第14卷 行李服务 河北省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第13、第14卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 7.行李服务 (1)掌握入住、离店行李服务的程序。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第14卷 行李服务 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品意外损坏后，可由_____帮忙修理。（   ） A．预订员 B．行李员 C．接待员 D．收银员 【答案】B 【解析】略 2．下列关于行李寄存服务的说法中，正确的是（   ） A．非住客的行李，大多数饭店不予寄存 B．若行李不超过三件，则不需要用绳子串系在一起 C．若客人要提取行李时，应请客人出示行李的寄存联 D．长期寄存的行李与短期寄存的行李不必分开放置 【答案】A 【解析】略 3．欧美国家的“Porter” 指的是（   ） A．门 童 B．行李员 C．问讯员 D．接待员 【答案】B 【解析】略 4．下列关于客人提取寄存行李服务，不正确的是（   ） A．将寄存联从行李上取下时，注意检查上面有无记载其他事项 B．客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李 C．将行李当面请客人清点后再交给客人 D．把寄存单上、下联订在一起存档 【答案】B 【解析】略 5．礼宾部主管的工作范围不包括（   ） A．联络和协调各部门的对客服务 B．参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C．检查交接班的事项、跟踪落实情况 D．考核下属员工的工作表现 【答案】A 【详解】A项是指前厅部作为酒店业务活动中心需要发挥的作用，而并非礼宾部主管的具体工作。 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（   ） A．房间号码 B．行李件数 C．收取时间 D．性别 E．职业 【答案】ABC 【解析】略 7．行李员应根据，去行李房取出客人需要提取的行李（   ） A．姓名 B．提取联的顺序号 C．行李种类 D．房号 E．件数 【答案】BCE 【解析】略 8．下列属于行李提取服务程序的是（   ） A．填写行李寄存单 B．查找行李 C．核对寄存单 D．收回寄存卡归还行李 【答案】BCD 【详解】填写行李寄存单是行李寄存服务程序。 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．饭店的行李服务是由前厅部的 提供的，工作岗位通常位于饭店大堂一侧的 或 。 【答案】 行李员 礼宾部 大厅服务处 【解析】略 10．行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照 进行，绝不可因与客人“ ”而忽略必要的手续，以免发生纠纷，给客人造成损失或带来麻烦。 【答案】 规定的寄存手续 面熟 【解析】略 11．客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的 。根据提取联的顺序号及行李 等，去行李房取出客人需提取的行李。 【答案】 提取联 种类、件数 【解析】略 12．住客寄存行李要求包括短期寄存（ ( ) 小时内）和长期寄存（超过 小时） 两种。 【答案】 24 24 【解析】略 13．若客人不在房内，应请 开启房门，并取出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。 【答案】楼层服务员 【详解】考的是项目三 礼宾服务 ， 任务二 散客行李服务若客人不在房内，应请楼层服务员开启房门，并取出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．办理客人行李寄存时，应当提醒客人本饭店的行李寄存规定。( ) 【答案】正确 【解析】略 15．行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，可以因与客人“面熟”而省略不 必要的手续。( ) 【答案】错误 【解析】略 16．散客行李服务主要是针对12人以下的入住客人提供的相关服务，其服务内容主 要包括入住行李服务、离店行李服务、换房行李服务、行李存取服务等。( ) 【答案】错误 【解析】略 17．行李员送行李上下楼时使用客用电梯。( ) 【答案】错误 【详解】分完房后，应迅速地将客人的行李送到房间，将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，避免损坏客人和饭店财物，上下楼使用工作电梯。 18．行李员应将自己所送行李的房间号码和每个房间的行李件数记录下来。( ) 【答案】正确 【详解】行李员应将自己所送行李的房间号码和每个房间的行李件数记录下来，以便在出现行李问题时，快速定位和核实情况。 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．刘先生今天上午要离开饭店，在领取贵重物品时，发现自己保管的保险箱子钥匙不见了。你作为当班服务员，应该如何处理此事？ 【答案】（1）请客人出示房卡和身份证件。 （2）请客人说出贵重物品特征。 （3）根据客人出示的证件，查询相关记录。 （4）饭店一般明文规定若客人丢失保险箱子钥匙，需要做出适当的经济赔偿，若客人要取所存物品，必须征得客人赔偿的同意后，在客人、当班收银员以及饭店保安人员在场的情况下，由饭店的工程部有关人员将保险箱的锁破坏性地钻开，并做好记录，以备核查。 【解析】略 20．简述团队行李服务前的准备工作。 【答案】（1）查看当日抵店团队名单，了解各团队基本信息。 （2）询问总台确认具体抵店时间。 （3）检查与准备好行李车和行李网罩。 （4）查看行李房，保证即将抵达团队的行李有足够的空间存放。 【解析】略 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．行李搬运服务。 【答案】行李搬运服务是指酒店或其他住宿设施为宾客提供的帮助搬运行李的服务。在团队行李服务中，当团队宾客抵达或离店时，行李员会提供搬运服务，确保宾客的行李得到安全、方便的搬运，以提高宾客的满意度和便利性。 【解析】略 22．团队行李服务。 【答案】团队行李服务指的是在酒店或类似住宿设施中，为团队宾客（如旅游团、会议团等）提供的行李接收、存储、保管、运送等一系列服务。这些服务旨在确保团队宾客的行李在抵达、入住、离店等各个环节得到高效、准确和安全的管理。 【解析】略 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．某酒店接到客人投诉，称其托运行李在运输过程中损坏。请阐述行李员应如何处理这一事件，并说明预防类似问题的措施。 【答案】处理步骤： 现场确认与记录 行李员需第一时间安抚客人情绪，陪同客人检查行李损坏情况，如箱体裂痕、拉链破损等，并拍摄照片作为证据。 核对行李标签信息，确认是否为酒店责任（如运输过程中操作不当），并填写《行李损坏报告》，记录损坏时间、地点及程度。 责任认定与沟通 若确属酒店责任，需向客人致歉并说明赔偿方案（如修理费用或折价赔偿），参考行业标准（如按行李价值或寄存费用倍数赔偿）。 若责任归属运输方（如航空公司），则协助客人联系相关部门，提供行李托运凭证和损坏证明，指导客人填写索赔表格。 后续跟进与记录 无论责任归属，均需将事件详情录入酒店客史档案，以便后续服务改进。 若涉及赔偿，需跟踪处理进度，确保客人权益得到保障。 预防措施： 强化操作规范 行李员搬运时需轻拿轻放，避免拖拽或堆叠超重行李。对于易碎品，应主动提示客人使用防震包装，并拴挂 “易碎” 标签。 团队行李运输前，需检查车辆密封性和防震措施，避免途中颠簸损坏。 完善交接机制 接收行李时，需与客人或运输方共同清点件数并确认外观，对于无包装或包装破损的行李，应要求客人签署免责声明。 引入数字化管理工具（如 RFID 芯片标签），实时追踪行李位置，降低运输风险。 培训与应急预案 定期组织行李员培训，模拟行李损坏场景，提升应急处理能力。 与保险公司合作，为高价值行李提供额外保险选项，转移风险。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 某旅行团一行25人来长沙考察，并预订了长沙的环球饭店，此团队的行李到达饭店门口时，礼宾部行李员热情上前提供行李服务。由于行李员大意，漏收了该旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往上海并将在该城市逗留两晚。 结合上述材料，回答以下问题：应如何处理？ 【答案】（1）立即与该团领队联系，告知此情况。 （2）马上安排将行李送往上海。 （3）向客人致歉，为给其带来的不便表示歉意。 【解析】略 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第13、第14卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 7.行李服务 (1)掌握入住、离店行李服务的程序。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第14卷 行李服务 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．当客人的行李箱、旅行袋、照相机、眼镜、鞋等随身物品意外损坏后，可由_____帮忙修理。（   ） A．预订员 B．行李员 C．接待员 D．收银员 2．下列关于行李寄存服务的说法中，正确的是（   ） A．非住客的行李，大多数饭店不予寄存 B．若行李不超过三件，则不需要用绳子串系在一起 C．若客人要提取行李时，应请客人出示行李的寄存联 D．长期寄存的行李与短期寄存的行李不必分开放置 3．欧美国家的“Porter” 指的是（   ） A．门 童 B．行李员 C．问讯员 D．接待员 4．下列关于客人提取寄存行李服务，不正确的是（   ） A．将寄存联从行李上取下时，注意检查上面有无记载其他事项 B．客人丢失了行李提取联，只要行李员能认识该客人即可提取行李 C．将行李当面请客人清点后再交给客人 D．把寄存单上、下联订在一起存档 5．礼宾部主管的工作范围不包括（   ） A．联络和协调各部门的对客服务 B．参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C．检查交接班的事项、跟踪落实情况 D．考核下属员工的工作表现 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（   ） A．房间号码 B．行李件数 C．收取时间 D．性别 E．职业 7．行李员应根据，去行李房取出客人需要提取的行李（   ） A．姓名 B．提取联的顺序号 C．行李种类 D．房号 E．件数 8．下列属于行李提取服务程序的是（   ） A．填写行李寄存单 B．查找行李 C．核对寄存单 D．收回寄存卡归还行李 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．饭店的行李服务是由前厅部的 提供的，工作岗位通常位于饭店大堂一侧的 或 。 10．行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照 进行，绝不可因与客人“ ”而忽略必要的手续，以免发生纠纷，给客人造成损失或带来麻烦。 11．客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的 。根据提取联的顺序号及行李 等，去行李房取出客人需提取的行李。 12．住客寄存行李要求包括短期寄存（ ( ) 小时内）和长期寄存（超过 小时） 两种。 13．若客人不在房内，应请 开启房门，并取出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．办理客人行李寄存时，应当提醒客人本饭店的行李寄存规定。( ) 15．行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，可以因与客人“面熟”而省略不 必要的手续。( ) 16．散客行李服务主要是针对12人以下的入住客人提供的相关服务，其服务内容主 要包括入住行李服务、离店行李服务、换房行李服务、行李存取服务等。( ) 17．行李员送行李上下楼时使用客用电梯。( ) 18．行李员应将自己所送行李的房间号码和每个房间的行李件数记录下来。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．刘先生今天上午要离开饭店，在领取贵重物品时，发现自己保管的保险箱子钥匙不见了。你作为当班服务员，应该如何处理此事？ 20．简述团队行李服务前的准备工作。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．行李搬运服务。 22．团队行李服务。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．某酒店接到客人投诉，称其托运行李在运输过程中损坏。请阐述行李员应如何处理这一事件，并说明预防类似问题的措施。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 某旅行团一行25人来长沙考察，并预订了长沙的环球饭店，此团队的行李到达饭店门口时，礼宾部行李员热情上前提供行李服务。由于行李员大意，漏收了该旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往上海并将在该城市逗留两晚。 结合上述材料，回答以下问题：应如何处理？ 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$