《电子商务客户服务》课题2 了解电子商务客户服务 45分钟专题训练（解析版+原卷版）

山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目一： 初识电子商务客户服务 任务二 了解电子商务客户服务 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 电子商务客服是指在（ ）上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具进行售前、售中和售后服务。 A.互联网 B. 计算机 C. 网上平台 D. 移动端 2.下列关于电子商务客户服务工作描述错误的是（ ） A. 处理客户投诉 B. 订单业务受理 C.进行线下业务 D. 线上线下订单操作的修改反馈 3. 网络客服和电话客服是依据（ ）划分的。 A.业务职能 B.服务形式 C.工作平台 D.工作性质 4. 付款但是未发货的客户归属于（ ）服务。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都不是 5.（ ）是阿里巴巴旗下的一款多功能商家助手，淘宝卖家、天猫商家均可使用。 A.阿里旺旺 B.京东咚咚 C.商家助手 D.千牛工作台 6. 按（ ）划分,电子商务客服分为售前客服、售中客服、售后客服。 A. 工作流程 B. 工作平台 C. 服务形式 D. 业务职能 7. 电子商务客服需要借助（ ）为工具进行客户服务。 A. 即时聊天工具 B. 电话 C. 传真 D. 电子邮件 8. 如果遇到客服不懂或很难解释的问题，要时刻保证耐心讲解，直到客户满意为止。体现了客服人员的哪种基本素养（ ） A. 热情认真的态度 B. 熟练的业务知识 C. 耐心讲解的能力 D. 良好的协调能力 9. 客服人员需要能够准确无误地为用户提供商品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务,让顾客在满意中得到更好的服务这要求客服人员具备素养( ) A. 热情认真的态度 B . 熟练的业务知识 C . 耐心讲解的能力 D. 良好的协调能力 10. 了解客户的需求，给予客户相应的服务和帮助、倾听客户，了解客户的不满和抱怨，进而找出问题,解决客户问题。这属于客服人员基本素养的（ ） A. 热情认真的态度 B . 熟练的业务知识 C . 耐心讲解的能力 D. 良好的协调能力 11. 要想成为一位合格的客服人员的先决条件是（ ） A. 良好的协调能力 B. 耐心讲解的能力 C. 热情认真的态度 D. 熟练的业务知识 12. （ ）是客服人员必备的基本素质 A. 热情认真的态度 B . 良好的协调能力 C . 耐心讲解的能力 D.熟练的业务知识 13. 客服人员只有热爱客户服务这个事业，才能全身心地投入工作中。（ ）是无声却最有力的语言，要注意保持微笑，真诚地为客户服务。 A. 微笑 B. 熟练的业务知识 C. 热情认真的态度 D. 良好的协调能力 14. （ ）是京东推出的一个即时通信工具，面向京东个人用户、商家客服和京东客服。 A. 京东当当 B. 京东咚咚 C. 京客服 D. 京平台 15. 千牛功能强大，涵盖了卖家工作台、（ ）、订单管理、商品管理、店铺管理营销推广等多个方面。 A. 买家工作台 B. 客服中心 C. 消息中心 D. 服务中心 16. 客服人员需具备熟练的业务知识，下列哪一项不是客服必须具备的条件?（ ） A. 服务内容 B. 商品信息 C. 解决客户问题 D. 客户信息 17.售后客服是指（ ），客服人员为客户提供的一系列服务，如:缺件、破损件处理，退款、退换货处理。 A. 在产品被客户成功签收后 B. 在商品付款后 C. 在商品发货后 D. 在客户询问时 18. 电话客服主要用于（ ），也可以用于收集客户的意见和建议，方便企业不断优化自身的产品和服务 A. 处理客户商品咨询 B. 处理物流的相关问题 C. 处理客户的投诉问题 D. 处理未付款问题 19. 以下哪一个不属于售前客服的工作内容（ ） A. 在线提供咨询 B. 引导客户 C. 催付 D. 核对订单信息 20.下列属于售中客服的工作范围的是（ ） A. 缺件 B. 打单发货 C. 破损件处理 D. 退款 21.以下说法正确的是（ ） A. 电话客服可以用于收集客户的意见和建议 B. 电话客服主要是通过语音和客户沟通 C. 售前、售中和售后客服通常依据是否已收货作为界限。 D. 发货后的客户是售中客服的工作范围 22．电子商务客服作为（ ）的信息传递者，还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任。 A. 中介 B. 中间人 C. 承上启下 D. 商家 23. 目前，一些电子商务平台，如淘宝网、京东商城等，已经开始采用（ ）回答客户咨询的问题。 A. 电子商务客服 B. 视频客服 C. 售前客服 D. 智能客服 24. 只有倾听客户，才能了解客户为什么抱怨和不满，进而找出问题、解决问题。这体现了客服的（ ）基本素养。 A. 热情认真的态度 B. 熟练的业务知识 C. 耐心讲解的能力 D. 良好的沟通能力 25. 移动电话、宽带、保险等业务办理或回访以（ ）为主。 A. 在线客服 B. 电话客服 C. 视频客服 D. 文字客服 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1.请简述电子商务客户服务。 2. 电子商务客服的分类？ 3. 请简述售前客服的工作范围及内容 4.请简述售中客服的工作范围及内容 5. 请简述售后客服的工作范围及内容 6. 请解析阿里巴巴旗下的“千牛”工作台 7. 请解析京东商城的“京东咚咚 8. 客服人员的基本素养 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 小张是个“95后”，毕业时选择了在一家电商企业当客服。最平凡的工作，月收入却超万元，最近还成了公司的股东，得到了公司10%的股份。小张最初选择做客服是因为胆子小，她认为自己除了做客服做不了别的事情。在客服的工作岗位上，她在与顾客交谈时，特别有耐心，因此交易成功率比较高，回头客也特别多。在做客服工作之余，她还主动到库房帮忙打包，学习商品拍摄和店铺装修。小张说:“公司的重用让我有些惶恐，我觉得自己能力一般，担心做的没有人家好就把能做的多做一点，会做的事尽力做好。这可能也是老板信任、重用我的原因吧。” 请根据以上内容回答下列问题: （1）小张不仅与客户交谈，还会去库房打包。小张做的工作属于什么客服？ （2）结合所学知识，客服人员的基本素养有哪些？ 一个合格的客服人员的先决条件是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目一： 初识电子商务客户服务 任务二 了解电子商务客户服务 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. 电子商务客服是指在（ ）上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具进行售前、售中和售后服务。 A.互联网 B. 计算机 C. 网上平台 D. 移动端 【答案】A 【解析】电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员，主要借助网络即时通信工具进行售前、售中和售后服务。故答案为 A。 2.下列关于电子商务客户服务工作描述错误的是（ ） A. 处理客户投诉 B. 订单业务受理 C.进行线下业务 D. 线上线下订单操作的修改反馈 【答案】C 【解析】电子商务客服承载着处理客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)的使命,是通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。电子商务客服作为承上启下的信息传递者,还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任，如来自客户对于产品的意见建议、线上线下订单操作的修改反馈等。故答案为 C。 3. 网络客服和电话客服是依据（ ）划分的。 A.业务职能 B.服务形式 C.工作平台 D.工作性质 【答案】B 【解析】按服务形式划分,电子商务客服分为网络客服和电话客服。故答案为 B。 4. 付款但是未发货的客户归属于（ ）服务。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】B 【解析】已付款但未发货是售中客服的工作范围。售中客服负责指导客户付款、修改价格,对订单的信息进行备注等。故答案为 B。 5.（ ）是阿里巴巴旗下的一款多功能商家助手，淘宝卖家、天猫商家均可使用。 A.阿里旺旺 B.京东咚咚 C.商家助手 D.千牛工作台 【答案】D 【解析】千牛—卖家工作台是阿里巴巴旗下的一款多功能商家助手，淘宝卖家、天猫商家均可使用。千牛功能强大，涵盖了卖家工作台、消息中心、订单管理、商品管理、店铺管理营销推广等多个方面。故答案为D。 6. 按（ ）划分,电子商务客服分为售前客服、售中客服、售后客服。 A. 工作流程 B. 工作平台 C. 服务形式 D. 业务职能 【答案】D 【解析】按业务职能划分,电子商务客服分为售前客服、售中客服、售后客服。故答案为D。 7. 电子商务客服需要借助（ ）为工具进行客户服务。 A. 即时聊天工具 B. 电话 C. 传真 D. 电子邮件 【答案】A 【解析】 电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员,主要借助网络即时通信工具进行售前、售中和售后服务。故答案为 A。 8. 如果遇到客服不懂或很难解释的问题，要时刻保证耐心讲解，直到客户满意为止。体现了客服人员的哪种基本素养（ ） A. 热情认真的态度 B. 熟练的业务知识 C. 耐心讲解的能力 D. 良好的协调能力 【答案】C 【解析】在工作过程中,客服人员应保持语气平和、语调适中、有节奏感,要时刻保证耐心讲解。故答案为C。 9. 客服人员需要能够准确无误地为用户提供商品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务,让顾客在满意中得到更好的服务这要求客服人员具备素养( ) A. 热情认真的态度 B . 熟练的业务知识 C . 耐心讲解的能力 D. 良好的协调能力 【答案】B 【解析】要具备熟练的业务知识,不断努力学习，了解更多关于产品和服务等方面的业务知识,准确无误地为用户提供商品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务,让客户在满意中得到更好的服务。故答案为 B。 10. 了解客户的需求，给予客户相应的服务和帮助、倾听客户，了解客户的不满和抱怨，进而找出问题,解决客户问题。这属于客服人员基本素养的（ ） A. 热情认真的态度 B . 熟练的业务知识 C . 耐心讲解的能力 D. 良好的协调能力 【答案】D 【解析】良好的沟通能力是客服人员必备的基本素质。客服人员要注意倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,这些是客服人员与客户交流时的基本功。故答案为 D。（考试中多出现良好的协调能力，与良好的沟通能力一致） 11. 要想成为一位合格的客服人员的先决条件是（ ） A. 良好的协调能力 B. 耐心讲解的能力 C. 热情认真的态度 D. 熟练的业务知识 【答案】C 【解析】作为一名合格的客服人员,要注意保持微笑真诚地为顾客服务,保持热情的服务态度，这是成为一个合格的客服人员的先决条件，故答案为 C。 12. （ ）是客服人员必备的基本素质 A. 热情认真的态度 B . 良好的协调能力 C . 耐心讲解的能力 D.熟练的业务知识 【答案】B 【解析】良好的沟通能力是客服人员必备的基本素质，故答案为 B。 13. 客服人员只有热爱客户服务这个事业，才能全身心地投入工作中。（ ）是无声却最有力的语言，要注意保持微笑，真诚地为客户服务。 A. 微笑 B. 熟练的业务知识 C. 热情认真的态度 D. 良好的协调能力 【答案】A 【解析】客服人员只有热爱客户服务这个事业，才能全身心地投入工作中。微笑是无声却最有力的语言，要注意保持微笑，真诚地为客户服务，保持热情认真的服务态度，这是成为一个合格的客服人员的先决条件，故答案为 A。 14. （ ）是京东推出的一个即时通信工具，面向京东个人用户、商家客服和京东客服。 A. 京东当当 B. 京东咚咚 C. 京客服 D. 京平台 【答案】B 【解析】京东咚咚是京东推出的一个即时通信工具，面向京东个人用户、商家客服和京东客服，故答案为 B。 15. 千牛功能强大，涵盖了卖家工作台、（ ）、订单管理、商品管理、店铺管理营销推广等多个方面。 A. 买家工作台 B. 客服中心 C. 消息中心 D. 服务中心 【答案】C 【解析】千牛功能强大，涵盖了卖家工作台、消息中心、订单管理、商品管理、店铺管理营销推广等多个方面，故答案为 C。 16. 客服人员需具备熟练的业务知识，下列哪一项不是客服必须具备的条件?（ ） A. 服务内容 B. 商品信息 C. 解决客户问题 D. 客户信息 【答案】D 【解析】具备熟练的业务知识,不断努力学习，了解更多关于产品和服务等方面的业务知识，准确无误地为用户提供商品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务，让客户在满意中得到更好的服务，故答案为 D。 17.售后客服是指（ ），客服人员为客户提供的一系列服务，如:缺件、破损件处理，退款、退换货处理。 A. 在产品被客户成功签收后 B. 在商品付款后 C. 在商品发货后 D. 在客户询问时 【答案】A 【解析】售后客服是指在产品被客户成功签收后，客服人员为客户提供的一系列服务，如:缺件、破损件处理、退款、退换货处理等等，故答案为A。 18. 电话客服主要用于（ ）。 A. 处理客户商品咨询 B. 处理物流的相关问题 C. 处理客户的投诉问题 D. 处理未付款问题 【答案】C 【解析】电话客服是指客服人员通过电话与客户进行沟通交流，维护客户关系。电话客服主要用于处理客户的投诉问题，也可以用于收集客户的意见和建议，方便企业不断优化自身的产品和服务，故答案为 C。 19. 以下哪一个不属于售前客服的工作内容（ ） A. 在线提供咨询 B. 引导客户 C. 催付 D. 核对订单信息 【答案】D 【解析】售前客服是指在产品出售前客服人员为客户提供的一系列服务工作，即付款前的所有工作属于售前客服服务内容，如:在线提供咨询服务，了解客户需求进行针对性的产品推荐，引导客户下单，修改价格，引导付款，催付等等，故答案为 D。 20.下列属于售中客服的工作范围的是（ ） A. 缺件 B. 打单发货 C. 破损件处理 D. 退款 【答案】B 【解析】售中客服是指对有效订单的处理，指在客户付款后到客户签收这过程中为客户提供的服务，如:核对订单信息，添加备注，打单发货，物流跟踪，查询物流信息，派送签收提醒等等，故答案为 B。 21.以下说法正确的是（ ） A. 电话客服可以用于收集客户的意见和建议 B. 电话客服主要是通过语音和客户沟通 C. 售前、售中和售后客服通常依据是否已收货作为界限。 D. 发货后的客户是售中客服的工作范围 【答案】A 【解析】电话客服主要用于处理客户的投诉问题，也可以用于收集客户的意见和建议，故答案为 A。 22．电子商务客服作为（ ）的信息传递者，还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任。 A. 中介 B. 中间人 C. 承上启下 D. 商家 【答案】C 【解析】电子商务客服作为承上启下的信息传递者，还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任，故答案为 C。 23. 目前，一些电子商务平台，如淘宝网、京东商城等，已经开始采用（ ）回答客户咨询的问题。 A. 电子商务客服 B. 视频客服 C. 售前客服 D. 智能客服 【答案】D 【解析】目前，一些电子商务平台，如淘宝网、京东商城等，已经开始采用机器人智能客服回答客户咨询的问题。故答案为D。 24. 只有倾听客户，才能了解客户为什么抱怨和不满，进而找出问题、解决问题。这体现了客服的（ ）基本素养。 A. 热情认真的态度 B. 熟练的业务知识 C. 耐心讲解的能力 D. 良好的沟通能力 【答案】D 【解析】良好的沟通能力是客服人员必备的基本素质。客服人员要注意倾听客户、了解客户启发客户、引导客户，这些是客服人员与客户交流时的基本功。只有了解客户的需求，才能给予客户相应的服务和帮助:只有倾听客户，才能了解客户为什么抱怨和不满，进而找出问题、解决问题。故答案为D。 25. 移动电话、宽带、保险等业务办理或回访以（ ）为主。 A. 在线客服 B. 电话客服 C. 视频客服 D. 文字客服 【答案】B 【解析】移动电话、宽带、保险等业务办理或回访以电话客服为主,以电话沟通的形式进行的客户服务。故答案为B。 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1.请简述电子商务客户服务。 【解析】电子商务客服是指在互联网上为客户提供服务的工作人员,主要借助网络即时通信工具进行售前、售中和售后服务。 电子商务客服承载着处理客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)的使命,是通过各种沟通渠道参与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。电子商务客服作为承上启下的信息传递者,还肩负着及时将客户的信息和需求传递给公司其他部门的责任，如来自客户对于产品的意见建议、线上线下订单操作的修改反馈等。（第二段能简单描述即可） 2. 电子商务客服的分类？ 【解析】1.按服务形式划分,电子商务客服分为网络客服和电话客服2.按业务职能划分,电子商务客服分为售前客服、售中客服、售后客服 3. 请简述售前客服的工作范围及内容 【解析】售前客服是指在产品出售前客服人员为客户提供的一系列服务工作，即付款前的所有工作属于售前客服服务内容，如:在线提供咨询服务，了解客户需求进行针对性的产品推荐，引导客户下单，修改价格，引导付款，催付等等。 4.请简述售中客服的工作范围及内容 【解析】售中客服是指对有效订单的处理，指在客户付款后到客户签收这过程中为客户提供的服务，如:核对订单信息，添加备注，打单发货，物流跟踪，查询物流信息，派送签收提醒等等。 5. 请简述售后客服的工作范围及内容 【解析】售后客服是指在产品被客户成功签收后，客服人员为客户提供的一系列服务，如:缺件、破损件处理，退款、退换货处理等等。 6. 请解析阿里巴巴旗下的“千牛”工作台 【解析】 千牛—卖家工作台是阿里巴巴旗下的一款多功能商家助手，淘宝卖家、天猫商家均可使用。千牛功能强大，涵盖了卖家工作台、消息中心、订单管理、商品管理、店铺管理、营销推广等多个方面。 7. 请解析京东商城的“京东咚咚 【解析】京东咚咚是京东推出的一个即时通信工具，面向京东个人用户、商家客服和京东客服。京东咚咚主要提供两大功能:一是与好友沟通，点击“添加”按钮，就可以找到自己的朋友，与他们进行私聊或组队群聊;二是与京东客服沟通，在购物交易中，有任何疑问需要联系客服时，点击商家页面的在线客服即可。 8. 客服人员的基本素养 【解析】1.热情认真的态度。2.熟练的业务知识。3.耐心讲解的能力。4.良好的沟通能力 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1. 小张是个“95后”，毕业时选择了在一家电商企业当客服。最平凡的工作，月收入却超万元，最近还成了公司的股东，得到了公司10%的股份。小张最初选择做客服是因为胆子小，她认为自己除了做客服做不了别的事情。在客服的工作岗位上，她在与顾客交谈时，特别有耐心，因此交易成功率比较高，回头客也特别多。在做客服工作之余，她还主动到库房帮忙打包，学习商品拍摄和店铺装修。小张说:“公司的重用让我有些惶恐，我觉得自己能力一般，担心做的没有人家好就把能做的多做一点，会做的事尽力做好。这可能也是老板信任、重用我的原因吧。” 请根据以上内容回答下列问题: （1）小张不仅与客户交谈，还会去库房打包。小张做的工作属于什么客服？ （2）结合所学知识，客服人员的基本素养有哪些？ 一个合格的客服人员的先决条件是什么？ 【解析】（1）小张与顾客交谈时，特别有耐心，因此交易成功率比较高，这属于售前客服。小张主动到库房帮忙打包，这属于售中客服。 （2）①1.热情认真的态度。 2.熟练的业务知识。 3.耐心讲解的能力。在工作过程中,客服人员应保持语气平和、语调适中、有节奏感,要时刻保证耐心讲解。 4.良良好的沟通能力 ②作为一名合格的客服人员,要注意保持微笑真诚地为顾客服务。保持热情的服务态度，这是成为一个合格的客服人员的先决条件。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 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