第6卷 受理散客及团队预订 河北省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 3.受理散客及团队预订 (1)掌握客房预订的概念； (2)了解房价的种类； (3)掌握客房预订的种类； (4)掌握销售中常见的报价方法。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第6卷 受理散客及团队预订 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1． 即饭店为携带孩子的父母所提供的折扣价，以刺激其他消费（   ） A．淡季价 B．商务合同价 C．家庭租用价 D．折扣价 2．预订的方式不包括（   ） A．口头预订 B．电话预订 C．面谈预订 D．传真预订 3． ，即房内设一张双人床的客房（   ） A．单人间 B．大床间 C．双人间 D．三人间 4．0CC 所指的是（   ） A．走客房 B．外宿房 C．双锁房 D．住客房 5．“冲击式”报价适用于_____的客房销售。（   ） A．高档 B．中高档 C．低档 D．中档 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．在以下_____情形下，饭店可按白天租用价向客人收取房费。（   ） A．客人凌晨抵店入住 B．客人离店结账超过了饭店规定的结账时间 C．客人入住与离店发生在同一天 D．客人预订未入住期间 7．从满足客人特殊消费需求的角度来看，客房可以划分为（   ） A．角房 B．淑女房 C．高级行政房 D．商务房 8．折扣价，是饭店向_____提供的优惠价格。（   ） A．常客 B．长住客 C．特殊身份的客人 D．散客 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．利益引诱法对饭店稳定和扩大 起到了积极作用。 10．请勿打扰房其状态可能是 、 或 。 11．住客在外过夜，总台人员应在 上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知大堂副 理和客房部， 会双锁该客人房间，并做记录。 12．在饭店的常用客房状况即房态中，VC 表示 ，VD 表示 ，000表示 13． ，房内设有两张单人床，也称为“标准间”。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．预订员应根据自己的喜好，为客人介绍饭店的房间。( ) 15．利益诱导法，是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围，做有针对性 的选择推销。( ) 16．通常情况下，饭店内电话铃响，应在三声之内接起电话。( ) 17．预订的客房保留到客人抵店当天的19∶00。( ) 18．优惠房价幅度应视对方的诚意确定。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．受理团队预订时，预订员办理程序一般有哪几个环节？ 20．如何处理宾客取消预订的请求？ 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．“冲击式”报价。 22．担保预订。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．对比分析团队预订与散客预订的核心差异，并阐述团队预订中 “八知五了解” 原则的具体应用。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．客人李先生来电话，想于6月20日入住饭店三天，预订两间大床房。但你查看了房态表，当天只有一间大床房了，而其他房型均有剩余。作为服务员，你将如何接待这位客人并完成这次预订任务？ 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第5、第6卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 3.受理散客及团队预订 (1)掌握客房预订的概念； (2)了解房价的种类； (3)掌握客房预订的种类； (4)掌握销售中常见的报价方法。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第6卷 受理散客及团队预订 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1． 即饭店为携带孩子的父母所提供的折扣价，以刺激其他消费（   ） A．淡季价 B．商务合同价 C．家庭租用价 D．折扣价 【答案】C 2．预订的方式不包括（   ） A．口头预订 B．电话预订 C．面谈预订 D．传真预订 【答案】A 3． ，即房内设一张双人床的客房（   ） A．单人间 B．大床间 C．双人间 D．三人间 【答案】B 4．0CC 所指的是（   ） A．走客房 B．外宿房 C．双锁房 D．住客房 【答案】D 5．“冲击式”报价适用于_____的客房销售。（   ） A．高档 B．中高档 C．低档 D．中档 【答案】C 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．在以下_____情形下，饭店可按白天租用价向客人收取房费。（   ） A．客人凌晨抵店入住 B．客人离店结账超过了饭店规定的结账时间 C．客人入住与离店发生在同一天 D．客人预订未入住期间 【答案】ABC 7．从满足客人特殊消费需求的角度来看，客房可以划分为（   ） A．角房 B．淑女房 C．高级行政房 D．商务房 【答案】BCD 8．折扣价，是饭店向_____提供的优惠价格。（   ） A．常客 B．长住客 C．特殊身份的客人 D．散客 【答案】ABC 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．利益引诱法对饭店稳定和扩大 起到了积极作用。 【答案】客源市场 10．请勿打扰房其状态可能是 、 或 。 【答案】 住客房 走客房 空房 11．住客在外过夜，总台人员应在 上对该客房做外宿未归标记，将此信息通知大堂副 理和客房部， 会双锁该客人房间，并做记录。 【答案】 计算机 大堂副理 12．在饭店的常用客房状况即房态中，VC 表示 ，VD 表示 ，000表示 【答案】 空房 走客房 待修房 13． ，房内设有两张单人床，也称为“标准间”。 【答案】双人间 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．预订员应根据自己的喜好，为客人介绍饭店的房间。( ) 【答案】错误 15．利益诱导法，是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围，做有针对性 的选择推销。( ) 【答案】错误 16．通常情况下，饭店内电话铃响，应在三声之内接起电话。( ) 【答案】正确 17．预订的客房保留到客人抵店当天的19∶00。( ) 【答案】错误 18．优惠房价幅度应视对方的诚意确定。( ) 【答案】错误 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．受理团队预订时，预订员办理程序一般有哪几个环节？ 【答案】受理团队预订时，预订员办理程序： ①接受来自销售部的团队预订。 ②做团队预留房。 ③做团队确认房。 20．如何处理宾客取消预订的请求？ 【答案】处理宾客取消预订的请求时，前厅服务员应遵循以下步骤：首先，礼貌地向宾客询问取消预订的原因，了解其具体需求；其次，根据酒店的政策，告知宾客取消预订可能产生的费用或影响；接着，与宾客协商是否有可能重新预订或推荐其他合适的房型；最后，确保取消预订的信息准确记录，并通知相关部门更新预订情况，以便为其他宾客提供服务。在整个过程中，前厅服务员应保持礼貌、专业和灵活的态度，尽量满足宾客的需求。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．“冲击式”报价。 【答案】“冲击式”报价，即先报出房间价格，然后说明房间的服务设施和服务项目等。这种方式适用于推销价格比较低的房间，突出客房的“价廉物美”，以吸引客人。 22．担保预订。 【答案】担保预订是指在预订时，宾客需要向酒店提供一定的担保（如信用卡信息、定金等），以确保其按时入住并支付相关费用的预订方式。这种预订方式有助于酒店降低预订风险，确保房间的有效利用和经济利益的实现。对于未按时入住且未提前通知的宾客，酒店有权按照担保条款进行处理。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．对比分析团队预订与散客预订的核心差异，并阐述团队预订中 “八知五了解” 原则的具体应用。 【答案】核心差异对比： 预订主体与流程： 散客由个人或家庭直接预订，流程较简单，注重个性化需求； 团队预订需通过旅行社或企业对接，涉及多方协调（如导游、司机），流程复杂，需提前签订协议。 人数与价格： 散客人数通常≤10 人，价格按零售计算； 团队人数≥10 人，可享批量折扣，但需支付定金，退改签政策严格。 服务重点： 散客侧重灵活调整（如房型、时间）； 团队需统一安排行程、餐饮和交通，强调稳定性与协调。 “八知五了解” 原则的应用： 八知内容： ① 知主人身份（如企业负责人姓名）； ② 知宾客国籍（便于提供语言服务）； ③ 知宴会标准（如人均消费）； ④ 知开餐时间（确保厨房备餐）； ⑤ 知主办单位（明确账单结算方）； ⑥ 知收费办法（如预付比例、发票类型）； ⑦ 知菜式品种（避免饮食冲突）； ⑧ 知邀请对象（区分 VIP 与普通宾客）。 五了解内容： ① 了解宾客风俗习惯（如宗教节日）； ② 了解生活忌讳（如某些食材禁忌）； ③ 了解特殊需要（如轮椅通道）； ④ 了解进餐方式（如分餐或自助）； ⑤ 了解主宾爱好（如偏好的酒水）。 实际应用案例： 某旅行社预订 30 人商务团队入住，需提前确认： 团队中有 5 位穆斯林客人，需安排清真餐食； 主宾为素食者，单独准备菜单； 行程包含会议，需预留投影仪和麦克风； 团队分两批抵达，协调车辆接驳时间； 结算方式为公司转账，需提前开具发票。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．客人李先生来电话，想于6月20日入住饭店三天，预订两间大床房。但你查看了房态表，当天只有一间大床房了，而其他房型均有剩余。作为服务员，你将如何接待这位客人并完成这次预订任务？ 【答案】（1）当李先生提出订房，预订员经仔细查询房态后，应真诚地向李先生表示歉意，告知对方本饭店当天只有一间大床房。（2）请问李先生是否可以修改预订日期。（3）若不能修改日期，则继续介绍饭店的其他客房类型，选择价格类似、条件相仿的房型进行推荐。若李先生不同意，可以向其推荐其他同等级相近的饭店。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$