第13卷 行李服务 河北省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第13、第14卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 7.行李服务 (1)掌握入住、离店行李服务的程序。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第13卷 行李服务 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品意外损坏后，可由_____帮忙修理。（   ） A．预订员 B．行李员 C．接待员 D．收银员 【答案】B 2．下列关于客人提取寄存行李服务，不正确的是（   ） A．将寄存联从行李上取下时，注意检查上面有无记载其他事项 B．客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李 C．将行李当面请客人清点后再交给客人 D．把寄存单上、下联订在一起存档 【答案】B 3．欧美国家的“Porter” 指的是（   ） A．门 童 B．行李员 C．问讯员 D．接待员 【答案】B 4．下列关于行李寄存服务的说法中，正确的是（   ） A．非住客的行李，大多数饭店不予寄存 B．若行李不超过三件，则不需要用绳子串系在一起 C．若客人要提取行李时，应请客人出示行李的寄存联 D．长期寄存的行李与短期寄存的行李不必分开放置 【答案】A 5．下列关于行李员引领客人进房的说法中，不正确的是（   ） A．无论房间为何种状态，都应敲门进入 B．站在离门1m远的地方，并正对房门门窥镜的位置 C．中指突出，轻叩房门三下，停顿3~5秒，再轻叩房门三下 D．如房内无人应，则可刷卡进入 【答案】A 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．下列属于散客抵店行李服务程序的有（   ） A．引领入房 B．介绍房间 C．主动迎客 D．清点行李 【答案】ABC 7．下列关于行李寄存与提取的做法正确的是（   ） A．客人要求寄存行李，一定要填写“行李寄存单” B．长期寄存行李是24小时以上的寄存 C．如果客人是常客，可以不填写“行李寄存单” D．将寄存单的下联交给客人，作为提取行李的凭证 【答案】AB 8．行李员装行李车时，应（   ） A．将大件、硬件、重件放在下面 B．小件、软件、轻件则装在上面 C．注意搬运行李时，不可用力过猛 D．不可用脚踢客人的行李 【答案】ABCD 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．住客寄存行李要求包括短期寄存（ ( ) 小时内）和长期寄存（超过 小时） 两种。 【答案】 24 24 10．客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的 。根据提取联的顺序号及行李 等，去行李房取出客人需提取的行李。 【答案】 提取联 种类、件数 11．“主动服务—确认退房一行李装车”属于 行李服务程序 【答案】散客离店 12．行李员在引领客人进房开门后应先开 ，确认客房属 后，再请客人进入。 【答案】 总开关 可售房 13．行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照 进行，绝不可因与客人“ ”而忽略必要的手续，以免发生纠纷，给客人造成损失或带来麻烦。 【答案】 规定的寄存手续 面熟 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．行李寄存时可以放入贵重物品。( ) 【答案】错误 15．在客人办理入住登记手续时，行李员应手放背后站在总台一侧，同时眼睛注视客人。( ) 【答案】错误 16．散客行李服务主要是针对12人以下的入住客人提供的相关服务，其服务内容主 要包括入住行李服务、离店行李服务、换房行李服务、行李存取服务等。( ) 【答案】错误 17．团队入住行李服务程序为清点行李一分送行李一登记存档。( ) 【答案】正确 18．旅行社一般备有行李车，由专职的行李押运员运送团队行李。酒店行李员只负责店内行李的运送与收取。( ) 【答案】正确 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．简述团队行李服务前的准备工作。 【答案】（1）查看当日抵店团队名单，了解各团队基本信息。 （2）询问总台确认具体抵店时间。 （3）检查与准备好行李车和行李网罩。 （4）查看行李房，保证即将抵达团队的行李有足够的空间存放。 20．简述贵重物品寄存服务程序。 【答案】（1）弄清客人寄存的要求。 （2）填写“贵重物品寄存单”，并向客人介绍其注意事项。 （3）依据客人需求，选择相应规格的保险箱，并将箱号记录在寄存单箱号栏内。 （4）使用母钥匙与子钥匙同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由客人亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 （5）将存放盒、寄存单第一联放入保险箱，锁上箱门，并轻轻拉放，确认已锁好。取下钥匙，经客人认可，将该箱子钥匙和寄存单第二联呈交客人，母钥匙则留在总台收银处保管。 （6）告知客人，启用时需出示该箱子钥匙和寄存单并请客人妥善保管。 （7）填写客用安全保险箱使用登记簿，以备核查。 （8）注意每开启一次，应请客人在寄存单相关栏内签名认可。 （9）客人退箱时，总台人员应收回该箱子钥匙和寄存单，并请客人在终止栏内注明终止日期、姓名，以免出现麻烦。 （10）在客用安全保险箱使用登记簿上，做终止记录（日期、时间、经办人等）。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．行李搬运服务。 【答案】行李搬运服务是指酒店或其他住宿设施为宾客提供的帮助搬运行李的服务。在团队行李服务中，当团队宾客抵达或离店时，行李员会提供搬运服务，确保宾客的行李得到安全、方便的搬运，以提高宾客的满意度和便利性。 22．团队行李服务。 【答案】团队行李服务是指团队行李服务是饭店专门针对团队宾客提供的标准化服务项目，因其入住人数与行李件数较多，服务对象复杂，因此与散客行李服务有一定的区别。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．试述散客与团队行李服务流程的主要区别，并说明行李员在服务过程中需要重点关注的细节。 【答案】散客与团队行李服务的核心差异体现在服务对象的规模、协作方式和操作流程上： 服务流程差异 散客服务：从迎客开始，行李员需主动协助卸车、清点行李并引领至总台，待客人办理入住后，陪同客人至客房并介绍设施。例如，张先生一家自驾抵达酒店时，行李员需先核对行李件数，确保无破损，并提醒客人自行保管贵重物品。 团队服务：团队行李通常由外行李员统一运送至酒店，行李组领班需与外行李员核对件数、检查行李状况，并根据分房名单将行李分送至各客房。例如，大型团队的行李需按楼层分区存放，避免混淆。 协作重点 散客服务强调一对一的个性化沟通，行李员需关注客人需求，如协助提携易碎品或提供酒店设施介绍。 团队服务则需与领队、前台密切配合，例如在团队抵店时，行李员需根据 “预计当日抵店客人名单” 提前规划行李存放区域，并确保分房信息准确无误。 风险控制 散客行李需重点核对件数与外观，避免遗漏或损坏纠纷。例如，在客人离店时，行李员需再次确认行李数量并与前台确认结账状态。 团队行李需建立清晰的交接记录，如发现破损需立即与外行李员签字确认，并通知领队处理。此外，团队行李通常使用统一标签，便于快速识别。 细节关注： 行李搬运时，需遵循 “大件在下、小件在上” 原则，避免挤压易碎品。 团队行李分房时，需优先处理 VIP 客人的行李，确保服务效率。 散客行李寄存需严格执行 “凭本人证件领取” 制度，防止冒领。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 某旅行团一行25人来长沙考察，并预订了长沙的环球饭店，此团队的行李到达饭店门口时，礼宾部行李员热情上前提供行李服务。由于行李员大意，漏收了该旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往上海并将在该城市逗留两晚。 结合上述材料，回答以下问题：应如何处理？ 【答案】（1）立即与该团领队联系，告知此情况。 （2）马上安排将行李送往上海。 （3）向客人致歉，为给其带来的不便表示歉意。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第13、第14卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 7.行李服务 (1)掌握入住、离店行李服务的程序。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第13卷 行李服务 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品意外损坏后，可由_____帮忙修理。（   ） A．预订员 B．行李员 C．接待员 D．收银员 2．下列关于客人提取寄存行李服务，不正确的是（   ） A．将寄存联从行李上取下时，注意检查上面有无记载其他事项 B．客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李 C．将行李当面请客人清点后再交给客人 D．把寄存单上、下联订在一起存档 3．欧美国家的“Porter” 指的是（   ） A．门 童 B．行李员 C．问讯员 D．接待员 4．下列关于行李寄存服务的说法中，正确的是（   ） A．非住客的行李，大多数饭店不予寄存 B．若行李不超过三件，则不需要用绳子串系在一起 C．若客人要提取行李时，应请客人出示行李的寄存联 D．长期寄存的行李与短期寄存的行李不必分开放置 5．下列关于行李员引领客人进房的说法中，不正确的是（   ） A．无论房间为何种状态，都应敲门进入 B．站在离门1m远的地方，并正对房门门窥镜的位置 C．中指突出，轻叩房门三下，停顿3~5秒，再轻叩房门三下 D．如房内无人应，则可刷卡进入 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．下列属于散客抵店行李服务程序的有（   ） A．引领入房 B．介绍房间 C．主动迎客 D．清点行李 7．下列关于行李寄存与提取的做法正确的是（   ） A．客人要求寄存行李，一定要填写“行李寄存单” B．长期寄存行李是24小时以上的寄存 C．如果客人是常客，可以不填写“行李寄存单” D．将寄存单的下联交给客人，作为提取行李的凭证 8．行李员装行李车时，应（   ） A．将大件、硬件、重件放在下面 B．小件、软件、轻件则装在上面 C．注意搬运行李时，不可用力过猛 D．不可用脚踢客人的行李 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．住客寄存行李要求包括短期寄存（ ( ) 小时内）和长期寄存（超过 小时） 两种。 10．客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的 。根据提取联的顺序号及行李 等，去行李房取出客人需提取的行李。 11．“主动服务—确认退房一行李装车”属于 行李服务程序 12．行李员在引领客人进房开门后应先开 ，确认客房属 后，再请客人进入。 13．行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照 进行，绝不可因与客人“ ”而忽略必要的手续，以免发生纠纷，给客人造成损失或带来麻烦。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．行李寄存时可以放入贵重物品。( ) 15．在客人办理入住登记手续时，行李员应手放背后站在总台一侧，同时眼睛注视客人。( ) 16．散客行李服务主要是针对12人以下的入住客人提供的相关服务，其服务内容主 要包括入住行李服务、离店行李服务、换房行李服务、行李存取服务等。( ) 17．团队入住行李服务程序为清点行李一分送行李一登记存档。( ) 18．旅行社一般备有行李车，由专职的行李押运员运送团队行李。酒店行李员只负责店内行李的运送与收取。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．简述团队行李服务前的准备工作。 20．简述贵重物品寄存服务程序。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．行李搬运服务。 22．团队行李服务。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．试述散客与团队行李服务流程的主要区别，并说明行李员在服务过程中需要重点关注的细节。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 某旅行团一行25人来长沙考察，并预订了长沙的环球饭店，此团队的行李到达饭店门口时，礼宾部行李员热情上前提供行李服务。由于行李员大意，漏收了该旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往上海并将在该城市逗留两晚。 结合上述材料，回答以下问题：应如何处理？ 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$