《电子商务客户服务》课题5 沟通技巧 45分钟专题训练（解析版+原卷版）

山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目二： 电子商务客户服务基本礼仪 任务五 沟通技巧 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. （ ）是人与人之间或人与群体之间,为了设定的目标进行信息传递,思想沟通和情感交流，并达成共同协议的过程。 A.协商 B. 礼仪 C. 服务 D. 沟通 【答案】D 【解析】沟通是人与人之间或人与群体之间,为了设定的目标进行信息传递,思想沟通和情感交流，并达成共同协议的过程。故答案为D。 2.沟通是（ ）的，是信息发送者和信息接收者之间的活动。 A.单向 B.相互 C.双向 D.循环 【答案】C 【解析】沟通是双向的，是信息发送者和信息接收者之间的活动。故答案为 C。 3. 假设A和B是进行沟通的双方，当A发信息给B时，A就是信息发送者，B则是信息接收者;B收到来自A的信息后回复信息给A，此时B就变成信息的发送者，A变成信息接收者。由此可见，（ ） A. 在沟通过程中，双方的角色是相互转换的 B.在沟通过程中，A和B形成了一个回环 C. 在沟通过程中，双方角色有局限性 D. 沟通就是一个循环过程 【答案】A 【解析】假设A和B是进行沟通的双方，当A发信息给B时，A就是信息发送者，B则是信息接收者;B收到来自A的信息后回复信息给A，此时B就变成信息的发送者，A变成信息接收者。由此可见，在沟通过程中，双方的角色是相互转换的。故答案为A。 4. 一次有效沟通需要正确提问、积极倾听并及时确认。这体现了沟通基本行为中的（ ）。 A.听 B.问 C.想 D.说 【答案】B 【解析】沟通有三个基本行为:问、听、说，一次有效沟通需要正确提问、积极倾听并及时确认。要了解对方所想的并提出合适的问题，对方阐述时要积极倾听，之后进行有效反馈，表示理解确认。故答案为 B。 5. 要了解对方所想的并提出合适的问题，对方阐述时要积极倾听，之后进行有效反馈，表示理解确认。这体现了沟通基本行为中的（ ）。 A.听 B.问 C.想 D.说 【答案】A 【解析】沟通有三个基本行为:问、听、说，一次有效沟通需要正确提问、积极倾听并及时确认。要了解对方所想的并提出合适的问题，对方阐述时要积极倾听，之后进行有效反馈，表示理解确认。故答案为A。 6. 沟通说到底就是:说对方想听的，听对方想说的。这体现了沟通基本行为中的（ ）。 A.听 B.问 C.想 D.说 【答案】D 【解析】沟通有三个基本行为:问、听、说，一次有效沟通需要正确提问、积极倾听并及时确认。要了解对方所想的并提出合适的问题，对方阐述时要积极倾听，之后进行有效反馈，表示理解确认。故答案为C。 7.沟通的最高境界是（ ） A. 说自己想说的话 B. 说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说 C. 能够掌控全场，让所有人都耐心听你说 D. 完全的言论自由 【答案】B 【解析】 沟通的最高境界是，说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说!故答案为 B。 8. 按工作内容不同，电子商务客户服务主要分为（ ） A. 购前咨询类、购中销售类和购后投诉类 B. 咨询类、销售类和投诉类 C. 购前类、购中类和购后类 D. 信息咨询类、商品销售类和购后投诉类 【答案】D 【解析】 按工作内容不同，电子商务客户服务主要分为三种类型:信息咨询类、商品销售类和购后投诉类，故答案为 D。 9. （ ）主要为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询。 A. 信息咨询类 B. 产品咨询类 C. 售前咨询类 D. 交易咨询类 【答案】A 【解析】信息咨询类主要为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询。故答案为A。 10. ( ) 主要针对商品推销、交易进程等方面与顾客进行沟通以提供相应服务。 A.商品买卖类 B .交易类 C .商品销售类 D.商品交易类 【答案】C 【解析】商品销售类主要针对商品推销、交易进程等方面与顾客进行沟通以提供相应服务。故答案为 C。 11. （ ）主要是解决各种售后问题。 A. 维修类 B. 售后类 C. 售后客服 D. 购后投诉类 【答案】D 【解析】购后投诉类主要是解决各种售后问题，主要工作包括处理客户对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。故答案为 D。 12. 当顾客咨询产品信息及企业相关信息时，下列说法错误的是（ ）。 A. 客户服务人员要礼貌应答，文字表达要有逻辑性，层次分明 B. 不可告知过多的企业信息 C. 经常会出现客服人员不清楚顾客提出的问题的情况 D. 会出现顾客的要求超出客服的权限这类情况 【答案】B 【解析】顾客咨询产品信息及企业相关信息时，电子商务客户服务人员要礼貌应答，文字表达要有逻辑性，层次分明、清楚易，并注意回复技巧。在信息咨询类电子商务客户服务过程中，经常会出现客服人员不清楚顾客提出的问题或者是顾客的要求超出客服的权限这两种情况，客服人员要能够迅速做出反应并注意使用相应服务技巧。故答案为B。 13. 下列关于商品销售说法错误的是（ ）。 A. 商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系 B. 商品推销是进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广 C. 商品销售过程中出现诸如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员需要联系并告知顾客情况。 D. 商品销售不需要建立长期的合作关系。 【答案】D 【解析】商品销售类主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广;同时也负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系。而交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。商品销售过程中出现诸如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员需要联系并告知顾客情况。故答案为 D。 14. 下列关于客户投诉说法错误的是（ ） A. 客服人员在遇到十分难缠的客户可以忽略处理 B. 遇到投诉时，电子商务客服人员要能够较为准确地判别投诉原因及顾客的情绪 C. 客服人员要及时地把握顾客的需求 D. 客服人员要有针对性地处理顾客的各种投诉及中差评 【答案】A 【解析】遇到投诉时，电子商务客服人员要能够较为准确地判别投诉原因及顾客的情绪，并及时地把握顾客的需求，进而有针对性地处理顾客的各种投诉及中差评。故答案为 A。 15. 负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系。这属于（ ）服务的工作内容。 A. 交易类 B. 信息咨询类 C. 商品销售类 D. 购后投诉类 【答案】C 【解析】商品销售类主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广;同时也负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系。而交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通，故答案为 C。 16. 产品或业务提供的服务，如上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等。这属于（ ）服务的工作内容。 A. 售前类 B. 信息咨询类 C. 商品销售类 D. 购后投诉类 【答案】B 【解析】信息咨询类主要为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询，电子商务客户服务人员要运用专业知识为顾客提供相应的服务。产品信息主要是企业所提供的各种产品或业务的具体情况，如质量、性能、技术参数等;服务信息主要是对产品或业务提供的服务，如上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等。故答案为B。 17. 处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。这属于（ ）服务的工作内容。 A. 信息咨询类 B. 商品销售类 C. 售后处理类 D. 购后投诉类 【答案】D 【解析】购后投诉类主要是解决各种售后问题，主要工作包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。故答案为 D。 18. FAB法则中F代表（ ）。 A. 属性 B. 益处 C. 作用 D. 优势 【答案】A 【解析】FAB法则，即属性、作用、益处的法则，故答案为A。 19. FAB法则中B代表（ ）。 A. 优势 B. 属性 C. 益处 D. 作用 【答案】C 【解析】FAB法则，即属性、作用、益处的法则，故答案为C。 20.交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。这是属于（ ）服务类的内容。 A. 购后投诉类 B. 信息咨询类 C. 商品交易类 D. 商品销售类 【答案】D 【解析】商品销售类主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广;同时也负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系。而交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。故答案为D。 21. 以下客服用语正确的是（ ） A. “对不起!您询问的问题我需要查实后再回复您，我会尽快查询并及时与您联系。” B. “没办法，确实没有了，我也没办法。” C.“不可能，我们没有这个政策。” D. “我在，有什么事？” 【答案】A 【解析】客服人员要问好，在不确定情况时，要及时致歉和给出解决方案。故答案为 A。 22. 数据统计显示，客户不满意时，只有（ ）的客户会投诉。 A. 17% B.15% C. 13% D. 10% 【答案】D 【解析】数据统计显示，客户不满意时，只有约10%的客户会投诉，大部分客户会离开，甚至永远不会再来。故答案为D。 23. 接到顾客投诉时，客服人员可以使用以下哪种语句？（ ） A. “给您带来麻烦，我们非常抱歉” B. “好的，我们知道了。” C. “您说的问题我们一直都是这样的。” D. “不好意思，我们没有这项规定。” 【答案】A 【解析】接到顾客投诉时，客服人员要多用下列语句:“谢谢您告诉我们”“谢谢您提醒，我们会注意的”“我们明白您的困难”“给您带来麻烦我们非常抱歉”“如果我是您，我也可能会这么做”等。故答案为A。 24. 向客户道歉时，下列表述错误的是（ ） A. 道歉语应该文明、规范 B. 道歉应当及时 C. 道歉应当大方 D. 道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高自己 【答案】D 【解析】道歉应以客户为先，故答案为 D。 25. 情绪最基本的表现有四种：快乐、愤怒、恐惧和（ ）。 A. 悲哀 B. 悲伤 C. 难过 D. 哀伤 【答案】A 【解析】情绪最基本的表现有四种：快乐、愤怒、恐惧和悲哀，故答案为A。 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 请写出沟通的基本行为，并简单阐述。 【解析】沟通有三个基本行为:问、听、说。一次有效沟通需要正确提问、积极倾听并及时确认。要了解对方所想的并提出合适的问题，对方阐述时要积极倾听，之后进行有效反馈，表示理解确认。沟通说到底就是:说对方想听的，听对方想说的。 2. 按照工作内容不同，电子商务客户服务的类型 【解析】信息咨询类、商品销售类、购后投诉类 3. 在信息咨询类电子商务客户服务过程中，经常会出现两种情况，请简单叙述并给出应对方法。 【解析】(1)如果碰到不确定或者不会回答的问题，千万不能含糊回答，要及时向客户表达你对其所提问题的重视，真诚地说明情况。 例:“对不起!您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，我会尽快查询并及时与您联系。” (2)如果顾客的要求超出工作权限，不可打断顾客，应耐心等顾客叙述完，然后告 知顾客原因，并表示歉意。例:“对不起，先生，这超出了我的权限，但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复。” 4.请列举在商品销售过程中出现接单无库存和顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员的基本话术。 【解析】(1)接单后才发现没库存，客服人员要第一时间联系顾客例:“X先生，您好!我是XX网店的客服XX，打扰您了!您购买的XX商品，我们刚要为您打包时发现最后一个商品有点瑕疵，不好给您发出去。工厂已经在赶制了。后天再给您发货，您看这样行吗?” (2)顾客下单后却迟迟不付款，客服人员可以联系顾客以了解情况。 例:“X女士，您好!我是XX网店的客服XX，打扰您了!您下单的产品库存不多了，需要的话请尽快付款哦!如果您对产品有不清楚的情况，欢迎随时联系我。”“X先生，您好!我是XX网店的客服XX，打扰您了!您下单的产品今天买一送一，您方便时付款就可以啦!今天是活动最后一天哦，明天就全部恢复原价。”言之有理即可 5. 请叙述顾客投诉时的沟通技巧。 【解析】①顾客投诉时经常是带有情绪的，电子商务客服人员接到投诉时要调整好心态，尽量安抚顾客，从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。 例:“X先生，很抱歉给您带来不愉快的购物经历，您能告诉我这件事是怎么发生的吗?” ②顾客描述后，客服人员最好能把内容复述一遍，让他知道你很重视这件事，并向顾客道歉，平复他的情绪。 例:“很抱歉，X先生，您遇到的情况是……(复述)，您看我这样理解对吗?” ③顾客回应后，客服人员就可以有针对性地提出解决方案了。 ④接到顾客投诉时，客服人员要多用下列语句:“谢谢您告诉我们”“谢谢您提醒，我们会注意的”“我们明白您的困难”“给您带来麻烦我们非常抱歉”“如果我是您，我也可能会这么做”等。 6. 请叙述顾客中差评时的沟通技巧。 【解析】遇到顾客给中差评时，要第一时间与顾客联系，但也要适度，避免骚扰的嫌疑。打电话之前要做足应先了解顾客的订单信息，认真分析顾客不满意的原因，然后微笑着给顾客打电话。 例:“您好，我是XX店铺的售后专员XXX，您现在方便接听电话吗?是这样子的，我看您在我们店铺购买了一款包包，已经确认收货了，但是您给了我们一个中评/差评呢。您说气味很重，关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就直接发给买家，没有像实体店一样在柜架上通风，所以多少会有些味道，您只要通风几天就好了! 小店经营不容易，麻烦您改为好评，可以吗?谢谢您的支持!” 对顾客给予中差评原因不明时，电子商务客服人员可以售后回访的方式与其进行沟通。 例:“您好!我是XX女装店铺的售后客服。我们在淘宝后台看到您对我们的产品和服务做出了评价，不知道您对我们的产品或服务有什么不满意的呢?我们十分感谢您对我们做出的真实评价，并真切地希望您能告诉我们哪里做得不到位，以便我们能尽快加以改善。” 7. 请写出商品销售类的主要工作内容 【解析】①商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广;同时也负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系。②交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。 8. FAB法则 【解析】FAB法则，即属性、作用、益处的法则，FAB对应的是三个英文单词:Feature、Advantage和Benefit。 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 王先生为某家电网店的买家，以下为投诉实录。 客服代表:“您好，工号789号很高兴为您服务。” 王先生:“你们的服务太差劲了。我有一台电磁炉寄回去维修，你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息!你们到底有没有信用啊?我今天一定要看到电磁炉寄回来，否则你们就赔偿我的全部损失。” 请根据以上内容回答下列问题: （1）材料中的事件属于电子商务客户服务哪种类型？需要采取哪种沟通技巧？ （2）服务礼仪的重要性有哪些？ 【解析】（1）属于购后投诉类电子商务客户服务，要采取购后投诉类沟通技巧。 （2）①顾客投诉时经常是带有情绪的，电子商务客服人员接到投诉时要调整好心态，尽量安抚顾客，从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。 例:“X先生，很抱歉给您带来不愉快的购物经历，您能告诉我这件事是怎么发生的吗?” ②顾客描述后，客服人员最好能把内容复述一遍，让他知道你很重视这件事，并向顾客道歉，平复他的情绪。 例:“很抱歉，X先生，您遇到的情况是……(复述)，您看我这样理解对吗?”顾客回应后，客服人员就可以有针对性地提出解决方案了。 ③接到顾客投诉时，客服人员要多用下列语句:“谢谢您告诉我们”“谢谢您提醒，我们会注意的”“我们明白您的困难”“给您带来麻烦我们非常抱歉”“如果我是您，我也可能会这么做”等。 例句根据材料写，言之有理即可 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省职教高考电子商务专业《电子商务客户服务》45分钟专题训练专辑，共21份试卷。试卷命题与职教高考紧密相关，精选具有代表性和典型性的高考常考题。旨在帮助学生系统地复习和巩固电子商务客户服务理论知识，熟悉职教高考题型和命题规律，提高解题能力和应试技巧，为高考取得优异成绩打下坚实的基础，本训练卷适用于即将参加电子商务专业高考的学生。与本专辑配套的山东省职教高考电子商务专业《电子商务基础》《网络营销实务》《电子商务物流》《移动商务基础》《网店运营》45分钟专题训练专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《电子商务客户服务》 项目二： 电子商务客户服务基本礼仪 任务五 沟通技巧 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共25小题，每题2分，共50分） 1. （ ）是人与人之间或人与群体之间,为了设定的目标进行信息传递,思想沟通和情感交流，并达成共同协议的过程。 A.协商 B. 礼仪 C. 服务 D. 沟通 2.沟通是（ ）的，是信息发送者和信息接收者之间的活动。 A.单向 B.相互 C.双向 D.循环 3. 假设A和B是进行沟通的双方，当A发信息给B时，A就是信息发送者，B则是信息接收者;B收到来自A的信息后回复信息给A，此时B就变成信息的发送者，A变成信息接收者。由此可见，（ ） A. 在沟通过程中，双方的角色是相互转换的 B.在沟通过程中，A和B形成了一个回环 C. 在沟通过程中，双方角色有局限性 D. 沟通就是一个循环过程 4. 一次有效沟通需要正确提问、积极倾听并及时确认。这体现了沟通基本行为中的（ ）。 A.听 B.问 C.想 D.说 5. 要了解对方所想的并提出合适的问题，对方阐述时要积极倾听，之后进行有效反馈，表示理解确认。这体现了沟通基本行为中的（ ）。 A.听 B.问 C.想 D.说 6. 沟通说到底就是:说对方想听的，听对方想说的。这体现了沟通基本行为中的（ ）。 A.听 B.问 C.想 D.说 7.沟通的最高境界是（ ） A. 说自己想说的话 B. 说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说 C. 能够掌控全场，让所有人都耐心听你说 D. 完全的言论自由 8. 按工作内容不同，电子商务客户服务主要分为（ ） A. 购前咨询类、购中销售类和购后投诉类 B. 咨询类、销售类和投诉类 C. 购前类、购中类和购后类 D. 信息咨询类、商品销售类和购后投诉类 9. （ ）主要为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询。 A. 信息咨询类 B. 产品咨询类 C. 售前咨询类 D. 交易咨询类 10. ( ) 主要针对商品推销、交易进程等方面与顾客进行沟通以提供相应服务。 A.商品买卖类 B .交易类 C .商品销售类 D.商品交易类 11. （ ）主要是解决各种售后问题。 A. 维修类 B. 售后类 C. 售后客服 D. 购后投诉类 12. 当顾客咨询产品信息及企业相关信息时，下列说法错误的是（ ）。 A. 客户服务人员要礼貌应答，文字表达要有逻辑性，层次分明 B. 不可告知过多的企业信息 C. 经常会出现客服人员不清楚顾客提出的问题的情况 D. 会出现顾客的要求超出客服的权限这类情况 13. 下列关于商品销售说法错误的是（ ）。 A. 商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系 B. 商品推销是进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广 C. 商品销售过程中出现诸如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员需要联系并告知顾客情况。 D. 商品销售不需要建立长期的合作关系。 14. 下列关于客户投诉说法错误的是（ ） A. 客服人员在遇到十分难缠的客户可以忽略处理 B. 遇到投诉时，电子商务客服人员要能够较为准确地判别投诉原因及顾客的情绪 C. 客服人员要及时地把握顾客的需求 D. 客服人员要有针对性地处理顾客的各种投诉及中差评 15. 负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系。这属于（ ）服务的工作内容。 A. 交易类 B. 信息咨询类 C. 商品销售类 D. 购后投诉类 16. 产品或业务提供的服务，如上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等。这属于（ ）服务的工作内容。 A. 售前类 B. 信息咨询类 C. 商品销售类 D. 购后投诉类 17. 处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。这属于（ ）服务的工作内容。 A. 信息咨询类 B. 商品销售类 C. 售后处理类 D. 购后投诉类 18. FAB法则中F代表（ ）。 A. 属性 B. 益处 C. 作用 D. 优势 19. FAB法则中B代表（ ）。 A. 优势 B. 属性 C. 益处 D. 作用 20.交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。这是属于（ ）服务类的内容。 A. 购后投诉类 B. 信息咨询类 C. 商品交易类 D. 商品销售类 21. 以下客服用语正确的是（ ） A. “对不起!您询问的问题我需要查实后再回复您，我会尽快查询并及时与您联系。” B. “没办法，确实没有了，我也没办法。” C.“不可能，我们没有这个政策。” D. “我在，有什么事？” 22. 数据统计显示，客户不满意时，只有（ ）的客户会投诉。 A. 17% B.15% C. 13% D. 10% 23. 接到顾客投诉时，客服人员可以使用以下哪种语句？（ ） A. “给您带来麻烦，我们非常抱歉” B. “好的，我们知道了。” C. “您说的问题我们一直都是这样的。” D. “不好意思，我们没有这项规定。” 24. 向客户道歉时，下列表述错误的是（ ） A. 道歉语应该文明、规范 B. 道歉应当及时 C. 道歉应当大方 D. 道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高自己 25. 情绪最基本的表现有四种：快乐、愤怒、恐惧和（ ）。 A. 悲哀 B. 悲伤 C. 难过 D. 哀伤 二、简答题（本大题共8小题，每题5分，共40分） 1. 请写出沟通的基本行为，并简单阐述。 2. 按照工作内容不同，电子商务客户服务的类型 3. 在信息咨询类电子商务客户服务过程中，经常会出现两种情况，请简单叙述并给出应对方法。 4.请列举在商品销售过程中出现接单无库存和顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员的基本话术。 5. 请叙述顾客投诉时的沟通技巧。 6. 请叙述顾客中差评时的沟通技巧。 7. 请写出商品销售类的主要工作内容 8. FAB法则 三、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 王先生为某家电网店的买家，以下为投诉实录。 客服代表:“您好，工号789号很高兴为您服务。” 王先生:“你们的服务太差劲了。我有一台电磁炉寄回去维修，你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息!你们到底有没有信用啊?我今天一定要看到电磁炉寄回来，否则你们就赔偿我的全部损失。” 请根据以上内容回答下列问题: （1）材料中的事件属于电子商务客户服务哪种类型？需要采取哪种沟通技巧？ （2）服务礼仪的重要性有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $