第9卷 预订失约行为处理 河北省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第9、第10卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 5.预订失约行为处理 (1)掌握预订失约行为的产生原因； (2)掌握客人预订变更的处理。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第9卷 预订失约行为处理 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．超额预订的英文名称是（   ） A．Confirmed  Reservation B．Guaranteed   Reservation C．Over  Booking D．Under   Booking 【答案】C 2．根据客人名字查找该客人的预订资料，确认客人身份、认可客人的权限后，方能受理预订变更。以上表述属于（   ） A．明确要求 B．需求满足 C．信息更改 D．受理变更 【答案】D 3．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（   ） A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便 【答案】A 4．某市将举办一场大型体育赛事，届时客房用房数将会大幅增加，某饭店有客房数400间，则可以接受预订的客房数量为（   ） A．300间 B．400间 C．410间 D．440间 【答案】D 5．下列关于饭店超额预订的描述中，正确的是（   ） A．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房接待能力的一种预订现象 B．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象 C．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房总数的一种预订现象 D．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房总数的一种预订现象 【答案】B 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．酒店在处理超额预订时，哪些措施是正确的？（   ） A．提供免费升级服务 B．安排至同级或更高级酒店 C．提供代金券或其他补偿 D．告知宾客无房可住 【答案】ABC 7．以下不是“Cut-Off Date”的意思是（   ） A．退房时限 B．取消预订时限 C．停止售房时限 D．延迟退房时限 【答案】ACD 8．超额预订的决策要依据（   ） A．预订员的喜好 B．对市场的预测 C．对客情的正确分析 D．管理者的个人经验 【答案】BCD 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．未能真正领会客人的预订要求，如对 理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能 最终落实客人的预订要求。 【答案】前厅术语 10．对于取消预订，应记录在 中，将预订变更的信息输入计算机系统中。 【答案】取消预订登记本 11．“超额预订”的英文表述是 ，“缺额预订”的英文表述是 。 【答案】 Over Booking Under Booking 12．预订失约一般有 和 两种。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 。 【答案】 客人失约 饭店失约 5%~20% 13．饭店出现 现象，是指所接受预订数少于 。 【答案】 缺额预订 饭店可供房数 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取消预订号， 为了方便，可以在原预订单上涂改。( ) 【答案】错误 15．按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在15%~20%。该比例往 往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店。( ) 【答案】错误 16．“接到客人变更预订信息”的程序是指：询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人需要更改的内容。( ) 【答案】正确 17．确认取消预订是指询问要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。( ) 【答案】错误 18．酒店的超额预订政策通常是为了最大限度地提高入住率。( ) 【答案】正确 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．预订变更的两个服务步骤。 【答案】预订变更的两个服务步骤： （1）变更接受与办理 ①受理变更。②明确要求。③需求满足。④信息更改。⑤回复确认。 （2）信息传递与存储 ①信息传递。②信息记录。③信息存储。 20．简述预订失约行为产生的原因。 【答案】未能准确掌握可售房的数量；预订过程中出现差错；未能真正领会客人的预订要求；部际间沟通协调不畅、预订员对销售政策缺乏了解；未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．缺额预订。 【答案】指所接受预订数少于饭店可供房数。 22．服务补救。 【答案】服务补救指的是当服务失误发生时，酒店采取的一系列行动来纠正错误、解决问题，并恢复宾客对服务的满意度和信任。服务补救包括道歉、赔偿、提供替代方案等，旨在最小化服务失误对宾客造成的不便和负面影响。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．某酒店在旅游旺季出现多起预订客人未按时到店的情况，导致客房资源浪费和服务效率下降。请结合预订失约行为的处理原则，分析可能的失约原因，并提出针对性的处理措施及预防策略。 【答案】失约原因分析： 超额预订过度：酒店为弥补临时取消而增加预订量，但未准确评估实际需求，导致超额部分无法消化。 沟通不足：未通过电话或短信确认客人抵店时间，也未提前提醒，导致客人遗忘或行程变更未及时通知。 信息管理失误：预订系统未实时更新房态，或员工操作错误，导致重复预订或可售房数量统计偏差。 客人主观因素：如临时改变行程、不可抗力（如天气）等，但酒店未建立灵活的应对机制。 处理措施： 应急安排： 立即联系客人确认是否取消预订，若客人仍需入住，协调升级房型或联系同等级酒店安置，承担交通费用和首晚房费。 对已到店无房的客人，提供免费餐饮或延迟退房作为补偿，同时诚恳道歉以维护客户关系。 法律责任履行： 若客人已支付定金，因酒店原因失约需双倍返还；若客人无故失约，按合同扣除定金或首晚房费。 涉及不可抗力时，需及时通知客人并提供证明，协商减免责任。 预防策略： 完善预订管理： 引入智能系统实时监控房态，设置超额预订比例（如 10%-15%），避免过度预订。 要求客人预付定金或首晚房费，降低失约风险。 加强沟通与确认： 预订时明确保留时间，通过短信、邮件多次提醒客人，并要求确认。 建立客户信息档案，分析历史失约记录，对高风险客人实施更严格的确认流程。 员工培训： 培训前台人员应对失约的沟通技巧和应急处理能力，确保快速响应。 定期组织案例分析会，总结经验教训，优化服务流程。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．正值旅游旺季，某饭店由于超额预订过度，无法为保证性预订客人张先生提供客房。张先 生十分恼怒，向饭店提出投诉。 (1)何为超额预订？（5分） 【答案】超额预订指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置。 (2)如果你代表饭店处理这起投诉，应如何应对？（5分） 【答案】第一，致歉、解释、请求客人的谅解；第二，立即与同等级同类型的其他饭店联系，请求援助；第三，饭店免费提供交通工具和第一夜房费，免费提供一至两次的长途电话或传真服务，以便客人将住址改变的事宜通知相关方面；第四，征得客人的同意，做好第二天搬回饭店的工 作，饭店在第二天排房时优先照顾这类客人的用房安排，大堂副理出面迎候客人或在房内放致歉信，赠送鲜花、水果等；第五，向预订委托人致歉，向提供援助的饭店致谢。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第9、第10卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 5.预订失约行为处理 (1)掌握预订失约行为的产生原因； (2)掌握客人预订变更的处理。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第9卷 预订失约行为处理 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．超额预订的英文名称是（   ） A．Confirmed  Reservation B．Guaranteed   Reservation C．Over  Booking D．Under   Booking 2．根据客人名字查找该客人的预订资料，确认客人身份、认可客人的权限后，方能受理预 订变更。以上表述属于（   ） A．明确要求 B．需求满足 C．信息更改 D．受理变更 3．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用 预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（   ） A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便 4．某市将举办一场大型体育赛事，届时客房用房数将会大幅增加，某饭店有客房数400间，则可以接受预订的客房数量为（   ） A．300间 B．400间 C．410间 D．440间 5．下列关于饭店超额预订的描述中，正确的是（   ） A．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房接待能力的一种预订现象 B．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象 C．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房总数的一种预订现象 D．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房总数的一种预订现象 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．酒店在处理超额预订时，哪些措施是正确的？（   ） A．提供免费升级服务 B．安排至同级或更高级酒店 C．提供代金券或其他补偿 D．告知宾客无房可住 7．以下不是“Cut-Off Date”的意思是（   ） A．退房时限 B．取消预订时限 C．停止售房时限 D．延迟退房时限 8．超额预订的决策要依据（   ） A．预订员的喜好 B．对市场的预测 C．对客情的正确分析 D．管理者的个人经验 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．未能真正领会客人的预订要求，如对 理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能 最终落实客人的预订要求。 10．对于取消预订，应记录在 中，将预订变更的信息输入计算机系统中。 11．“超额预订”的英文表述是 ，“缺额预订”的英文表述是 。 12．预订失约一般有 和 两种。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 。 13．饭店出现 现象，是指所接受预订数少于 。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取消预订号， 为了方便，可以在原预订单上涂改。( ) 15．按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在15%~20%。该比例往 往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店。( ) 16．“接到客人变更预订信息”的程序是指：询问要求变更预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人需要更改的内容。( ) 17．确认取消预订是指询问要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。( ) 18．酒店的超额预订政策通常是为了最大限度地提高入住率。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．预订变更的两个服务步骤。 20．简述预订失约行为产生的原因。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．缺额预订。 22．服务补救。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．某酒店在旅游旺季出现多起预订客人未按时到店的情况，导致客房资源浪费和服务效率下降。请结合预订失约行为的处理原则，分析可能的失约原因，并提出针对性的处理措施及预防策略。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．正值旅游旺季，某饭店由于超额预订过度，无法为保证性预订客人张先生提供客房。张先 生十分恼怒，向饭店提出投诉。 (1)何为超额预订？（5分） (2)如果你代表饭店处理这起投诉，应如何应对？（5分） 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$