们有更多选择，方便购买。 答案仅供参考。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $