项目九 任务一 安全管理（课件）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

项目九 任务一 安全管理 前厅服务与管理 同步精品课堂-中职专业课 高等教育出版社（第2版） 1 三维目标 知识目标 通过本次课的内容，使学生熟悉入住登记的安全控制，熟悉访客接待安全控制 能力目标 通过本次课的内容，使学生能对发生在酒店的各种安全事故有一定的初步处理能力。 情感目标 通过本课内容的教学，培养学生的责任感和安全防范意识。 目录 任务清单： 常规安全管理 意外事故安全管理 01 02 目录 任务要求： 掌握入住登记的安全控制 熟悉访客接待安全控制 01 02 目录 任务要求： 常规安全管理 意外事故安全管理 01 02 目录 案例： 一位先生来找453房间的客人。服务员告诉这位先生说：“453房间的客人出去了，现在不在房间。”来者说：“住在这个房间的人是我的朋友，我是来看他的，能不能帮我把门打开？”服务员没有为来访者开门。并且告诉来人：“房间的主人没有留言，很抱歉不能为您开门。”来访者说：“我知道您们是为了住店客人的财产安全，这是应该的。可我进房间不是要往外拿东西，我是要往房间里放东西，这也不行吗？要不你们陪我一起把东西放进去。”服务员说：“没有客人的留言，房间门是不能开的。要不这样，您把东西放在我们这里，等到453房间的客人回来后，我为您转交。”来者一听说：“行。”就把东西留下来了。 提问： 服务员的做法对吗？ 原因分析： 不对。没有经过住客的允许，不可以为访客打开房门，不可以随意留下访客的物品。可以让访客与住客取得联系，经过住客同意才可以。 今日活动：安全管理 一、常规安全管理 目录 住宿登记安全管理 01 访客接待安全管理 02 钥匙安全管理 03 迎送服务安全管理 04 行李服务安全管理 05 一.常规安全管理 目录 01.住宿登记安全管理 按照《旅馆业治安管理办法》、《外国人入境出境管理办法》等相关法规办理入住登记 验证登记和报送。 目录 01.住宿登记安全管理 （1）入住登记：按照规定填写“临时住宿登记表” （2）验证登记：是否有冒用、涂改、更换相片等，有效期、签证期限等。 （3）报送公安机关：客人抵达饭店24小时内，将“临时住宿登记表”报送公安机关。 （4）其他：在登记、验证过程中，如遇无法处理事件，须逐级上报 目录 02.访客接待安全管理 须问清来访者是否与客人有约定 征得客人同意后，才可将客人房号告诉会客者，或按客人的要求答复来访者 请来访者填写“会客登记单” 会客时间最晚不超过23:00，超过时间，由保安部人员请来访者离开。 接待员不得随意泄露客人给来访者 目录 目录 客用钥匙安全控制：原则上单人房间每间只发一把客房钥匙，双人房间可根据客人要求发放两把。未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发钥匙给来访者。遗留在客房里的钥匙，房间服务员应收好送回前台接待处处理。任何服务员如发现客房钥匙遗留于公共场所，应立即交当班主管，送回前台接待处。客房服务员不得对客人以错放钥匙在房间内为由，随便开房让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续 02.访客接待安全管理 目录 案例： 客人房卡遗失了怎么办？ "小姐，开门。" "先生，请您出示房卡。" "我不记得放在哪里了？我很忙，可不可以帮帮忙，开开门。" "先生，对不起，我们宾馆有严格的规定，凭房卡才能开门。" "那没有房卡，磁卡又掉了，那怎么办？" "可以出示您的身份证吗？" 目录 案例： 宾客一脸无奈："麻烦，规定是死的，人是活的吗！"客人从包里拿出证件一脸不高兴。 "请稍等，我与总台联系一下。" 经核对证件与登记，立刻把证件还给客人并为其开门，“先生，对不起，让您久等了，因为您是我们的客人，而作为宾馆的一名服务员有义务为您的安全负责。现在，你的磁卡与房卡已经遗失，那么请您去总台再补办一张，好吗？谢谢您的合作！” 提问：服务员的做法对吗？ 目录 04.迎送服务安全管理 在工作中与安全保卫人员密切合作，增强识别、防范和控制能力。下雨或下雪时，要放置防滑垫。密切注意客人的动向，细心观察，同时注意维持大堂门厅的秩序。 目录 05.行李服务安全管理 准确掌握每天各类客人的抵离店情况 行李到店时...... 将行李放入房间或交给客人时...... 暂时存放在大厅或行李库房内的行李...... 客人离店时...... 行李房内行李的管理...... 二、意外事故安全管理 目录 自然灾害 01 停电事故处理 02 客人生病 03 客人意外受伤 04 突发暴力事件处理 05 二.意外事故安全管理 目录 2017年8月8日，在四川九寨沟发生7.0级地震，当地五星级酒店九寨天堂洲际酒店主体建筑坍塌，遇难人数6人。事后，人们纷纷质问，同样是星级酒店，希尔顿、喜来登等都未见人员伤亡，为何洲际酒店伤亡这么严重？ 思考：当酒店发生意外事故时，该如何处理？ 案例： 目录 自然灾害：往往是不可预料和无法抗拒的，包括水灾、台风、地震、暴风雪等。饭店要制定本店预防和应付可能发生的自然灾害的安全计划。 01.自然灾害 目录 02.停电事故 在前厅发生突然停电，影响正常工作和服务秩序时，前厅服务员应首先保持镇静，稳定客人情绪。夜间发生突然停电，前厅服务员立即取出存放在工作地点的应急手电筒，协助大堂副理或保安人员，安排或疏导客人，并向本部门和保安部、工程部报告。门童应劝阻无关人员不得进入饭店。电梯服务人员应立即检查各部门电梯，核实是否有客人被关在电梯内，并采取积极措施将其救出。前厅各配备了计算机、传真机的工作岗位，在突发停电时，立即关闭电源，待接到正式通知后，再按程序接通电源。 目录 通过观察，对异常的客人询问其是否感到身体不适;询问客人是否需要请医生;由专人陪同客人到房间或医务室;如果客人病重应立即送往医院并陪同，并及时通知其亲属。车费、医疗费由客人自理。 03.客人生病 目录 客人在前厅可能由于地面湿滑或地毯起皱、饭店提供的设施有不安全因素、客人自己不小心等情况导致客人受伤，对于这样的情况，服务员要及时给予关心和处理。主动上前询问客人受伤情况;询问客人是否需要请医生;如是轻伤可由店医处理，如果伤势严重，要及时送往医院并及时通知总经理;查明客人受伤原因，如果是饭店原因，要及时汇报有关部门以便及时采取措施。 04.客人意外受伤 目录 这类事件是指突然发生在店内的抢劫、行凶、斗殴、爆炸等治安甚至刑事案件。前厅突发暴力事件对客人人身、财产安全构成威胁，严重影响饭店声誉。因此，前厅工作人员要慎重、妥善、有组织地予以处理。 05.突发暴力事件 目录 前厅工作人员在突发事件发生时，要见机行事，首先向保安部门报警，报告时不要惊慌，切忌大声喊叫，讲清案发地点等现场情况，并做记录。。协助保安人员尽快制服凶犯，保护现场，向保安人员提供凶犯逃跑方向、特征、人数等情况。在大堂副理或保安人员组织下，保护好客人留在现场的物品，逐一登记，安抚客人，积极联系医院救治受 伤害的客人。积极向在现场的人员提供案发现场目击情况，协助辨认犯罪嫌疑人，协助做好善后工作。 05.突发暴力事件 感谢观看 $$