第12卷 门童迎送服务 河北省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 6.门童迎送服务 (1)了解前厅礼宾服务对外提供的主要服务项目。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第12卷 门童迎送服务 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．门童在引领宾客入店时应走于宾客的距离，引领宾客（   ） A．右前方2m B．左前方1~2m C．右前方1m D．中间1~2m 【答案】B 2． 提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。（   ） A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．问询员 【答案】A 3．替客人泊车服务是____设立的服务项目（   ） A．客房部 B．餐饮部 C．前厅部 D．康乐部 【答案】C 4．饭店前厅部为客人提供“护顶服务”的是（   ） A．接待员 B．行李员 C．驻机场代表 D．门童 【答案】D 5．下列关于护顶服务的说法中，正确的是（   ） A．用左手拉开车门，右手手心向下挡在车门上 B．用右手拉开车门，左手手心向下挡在车门上沿 C．用右手拉开车门，双手挡住车门边沿 D．用左手拉开车门，双手挡住车门边沿 【答案】C 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．护顶原则提到 这两类宾客不需要护顶服务（   ） A．基督教 B．伊斯兰教 C．佛教 D．飞天意面教 【答案】BC 7．门童亦称（   ） A．迎宾员 B．门厅应接员 C．接待员 D．收银员 【答案】AB 8．驻机场代表应（   ） A．具有较高的外语交流水平 B．熟悉饭店的客情 C．掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪 D．有较强的应变能力和人际交往能力 【答案】ABCD 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．VIP客人迎送是饭店给下榻的 的一种礼遇。门童应根据客房 发出的接待通知，做好充分准备等。 【答案】 VIP客人 预订处 10．门童趋前开启车门时，用 手拉开车门约 ， 手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。护顶的顺序是 、 和 。 【答案】 左 70° 右 后排坐副驾驶后的座位 后排坐驾驶员后的座位 副驾驶的座位 11．若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则 ，因为他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。 【答案】无须为其护顶 12．若遇有雨天，应为宾客提供 ，并礼貌地暗示宾客 进入大堂。 【答案】 撑雨伞服务 擦净鞋底后 13．门童要承担迎送、调车等工作，还要协助 等开展工作。 【答案】保安员  行李员 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．走于宾客左前方3～4米的距离，引领宾客。( ) 【答案】错误 15．门童入店后，应示意行李员与其交接，继续为宾客提供下面的服务。( ) 【答案】正确 16．开车门时，要用右手拉开车门成70°左右，左手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部。( ) 【答案】错误 17．站在汽车斜前方0.8～1米的位置，怀着感激之情，挥手向宾客送别，目送宾客以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。( ) 【答案】正确 18．若遇有信仰佛教和信仰基督教的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。( ) 【答案】错误 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．当宾客需要帮助时，门童应如何提供帮助并确保服务质量？ 【答案】当宾客需要帮助时，门童应主动、迅速地提供帮助，并确保服务质量。具体来说，门童应该： * 主动询问宾客是否需要帮助，并耐心倾听宾客的需求。 * 根据宾客的需求，提供相应的帮助，如搬运行李、指引方向等。 * 如果遇到不能解决的问题，及时向宾客致歉并寻求其他解决方案。 * 确保服务态度友好、热情，使宾客感受到酒店的专业服务和温暖关怀。 此外，门童还应在帮助宾客后，主动询问宾客是否满意，并收集宾客的反馈意见，以便不断改进服务质量。 20．简述门童上岗前应做的准备工作。 【答案】门童上岗前应做的准备工作： ①认真检查仪容仪表，确保符合饭店规范。 ②调节情绪，调整心态，热情微笑迎接宾客。 ③查看交班本，了解上一班的工作情况是否有改进事项。 ④检查负责区域的设施设备及卫生安全状况。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．仪容仪表。 【答案】仪容仪表是指门童在迎送服务中所展现的外观形象和仪态举止。它包括穿着整洁的制服、保持面部清洁、发型得体、姿态端正等方面。良好的仪容仪表能够展现门童的专业形象，提升宾客对酒店的整体印象。 22．门童。 【答案】门童(Doorman), 亦称迎宾员或门厅应接员,是代表饭店在大门口迎送宾客的专门人员，是饭店形象的具体表现。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．请分析门童送别服务的核心内容及如何通过细节提升客人体验，并举例说明 VIP 客人的送别礼仪差异。 【答案】核心服务内容： 叫车服务：提前联系车队，根据客人需求安排车辆（如商务车、出租车），并引导至便于上车的位置。 行李确认：协助行李员将行李装入后备箱，提醒客人核对件数，确保无遗漏。若客人自行携带贵重物品，需礼貌提醒随身携带。 护顶与道别：为客人打开车门并护顶，待客人坐稳后轻关车门，后退半步挥手道别，使用 “祝您旅途愉快” 等祝福语，目送车辆离开。 个性化关怀：主动询问客人是否需要帮助（如代订机票、打包物品），并提供本地旅游建议或交通指南。 细节提升体验： 天气提醒：根据天气情况提供相应服务（如雨天递伞、冬季提醒保暖），体现关怀。 常客识别：记住常旅客的姓名和喜好，在送别时称呼其姓氏并提及上次入住体验，增强亲切感。 反馈收集：主动询问客人对服务的意见，记录建议并反馈给管理层，促进服务改进。 VIP 客人送别礼仪差异： 规格升级：根据 VIP 等级调整服务（如总经理亲自送别、安排礼宾车），使用客人头衔（如 “张总”）问候。 特殊安排：提前确认离店时间，协调机场贵宾厅服务，协助办理快速安检手续，并赠送纪念礼品。 安全保障：加强周边安保，确保 VIP 车辆优先通行，避免无关人员干扰。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，迎宾员小王像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，小王得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在饭店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。 当看到彭先生汗流浃背且带着疲惫的表情时，小王琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了!小王走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了!”彭先生很是惊喜。 小王请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水：“彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们饭店!”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。” 结合上述材料，回答以下问题：请点评迎宾员小王的做法。 【答案】夏天酷热难耐，再加上旅途的劳累，彭先生的疲惫可想而知。这一切都没有逃过迎宾员的眼睛。发现客人这一信息后，小王没有熟视无睹，而是仔细思索：该为客人提供什么样的服务？本案例中的迎宾员极为细心，善于观察客人的动向，并满足其需求，做到了在客人开口之前为客人提供超前服务。简单的一杯冰水，却赢得了客人的心！ 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第11、第12卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 6.门童迎送服务 (1)了解前厅礼宾服务对外提供的主要服务项目。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第12卷 门童迎送服务 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．门童在引领宾客入店时应走于宾客的距离，引领宾客（   ） A．右前方2m B．左前方1~2m C．右前方1m D．中间1~2m 2． 提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。（   ） A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．问询员 3．替客人泊车服务是____设立的服务项目（   ） A．客房部 B．餐饮部 C．前厅部 D．康乐部 4．饭店前厅部为客人提供“护顶服务”的是（   ） A．接待员 B．行李员 C．驻机场代表 D．门童 5．下列关于护顶服务的说法中，正确的是（   ） A．用左手拉开车门，右手手心向下挡在车门上 B．用右手拉开车门，左手手心向下挡在车门上沿 C．用右手拉开车门，双手挡住车门边沿 D．用左手拉开车门，双手挡住车门边沿 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．护顶原则提到 这两类宾客不需要护顶服务（   ） A．基督教 B．伊斯兰教 C．佛教 D．飞天意面教 7．门童亦称（   ） A．迎宾员 B．门厅应接员 C．接待员 D．收银员 8．驻机场代表应（   ） A．具有较高的外语交流水平 B．熟悉饭店的客情 C．掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪 D．有较强的应变能力和人际交往能力 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．VIP客人迎送是饭店给下榻的 的一种礼遇。门童应根据客房 发出的接待通知，做好充分准备等。 10．门童趋前开启车门时，用 手拉开车门约 ， 手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。护顶的顺序是 、 和 。 11．若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的宾客，则 ，因为他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。 12．若遇有雨天，应为宾客提供 ，并礼貌地暗示宾客 进入大堂。 13．门童要承担迎送、调车等工作，还要协助 等开展工作。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．走于宾客左前方3～4米的距离，引领宾客。( ) 15．门童入店后，应示意行李员与其交接，继续为宾客提供下面的服务。( ) 16．开车门时，要用右手拉开车门成70°左右，左手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部。( ) 17．站在汽车斜前方0.8～1米的位置，怀着感激之情，挥手向宾客送别，目送宾客以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。( ) 18．若遇有信仰佛教和信仰基督教的宾客，则无须为其护顶，因为他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光或真主的眷顾。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．当宾客需要帮助时，门童应如何提供帮助并确保服务质量？ 20．简述门童上岗前应做的准备工作。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．仪容仪表。 22．门童。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．请分析门童送别服务的核心内容及如何通过细节提升客人体验，并举例说明 VIP 客人的送别礼仪差异。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，迎宾员小王像往常一样给客人拉门、护顶、问候，并引领客人进入大堂。在为客人服务的过程中，小王得知这位先生姓彭，住6019房（已退房），刚从市区回来，准备领取寄存在饭店礼宾部的3件行李，然后去机场。因离飞机起飞时间尚早，并且感到很累，便在大堂休息处坐了下来。 当看到彭先生汗流浃背且带着疲惫的表情时，小王琢磨着：我能为他做点什么呢？嗯，有了!小王走到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一下，我给您送一杯冰水过来，好吗？”“有冰水喝啊，那真是太谢谢了!”彭先生很是惊喜。 小王请彭先生稍等，然后快步走到大堂吧准备好了冰水：“彭先生，您的冰水，请慢用。”“你真令我感到意外，想得这么周到，太谢谢了，我下次还住你们饭店!”“不用谢，这是我应该做的，我很乐意为您效劳，并期待您的下次光临。” 结合上述材料，回答以下问题：请点评迎宾员小王的做法。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$