第11卷 门童迎送服务 河北省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 6.门童迎送服务 (1)了解前厅礼宾服务对外提供的主要服务项目。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第11卷 门童迎送服务 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．引领客人应在客人_____，距离1~2米。（   ） A．左边 B．右前方 C．左后方 D．左前方 【答案】D 2．被称为全方位提供“一条龙服务”的岗位是（   ） A．礼宾服务处 B．前台 C．行李员 D．问讯处 【答案】A 3． 提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。（   ） A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．问询员 【答案】A 4．下列关于护顶服务的说法中，正确的是（   ） A．用左手拉开车门，右手手心向下挡在车门上 B．用右手拉开车门，左手手心向下挡在车门上沿 C．用右手拉开车门，双手挡住车门边沿 D．用左手拉开车门，双手挡住车门边沿 【答案】C 5．若遇雨天，门童要为客人提供（   ） A．撑雨伞服务 B．出租雨伞服务 C．保管雨伞服务 D．出售雨伞服务 【答案】A 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．护顶原则提到 这两类宾客不需要护顶服务（   ） A．基督教 B．伊斯兰教 C．佛教 D．飞天意面教 【答案】BC 7．下列属于门童上岗前的准备工作的是（   ） A．认真检查仪容仪表 B．调节情绪，调整心态 C．查看交班本 D．检查负责区域的设施设备及卫生安全状况 【答案】ABCD 8．饭店门童的标准站姿是（   ） A．挺胸颔首 B．双臂自然下垂 C．两脚间距与肩同宽 D．两脚并拢站立 【答案】ABC 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．门童要承担迎送、调车等工作，还要协助 等开展工作。 【答案】保安员  行李员 10．门童，亦称 或 ，是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员。 【答案】 迎宾员 门厅应接员 11．门童趋前开启车门时，用 手拉开车门约 ， 手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。护顶的顺序是 、 和 。 【答案】 左 70° 右 后排坐副驾驶后的座位 后排坐驾驶员后的座位 副驾驶的座位 12．若遇有雨天，应为宾客提供 ，并礼貌地暗示宾客 进入大堂。 【答案】 撑雨伞服务 擦净鞋底后 13．驻机场代表服务是饭店整体对客服务的 和 。 【答案】 延伸 扩展 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．门童在送行服务时，站在汽车斜前方1~1.5米的位置，怀着感激之情，挥手向客 人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。( ) 【答案】错误 15．护顶顺序正确的是后排坐副驾驶后的座位一后排坐驾驶员后的座位一副驾驶的座位。( ) 【答案】正确 16．开车门时，要用右手拉开车门成70°左右，左手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部。( ) 【答案】错误 17．前厅司门服务，当客人开车到达酒店时，为其开门，在为客人护顶时要注意伊斯兰教徒、佛教徒无须护顶。( ) 【答案】正确 18．门童入店后，应示意行李员与其交接，继续为宾客提供下面的服务。( ) 【答案】正确 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．简述 VIP 客人迎送服务。 【答案】答：（1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。 （2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 （3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 （4）讲究服务规格，并准确使用VIP 客人姓名或头衔向其问候致意。 20．简述门童上岗前应做的准备工作。 【答案】门童上岗前应做的准备工作： ①认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。 ②调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。 ③查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。 ④检查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．门童。 【答案】门童(Doorman), 亦称迎宾员或门厅应接员,是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。 22．仪容仪表。 【答案】仪容仪表是指门童在迎送服务中所展现的外观形象和仪态举止。它包括穿着整洁的制服、保持面部清洁、发型得体、姿态端正等方面。良好的仪容仪表能够展现门童的专业形象，提升宾客对酒店的整体印象。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．请论述门童在迎接客人时的服务流程及关键注意事项，并结合实际场景说明如何处理突发情况。 【答案】服务流程： 主动迎宾：客人抵达时，门童应站立于大门两侧或车道边，保持挺胸收腹的标准站姿，面带微笑，使用 “欢迎光临” 等礼貌用语问候客人。 引导停车：用规范手势引导车辆停至雨棚下，避免交通阻塞。若客人乘坐出租车，需记录车牌号以便后续查询。 护顶服务：用左手拉开车门约 70°，右手挡在车门上方防止客人碰头。优先为女士、外宾、老人或 VIP 客人提供护顶，并注意宗教禁忌（如伊斯兰客人无需护顶）。 行李协助：协助行李员卸下行李，检查车内有无遗留物品，提醒客人核对行李件数。若客人行李较多，主动提供行李车并引导至大堂登记处。 雨天应对：雨天需为客人提供雨伞，并提示擦拭鞋底后进入大堂，同时在门口放置防滑垫。 关键注意事项： 仪态仪表：制服整洁、发型利落，避免佩戴夸张饰品，保持专业形象。 语言规范：使用中英文双语服务（如外宾较多），语速适中，避免使用模糊或生硬的表达。 细节关注：观察客人需求，如主动搀扶行动不便者，为携带大件行李的客人提供协助。 突发情况处理： 客人投诉：若客人对服务不满（如行李损坏），需立即致歉并联系上级处理，同时记录事件细节以便后续跟进。 车辆拥堵：迅速协调保安疏导交通，优先保障 VIP 车辆通行，并向客人解释延误原因。 特殊客人：遇到外籍客人时，需了解其文化习俗（如欧美客人不接受主动搀扶），灵活调整服务方式。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，迎宾员小王像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，小王得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在饭店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。 当看到彭先生汗流浃背且带着疲惫的表情时，小王琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了!小王走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了!”彭先生很是惊喜。 小王请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水：“彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们饭店!”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。” 结合上述材料，回答以下问题：请点评迎宾员小王的做法。 【答案】夏天酷热难耐，再加上旅途的劳累，彭先生的疲惫可想而知。这一切都没有逃过迎宾员的眼睛。发现客人这一信息后，小王没有熟视无睹，而是仔细思索：该为客人提供什么样的服务？本案例中的迎宾员极为细心，善于观察客人的动向，并满足其需求，做到了在客人开口之前为客人提供超前服务。简单的一杯冰水，却赢得了客人的心！ 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 6.门童迎送服务 (1)了解前厅礼宾服务对外提供的主要服务项目。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第11卷 门童迎送服务 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．引领客人应在客人_____，距离1~2米。（   ） A．左边 B．右前方 C．左后方 D．左前方 2．被称为全方位提供“一条龙服务”的岗位是（   ） A．礼宾服务处 B．前台 C．行李员 D．问讯处 3． 提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。（   ） A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．问询员 4．下列关于护顶服务的说法中，正确的是（   ） A．用左手拉开车门，右手手心向下挡在车门上 B．用右手拉开车门，左手手心向下挡在车门上沿 C．用右手拉开车门，双手挡住车门边沿 D．用左手拉开车门，双手挡住车门边沿 5．若遇雨天，门童要为客人提供（   ） A．撑雨伞服务 B．出租雨伞服务 C．保管雨伞服务 D．出售雨伞服务 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．护顶原则提到 这两类宾客不需要护顶服务（   ） A．基督教 B．伊斯兰教 C．佛教 D．飞天意面教 7．下列属于门童上岗前的准备工作的是（   ） A．认真检查仪容仪表 B．调节情绪，调整心态 C．查看交班本 D．检查负责区域的设施设备及卫生安全状况 8．饭店门童的标准站姿是（   ） A．挺胸颔首 B．双臂自然下垂 C．两脚间距与肩同宽 D．两脚并拢站立 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．门童要承担迎送、调车等工作，还要协助 等开展工作。 10．门童，亦称 或 ，是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员。 11．门童趋前开启车门时，用 手拉开车门约 ， 手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。护顶的顺序是 、 和 。 12．若遇有雨天，应为宾客提供 ，并礼貌地暗示宾客 进入大堂。 13．驻机场代表服务是饭店整体对客服务的 和 。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．门童在送行服务时，站在汽车斜前方1~1.5米的位置，怀着感激之情，挥手向客 人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。( ) 15．护顶顺序正确的是后排坐副驾驶后的座位一后排坐驾驶员后的座位一副驾驶的座位。( ) 16．开车门时，要用右手拉开车门成70°左右，左手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部。( ) 17．前厅司门服务，当客人开车到达酒店时，为其开门，在为客人护顶时要注意伊斯兰教徒、佛教徒无须护顶。( ) 18．门童入店后，应示意行李员与其交接，继续为宾客提供下面的服务。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．简述 VIP 客人迎送服务。 20．简述门童上岗前应做的准备工作。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．门童。 22．仪容仪表。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．请论述门童在迎接客人时的服务流程及关键注意事项，并结合实际场景说明如何处理突发情况。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，迎宾员小王像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，小王得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在饭店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。 当看到彭先生汗流浃背且带着疲惫的表情时，小王琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了!小王走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了!”彭先生很是惊喜。 小王请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水：“彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们饭店!”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。” 结合上述材料，回答以下问题：请点评迎宾员小王的做法。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$