第7卷 预订确认与婉拒 河北省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第7、第8卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 4.预订确认与婉拒 (1)掌握超额预订和缺额预订的概念。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第7卷 预订确认与婉拒 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．以下关于预订确认的表述，错误的是（   ） A．临时性预订需要保留客房至14∶00 B．确认性预订包括口头和书面确认两种 C．保证性预订需保留客房至次日中午的12∶00 D．信用卡担保是饭店将客人所持信用卡预先向银行进行授权，以达到保证性预订的 目的 2．在我国不少饭店，常由_____使用专业确认句型给客人寄发确认信件。（   ） A．总经理 B．领班 C．主管 D．预订员 3．客房预订确认后，宾客最可能收到的文件是（   ） A．酒店手册 B．预订确认函 C．发票 D．客房指南 4．对于受理团队客人预定信息变更步骤中工作标准为“准确无误”的是（   ） A．调出团队资料 B．更改或取消 C．留存变更记录 D．安排客房 5．不属于旅行社预定确认与标准的是（   ） A．复核订房要求 B．声明饭店要求 C．签名寄发 D．列入等候名单 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．下列属于预订员使用的专业确认句型的是（   ） A．… … 我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复。顺致崇高敬礼！ B．我们很高兴向您确认下列安排 …… C．请允许我们提醒您 …… D．对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料 …… 7．对于店内无法解决的预订失约行为，应做 处理（   ） A．诚恳道歉，请求谅解 B．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助 C．免费提供交通工具和第一夜房费 D．免费提供一至两次的长途电话或传真服务 8．在线旅游代理商（OTA）平台包括（   ） A．携程 B．美团 C．爱彼迎 D．去哪儿 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．婉拒预订的操作程序是 和 。 10．口头确认最主要的是跟客人强调清楚“ ”（一般是预期抵店日的 ），若超过该时限，而客人又未事先与 联系，该预订即 。 11．旅行社的确认中，对于重要客人的确认书，一般要由 或 签发。 12．书面确认主要是针对 和 进行的，而很多团队客人采用 。 13．作为 ，一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．Confirmed Reservation是指确认性预订。( ) 15．对于确认性预订，饭店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了 规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。( ) 16．客人预付定金担保指客人通过交纳预付款（一般为所订客房的两夜房费）而获 得饭店的预订保证。( ) 17．婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。( ) 18．预订确认函是酒店与宾客之间的正式合同，具有法律效力。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．简述书面确认的特点。 20．受理团队客人预订信息变更的步骤。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．保证性预订。 22．确认性预订。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．试述预订确认的核心流程及法律效力，并结合案例分析酒店如何应对确认后客人单方面取消预订的情况。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 4月底，长沙某饭店总台前站了很多客人，这批客人是来参加某个比赛的，比赛的组委会安排他们入住该饭店。参赛者在上午11点之前基本到齐了，到了的参赛客人要求办理入住手续，但是饭店根本没有空房，要求参赛者等到下午2点之后办理入住手续，因为要等一批客人在下午2点退房后才有空房让他们入住。参赛者急着去准备比赛，又不能按时入住，与总台服务员发生了语言上的冲突。 结合上述材料，回答以下问题： 出现该情况的原因是什么？应该怎样解决？ 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第7、第8卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 4.预订确认与婉拒 (1)掌握超额预订和缺额预订的概念。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第7卷 预订确认与婉拒 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．以下关于预订确认的表述，错误的是（   ） A．临时性预订需要保留客房至14∶00 B．确认性预订包括口头和书面确认两种 C．保证性预订需保留客房至次日中午的12∶00 D．信用卡担保是饭店将客人所持信用卡预先向银行进行授权，以达到保证性预订的 目的 【答案】A 2．在我国不少饭店，常由_____使用专业确认句型给客人寄发确认信件。（   ） A．总经理 B．领班 C．主管 D．预订员 【答案】D 3．客房预订确认后，宾客最可能收到的文件是（   ） A．酒店手册 B．预订确认函 C．发票 D．客房指南 【答案】B 4．对于受理团队客人预定信息变更步骤中工作标准为“准确无误”的是（   ） A．调出团队资料 B．更改或取消 C．留存变更记录 D．安排客房 【答案】C 5．不属于旅行社预定确认与标准的是（   ） A．复核订房要求 B．声明饭店要求 C．签名寄发 D．列入等候名单 【答案】D 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．下列属于预订员使用的专业确认句型的是（   ） A．… … 我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复。顺致崇高敬礼！ B．我们很高兴向您确认下列安排 …… C．请允许我们提醒您 …… D．对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料 …… 【答案】ABCD 7．对于店内无法解决的预订失约行为，应做 处理（   ） A．诚恳道歉，请求谅解 B．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助 C．免费提供交通工具和第一夜房费 D．免费提供一至两次的长途电话或传真服务 【答案】ABCD 8．在线旅游代理商（OTA）平台包括（   ） A．携程 B．美团 C．爱彼迎 D．去哪儿 【答案】ABCD 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．婉拒预订的操作程序是 和 。 【答案】 提供其他选项与建议 将客人列入等候客人名单 10．口头确认最主要的是跟客人强调清楚“ ”（一般是预期抵店日的 ），若超过该时限，而客人又未事先与 联系，该预订即 。 【答案】 取消订房时限 18：00 饭店 被取消 11．旅行社的确认中，对于重要客人的确认书，一般要由 或 签发。 【答案】 前厅部经理 饭店总经理 12．书面确认主要是针对 和 进行的，而很多团队客人采用 。 【答案】 确认性预订 保证性预订 保证性预订 13．作为 ，一旦有客人取消预订，可以将该预订申请及时补入。 【答案】候补预订 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．Confirmed Reservation是指确认性预订。( ) 【答案】正确 15．对于确认性预订，饭店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了 规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。( ) 【答案】正确 16．客人预付定金担保指客人通过交纳预付款（一般为所订客房的两夜房费）而获 得饭店的预订保证。( ) 【答案】错误 17．婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。( ) 【答案】错误 18．预订确认函是酒店与宾客之间的正式合同，具有法律效力。( ) 【答案】正确 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．简述书面确认的特点。 【答案】（1）书面确认主要是针对确认性预订和保证性预订进行的，而很多团队客人采用保证 性预订。 （2）通常预订员会书写确认书，确认书应在预订员收到书面预订凭证的24小时内发出， 对团体客人至少应在客人动身前一周把确认书寄到团队联系人手中。 （3）饭店对于持有确认书来店的客人，可以给予较高的信用。 20．受理团队客人预订信息变更的步骤。 【答案】受理团队客人预订信息变更的步骤： ①调出团队资料。②更改或取消。③留存变更记录。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．保证性预订。 【答案】保证性预订指客人保证前来住宿，否则其将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应确保预订的落实。 22．确认性预订。 【答案】确认性预订指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．试述预订确认的核心流程及法律效力，并结合案例分析酒店如何应对确认后客人单方面取消预订的情况。 【答案】预订确认的核心流程： 信息核对：通过电话、邮件或系统确认客人姓名、入住日期、房型、价格及特殊要求（如无烟房、加床）。例如，网络预订需在 24 小时内通过短信或邮件发送含订单号、取消政策的确认函。 法律确认：根据《长沙市旅游市场规范经营指引》，线上平台提交订单并支付全款即视为合同成立；电话预订则以支付定金为生效标志。确认函需明确标注 “不可取消” 条款的无效性，避免格式条款争议。 二次确认：入住前 1-3 天通过电话或系统再次联系客人，核实行程是否变更，同步更新客房状态。 法律效力与责任划分： 合同约束：预订确认后，酒店与客人形成服务合同关系。客人单方面取消可能构成违约，需承担定金损失或违约金（如合同约定）。 赔偿范围：若酒店无过错，可没收定金或按合同收取房费的 30%-50% 作为违约金；若因酒店原因（如超额预订）违约，需赔偿客人重新订房的差价及交通费。 案例分析与应对策略： 场景：某客人通过平台预订豪华房并支付全款，确认后次日来电要求取消，声称 “未注意不可取消条款”。 处理步骤： ① 引用《民法典》第 584 条，说明合同已生效，取消需双方协商； ② 核实客人取消原因（如行程变更），若合理可协商扣除 10%-20% 手续费后退款； ③ 若客人坚持无偿取消，可拒绝退款并提示通过法律途径解决； ④ 记录事件并更新系统备注，避免同类纠纷。 风险控制：在确认函中以加粗字体明示取消政策，通过短信二次提醒，降低客人因疏忽违约的概率。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 4月底，长沙某饭店总台前站了很多客人，这批客人是来参加某个比赛的，比赛的组委会安排他们入住该饭店。参赛者在上午11点之前基本到齐了，到了的参赛客人要求办理入住手续，但是饭店根本没有空房，要求参赛者等到下午2点之后办理入住手续，因为要等一批客人在下午2点退房后才有空房让他们入住。参赛者急着去准备比赛，又不能按时入住，与总台服务员发生了语言上的冲突。 结合上述材料，回答以下问题： 出现该情况的原因是什么？应该怎样解决？ 【答案】（1）该饭店12点之前是没有能力接待这批参赛者的，要到下午2点等其他客人退房后，才有空房接待该批客人。出现该情况的原因是该饭店与预订单位做预订时，没有明确客人到店的时间或是明确到店时间，而做了超额预订，结果造成饭店方失约。 （2）解决的方法： ①因为是团体订房，所以先和预订单位协商，让客人先寄存行李，等比赛的事情处理好后再办理入住手续。 ②和预订单位协商，让参赛者到附近相同等级的饭店入住。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$