《电子商务客户服务》课题4 服务礼仪 45分钟专题训练（解析版+原卷版）

山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目二： 电子商务客户服务基本礼仪 任务四 服务礼仪 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. （ ）是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 A.礼貌 B. 礼仪 C. 礼 D. 礼节 2.（ ）是律已、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和礼节的过程与手段。 A.礼貌 B.礼节 C.礼仪 D.礼 3.（ ）是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。 A.礼仪 B.礼貌用语 C.热情态度 D. 服务礼仪 4.在市场经济不断发展的背景下，商品的竞争就是（ ）的竞争。 A.服务 B.礼仪 C.品质 D.客服 5.（ ）是企业对工作人员的最基本要求（ ） A.注重商品质量 B.注重客服素质 C.注重服务质量 D. 注重服务礼仪 6. 古人认为，“不学礼，无以立”。这体现的是（ ）。 A. 注重服务礼仪 B.提高交往 C.提升个人素质 D. 注重礼仪 7. 比尔·盖茨说过:“企业竞争，是员工（ ）的竞争。” A. 素质 B. 能力 C. 礼仪 D. 态度 8. （ ）是服务关系的润滑剂。 A. 热情服务 B. 耐心倾听 C. 耐心沟通 D. 服务礼仪 9. 在处理客户问题时，客服注重服务礼仪能让客户保持冷静，避免不必要的冲突，有助于营造和谐的沟通氛围，与客户建立良好、信任的人际关系，促进问题完美解决。这体现了（ ） A. 服务礼仪可以提升个人素质 B. 服务礼仪可以调节人际关系 C. 服务礼仪可以塑造企业形象 D. 服务礼仪可以提高产品附加值 10. ( )从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度。 A.客服素质 B .服务质量 C .服务礼仪 D.客服礼仪 11. 规范的礼仪服务能最大限度满足客户的精神需求，为企业树立良好的口碑，并带来更多的客户，有利于扩大业务量，树立良好的企业形象，给企业带来好的经济效益和社会效益。这体现了（ ） A. 服务礼仪可以提升个人素质 B. 服务礼仪可以调节人际关系 C. 服务礼仪可以塑造企业形象 D. 服务礼仪可以提高产品附加值 12. 随着市场竞争的日趋激烈，（ ）已经越来越成为企业的核心竞争力之一。 A. 服务 B. 礼仪 C. 素质 D. 商品 13. 我们常说，（ ）决定一切。 A. 服务 B. 态度 C. 质量 D. 礼仪 14. 在服务过程中，多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，增加亲切感。这体现了（ ）服务礼仪。 A. 态度诚恳亲切 B. 多用敬语谦语 C. 掌握谈话分寸 D. 注意交谈忌讳 15. 常言道,“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这体现了（ ） A. 注意交谈忌讳 B. 掌握谈话分寸 C.多用敬语谦语 D.态度诚恳亲切 16. 一般来说，客服人员应该多说善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话语，不应该说恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语。这体现了（ ） A. 态度诚恳亲切 B. 多用敬语谦语 C. 掌握谈话分寸 D. 注意交谈忌讳 17. “亲，您来了，等您很久了呢，不知这次有什么可以帮到您呢?”。这体现了（ ） A. 态度诚恳亲切 B. 多用敬语谦语 C. 掌握谈话分寸 D. 注意交谈忌讳 18. 交流过程中还要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，如年龄、婚姻、收入状况等，这体现了（ ）。 A. 态度诚恳亲切 B. 多用敬语谦语 C. 掌握谈话分寸 D. 注意交谈忌讳 19.（ ）是电子商务客户服务人员日常表达时自身修养与专业度的体现。 A. 礼貌用语 B. 服务礼仪 C. 服务质量 D. 解决问题 20. 企业应对客服人员加强服务礼仪的培养，使其能为客户提供优质服务，进而提高企业竞争力。这体现了（ ）。 A. 提高营业额 B. 塑造企业形象 C. 提高企业竞争力 D. 提高产品附加值 21. 顾客在产品使用过程中出现问题向客服人员抱怨，客服人员首先要做的是（ ），接着询问具体情况并记录下来，再分析问题所在，并细心地为顾客解疑。 A. 耐心询问 B. 稳定顾客情绪 C.向客户致歉 D. 表达歉意 22. 以下体现了多用敬语谦语的是（ ）。 A. “你好，有什么需要帮忙吗?” B. “您好”“请稍等” C. “亲，真的非常抱歉，这已经是商家让利的最低价了。” D. “请问您现在结婚了吗?” 23. 在沟通中，切忌出现“在”“嗯”“没”等一字回答，一字回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍缺乏耐心。这体现了在沟通中要（ ） A. 态度诚恳亲切 B. 注意交谈忌讳 C. 掌握谈话分寸 D. 多用敬语谦语 24. 客服还要懂得灵活使用网络语言，学会把生硬的传统用语转化为鲜活的网络用语，这能让客服和顾客之间的谈话变得活泼轻松一些。这体现了（ ） A. 态度诚恳亲切 B. 注意交谈忌讳 C. 掌握谈话分寸 D. 多用敬语谦语 25. 电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在顾客，也不要与顾客争辩。这体现了（ ） A. 态度诚恳亲切 B. 注意交谈忌讳 C. 掌握谈话分寸 D. 多用敬语谦语 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 客服人员的基本素养。 2. 服务礼仪的重要性 3. 电子商务客户服务的服务礼仪 4.请列举“态度诚恳亲切”的客服用语（至少2条） 5. 请列举“多用敬语谦语”的客服用语（至少2条） 6. 请列举“掌握谈话分寸”的客服用语（至少2条） 7. 请列举“注意交谈忌讳”的客服用语（至少2条） 8.注重服务礼仪是如何调节人际关系的？ 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 消费者李女士在某电商平台旗舰店购买了一款标注“预售7天发货”的连衣裙，付款后第10天仍未收到发货通知。她通过平台客服系统发起咨询，以下是对话片段： 李女士（咨询消息）：“我买的连衣裙已经下单10天了，还没发货，不是说7天内吗？” 客服（5分钟后回复）：“亲，查了下，仓库没货，发不了。” 李女士：“那为什么不提前告知？现在能确定发货时间吗？” 客服（3分钟后回复）：“仓库那边也没给准信，要不你先申请退款？” 李女士（情绪激动）：“我等了10天就这结果？你们这是违约！” 客服（立即回复）：“没办法，库存变动很正常，你要是不接受退款，就只能接着等。” 随后李女士发起平台投诉，并在评价区发布了负面评论。 请根据以上内容回答下列问题: （1）材料中，客服与李女士的沟通违反了哪些电子商务客户服务的服务礼仪？ （2）服务礼仪的重要性有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目二： 电子商务客户服务基本礼仪 任务四 服务礼仪 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. （ ）是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 A.礼貌 B. 礼仪 C. 礼 D. 礼节 【答案】B 【解析】礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。故答案为B。 2.（ ）是律已、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和礼节的过程与手段。 A.礼貌 B.礼节 C.礼仪 D.礼 【答案】C 【解析】礼仪是律已、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和礼节的过程与手段。故答案为 C。 3.（ ）是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。 A.礼仪 B.礼貌用语 C.热情态度 D. 服务礼仪 【答案】D 【解析】服务礼仪是各行各业的服务人员必备的素质和基本条件。故答案为 D。 4.在市场经济不断发展的背景下，商品的竞争就是（ ）的竞争。 A.服务 B.礼仪 C.品质 D.客服 【答案】A 【解析】在市场经济不断发展的背景下，商品的竞争就是服务的竞争。故答案为 A。 5.（ ）是企业对工作人员的最基本要求（ ） A.注重商品质量 B.注重客服素质 C.注重服务质量 D. 注重服务礼仪 【答案】D 【解析】注重服务礼仪，是企业对工作人员的最基本要求，故答案为D。 6. 古人认为，“不学礼，无以立”。这体现的是（ ）。 A. 注重服务礼仪 B.提高交往 C.提升个人素质 D. 注重礼仪 【答案】C 【解析】古人认为，“不学礼，无以立”，体现的是提升个人素质。故答案为C。 7. 比尔·盖茨说过:“企业竞争，是员工（ ）的竞争。” A. 素质 B. 能力 C. 礼仪 D. 态度 【答案】A 【解析】 比尔·盖茨说过:“企业竞争，是员工素质的竞争。”故答案为 A。 8. （ ）是服务关系的润滑剂。 A. 热情服务 B. 耐心倾听 C. 耐心沟通 D. 服务礼仪 【答案】D 【解析】 服务礼仪是服务关系的润滑剂，故答案为 D。 9. 在处理客户问题时，客服注重服务礼仪能让客户保持冷静，避免不必要的冲突，有助于营造和谐的沟通氛围，与客户建立良好、信任的人际关系，促进问题完美解决。这体现了（ ） A. 服务礼仪可以提升个人素质 B. 服务礼仪可以调节人际关系 C. 服务礼仪可以塑造企业形象 D. 服务礼仪可以提高产品附加值 【答案】B 【解析】服务礼仪是服务关系的润滑剂，在处理客户问题时，客服注重服务礼仪能让客户保持冷静，避免不必要的冲突，有助于营造和谐的沟通氛围，与客户建立良好、信任的人际关系，促进问题完美解决。体现了服务礼仪可以调节人际关系。故答案为B。 10. ( )从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度。 A.客服素质 B .服务质量 C .服务礼仪 D.客服礼仪 【答案】C 【解析】服务礼仪从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度，故答案为 C。 11. 规范的礼仪服务能最大限度满足客户的精神需求，为企业树立良好的口碑，并带来更多的客户，有利于扩大业务量，树立良好的企业形象，给企业带来好的经济效益和社会效益。这体现了（ ） A. 服务礼仪可以提升个人素质 B. 服务礼仪可以调节人际关系 C. 服务礼仪可以塑造企业形象 D. 服务礼仪可以提高产品附加值 【答案】C 【解析】体现了服务礼仪可以塑造企业形象，故答案为 C。 12. 随着市场竞争的日趋激烈，（ ）已经越来越成为企业的核心竞争力之一。 A. 服务 B. 礼仪 C. 素质 D. 商品 【答案】A 【解析】随着市场竞争的日趋激烈，服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一。故答案为A。 13. 我们常说，（ ）决定一切。 A. 服务 B. 态度 C. 质量 D. 礼仪 【答案】D 【解析】我们常说，态度决定一切。故答案为 D。 14. 在服务过程中，多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，增加亲切感。这体现了（ ）服务礼仪。 A. 态度诚恳亲切 B. 多用敬语谦语 C. 掌握谈话分寸 D. 注意交谈忌讳 【答案】A 【解析】体现了态度诚恳亲切电子商务客户服务的服务礼仪，故答案为 A。 15. 常言道,“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这体现了（ ） A. 注意交谈忌讳 B. 掌握谈话分寸 C.多用敬语谦语 D.态度诚恳亲切 【答案】C 【解析】体现了多用敬语谦语电子商务客户服务的服务礼仪，故答案为 C。 16. 一般来说，客服人员应该多说善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话语，不应该说恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语。这体现了（ ） A. 态度诚恳亲切 B. 多用敬语谦语 C. 掌握谈话分寸 D. 注意交谈忌讳 【答案】C 【解析】体现了掌握谈话分寸电子商务客户服务的服务礼仪，故答案为 C。 17. “亲，您来了，等您很久了呢，不知这次有什么可以帮到您呢?”。这体现了（ ） A. 态度诚恳亲切 B. 多用敬语谦语 C. 掌握谈话分寸 D. 注意交谈忌讳 【答案】A 【解析】体现了态度诚恳亲切电子商务客户服务的服务礼仪，故答案为 A。 18. 交流过程中还要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，如年龄、婚姻、收入状况等，这体现了（ ）。 A. 态度诚恳亲切 B. 多用敬语谦语 C. 掌握谈话分寸 D. 注意交谈忌讳 【答案】D 【解析】体现了注意交谈忌讳电子商务客户服务的服务礼仪，故答案为D。 19.（ ）是电子商务客户服务人员日常表达时自身修养与专业度的体现。 A. 礼貌用语 B. 服务礼仪 C. 服务质量 D. 解决问题 【答案】A 【解析】礼貌用语是电子商务客户服务人员日常表达时自身修养与专业度的体现，在服务过程中使用礼貌用语，会给顾客留下良好的印象。故答案为A。 20. 企业应对客服人员加强服务礼仪的培养，使其能为客户提供优质服务，进而提高企业竞争力。这体现了（ ）。 A. 提高营业额 B. 塑造企业形象 C. 提高企业竞争力 D. 提高产品附加值 【答案】D 【解析】企业应对客服人员加强服务礼仪的培养，使其能为客户提供优质服务以提高产品的附加值，进而提高企业竞争力。故答案为D。 21. 顾客在产品使用过程中出现问题向客服人员抱怨，客服人员首先要做的是（ ），接着询问具体情况并记录下来，再分析问题所在，并细心地为顾客解疑。 A. 耐心询问 B. 稳定顾客情绪 C.向客户致歉 D. 表达歉意 【答案】B 【解析】顾客在产品使用过程中出现问题向客服人员抱怨。这时，客服人员不可立马撇清责任，责问顾客是不是使用过程操作出错，那样会激发顾客的怒气，不利于问题解决。客服人员首先要做的是稳定顾客情绪，接着询问具体情况并记录下来，再分析问题所在，并细心地为顾客解疑。故答案为 B。 22. 以下体现了多用敬语谦语的是（ ）。 A. “你好，有什么需要帮忙吗?” B. “您好”“请稍等” C. “亲，真的非常抱歉，这已经是商家让利的最低价了。” D. “请问您现在结婚了吗?” 【答案】B 【解析】交流时要将“您好”“请稍等”“对不起”“谢谢您”“不客气”等礼貌用语挂在嘴边，体现多用敬语谦语，故答案为B。 23. 在沟通中，切忌出现“在”“嗯”“没”等一字回答，一字回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍缺乏耐心。这体现了在沟通中要（ ） A. 态度诚恳亲切 B. 注意交谈忌讳 C. 掌握谈话分寸 D. 多用敬语谦语 【答案】D 【解析】体现了多用敬语谦语电子商务客户服务的服务礼仪，故答案为D。 24. 客服还要懂得灵活使用网络语言，学会把生硬的传统用语转化为鲜活的网络用语，这能让客服和顾客之间的谈话变得活泼轻松一些。这体现了（ ） A. 态度诚恳亲切 B. 注意交谈忌讳 C. 掌握谈话分寸 D. 多用敬语谦语 【答案】C 【解析】体现了掌握谈话分寸电子商务客户服务的服务礼仪，故答案为 C。 25. 电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在顾客，也不要与顾客争辩。这体现了（ ） A. 态度诚恳亲切 B. 注意交谈忌讳 C. 掌握谈话分寸 D. 多用敬语谦语 【答案】B 【解析】体现了注意交谈忌讳电子商务客户服务的服务礼仪，故答案为B。 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 客服人员的基本素养。 【解析】1.热情认真的态度。2.熟练的业务知识。3.耐心讲解的能力。4.良好的沟通能力 2. 服务礼仪的重要性 【解析】1.提升个人素质。 2.调节人际关系。 3.塑造企业形象。 4.提高产品附加值。 3. 电子商务客户服务的服务礼仪 【解析】1.态度诚恳亲切。2.多用敬语谦语3.掌握谈话分寸4.注意交谈忌讳 4.请列举“态度诚恳亲切”的客服用语（至少2条） 【解析】1.用上“亲”“咱们”等字眼就得分2. “亲，您来了，等您很久了呢，不知这次有什么可以帮到您呢?”3。言之有理即可 5. 请列举“多用敬语谦语”的客服用语（至少2条） 【解析】1. “您好”“请稍等”“对不起”“谢谢您”“不客气”等等2. 在不同的时间段或者节假日，还要适当地添加问候语，如“早上好”“新年好”“节日快乐”等。3. “请见谅”“不好意思”“对不起” 6. 请列举“掌握谈话分寸”的客服用语（至少2条） 【解析】1. “亲，真的非常抱歉，这已经是商家让利的最低价了，明天活动结束就恢复原价哦，您要是喜欢就赶紧下单吧，小二这边帮您申请多送个小礼品。” 2. “肿么了”“有木有”“嘿嘿”这类词 7. 请列举“注意交谈忌讳”的客服用语（至少2条） 【解析】忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼，用征询、协商或请教的语句与顾客交流。记住，客服人员无权对顾客指手画脚。交流过程中还要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，如年龄、婚姻、收入状况等，言之有理即可。 8.注重服务礼仪是如何调节人际关系的？ 【解析】在人际交往中，尊重、以礼待人都是相互的。当你向客户表示尊重时，客户常常也会以礼相待。尊重能让客户对你产生好感并心理上得到满足。服务礼仪是服务关系的润滑剂，在处理客户问题时，客服注重服务礼仪能让客户保持冷静，避免不必要的冲突，有助于营造和谐的沟通氛围，与客户建立良好、信任的人际关系，促进问题完美解决。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 消费者李女士在某电商平台旗舰店购买了一款标注“预售7天发货”的连衣裙，付款后第10天仍未收到发货通知。她通过平台客服系统发起咨询，以下是对话片段： 李女士（咨询消息）：“我买的连衣裙已经下单10天了，还没发货，不是说7天内吗？” 客服（5分钟后回复）：“亲，查了下，仓库没货，发不了。” 李女士：“那为什么不提前告知？现在能确定发货时间吗？” 客服（3分钟后回复）：“仓库那边也没给准信，要不你先申请退款？” 李女士（情绪激动）：“我等了10天就这结果？你们这是违约！” 客服（立即回复）：“没办法，库存变动很正常，你要是不接受退款，就只能接着等。” 随后李女士发起平台投诉，并在评价区发布了负面评论。 请根据以上内容回答下列问题: （1）材料中，客服与李女士的沟通违反了哪些电子商务客户服务的服务礼仪？ （2）服务礼仪的重要性有哪些？ 【解析】（1）1.态度诚恳亲切。多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离,增加亲切感。 2.多用敬语谦语。沟通过程中要注意对顾客多用敬语,对自己则应多用谦语 3.掌握谈话分寸。客服人员首先要做的是稳定顾客情绪,接着询问具体状况并记录下来，再分析问题所在，并细心为顾客解疑。 4.注意交谈忌讳。忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼,用征询、协商或请教的语句与顾客交流。 （2）服务礼仪的重要性：1.提升个人素质。 2.调节人际关系。 3.塑造企业形象。 4.提高产品附加值。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $