项目九 任务一安全管理（教案）-《前厅服务与管理》（高教版第二版）同步精品课堂

《安全管理》教案 课 题 项目九 安全管理与质量控制 任务一安全管理 课 型 新授课 课 时 2 授课班级 授课时间 授课教师 教材分析 《前厅服务与管理》陈春燕主编，高等教育出版社出版，中等职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学标准》及相关行业标准编写而成，是专业核心课。此教材以饭店前厅对客服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅服务与管理的理论和方法。本书凸显高星级饭店前厅服务的能力，要求强调理论实践一体化突出“做中学，做中教”的职教特色。 学情分析 经过一年的学习，学生有一定的旅游专业基础，但缺乏清晰的专业认识；对实操学习较感兴趣，但缺乏动手实践的热情，对理论学习热情不足，对课程兴趣还不是很高。 学习目标 知识目标：通过本次课的内容，使学生熟悉入住登记的安全控制，熟悉访客接待安全控制 能力目标：通过本次课的内容，使学生能对发生在酒店的各种安全事故有一定的初步处理能力。 情感目标：通过本课内容的教学，培养学生的责任感和安全防范意识。 学习重难点 教学重点：熟悉入住登记和访客接待的安全控制 教学难点：意外事故的安全管理 教学方法 案例法、提问法、讲述法 课前准备 多媒体教学设备 教学媒体 多媒体教学设备 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 1.任务导入 案例：一位先生来找453房间的客人。服务员告诉这位先生说：“453房间的客人出去了，现在不在房间。”来者说：“住在这个房间的人是我的朋友，我是来看他的，能不能帮我把门打开？”服务员没有为来访者开门。并且告诉来人：“房间的主人没有留言，很抱歉不能为您开门。”来访者说：“我知道您们是为了住店客人的财产安全，这是应该的。可我进房间不是要往外拿东西，我是要往房间里放东西，这也不行吗？要不你们陪我一起把东西放进去。”服务员说：“没有客人的留言，房间门是不能开的。要不这样，您把东西放在我们这里，等到453房间的客人回来后，我为您转交。”来者一听说：“行。”就把东西留下来了。 提问：服务员的做法对吗？ 回答家人问题： 不对。没有经过住客的允许，不可以为访客打开房门，不可以随意留下访客的物品。可以让访客与住客取得联系，经过住客同意才可以。 从案例引入教学内容，引发思考 2.讲授新课 知识点1.常规安全管理 引出：前厅的服务安全是饭店安全工作的重点。 （1） 住宿登记安全管理：详见PPT （2） 访客接待安全管理：详见PPT 案例：客人房卡遗失了怎么办？ "小姐，开门。" "先生，请您出示房卡。" "我不记得放在哪里了？我很忙，可不可以帮帮忙，开开门。" "先生，对不起，我们宾馆有严格的规定，凭房卡才能开门。" "那没有房卡，磁卡又掉了，那怎么办？" "可以出示您的身份证吗？" 宾客一脸无奈："麻烦，规定是死的，人是活的吗！"客人从包里拿出证件一脸不高兴。 "请稍等，我与总台联系一下。" 经核对证件与登记，立刻把证件还给客人并为其开门，“先生，对不起，让您久等了，因为您是我们的客人，而作为宾馆的一名服务员有义务为您的安全负责。现在，你的磁卡与房卡已经遗失，那么请您去总台再补办一张，好吗？谢谢您的合作！” 提问：服务员的做法对吗？ （3） 钥匙安全管理： A. 应急钥匙安全管理 B. 客用钥匙安全管理 C. 客用钥匙安全控制 （4） 迎送服务安全管理： 大堂是客人进出饭店的必经之地。门童在出入口向客人提供迎送服务的同时又是安全员。 （5） 行李服务安全管理： 行李员要准确掌握每天各类客人的抵离店情况。 A. 行李到店时 B. 行李放入房间或交给客人时 C. 客人离店时 D. 客人存放行李 2017年8月8日，在四川九寨沟发生7.0级地震，当地五星级酒店九寨天堂洲际酒店主体建筑坍塌，遇难人数6人。事后，人们纷纷质问，同样是星级酒店，希尔顿、喜来登等都未见人员伤亡，为何洲际酒店伤亡这么严重？ 思考：当酒店发生意外事故时，该如何处理？ 知识点2.意外事故安全管理 分小组讨论，当酒店发生下列意外事故时，前厅服务员该如何做？ （1） 自然灾害：往往是不可预料和无法抗拒的，包括水灾、台风、地震、暴风雪等。饭店要制定本店预防和应付可能发生的自然灾害的安全计划。 （2） 停电事故处理：前厅服务员首先保持冷静，稳定客人情绪。 提问：夜间突发停电事故时，前厅服务人员该怎么做？ （3） 客人生病 提问：发现有住店客人生病了，该怎么做？ （4） 客人意外受伤 提问：当客人在饭店内发生意外伤害时，服务员该怎么做？ （5） 突发暴力事件处理：这类事件是指突然发生在店内的抢劫、行凶、斗殴、爆炸等治安甚至刑事案件。 提问：当前厅突发暴力事件，对客人人身、财产安全构成威胁时，前厅工作人员该怎么办？ 课堂拓展：客人反映其寄存贵重物品的保险箱钥匙不见了，要求开箱取走寄存的物品，该怎么办？ 模拟演练，并思考问题 小组讨论、回答 小组合作，分析问题 通过教师的引导和提问，帮助学生理清思路，了解知识点 用案例来引发思考，加深印象 案例讲解引发思考，以小组的形式开展学习思考 培养学生积极思考的能力 小故事引发思考 课堂小结 作业布置 课堂小结：教师带领学生一起回顾课堂重要知识点 作业布置：如何对前厅行李安全进行有效控制？ 板书设计 任务一 安全管理 1.常规安全管理 （1）住宿登记安全管理 （2）访客接待安全管理 （3）钥匙安全管理： A. 应急钥匙安全管理 B. 客用钥匙安全管理 C. 客用钥匙安全控制 （4）迎送服务安全管理 （5）行李服务安全管理 2.意外事故安全管理 （1）自然灾害 （2）停电事故 （3）客人生病 （4）客人意外受伤 （5）突然暴力事件 教学反思 本节课知识点较多，但同学们对本节内容较感兴趣，掌握情况较好。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$