第16卷 贵重物品保管服务 河北省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 8.贵重物品保管服务 (1)了解贵重物品保管的服务程序。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第16卷 贵重物品保管服务 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是（   ） A．VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接 B．接到VIP客人后，要及时与饭店联系 C．如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找 D．让VIP客人自己到停车场找饭店代表 【答案】D 2．为保证客人的财物安全，饭店设置寄存保管客人贵重物品的场所和设施，提供安全保险箱，其数量通常按饭店客房数的 来配备。（   ） A．5%-10% B．10%-15% C．15%-20% D．20%-25% 【答案】C 3．饭店每个贵重物品保管箱有 把钥匙。（   ） A．1 B．2 C．3 D．4 【答案】B 4．礼宾部 全面负责礼宾部的管理与培训等工作（   ） A．领班 B．主管 C．经理 D．大堂副理 【答案】B 5．日本客人忌讳的数字有（   ） A．5 B．7 C．9 D．3 【答案】C 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．对于客人的 和其他有关物品等的递送，则一定要当面交给客人，并请客人在登记本上签收。（   ） A．传真 B．挂号信 C．包裹 D．汇款单 【答案】ABCD 7．以下哪些属于递送转交服务内容（   ） A．客人邮件 B．留言 C．报纸 D．客人物品 E．内部有关单据 【答案】ABCDE 8．对店内无法修理的物品需送往店外修理时，应注意（   ） A．弄清客人的修复要求、时间及费用 B．将物品包放好，及时送店外修理 C．在接受及交还修理物品时，均需做记录，并请领班签名 D．饭店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用 【答案】ABD 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．在为客人预订交通工具时，礼宾员需要了解客人的 和 ，以确保预订的交通工具能够满足客人的需求。 【答案】 出行时间 目的地 10．大堂设施设备的管理是最基本的 工作，对于饭店前厅服务质量起着 的作用。 【答案】 保障性 关键性 11．有些饭店的前厅礼宾部专设 负责车辆的停放工作。 【答案】泊车员 12．当客人驾车来到饭店， 将车辆钥匙寄存牌给客人，并将客人的车开往停车场。 【答案】泊车员 13．当大堂的设施设备出现故障时，礼宾部员工需要迅速做出反应，及时通知相关部门进行 ，并向客人解释原因及 。 【答案】 维修处理 预计恢复时间 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．为减轻饭店的工作压力，在通常情况下，礼宾员不为客人提供简单的店外修理服务。( ) 【答案】错误 15．在递送转交服务中，若遇到熟客的邮件，可以代为拆开查看邮件。( ) 【答案】错误 16．电梯服务中，礼宾员只需在电梯门口等候，无需协助客人进出电梯。( ) 【答案】错误 17．礼宾部提供物品出租服务时，不需要检查租赁物品的完好程度。( ) 【答案】错误 18．礼宾部在提供物品出租服务时，应对所有物品设定固定的租金标准( ) 【答案】错误 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．简述如何替客人进行泊车服务。 【答案】（1）当客人驾车来到饭店，泊车员将车辆钥匙寄存牌交给客人，并将客人的车开往停车场。 （2）车辆停妥后，将停车的车位、车牌号、经办人等内容填写在记录本上。 （3）当客人需要用车时，请其出示寄存牌，核对无误后，泊车员去停车场将客人的汽车开到饭店大门口交给客人，并在记录本上注明具体时间。 20．描述礼宾部在酒店服务中的作用和重要性。 【答案】礼宾部在酒店服务中扮演着至关重要的角色。首先，礼宾部是酒店形象的重要展示窗口，礼宾员的举止言谈、服务质量直接影响到宾客对酒店的整体印象。其次，礼宾部提供的综合性服务如行李服务、旅游建议等，为宾客提供了极大的便利，增强了宾客的满意度和忠诚度。此外，礼宾部还是酒店与其他服务部门之间的桥梁，协调各项服务，确保宾客需求的满足。因此，礼宾部的良好运作对于酒店的服务质量、形象和竞争力都有着不可或缺的作用。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．电梯服务。 【答案】饭店为了显示出浓厚的人情味服务或为了对VIP客人显示礼遇的规格等，由礼宾部派出电梯服务员专门为客人操控电梯。 22．礼宾服务。 【答案】礼宾服务是酒店前厅部门中提供的一种综合性服务，旨在满足宾客在入住期间的各种需求。礼宾员通过提供行李服务、旅游建议、预订服务、接待服务等，为宾客创造舒适、便捷的住宿体验。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．假设你是酒店礼宾部工作人员，一位住店客人委托你将一份重要文件转交给次日即将入住的另一位客人。请论述你在处理物品转交服务时的具体操作步骤，以及为确保转交安全和准确，需要采取哪些措施？ 【答案】处理物品转交服务的操作步骤和保障措施如下：​ 接收物品与信息登记：​ 操作步骤：热情接待委托客人，礼貌询问收件客人姓名、预计入住时间、联系方式等信息，仔细检查文件内容（若涉及隐私可不查看具体内容，仅确认文件数量等外观情况），填写物品转交登记表，注明委托客人姓名、房号、联系方式，收件客人信息，转交物品名称、数量、接收时间等，让委托客人签字确认。​ 保障措施：确保信息登记完整、准确，双人核对登记表内容，防止信息错误。​ 妥善保管物品：​ 操作步骤：将文件存放在安全、干燥的地方，可使用专门的文件存放柜，做好标识，与其他物品区分开来。​ 保障措施：定期查看文件存放情况，防止文件丢失、损坏、受潮等；若文件重要且贵重，可放入保险柜保管。​ 与前台及相关部门沟通：​ 操作步骤：及时与酒店前台联系，告知收件客人预计入住信息及有物品转交事宜；在前台系统备注相关信息，以便前台工作人员在收件客人办理入住时及时通知礼宾部。​ 保障措施：与前台保持密切沟通，定期确认收件客人入住情况，若收件客人入住时间变更，及时更新信息并做好相应安排。​ 转交物品与确认：​ 操作步骤：收件客人办理入住后，前台通知礼宾部。礼宾员携带文件及登记表前往与收件客人核对身份信息，确认无误后请收件客人在登记表上签字领取文件。​ 保障措施：核对身份要严格，可要求收件客人出示有效证件；若收件客人对文件有疑问，及时联系委托客人沟通解决，并做好记录。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．酒店住客王女士委托礼宾部将一盒特产转交给即将入住的朋友赵女士，并告知赵女士大概下午 3 点到店。礼宾员小陈接收特产并登记信息后，将其随意放在礼宾部工作台。下午 3 点赵女士未到店，小陈因忙于其他工作，未跟进此事。直到次日赵女士入住询问特产，小陈才发现特产丢失，王女士得知后非常生气。请分析小陈在物品转交服务中存在哪些失误？应采取哪些改进措施避免类似情况发生？ 【答案】小陈在服务中存在的失误如下：​ 物品保管环节：没有将转交物品存放在安全、合适的地方，随意放置在工作台，增加了物品丢失的风险。​ 跟进服务环节：当收件人赵女士未按时到店时，小陈未及时跟进赵女士的到店情况，也没有采取任何措施保障物品安全，导致物品丢失。​ 改进措施如下：​ 物品保管方面：接收王女士委托的特产时，将其存放在专门的物品存放柜或保险柜（若特产贵重），做好标识，防止与其他物品混淆或丢失；同时，定期查看存放物品状态。​ 跟进服务方面：若赵女士未按时到店，小陈应及时与王女士或赵女士联系，确认新的到店时间；在等待期间，持续关注物品安全，并与前台保持沟通，及时获取赵女士入住信息，确保第一时间将物品转交。​ 流程完善方面：制定更完善的物品转交服务流程，明确各环节责任人和操作规范；加强对礼宾员的培训，强调物品转交服务中保管和跟进的重要性，提高服务意识和责任心；建立物品转交跟踪记录，便于随时查看服务进展和处理问题。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第15、第16卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 8.贵重物品保管服务 (1)了解贵重物品保管的服务程序。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第16卷 贵重物品保管服务 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．饭店代表在迎接VIP客人时，下列做法不妥的是（   ） A．VIP客人属于贵宾，应尽量安排专人、专车迎接 B．接到VIP客人后，要及时与饭店联系 C．如找不到VIP客人应及时与饭店联系、查找 D．让VIP客人自己到停车场找饭店代表 2．为保证客人的财物安全，饭店设置寄存保管客人贵重物品的场所和设施，提供安全保险箱，其数量通常按饭店客房数的 来配备。（   ） A．5%-10% B．10%-15% C．15%-20% D．20%-25% 3．饭店每个贵重物品保管箱有 把钥匙。（   ） A．1 B．2 C．3 D．4 4．礼宾部 全面负责礼宾部的管理与培训等工作（   ） A．领班 B．主管 C．经理 D．大堂副理 5．日本客人忌讳的数字有（   ） A．5 B．7 C．9 D．3 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．对于客人的 和其他有关物品等的递送，则一定要当面交给客人，并请客人在登记本上签收。（   ） A．传真 B．挂号信 C．包裹 D．汇款单 7．以下哪些属于递送转交服务内容（   ） A．客人邮件 B．留言 C．报纸 D．客人物品 E．内部有关单据 8．对店内无法修理的物品需送往店外修理时，应注意（   ） A．弄清客人的修复要求、时间及费用 B．将物品包放好，及时送店外修理 C．在接受及交还修理物品时，均需做记录，并请领班签名 D．饭店往往只收取实际发生的维修费用及必要的交通费用 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．在为客人预订交通工具时，礼宾员需要了解客人的 和 ，以确保预订的交通工具能够满足客人的需求。 10．大堂设施设备的管理是最基本的 工作，对于饭店前厅服务质量起着 的作用。 11．有些饭店的前厅礼宾部专设 负责车辆的停放工作。 12．当客人驾车来到饭店， 将车辆钥匙寄存牌给客人，并将客人的车开往停车场。 13．当大堂的设施设备出现故障时，礼宾部员工需要迅速做出反应，及时通知相关部门进行 ，并向客人解释原因及 。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．为减轻饭店的工作压力，在通常情况下，礼宾员不为客人提供简单的店外修理服务。( ) 15．在递送转交服务中，若遇到熟客的邮件，可以代为拆开查看邮件。( ) 16．电梯服务中，礼宾员只需在电梯门口等候，无需协助客人进出电梯。( ) 17．礼宾部提供物品出租服务时，不需要检查租赁物品的完好程度。( ) 18．礼宾部在提供物品出租服务时，应对所有物品设定固定的租金标准( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．简述如何替客人进行泊车服务。 20．描述礼宾部在酒店服务中的作用和重要性。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．电梯服务。 22．礼宾服务。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．假设你是酒店礼宾部工作人员，一位住店客人委托你将一份重要文件转交给次日即将入住的另一位客人。请论述你在处理物品转交服务时的具体操作步骤，以及为确保转交安全和准确，需要采取哪些措施？ 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．酒店住客王女士委托礼宾部将一盒特产转交给即将入住的朋友赵女士，并告知赵女士大概下午 3 点到店。礼宾员小陈接收特产并登记信息后，将其随意放在礼宾部工作台。下午 3 点赵女士未到店，小陈因忙于其他工作，未跟进此事。直到次日赵女士入住询问特产，小陈才发现特产丢失，王女士得知后非常生气。请分析小陈在物品转交服务中存在哪些失误？应采取哪些改进措施避免类似情况发生？ 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$