《电子商务客户服务》课题1 初识客户和客户服务 45分钟专题训练（解析版+原卷版）

山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目一：电子商务客户服务的含义 任务一 初识客户和客户服务 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1.从广义上讲，客户是指（ ） A.直接从企业的工作中受益的人或组织 B. 所有的消费者 C. 在工作领域任何依赖企业的人或组织 D. 所有使用移动设备的人 2.下列关于客户服务的描述,错误的是（ ） A.客户服务是指购买产品或服务的群体 B.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 C.客户服务主要是为了提高顾客的满意度 D.客户服务的主要工作内容包括客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、售后服务等方面。 3.按照客户的过往以及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，可以将客户分为四类，分别是（ ） A.青铜客户、白银客户、黄金客户、钻石客户 B.普通客户、会员客户、贵宾客户、至尊客户 C.普通客户、潜在客户、核心客户、VIP客户 D. 低粘性客户、中粘性客户、高粘性客户、忠实客户 4. （ ）是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动。 A.交易 B.服务 C.商贸活动 D.业务往来 5.按照客服工作的平台划分，可以分为（ ） A.天猫客服、淘宝客服、京东客服 B.线上客服、线下客服 C.移动端客服、PC端客服 D.文字客服、语音客服 6.在对客户服务进行分类时，售前客服是按照（ ）进行划分的。 A.按照客服工作的方式 B.按照服务的性质 C.按照交易的流程 D. 按照客服工作的平台 7.小米客服在与客户的沟通中，为客户提供了部分专业的技术咨询和技术指导。此小米客服属于（ ） A. 技术性客服 B. 视频客服 C. 非技术性客服 D. 售后客服 8.下列说法错误的是（ ） A. 客户服务就是服务品牌 B. 客户服务是短期行为 C. 客户服务带来的获利是企业成本最低的 D. 企业对客户体验的重视程度对自身业务有直接影响 9.小王每天的工作是填写物流单号、查询物流信息缺件、破损件处理、退换货等，这属于交易流程中的（ ） A. 物流客服 B. 售前客服 C.售中客服 D. 售后客服 10. 以下不属于客户服务工作主要内容的是( ) A.客户接待 B .客户投诉的响应 C .客户关系管理 D.客户咨询解答 11. 某数码公司即将上架一款新品相机，客服小张针对新品相机设计了一份调查问卷发送给店铺的会员，请他们参与新品研究。这是属于（ ） A. 非技术性客服 B. 售前客服 C. 文字客服 D. 售中客服 12.小明入住酒店时，前台客服为他办理了入住，贴心为他解答所有疑问，按客服工作方式分，这属于（ ） A. 线下客服 B. 售前客服 C. 面对面客服 D. 非技术性客服 13.售中客服是指在（ ）为客户提供服务的客服。 A. 商品出售前 B. 商品出售后 C. 指导付款过程 D. 商品交易中 14.下列哪一项是技术性客服需要提供的服务（ ） A. 产品宣传 B. 分期付款 C. 产品安装 D. 广告宣传 15.主要以语音等形式进行的客户服务是指（ ） A. 语音客服 B. 文字客服 C. 视频客服 D. 电话客服 16.电子商务客服又称（ ） A. 移动客服 B. 线上客服 C. 面对面客服 D. 售前客服 17.负责指导客户付款、修改价格、核对订单信息、对订单信息进行备注是属于（ ）的工作范畴。 A. 售前客服 B. 售中客服 C. 售后客服 D. 文字客服 18.（ ）是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 A. 售后服务 B. 售前服务 C. 服务 D. 客户服务 19.下列说法正确的是（ ） A.面对面客服为客户提供关于商品信息咨询,以引导客户下订单、从而提高店铺销量,以及提供售后服务等。 B. 线下客服是指为客户提供服务,如在酒店、商场之类场所中所提供的服务。 C. 电话客服是指主要以语音通话的形式进行的 D. 售前客服是企业在客户未接触产品之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作。 20. 天猫客服、淘宝客服、京东客服等都属于（ ）。 A. 售后服务 B. 售前服务 C. 电子商务客服 D. 智能客服 21. 以电子商务网站为平台,客服人员通过在线沟通工具(阿里旺旺等),为客户提供关于商品信息咨询,以引导客户下订单，从而提高店铺销量,以及提供售后服务的是（ ） A. 电话客服 B. 语音客服 C.电子商务客服 D. 技术性客服 22. （ ）是指在综合学科知识基础上发展起来的一项面向行业的应用技术，可以帮助企业完成一些高频的问答，降低客服的人力资源消耗。 A. 人工客服 B. 电子商务客服 C. 自动回复 D. 智能客服 23.促进产品成交的核心环节是（ ） A. 售中客服 B. 售后客服 C. 售前客服 D. 客户服务 24. （ ）是指通过各种即时通信软件与客户进行交谈，一般有固定的在线时间(工作时间)，客户在客服的工作时间内向客服咨询可得到相应的答复。 A. 金牌客服 B. 智能客服 C.人工客服 D. 机器人客服 25.售前客服的主要目的是（ ） A. 协助客户做好规划和需求分析 B. 指导顾客付款问题 C.处理售后 D. 提高成交额 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1.请分别简述客户、客户服务。 2. 依据客户的过往表现及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，可以把客户分为哪几类？ 3.客户服务的主要工作内容 4.请简述客户服务按服务的性质划分的类型 5. 按客服工作的方式划分,客服可分为? 6.按交易流程划分,客服可以分为几类？ 7.请简述客户服务的重要性 8.客户服务的划分标准 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1.张女士想为即将上初中的女儿购买一台学习平板，她在某知名电商平台的“好学习旗舰店”进行咨询。通过与客服小A交流得知这款平板很适合刚上初中的孩子，其中内置课程和学校教材是同步并且还具有护眼功能。张女士最终下单购买了该平板。 在付款后1小时，张女士发现收货地址填写错误（将“XX小区3栋”写成“XX小区8栋”），立即联系客服修改地址。客服小B表明已经帮张女士添加了新的备注信息，更改了地址。 3天后张女士收到了平板，开机后发现屏幕存在轻微漏光。她立马联系客服小C要求退换货，小C同意了张女士的退换货申请，由店铺承担了运费。 请根据以上内容回答下列问题: （1）材料中，张女士与三位客服进行了沟通。请根据所学知识判断他们分别属于哪种客服？ （2）请分别写出这三种客服的工作内容。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目一： 电子商务客户服务的含义 任务一 初识客户和客户服务 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1.从广义上讲，客户是指（ ） A.直接从企业的工作中受益的人或组织 B. 所有的消费者 C. 在工作领域任何依赖企业的人或组织 D. 所有使用移动设备的人 【答案】C 【解析】客户指购买产品或服务的群体。从广义上讲，在工作领域任何依赖企业的人或组织都可能是企业的客户。从狭义上讲，客户是指那些直接从企业的工作中受益的人或组织，故答案为 C。 2.下列关于客户服务的描述,错误的是（ ） A.客户服务是指购买产品或服务的群体 B.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 C.客户服务主要是为了提高顾客的满意度 D.客户服务的主要工作内容包括客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、售后服务等方面。 【答案】A 【解析】客户指购买产品或服务的群体客户的分类。客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。故答案为 A。 3.按照客户的过往以及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，可以将客户分为四类，分别是（ ） A.青铜客户、白银客户、黄金客户、钻石客户 B.普通客户、会员客户、贵宾客户、至尊客户 C.普通客户、潜在客户、核心客户、VIP客户 D. 低粘性客户、中粘性客户、高粘性客户、忠实客户 【答案】C 【解析】按照客户的过往以及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面,可以把客户分为四类:普通客户、潜在客户、核心客户、VIP(贵宾)客户。故答案为 C。 4. （ ）是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动。 A.交易 B.服务 C.商贸活动 D.业务往来 【答案】B 【解析】服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动。故答案为 B。 5.按照客服工作的平台划分，可以分为（ ） A.天猫客服、淘宝客服、京东客服 B.线上客服、线下客服 C.移动端客服、PC端客服 D.文字客服、语音客服 【答案】B 【解析】按客服工作的平台划分,可分为线上客服、线下客服，故答案为 B。 6.在对客户服务进行分类时，售前客服是按照（ ）进行划分的。 A.按照客服工作的方式 B.按照服务的性质 C.按照交易的流程 D. 按照客服工作的平台 【答案】C 【解析】按交易流程划分,可分为售前客服、售中客服和售后客服，故答案为C。 7.小米客服在与客户的沟通中，为客户提供了部分专业的技术咨询和技术指导。此小米客服属于（ ） A. 技术性客服 B. 视频客服 C. 非技术性客服 D. 售后客服 【答案】A 【解析】 技术性客服是指为客户提供与产品的技术和使用有关的服务，一般由专门的技术人员担任。主要包括产品的安装、调试、维修以及技术咨询、技术指导、技术培训等，故答案为 A。 8.下列说法错误的是（ ） A. 客户服务就是服务品牌 B. 客户服务是短期行为 C. 客户服务带来的获利是企业成本最低的 D. 企业对客户体验的重视程度对自身业务有直接影响 【答案】A 【解析】 客户服务对于一个企业来讲,能多创造另外一种品牌,那就是服务品牌,而服务品牌创造的难度比靠广告投入创造的品牌还要大。客户服务不是长远的。良好的口碑会给企业带来更多的客户,这种口碑是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利,这种获利是企业经营成本最低的一种方式，故答案为 A。 9.小王每天的工作是填写物流单号、查询物流信息缺件、破损件处理、退换货等，这属于交易流程中的（ ） A. 物流客服 B. 售前客服 C.售中客服 D. 售后客服 【答案】D 【解析】售后服务是指在商品被成功付款后为客户提供的服务,如:填写物流单号,查询物流信息缺件、破损件处理,退换货等服务，故答案为D。 10. 以下不属于客户服务工作主要内容的是( ) A.客户接待 B .客户投诉的响应 C .客户关系管理 D.客户咨询解答 【答案】C 【解析】客户服务的主要工作内容:客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、售后服务等方面，故答案为 C。 11. 某数码公司即将上架一款新品相机，客服小张针对新品相机设计了一份调查问卷发送给店铺的会员，请他们参与新品研究。这是属于（ ） A. 非技术性客服 B. 售前客服 C. 文字客服 D. 售中客服 【答案】B 【解析】售前客服是指在商品出售前客服人员为客户提供的一系列服务工作,如:收集客户信息、了解客户的需求、在线提供咨询服务、解决客户问题、通知老客户店铺活动信息等，故答案为 B。 12.小明入住酒店时，前台客服为他办理了入住，贴心为他解答所有疑问，按客服工作方式分，这属于（ ） A. 线下客服 B. 售前客服 C. 面对面客服 D. 非技术性客服 【答案】C 【解析】面对面客服是指面对面地为客户提供服务,如在酒店、商场之类场所中所提供的服务，故答案为 C。 13.售中客服是指在（ ）为客户提供服务的客服。 A. 商品出售前 B. 商品出售后 C. 指导付款过程 D. 商品交易中 【答案】D 【解析】售中客服是指在商品交易中为客户提供的客服，故答案为 D。 14.下列哪一项是技术性客服需要提供的服务（ ） A. 产品宣传 B. 分期付款 C. 产品安装 D. 广告宣传 【答案】C 【解析】技术性客服是指为客户提供与产品的技术和使用有关的服务，一般由专门的技术人员担任。主要包括产品的安装、调试、维修以及技术咨询、技术指导、技术培训等，故答案为 C。 15.主要以语音等形式进行的客户服务是指（ ） A. 语音客服 B. 文字客服 C. 视频客服 D. 电话客服 【答案】A 【解析】语音客服是指以语音、视频等形式进行的客户，故答案为 A。 16.电子商务客服又称（ ） A. 移动客服 B. 线上客服 C. 面对面客服 D. 售前客服 【答案】B 【解析】线上客服也叫电子商务客服。是指以电子商务网站为平台,客服人员通过在线沟通工具(阿里旺、腾讯 QQ等),为客户提供关于商品信息咨询,以引导客户下订单、从而提高店铺销量,以及提供售后服务等，故答案为 B。 17.负责指导客户付款、修改价格、核对订单信息、对订单信息进行备注是属于（ ）的工作范畴。 A. 售前客服 B. 售中客服 C. 售后客服 D. 文字客服 【答案】B 【解析】售中服务是指在商品交易中为客户提供的服务,如:修改价格、指导付款、添加备注信息等，故答案为 B。 18.（ ）是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 A. 售后服务 B. 售前服务 C. 服务 D. 客户服务 【答案】D 【解析】客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程，故答案为D。 19.下列说法正确的是（ ） A.面对面客服为客户提供关于商品信息咨询,以引导客户下订单、从而提高店铺销量,以及提供售后服务等。 B. 线下客服是指为客户提供服务,如在酒店、商场之类场所中所提供的服务。 C. 电话客服是指主要以语音通话的形式进行的 D. 售前客服是企业在客户未接触产品之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作。 【答案】D 【解析】售前客服是企业在客户未接触产品之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作，故答案为D。 20. 天猫客服、淘宝客服、京东客服等都属于（ ）。 A. 售后服务 B. 售前服务 C. 电子商务客服 D. 智能客服 【答案】C 【解析】天猫客服、淘宝客服、京东客服等都属于电子商务客服。故答案为C。 21. 以电子商务网站为平台,客服人员通过在线沟通工具(阿里旺旺等),为客户提供关于商品信息咨询,以引导客户下订单，从而提高店铺销量,以及提供售后服务的是（ ） A. 电话客服 B. 语音客服 C.电子商务客服 D. 技术性客服 【答案】C 【解析】线上客服也叫电子商务客服。是指以电子商务网站为平台,客服人员通过在线沟通工具(阿里旺旺、腾讯QQ等),为客户提供关于商品信息咨询,以引导客户下订单、从而提高店铺销量,以及提供售后服务等，故答案为 C。 22. （ ）是指在综合学科知识基础上发展起来的一项面向行业的应用技术，可以帮助企业完成一些高频的问答，降低客服的人力资源消耗。 A. 人工客服 B. 电子商务客服 C. 自动回复 D. 智能客服 【答案】D 【解析】智能客服也称机器人客服，它是在综合学科知识基础上发展起来的-项面向行业的应用技术。智能客服可以帮助企业完成一些高频的问答，降低人工客服的人力资源消耗。客户在智能客服页面输入问题后提交，智能客服会给出相应的答案，故答案为 D。 23.促进产品成交的核心环节是（ ） A. 售中客服 B. 售后客服 C. 售前客服 D. 客户服务 【答案】A 【解析】售中客服与客户的实际购买行动相伴随，是促进产品成交的核心环节，故答案为 A。 24. （ ）是指通过各种即时通信软件与客户进行交谈，一般有固定的在线时间(工作时间)，客户在客服的工作时间内向客服咨询可得到相应的答复。 A. 金牌客服 B. 智能客服 C.人工客服 D. 机器人客服 【答案】C 【解析】人工客服是指通过各种即时通信软件与客户进行交谈，一般有固定的在线时间(工作时间)，客户在客服的工作时间内向客服咨询可得到相应的答复，故答案为 C。 25.售前客服的主要目的是（ ） A. 协助客户做好规划和需求分析 B. 指导顾客付款问题 C.处理售后 D. 提高成交额 【答案】A 【解析】售前客服的主要目的是协助客户做好规划和需求分析，使得产品能够最大限度地满足客户需要。故答案为A。 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1.请分别简述客户、客户服务。 【解析】客户:客户指购买产品或服务的群体客户的分类。按照客户的过往以及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面,可以把客户分为四类:普通客户、潜在客户、核心客户、VIP(贵宾)客户。 客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务,满足客户的适当需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 2. 依据客户的过往表现及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，可以把客户分为哪几类？ 【解析】通常，企业依据客户的过往表现及现在的贡献度、未来的潜力挖掘等方面，把客户分为四类:普通客户、潜在客户、核心客户、VIP(贵宾)客户 3.客户服务的主要工作内容包括（ ） 【解析】客户服务的主要工作内容:客户接待、客户投诉的响应、客户满意度管理、客户咨询解答、售后服务等方面。 4.请简述客户服务按服务的性质划分的类别 【解析】按服务的性质划分,可分为技术性客服和非技术性客服 (1)技术性客服。 技术性客服是指为客户提供与产品的技术和使用有关的服务，一般由专门的技术人员担任。主要包括产品的安装、调试、维修以及技术咨询、技术指导、技术培训等。 (2)非技术性客服。 非技术性客服是指提供与产品的技术和使用无直接关系的服务。主要包括广告宣传、送货上门、提供信息、分期付款等。 5. 按客服工作的方式划分,客服可分为? 【解析】按客服工作的方式划分,可分为面对面客服、语音客服、文字客服和电话客服 6.按交易流程划分,客服可以分为几类？ 【解析】(1)售前客服。售前客服是指在商品出售前客服人员为客户提供的一系列服务工作,如:收集客户信息、了解客户的需求、在线提供咨询服务、解决客户问题、通知老客户店铺活动信息等。 (2)售中服务。售中服务是指在商品交易中为客户提供的服务,如:修改价格、指导付款、添加备注信息等 (3)售后服务。售后服务是指在商品被成功付款后为客户提供的服务,如:填写物流单号,查询物流信息缺件、破损件处理,退换货等服务。 7.请简述客户服务的重要性 【解析】客户服务的重要性 1.优质的客户服务是最好的企业品牌2.出色的客户服务使企业具有超强的竞争力。 8.客户服务的划分标准 【解析】1. 按服务的性质划分,可分为技术性客服和非技术性客服2.按客服工作的方式划分,可分为面对面客服、语音客服、文字客服和电话客服3.按客服工作的平台划分,可分为线上客服、线下客服4.按交易流程划分,可分为售前客服、售中客服和售后客服。5. 按照服务形式分，可分为人工客服和智能客服 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 1.张女士想为即将上初中的女儿购买一台学习平板，她在某知名电商平台的“好学习旗舰店”进行咨询。通过与客服小A交流得知这款平板很适合刚上初中的孩子，其中内置课程和学校教材是同步并且还具有护眼功能。张女士最终下单购买了该平板。 在付款后1小时，张女士发现收货地址填写错误（将“XX小区3栋”写成“XX小区8栋”），立即联系客服修改地址。客服小B表明已经帮张女士添加了新的备注信息，更改了地址。 3天后张女士收到了平板，开机后发现屏幕存在轻微漏光。她立马联系客服小C要求退换货，小C同意了张女士的退换货申请，由店铺承担了运费。 请根据以上内容回答下列问题: （1）材料中，张女士与三位客服进行了沟通。按交易流程划分，他们分别属于哪种客服？ （2）请分别写出这三种客服的工作内容。 【解析】（1）客服小A属于售前客服。通过与客服小A交流得知这款平板很适合刚上初中的孩子，其中内置课程和学校教材是同步并且还具有护眼功能。 客服小B属于售中客服。客服小B表明已经帮张女士添加了新的备注信息，更改了地址。 客服小C属于售后客服。她立马联系客服小C要求退换货，小C同意了张女士的退换货申请，由店铺承担了运费。 （2）(1)售前客服。售前客服是指在商品出售前客服人员为客户提供的一系列服务工作,如:收集客户信息、了解客户的需求、在线提供咨询服务、解决客户问题、通知老客户店铺活动信息等。 (2)售中服务。售中服务是指在商品交易中为客户提供的服务,如:修改价格、指导付款、添加备注信息等 (3)售后服务。售后服务是指在商品被成功付款后为客户提供的服务,如:填写物流单号,查询物流信息缺件、破损件处理,退换货等服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $