第5卷 受理散客及团队预订 河北省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 3.受理散客及团队预订 (1)掌握客房预订的概念； (2)了解房价的种类； (3)掌握客房预订的种类； (4)掌握销售中常见的报价方法。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第5卷 受理散客及团队预订 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．饭店客房的_____，即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等，最后提出房价。（   ） A．“冲击式”报价 B．“夹心式”报价 C．“夹心面包式”报价 D．“鱼尾式”报价 2．放置两张单人床的房间属于（   ） A．单人间 B．标准间 C．大床间 D．套间 3．BR是 的英文缩写（   ） A．空房 B．保留房 C．待修房 D．走客房 4． ，即房内设一张双人床的客房（   ） A．单人间 B．大床间 C．双人间 D．三人间 5．预订的方式不包括（   ） A．口头预订 B．电话预订 C．面谈预订 D．传真预订 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．下列关于受理电话预订的程序与标准正确的有（   ） A．接听电话应在铃响五声以内 B．按照从高价房到低价房的顺序，介绍房间种类和房价 C．公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保 D．如果客人预订的抵达时间超过18∶00，要求客人告知信用卡号码做担保预订 7．从满足客人特殊消费需求的角度来看，客房可以划分为（   ） A．角房 B．淑女房 C．高级行政房 D．商务房 8．折扣价，是饭店向_____提供的优惠价格。（   ） A．常客 B．长住客 C．特殊身份的客人 D．散客 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．利益引诱法对饭店稳定和扩大 起到了积极作用。 10．饭店与有关公司或机构签订合同，并按合同规定向对方客人以 出租客房，以求双方长期合作。优惠房价幅度应视对方提供的 以 及 客 人 和在饭店的消费水平 而定。 11．住客在外过夜，总台人员应在 上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知大堂副 理和客房部， 会双锁该客人房间，并做记录。 12．标准套间，又称普通套间或 或家庭套间， 一般由连通的两个房间组成， 一间作卧 室，另一间作会客室或 。 13．前台常用的报价方式有“夹心面包式” 和 报价。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．“夹心面包式”报价，又被称为“三明治式”报价。( ) 15．利益诱导法，是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围，做有针对性 的选择推销。( ) 16．“Occupied   with    Light   Luggage”属于正常情况，不需要特别关注。( ) 17．销售人员要能准确地判断客人的支付能力，能够客观地按照客人的要求，选择适 当的价格范围。( ) 18．预订的客房保留到客人抵店当天的19∶00。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．简述如何根据房型报价。 20．受理团队预订时，预订员办理程序一般有哪几个环节？ 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．团队价。 22．利益诱导法。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．试述散客预订的完整流程及关键注意事项，并举例说明如何处理散客临时变更预订的情况。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．客人李先生来电话，想于6月20日入住饭店三天，预订两间大床房。但你查看了房态表，当天只有一间大床房了，而其他房型均有剩余。作为服务员，你将如何接待这位客人并完成这次预订任务？ 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 3.受理散客及团队预订 (1)掌握客房预订的概念； (2)了解房价的种类； (3)掌握客房预订的种类； (4)掌握销售中常见的报价方法。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第5卷 受理散客及团队预订 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．饭店客房的_____，即先介绍所提供的服务设施与服务项目、特色等，最后提出房价。（   ） A．“冲击式”报价 B．“夹心式”报价 C．“夹心面包式”报价 D．“鱼尾式”报价 【答案】D 【解析】略 2．放置两张单人床的房间属于（   ） A．单人间 B．标准间 C．大床间 D．套间 【答案】B 【解析】略 3．BR是 的英文缩写（   ） A．空房 B．保留房 C．待修房 D．走客房 【答案】B 【解析】略 4． ，即房内设一张双人床的客房（   ） A．单人间 B．大床间 C．双人间 D．三人间 【答案】B 【解析】略 5．预订的方式不包括（   ） A．口头预订 B．电话预订 C．面谈预订 D．传真预订 【答案】A 【详解】预订的方式不包括口头预订 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．下列关于受理电话预订的程序与标准正确的有（   ） A．接听电话应在铃响五声以内 B．按照从高价房到低价房的顺序，介绍房间种类和房价 C．公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保 D．如果客人预订的抵达时间超过18∶00，要求客人告知信用卡号码做担保预订 【答案】BCD 【解析】略 7．从满足客人特殊消费需求的角度来看，客房可以划分为（   ） A．角房 B．淑女房 C．高级行政房 D．商务房 【答案】BCD 【解析】略 8．折扣价，是饭店向_____提供的优惠价格。（   ） A．常客 B．长住客 C．特殊身份的客人 D．散客 【答案】ABC 【解析】略 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．利益引诱法对饭店稳定和扩大 起到了积极作用。 【答案】客源市场 【解析】略 10．饭店与有关公司或机构签订合同，并按合同规定向对方客人以 出租客房，以求双方长期合作。优惠房价幅度应视对方提供的 以 及 客 人 和在饭店的消费水平 而定。 【答案】 优惠价格 客源量 住店天数 【解析】略 11．住客在外过夜，总台人员应在 上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知大堂副 理和客房部， 会双锁该客人房间，并做记录。 【答案】 计算机 大堂副理 【解析】略 12．标准套间，又称普通套间或 或家庭套间， 一般由连通的两个房间组成， 一间作卧 室，另一间作会客室或 。 【答案】 双套间 起居室 【解析】略 13．前台常用的报价方式有“夹心面包式” 和 报价。 【答案】冲击式  鱼尾式 【解析】略 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．“夹心面包式”报价，又被称为“三明治式”报价。( ) 【答案】正确 【解析】略 15．利益诱导法，是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围，做有针对性 的选择推销。( ) 【答案】错误 【解析】略 16．“Occupied   with    Light   Luggage”属于正常情况，不需要特别关注。( ) 【答案】错误 【解析】略 17．销售人员要能准确地判断客人的支付能力，能够客观地按照客人的要求，选择适 当的价格范围。( ) 【答案】正确 【解析】略 18．预订的客房保留到客人抵店当天的19∶00。( ) 【答案】错误 【解析】略 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．简述如何根据房型报价。 【答案】（1）“冲击式”报价。先报出房间价格，然后说明房间的服务设施和服务项目等。这 种方式适用于推销价格比较低的房间，突出“价廉物美”的吸引力。 （2）“鱼尾式”报价。即先介绍服务设施和服务项目、特色等，最后报出房价。这种方式适 合于推销价格比较高的房间，突出“物美”，加深客人对房间的第一印象，减弱客人对高价的敏 感程度。在客人有特殊需要而领客人看房间，或未经预订的客人急于住宿时，运用这种方法会 比较有效。 （3）“夹心面包式”报价。又被称为“三明治式”报价，即先介绍房间的类型，后报价格，再  介绍服务设施、服务项目及特点，将价格这一敏感的话题夹在中间，从两面削弱价格的强度。 这种方式适合推销中档客房。 【解析】略 20．受理团队预订时，预订员办理程序一般有哪几个环节？ 【答案】受理团队预订时，预订员办理程序： ①接受来自销售部的团队预订。 ②做团队预留房。 ③做团队确认房。 【解析】略 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．团队价。 【答案】团队价主要是针对旅行社的团队客人住店的折扣价格。 【解析】略 22．利益诱导法。 【答案】利益诱导法，即先向客人报出最低价格的客房，然后再逐渐介绍高价的客房。 【分析】考查利益诱导法的概念。 【详解】利益诱导法，即先向客人报出最低价格的客房，然后再逐渐介绍高价的客房。考生根据识记内容，直接作答即可。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．试述散客预订的完整流程及关键注意事项，并举例说明如何处理散客临时变更预订的情况。 【答案】散客预订流程： 信息收集：通过电话、网络等渠道获取客人姓名、联系方式、入住日期、房型需求、特殊要求（如无烟房、高楼层）等信息。例如，电话预订时需在三声铃响内接听，自报岗位并询问需求。 查询与确认：核实客房可用性，确认价格和付款方式（如预付款比例），并通过短信或邮件发送预订确认单，注明取消政策和截止时间。 后续跟进：入住前 1-2 天再次联系客人确认行程，提醒携带证件和支付方式，同时更新客房状态。 关键注意事项： 沟通规范：电话交流时保持微笑，清晰复述客人需求，避免信息误差；后挂电话以体现尊重。 特殊需求处理：记录客人的饮食禁忌、宗教习惯等，如素食者需提前通知餐厅。 系统操作：准确填写预订单，标注折扣或免费房需上级审批，并按日期存档以便核查。 临时变更处理案例： 场景：客人预订后次日来电，要求将入住日期推迟 2 天。 解决步骤： ① 核对新日期的客房可用性，若有房则更新预订信息，重新发送确认单； ② 若无房，提供相近日期或推荐其他房型，或协助联系同集团酒店； ③ 若涉及价格变动，明确告知客人差额并确认支付方式； ④ 记录变更原因（如行程调整），更新系统备注，确保前台和客房部同步信息。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．客人李先生来电话，想于6月20日入住饭店三天，预订两间大床房。但你查看了房态表，当天只有一间大床房了，而其他房型均有剩余。作为服务员，你将如何接待这位客人并完成这次预订任务？ 【答案】（1）当李先生提出订房，预订员经仔细查询房态后，应真诚地向李先生表示歉意，告知对方本饭店当天只有一间大床房。（2）请问李先生是否可以修改预订日期。（3）若不能修改日期，则继续介绍饭店的其他客房类型，选择价格类似、条件相仿的房型进行推荐。若李先生不同意，可以向其推荐其他同等级相近的饭店。 【详解】回答此题时，首先需要向客人表示歉意，再寻找正确的解决方法，完成客人的预订任务。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$