第15卷 贵重物品保管服务 河北省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 8.贵重物品保管服务 (1)了解贵重物品保管的服务程序。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第15卷 贵重物品保管服务 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．为保证客人的财物安全，饭店设置寄存保管客人贵重物品的场所和设施，提供安全保险箱，其数量通常按饭店客房数的 来配备。（   ） A．5%-10% B．10%-15% C．15%-20% D．20%-25% 2．饭店每个贵重物品保管箱有 把钥匙。（   ） A．1 B．2 C．3 D．4 3．客人不慎丢失保管箱钥匙时，需 人员、工程部相关人员、收银员、客人四方在场才能钻开保险箱。（   ） A．保安部 B．接待处 C．副总经理办公室 D．销售部 4．礼宾部主管接受前厅部经理领导，负责制定本部门的工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核 工作表现，确保礼宾部工作的正常开展（   ） A．前厅部副经理 B．员工 C．前厅部领班 D．总机主管 5．以下哪项是礼宾员在提供服务时应遵循的原则？（   ） A．快速完成所有任务 B．只关注重要客人的需求 C．始终保护客人的隐私 D．随意透露客人的个人信息 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．礼宾部的其它服务包括（   ） A．电梯服务 B．递送转交服务 C．替客人泊车服务 D．下午茶服务 7．以下哪些物品礼宾部可以代为寄存？（   ） A．贵重珠宝 B．易燃易爆物品 C．宠物 D．客人的衣物 E．客人的证件 8．大堂设施设备的管理工作主要包括（   ） A．视频设备与灯光的开启 B．前厅物品的摆放与补充 C．线路的安全检查 D．设备的安全检查 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．饭店的租用手续简单方便，填好 、预交 （现在也有饭店直接报房号即可）、说明有关规定后即可提供。 10．越来越多的饭店使用 ，既方便客人又节省饭店人力。 11．礼宾部的其他服务包括 、 递送转交服务、替客人泊车服务、简单的店外修理服务、大堂设施设备管理服务。 12．在礼宾服务中，除了语言沟通外，礼宾员还应该善于使用 和 等非语言沟通技巧来增强与客人的互动。 13．礼宾员在协助客人时，需要了解客人的 和 ，以便提供个性化的服务。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．礼宾部在提供物品出租服务时，应对所有物品设定固定的租金标准( ) 15．礼宾部提供物品出租服务时，不需要检查租赁物品的完好程度。( ) 16．对店内无法修理的物品，送到店外修理需要收取一定的服务费。( ) 17．对店内无法修理的物品需送往店外修理时，饭店往往不收取任何费用。( ) 18．礼宾员无需关注客人的特殊需求。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．描述礼宾部在酒店服务中的作用和重要性。 20．在礼宾部服务中，如何处理宾客的投诉和不满？ 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．电梯服务。 22．礼宾服务。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．在旅游酒店的礼宾服务中，行李寄存服务是一项重要的其他服务内容。请详细论述行李寄存服务的流程，并说明在每个环节需要注意的事项以及可能遇到的问题和解决措施。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．某酒店礼宾部，一位非住店客人李先生前来寄存行李，表示晚上 8 点回来取，礼宾员小张热情接待，快速登记了李先生姓名和联系方式后，将行李存放至普通行李架。晚上 8 点李先生未出现，直到次日中午才来取行李，小张发现行李外包装有轻微破损。李先生要求酒店赔偿，小张认为是李先生自己放置时间过长导致，双方产生争执。请分析小张在行李寄存服务过程中存在哪些问题？应如何正确处理？ 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 8.贵重物品保管服务 (1)了解贵重物品保管的服务程序。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第15卷 贵重物品保管服务 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．为保证客人的财物安全，饭店设置寄存保管客人贵重物品的场所和设施，提供安全保险箱，其数量通常按饭店客房数的 来配备。（   ） A．5%-10% B．10%-15% C．15%-20% D．20%-25% 【答案】C 2．饭店每个贵重物品保管箱有 把钥匙。（   ） A．1 B．2 C．3 D．4 【答案】B 3．客人不慎丢失保管箱钥匙时，需 人员、工程部相关人员、收银员、客人四方在场才能钻开保险箱。（   ） A．保安部 B．接待处 C．副总经理办公室 D．销售部 【答案】A 4．礼宾部主管接受前厅部经理领导，负责制定本部门的工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核 工作表现，确保礼宾部工作的正常开展（   ） A．前厅部副经理 B．员工 C．前厅部领班 D．总机主管 【答案】B 5．以下哪项是礼宾员在提供服务时应遵循的原则？（   ） A．快速完成所有任务 B．只关注重要客人的需求 C．始终保护客人的隐私 D．随意透露客人的个人信息 【答案】C 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．礼宾部的其它服务包括（   ） A．电梯服务 B．递送转交服务 C．替客人泊车服务 D．下午茶服务 【答案】ABC 7．以下哪些物品礼宾部可以代为寄存？（   ） A．贵重珠宝 B．易燃易爆物品 C．宠物 D．客人的衣物 E．客人的证件 【答案】AD 8．大堂设施设备的管理工作主要包括（   ） A．视频设备与灯光的开启 B．前厅物品的摆放与补充 C．线路的安全检查 D．设备的安全检查 【答案】ABCD 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．饭店的租用手续简单方便，填好 、预交 （现在也有饭店直接报房号即可）、说明有关规定后即可提供。 【答案】 租用单 定金 10．越来越多的饭店使用 ，既方便客人又节省饭店人力。 【答案】自动电梯 11．礼宾部的其他服务包括 、 递送转交服务、替客人泊车服务、简单的店外修理服务、大堂设施设备管理服务。 【答案】 出租服务 电梯服务 12．在礼宾服务中，除了语言沟通外，礼宾员还应该善于使用 和 等非语言沟通技巧来增强与客人的互动。 【答案】 肢体语言 面部表情 13．礼宾员在协助客人时，需要了解客人的 和 ，以便提供个性化的服务。 【答案】 需求 偏好 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．礼宾部在提供物品出租服务时，应对所有物品设定固定的租金标准( ) 【答案】错误 15．礼宾部提供物品出租服务时，不需要检查租赁物品的完好程度。( ) 【答案】错误 16．对店内无法修理的物品，送到店外修理需要收取一定的服务费。( ) 【答案】错误 17．对店内无法修理的物品需送往店外修理时，饭店往往不收取任何费用。( ) 【答案】错误 18．礼宾员无需关注客人的特殊需求。( ) 【答案】错误 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．描述礼宾部在酒店服务中的作用和重要性。 【答案】礼宾部在酒店服务中扮演着至关重要的角色。首先，礼宾部是酒店形象的重要展示窗口，礼宾员的举止言谈、服务质量直接影响到宾客对酒店的整体印象。其次，礼宾部提供的综合性服务如行李服务、旅游建议等，为宾客提供了极大的便利，增强了宾客的满意度和忠诚度。此外，礼宾部还是酒店与其他服务部门之间的桥梁，协调各项服务，确保宾客需求的满足。因此，礼宾部的良好运作对于酒店的服务质量、形象和竞争力都有着不可或缺的作用。 20．在礼宾部服务中，如何处理宾客的投诉和不满？ 【答案】在处理宾客的投诉和不满时，礼宾部应采取以下措施：首先，礼宾员应保持冷静和耐心，倾听宾客的诉求，不要急于辩解或解释。其次，对宾客的问题表示关切和理解，并用恰当的语言进行安慰和道歉。接着，详细了解宾客的投诉内容，并记录下关键信息，以便后续处理。然后，根据酒店的政策和程序，尽快采取措施解决问题，或者与相关部门协调，确保宾客的需求得到满足。最后，跟踪投诉的解决情况，并及时向宾客反馈结果，确保宾客满意。在整个处理过程中，礼宾员应始终保持礼貌、专业和真诚的态度。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．电梯服务。 【答案】饭店为了显示出浓厚的人情味服务或为了对VIP客人显示礼遇的规格等，由礼宾部派出电梯服务员专门为客人操控电梯。 22．礼宾服务。 【答案】礼宾服务是酒店前厅部门中提供的一种综合性服务，旨在满足宾客在入住期间的各种需求。礼宾员通过提供行李服务、旅游建议、预订服务、接待服务等，为宾客创造舒适、便捷的住宿体验。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．在旅游酒店的礼宾服务中，行李寄存服务是一项重要的其他服务内容。请详细论述行李寄存服务的流程，并说明在每个环节需要注意的事项以及可能遇到的问题和解决措施。 【答案】行李寄存服务流程及相关要点如下：​ 接待与询问：​ 流程：客人提出行李寄存需求时，礼宾员应热情接待，礼貌询问客人姓名、房号（非住店客人需登记联系方式）、行李件数、是否有贵重物品或易碎品等信息。​ 注意事项：态度要亲切友好，询问信息要准确、详细，避免遗漏关键内容。​ 可能问题及解决措施：客人可能不愿意透露个人信息或物品详情。此时，礼宾员应耐心解释登记信息和了解物品情况是为了保障客人行李安全，消除客人疑虑 。​ 检查与标签：​ 流程：与客人共同检查行李外观是否有破损，确认行李状态。然后为每件行李挂上行李寄存标签，注明客人姓名、房号（或联系方式）、寄存日期、行李件数等信息，将存根交给客人保管。​ 注意事项：检查要仔细，确保行李外观问题记录清晰；标签信息填写准确，防止混淆。​ 可能问题及解决措施：发现行李本身有破损，客人可能不承认。礼宾员应在检查时请客人确认，并在标签上注明破损情况，请客人签字。​ 存放与保管：​ 流程：将行李存放在专门的行李寄存处，按一定顺序摆放整齐，如按寄存时间先后、客人房号顺序等。贵重物品建议放入保险柜单独保管。​ 注意事项：行李寄存处要保持整洁、干燥、安全，定期检查，防止行李受潮、被盗等。​ 可能问题及解决措施：存放空间不足时，可合理规划空间，必要时临时增设存放区域；若发生行李丢失或损坏，立即启动应急预案，安抚客人，查找原因，协商赔偿事宜。​ 领取与核对：​ 流程：客人前来领取行李时，礼宾员请客人出示行李寄存存根，核对存根与行李标签信息是否一致，确认无误后将行李交还客人。​ 注意事项：核对要认真，确保信息完全相符，防止冒领。​ 可能问题及解决措施：客人遗失存根，可请客人提供身份证明、详细描述行李特征，核实身份后归还行李，并做好记录。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．某酒店礼宾部，一位非住店客人李先生前来寄存行李，表示晚上 8 点回来取，礼宾员小张热情接待，快速登记了李先生姓名和联系方式后，将行李存放至普通行李架。晚上 8 点李先生未出现，直到次日中午才来取行李，小张发现行李外包装有轻微破损。李先生要求酒店赔偿，小张认为是李先生自己放置时间过长导致，双方产生争执。请分析小张在行李寄存服务过程中存在哪些问题？应如何正确处理？ 【答案】小张在服务过程中存在以下问题：​ 信息登记与检查环节：未询问行李中是否有贵重物品或易碎品，也未与客人共同检查行李外观状态，没有对行李原始状态进行确认和记录，导致后续出现问题难以界定责任。​ 存放管理环节：对于非住店客人的行李，未采取更谨慎的存放方式，没有考虑到行李可能会存放较长时间，未对行李进行定期检查，没能及时发现并处理行李破损问题。​ 正确处理方式如下：​ 接收行李时：详细询问李先生行李内是否有贵重物品、易碎品，与李先生共同检查行李外观，对发现的破损或其他问题做好记录，并请李先生签字确认；完整填写行李寄存标签，注明相关信息。​ 存放管理时：将非住店客人的行李存放在相对安全且便于查看的位置，对存放时间较长的行李定期检查状态；若发现行李出现破损，及时拍照记录并联系李先生说明情况。​ 出现纠纷时：小张应保持冷静和礼貌，向李先生道歉并解释酒店的行李寄存服务流程和责任范围；查看酒店相关规定，若酒店存在一定责任，积极与李先生协商赔偿事宜，如给予一定的补偿或减免其他服务费用等；若责任难以界定，可寻求上级领导协助处理，争取妥善解决纠纷。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$