第10卷 预订失约行为处理 河北省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第9、第10卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 5.预订失约行为处理 (1)掌握预订失约行为的产生原因； (2)掌握客人预订变更的处理。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第10卷 预订失约行为处理 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．根据客人名字查找该客人的预订资料，确认客人身份、认可客人的权限后，方能受理预 订变更。以上表述属于（   ） A．明确要求 B．需求满足 C．信息更改 D．受理变更 【答案】D 2．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用 预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（   ） A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便 【答案】A 3．“Cut-Off DAte”的意思是（   ） A．退房时限 B．取消预订时限 C．停止售房时限 D．延迟退房时限 【答案】B 4．根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（   ） A．1%～10% B．30%～40% C．5%～20% D．20%～30% 【答案】C 5．下列关于饭店超额预订的描述中，正确的是（   ） A．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房接待能力的一种预订现象 B．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象 C．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房总数的一种预订现象 D．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房总数的一种预订现象 【答案】B 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．预订变更应完成 两个服务步骤（   ） A．变更接受与办理 B．明确要求 C．纪录信息 D．信息传递与存储 【答案】AD 7．预订失约行为产生的原因有（   ） A．预订过程中出现差错 B．预订员对销售政策不了解 C．未能真正领会客人的预订要求 D．部际间沟通协调不畅 E．员工缺乏工作经验 【答案】ABCD 8．前厅接待员处理饭店失约做法正确的是 （   ） A．采取“升格”法 B．采取“降格”法 C．店内无法解决时，则按饭店业的常规方式进行处理 D．交给经理 【答案】ABC 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．目前国内大多数饭店因 、 、层次等诸多因素影响，一般无须接受或谨慎接受超额预订。 【答案】 政策体制 客源结构 10．未能真正领会客人的预订要求，如对 理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能 最终落实客人的预订要求。 【答案】前厅术语 11．按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在 【答案】5%~20% 12．预订失约一般有 和 两种。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 。 【答案】 客人失约 饭店失约 5%~20% 13．向客人确认主要的变更内容，询问客人是否满意，与客人礼貌道别，时间允许可用 确认客人的预订变更。 【答案】传真 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．接到预订更改信息时，首先需要询问要求更改客人的姓名及房型。( ) 【答案】错误 15．在处理超额预订的情况下，酒店有责任为客人安排同等或更高级别的住宿。( ) 【答案】正确 16．客房已满时，无需征求订房人意见，直接将其列入等候名单。( ) 【答案】错误 17．按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在15%~20%。该比例往 往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店。( ) 【答案】错误 18．酒店通过超额预订来追求较高住房率，以获得最大的经济效益。( ) 【答案】正确 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．请列举出酒店处理预订失约行为时可以采取的几种替代补偿方案。 【答案】酒店处理预订失约行为时，可以采取的替代补偿方案包括： - 提供升级房间，如将宾客升级到更高级别的房间，以弥补失约带来的不便； - 提供免费餐饮或酒水，如为宾客提供免费的晚餐或房间内迷你吧的饮品； - 赠送礼品或纪念品，如为宾客准备一份小礼物或酒店的特色纪念品； - 打折优惠，如为宾客提供下次入住的折扣券或优惠券； - 安排专车接送服务，如为宾客提供免费的机场接送服务，以方便其出行。 20．简述预订失约行为产生的原因。 【答案】未能准确掌握可售房的数量；预订过程中出现差错；未能真正领会客人的预订要求；部际间沟通协调不畅、预订员对销售政策缺乏了解；未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．超额预订。 【答案】指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人因临时取消预订而出现的客房闲置情况。 22．预订失约行为。 【答案】预订失约行为指的是酒店未能按照宾客预订时所达成的协议或确认的服务标准提供服务，导致宾客无法按预订条件享受服务的行为。这通常包括未能提供预订的房间、未能按照预订要求安排特定的服务或设施等。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．某旅行社组织的 “三亚五日游” 因酒店合作方突然取消预订，导致 30 名游客抵达后无房可住。请结合《旅游法》和《民法典》相关规定，分析旅行社应承担的法律责任，并阐述如何妥善处理此次危机以维护客户权益。 【答案】法律责任分析： 违约责任： 旅行社与游客签订的包价旅游合同中，酒店服务是核心内容之一。因合作方失约导致无法履行合同，旅行社需承担违约责任，包括继续履行（如更换酒店）、赔偿损失（如差价、交通费用）等。 根据《旅游法》第六十三条，若因旅行社过错导致行程变更，游客有权要求赔偿；若造成严重后果（如滞留），可主张旅游费用 1-3 倍的赔偿金。 连带责任： 旅行社对合作酒店的选择负有审慎义务，若因酒店违约，旅行社需先行向游客承担责任，再向酒店追偿。 危机处理措施： 应急安置： 立即联系其他同等级酒店，优先安排游客入住，承担差价及额外交通费用。 提供餐饮、通讯补偿（如免费晚餐、电话卡），并安排导游安抚游客情绪。 沟通与赔偿： 向游客书面说明情况，承认责任并致歉，同时提出赔偿方案（如退还部分团费、赠送后续行程优惠券）。 依据《民法典》第五百八十七条，若游客支付定金，旅行社需双倍返还；若合同约定违约金，按约定执行。 证据留存与后续追责： 保留与酒店的沟通记录、合同条款、游客损失凭证（如交通票据），作为向酒店追偿的依据。 向旅游主管部门投诉合作酒店，要求其承担相应行政责任（如罚款、停业整顿）。 预防机制建议： 合作方管理： 选择资质齐全、信誉良好的酒店合作，签订详细合同，明确违约责任和赔偿标准。 建立合作方评估体系，定期审查服务质量，降低合作风险。 应急预案制定： 提前与多家酒店签订备用协议，确保在突发情况下有替代方案。 购买旅行社责任险，转移部分风险。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 刚毕业的旅游类专业的学生小周，是一家即将开业的五星级饭店的员工。经短期业务培训后，小周被安排在客房预订处，成为一名预订员。根据饭店的规定，预订员的工资和奖金与每月的客房销售数量挂钩。 这家饭店计划于2022年11月8日开业，9月初，一位客人要求预订12间客房住1天，时间是11月22日入住，23日离店；另外租用一间会议室，使用1天。小周按照饭店规定做了报价，房价是800元/间天（含税费），可容纳25人的会议室租金是1000元/间半天，客人完全接受报价后，小周为其办理了确认订房手续。 10月5日，饭店通知开业后会议室由康乐部经理承包经营，康乐部经理决定把该类会议室租金涨至2000元/间半天。小周按前厅部经理的指示，房价可打8折，800×0.8×12=7680元，80元可抹零计算，会议室租金虽涨至2000元间/半天，但客房打折抹零后，总额不变，因此就未与客人联系，也未报告前厅部经理。 11月8日，饭店试营业后，客房平均出租率高达75%以上，特别是到了11月中旬以后，出租率高达85%，房价虽未上涨，但饭店通常不再打折，而康乐部经理又决定将25人用的会议室涨至2500元/间半天。因为小周无法向客人交代，只好找到前厅部经理，请示给该团体打折，用于补贴会议室租金再次上涨后造成的差价。而前厅部经理回答：现在生意很好，这么个小团，又不一定回头，他们接受会议室涨价最好，不接受就算了，房价打8折已经够好了。 结合上述材料，回答以下问题： 在这种情况下，小周应如何处理饭店与预订客人的关系？ 【答案】（1）按前厅部经理的指示，把饭店涨价的原因和事实告诉客人，客人或者接受涨价，或者接受小周的道歉，另找饭店。 （2）内部设法解决，如饭店的餐厅包厢非用餐空着，可以用来开会，租金会比会议室低。 （3）劝客人接受饭店的价格，并向客人提供自己职权范围内的其他优惠措施，如房间升级、提供免费早餐、饭店歌舞厅免费门票等，保证将来尽量提供优惠。 （4）总之，预订员在预订情况有变时，必须及时与客人取得联系，这样才能够取得客人的信任与谅解，维护饭店良好的声誉。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第9、第10卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 5.预订失约行为处理 (1)掌握预订失约行为的产生原因； (2)掌握客人预订变更的处理。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第10卷 预订失约行为处理 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．根据客人名字查找该客人的预订资料，确认客人身份、认可客人的权限后，方能受理预 订变更。以上表述属于（   ） A．明确要求 B．需求满足 C．信息更改 D．受理变更 2．要做好预订变更工作，预订员应明确客人的变更要求，了解饭店服务资源，灵活地运用 预订变更的服务程序，以_____为宗旨积极受理。（   ） A．客人满意 B．饭店满意 C．饭店利益 D．预订员方便 3．“Cut-Off DAte”的意思是（   ） A．退房时限 B．取消预订时限 C．停止售房时限 D．延迟退房时限 4．根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（   ） A．1%～10% B．30%～40% C．5%～20% D．20%～30% 5．下列关于饭店超额预订的描述中，正确的是（   ） A．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房接待能力的一种预订现象 B．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象 C．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房总数的一种预订现象 D．超额预订是饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数少于其客房总数的一种预订现象 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．预订变更应完成 两个服务步骤（   ） A．变更接受与办理 B．明确要求 C．纪录信息 D．信息传递与存储 7．预订失约行为产生的原因有（   ） A．预订过程中出现差错 B．预订员对销售政策不了解 C．未能真正领会客人的预订要求 D．部际间沟通协调不畅 E．员工缺乏工作经验 8．前厅接待员处理饭店失约做法正确的是 （   ） A．采取“升格”法 B．采取“降格”法 C．店内无法解决时，则按饭店业的常规方式进行处理 D．交给经理 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．目前国内大多数饭店因 、 、层次等诸多因素影响，一般无须接受或谨慎接受超额预订。 10．未能真正领会客人的预订要求，如对 理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能 最终落实客人的预订要求。 11．按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在 12．预订失约一般有 和 两种。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在 。 13．向客人确认主要的变更内容，询问客人是否满意，与客人礼貌道别，时间允许可用 确认客人的预订变更。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．接到预订更改信息时，首先需要询问要求更改客人的姓名及房型。( ) 15．在处理超额预订的情况下，酒店有责任为客人安排同等或更高级别的住宿。( ) 16．客房已满时，无需征求订房人意见，直接将其列入等候名单。( ) 17．按照国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在15%~20%。该比例往 往适用于国外发达国家的饭店和国内少数合资或独资的饭店。( ) 18．酒店通过超额预订来追求较高住房率，以获得最大的经济效益。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．请列举出酒店处理预订失约行为时可以采取的几种替代补偿方案。 20．简述预订失约行为产生的原因。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．超额预订。 22．预订失约行为。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．某旅行社组织的 “三亚五日游” 因酒店合作方突然取消预订，导致 30 名游客抵达后无房可住。请结合《旅游法》和《民法典》相关规定，分析旅行社应承担的法律责任，并阐述如何妥善处理此次危机以维护客户权益。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 刚毕业的旅游类专业的学生小周，是一家即将开业的五星级饭店的员工。经短期业务培训后，小周被安排在客房预订处，成为一名预订员。根据饭店的规定，预订员的工资和奖金与每月的客房销售数量挂钩。 这家饭店计划于2022年11月8日开业，9月初，一位客人要求预订12间客房住1天，时间是11月22日入住，23日离店；另外租用一间会议室，使用1天。小周按照饭店规定做了报价，房价是800元/间天（含税费），可容纳25人的会议室租金是1000元/间半天，客人完全接受报价后，小周为其办理了确认订房手续。 10月5日，饭店通知开业后会议室由康乐部经理承包经营，康乐部经理决定把该类会议室租金涨至2000元/间半天。小周按前厅部经理的指示，房价可打8折，800×0.8×12=7680元，80元可抹零计算，会议室租金虽涨至2000元间/半天，但客房打折抹零后，总额不变，因此就未与客人联系，也未报告前厅部经理。 11月8日，饭店试营业后，客房平均出租率高达75%以上，特别是到了11月中旬以后，出租率高达85%，房价虽未上涨，但饭店通常不再打折，而康乐部经理又决定将25人用的会议室涨至2500元/间半天。因为小周无法向客人交代，只好找到前厅部经理，请示给该团体打折，用于补贴会议室租金再次上涨后造成的差价。而前厅部经理回答：现在生意很好，这么个小团，又不一定回头，他们接受会议室涨价最好，不接受就算了，房价打8折已经够好了。 结合上述材料，回答以下问题： 在这种情况下，小周应如何处理饭店与预订客人的关系？ 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$