第8卷 预订确认与婉拒 河北省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第7、第8卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 4.预订确认与婉拒 (1)掌握超额预订和缺额预订的概念。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第8卷 预订确认与婉拒 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．应该在客人动身前的 将确定（   ） A．一日 B．三日 C．七日 D．十四日 【答案】C 2．对于受理团队客人预定信息变更步骤中工作标准为“准确无误”的是（   ） A．调出团队资料 B．更改或取消 C．留存变更记录 D．安排客房 【答案】C 3．下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是（   ） A．可与客人协商换房事宜 B．如在销售旺季，应加收2倍房费 C．要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续 D．如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间 【答案】B 4．不属于旅行社预定确认与标准的是（   ） A．复核订房要求 B．声明饭店要求 C．签名寄发 D．列入等候名单 【答案】D 5．对团体客人至少应在客人动身前将确认书寄到团队联系人手中（   ） A．一天 B．两天 C．三天 D．一周 【答案】D 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．在线旅游代理商（OTA）平台包括（   ） A．携程 B．美团 C．爱彼迎 D．去哪儿 【答案】ABCD 7．常见的OTA平台有（   ） A．美团 B．携程 C．艺龙 D．去哪儿 E．爱彼迎 【答案】ABCDE 8．以下 句型表示婉拒预订。（   ） A．……没有满足您的要求深表歉章，希望下次能有机会为您提供服务。顺致崇高敬礼！ B．我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复。 C．我们很高兴向您确认下列安排…… D．对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料…… 【答案】AB 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．婉拒预订的操作程序是 和 。 【答案】 提供其他选项与建议 将客人列入等候客人名单 10．口头确认最主要的是跟客人强调清楚“ ”（一般是预期抵店日的 ），若超过该时限，而客人又未事先与 联系，该预订即 。 【答案】 取消订房时限 18：00 饭店 被取消 11．保证性预订可分为 、 和 三类。 【答案】 客人预付定金担保 客人以信用卡担保 客人签订协议合同担保 12．旅行社的确认中，对于重要客人的确认书，一般要由 或 签发。 【答案】 前厅部经理 饭店总经理 13．客房预订的种类有 、 和保证性预订。 【答案】 临时性预订 确认性预订 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．对于确认性预订，饭店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了 规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。( ) 【答案】正确 15．计算机网络预订是传统预订的延申，通过该方式可以提高酒店预订的覆盖面，同时可以提高预订的管理效率。( ) 【答案】正确 16．婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。( ) 【答案】错误 17．对于饭店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金。( ) 【答案】正确 18．与本地接待单位核对团队信息，需提前1—2天电话联系。( ) 【答案】错误 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．客房预订的种类有哪些？ 【答案】（1）临时性预订 （2） 确认性预订 （3）保证性预订 20．团队客人抵店前准备工作的步骤。 【答案】团队客人抵店前准备工作的步骤： ①检查并整理团队预订资料。 ②控制具体房号并做好用房分配表。 ③制作团队房卡。 ④制作钥匙信封。 ⑤准备钥匙。 ⑥内部运作资料的准备。 ⑦逐项检查团队进店前的准备工作。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．确认性预订。 【答案】确认性预订指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议。 22．预订确认。 【答案】预订确认是指酒店对宾客的预订请求进行核实并确认，通过一定的方式（如邮件、短信、电话等）告知宾客其预订已经被酒店接受并安排妥当的过程。预订确认是确保宾客和酒店之间对预订详情达成一致的关键步骤。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．分析预订失约的主要类型及对酒店的影响，并阐述 “超额预订” 策略的实施条件与应急处理流程。 【答案】预订失约的类型及影响： 类型划分： ① No-show（未到）：客人未取消也未抵店，导致客房空置； ② 临时取消：在取消时限后取消，酒店可能无法及时转售客房； ③ 超额预订冲突：酒店接受超过实际可售房数的预订，导致部分客人无房可住。 负面影响： 经济损失：空房收入流失，处理纠纷产生额外成本； 声誉受损：客人投诉可能引发负面评价，影响品牌信任度； 服务混乱：前台需紧急协调客房或转移客人，降低服务效率。 超额预订的实施条件： 数据支撑：根据历史数据测算临时取消率（通常为 10%-15%）和延期住房率，将超额预订率控制在 5% 左右。 协作网络：与周边同等级酒店建立合作关系，确保可转移无房客人。 风险预案：提前准备应急措施，如免费升级、赔偿方案，并预留值班经理用房作为缓冲。 应急处理流程： 客人到店无房： ① 诚恳致歉并说明超额原因，由大堂副理或经理出面沟通； ② 立即联系合作酒店，安排客人免费入住同等级房型，承担第一夜房费及交通费； ③ 提供补偿（如次日免费早餐、积分奖励），并承诺次日优先安排回店入住； ④ 记录事件并分析超额比例是否合理，调整后续预订策略。 法律风险规避：根据《民法典》第 582 条，酒店需按约定提供服务，无法履行时应采取补救措施并赔偿损失。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 4月底，长沙某饭店总台前站了很多客人，这批客人是来参加某个比赛的，比赛的组委会安排他们入住该饭店。参赛者在上午11点之前基本到齐了，到了的参赛客人要求办理入住手续，但是饭店根本没有空房，要求参赛者等到下午2点之后办理入住手续，因为要等一批客人在下午2点退房后才有空房让他们入住。参赛者急着去准备比赛，又不能按时入住，与总台服务员发生了语言上的冲突。 结合上述材料，回答以下问题： 出现该情况的原因是什么？应该怎样解决？ 【答案】（1）该饭店12点之前是没有能力接待这批参赛者的，要到下午2点等其他客人退房后，才有空房接待该批客人。出现该情况的原因是该饭店与预订单位做预订时，没有明确客人到店的时间或是明确到店时间，而做了超额预订，结果造成饭店方失约。 （2）解决的方法： ①因为是团体订房，所以先和预订单位协商，让客人先寄存行李，等比赛的事情处理好后再办理入住手续。 ②和预订单位协商，让参赛者到附近相同等级的饭店入住。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第7、第8卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 4.预订确认与婉拒 (1)掌握超额预订和缺额预订的概念。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第8卷 预订确认与婉拒 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．应该在客人动身前的 将确定（   ） A．一日 B．三日 C．七日 D．十四日 2．对于受理团队客人预定信息变更步骤中工作标准为“准确无误”的是（   ） A．调出团队资料 B．更改或取消 C．留存变更记录 D．安排客房 3．下列有关老客户延期离店的处理方法中，不恰当的是（   ） A．可与客人协商换房事宜 B．如在销售旺季，应加收2倍房费 C．要向客人表示感谢，并主动为客人办理延期入住手续 D．如客人所住的房间已提前被他人办理了保证性预订，可委婉地向客人解释，并为其调换房间 4．不属于旅行社预定确认与标准的是（   ） A．复核订房要求 B．声明饭店要求 C．签名寄发 D．列入等候名单 5．对团体客人至少应在客人动身前将确认书寄到团队联系人手中（   ） A．一天 B．两天 C．三天 D．一周 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．在线旅游代理商（OTA）平台包括（   ） A．携程 B．美团 C．爱彼迎 D．去哪儿 7．常见的OTA平台有（   ） A．美团 B．携程 C．艺龙 D．去哪儿 E．爱彼迎 8．以下 句型表示婉拒预订。（   ） A．……没有满足您的要求深表歉章，希望下次能有机会为您提供服务。顺致崇高敬礼！ B．我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复。 C．我们很高兴向您确认下列安排…… D．对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料…… 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．婉拒预订的操作程序是 和 。 10．口头确认最主要的是跟客人强调清楚“ ”（一般是预期抵店日的 ），若超过该时限，而客人又未事先与 联系，该预订即 。 11．保证性预订可分为 、 和 三类。 12．旅行社的确认中，对于重要客人的确认书，一般要由 或 签发。 13．客房预订的种类有 、 和保证性预订。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．对于确认性预订，饭店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了 规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人。( ) 15．计算机网络预订是传统预订的延申，通过该方式可以提高酒店预订的覆盖面，同时可以提高预订的管理效率。( ) 16．婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。( ) 17．对于饭店来说，最理想的保证类预订方法是要求客人预付订金。( ) 18．与本地接待单位核对团队信息，需提前1—2天电话联系。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．客房预订的种类有哪些？ 20．团队客人抵店前准备工作的步骤。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．确认性预订。 22．预订确认。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．分析预订失约的主要类型及对酒店的影响，并阐述 “超额预订” 策略的实施条件与应急处理流程。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 4月底，长沙某饭店总台前站了很多客人，这批客人是来参加某个比赛的，比赛的组委会安排他们入住该饭店。参赛者在上午11点之前基本到齐了，到了的参赛客人要求办理入住手续，但是饭店根本没有空房，要求参赛者等到下午2点之后办理入住手续，因为要等一批客人在下午2点退房后才有空房让他们入住。参赛者急着去准备比赛，又不能按时入住，与总台服务员发生了语言上的冲突。 结合上述材料，回答以下问题： 出现该情况的原因是什么？应该怎样解决？ 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$