第18卷 “金钥匙”服务 河北省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第17、第18卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 9.“金钥匙”服务 (1)了解“金钥匙”的相关知识。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第18卷 “金钥匙”服务 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．关于“金钥匙”服务的说法，以下哪项是不正确的（   ） A．是一种高品质的服务 B．需要员工具备高度的职业素养 C．只针对高端客户群体 D．需要员工具备丰富的当地知识 2．国际金钥匙协会组织对“金钥匙”最基本的素质要求是（   ） A．敬业 B．乐业 C．奉献 D．忠诚 3．“金钥匙”服务中，员工如何确保提供高质量的服务（   ） A．通过严格的服务流程 B．依赖个人的经验和判断 C．只提供基本服务 D．忽视客户需求 4．“金钥匙”服务在酒店业中的作用是什么（   ） A．增加酒店收入 B．提升客户满意度 C．减少员工数量 D．降低服务成本 5．在国际上，“金钥匙”成为高档饭店 的重要标志。（   ） A．个性化服务 B．人性化服务 C．针对性服务 D．情感服务 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．“金钥匙”服务人员如何确保提供优质服务（   ） A．深入了解客户需求 B．提高个人技能水平 C．忽视客户反馈 D．与团队合作 7．“金钥匙”服务理念强调哪些方面的服务（   ） A．个性化服务 B．标准化服务 C．情感化服务 D．机械化服务 8．“金钥匙”服务理念中，以下哪些项是服务人员应具备的素质（   ） A．良好的职业道德 B．丰富的专业知识 C．出色的沟通能力 D．强烈的服务意识 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．“国际金钥匙协会”的服务哲学是尽管不是无所不能， 10．在寄存贵重物品时，使用 与 同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由 亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 11． 是“金钥匙”工作的必备条件。 12． 年成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在 。 13．“金钥匙”应本着“ 、 ”的心态，遵循，“ 、 ”的宗旨为客人服务。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．“金钥匙”的服务哲学要求成员具有服务的万能性，就是要做到绝对的“万能”。( ) 15．若客人遗失了保险箱的子钥匙，饭店一般不需要客人赔偿。( ) 16．国际金钥匙协会的标志是两把交叉金钥匙。( ) 17．金钥匙服务员应保持高度的机密性，不向任何人透露客人的私人信息。( ) 18．依赖性是“金钥匙”服务的最大特点，也是其运作的必要条件。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．客用雨伞的租借程序。 20．“金钥匙”服务的特点有哪些？ 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．个性化服务。 22．金钥匙。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．金钥匙的素质要求？ 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 香港丽晶饭店的礼宾服务在全香港五星级豪华饭店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：“如何关心客人，如何使客人满意和高兴是饭店服务最重要的事情。”考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位饭店员工迅速分头联系美容师、准备汽车，15分钟内就把美容师接到饭店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。 又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完了手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。” 有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而饭店中没有怎么办？考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。若实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。” 结合上述材料，回答以下问题： (1)请你谈谈读完案例后的体会。（5分） (2)“金钥匙”的真正内涵是什么？（5分） 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第17、第18卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 9.“金钥匙”服务 (1)了解“金钥匙”的相关知识。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第18卷 “金钥匙”服务 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．关于“金钥匙”服务的说法，以下哪项是不正确的（   ） A．是一种高品质的服务 B．需要员工具备高度的职业素养 C．只针对高端客户群体 D．需要员工具备丰富的当地知识 【答案】C 2．国际金钥匙协会组织对“金钥匙”最基本的素质要求是（   ） A．敬业 B．乐业 C．奉献 D．忠诚 【答案】D 3．“金钥匙”服务中，员工如何确保提供高质量的服务（   ） A．通过严格的服务流程 B．依赖个人的经验和判断 C．只提供基本服务 D．忽视客户需求 【答案】A 4．“金钥匙”服务在酒店业中的作用是什么（   ） A．增加酒店收入 B．提升客户满意度 C．减少员工数量 D．降低服务成本 【答案】B 5．在国际上，“金钥匙”成为高档饭店 的重要标志。（   ） A．个性化服务 B．人性化服务 C．针对性服务 D．情感服务. 【答案】A 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．“金钥匙”服务人员如何确保提供优质服务（   ） A．深入了解客户需求 B．提高个人技能水平 C．忽视客户反馈 D．与团队合作 【答案】ABD 7．“金钥匙”服务理念强调哪些方面的服务（   ） A．个性化服务 B．标准化服务 C．情感化服务 D．机械化服务 【答案】AC 8．“金钥匙”服务理念中，以下哪些项是服务人员应具备的素质（   ） A．良好的职业道德 B．丰富的专业知识 C．出色的沟通能力 D．强烈的服务意识 【答案】ABCD 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．“国际金钥匙协会”的服务哲学是尽管不是无所不能， 【答案】但一定要竭尽所能 10．在寄存贵重物品时，使用 与 同时打开保险箱门，取出存放盒，打开盒盖，由 亲自将所寄存的物品存入盒内，盖上盒盖。 【答案】 母钥匙 子钥匙 客人 11． 是“金钥匙”工作的必备条件。 【答案】通晓多种语言 12． 年成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在 。 【答案】 1952 巴黎 13．“金钥匙”应本着“ 、 ”的心态，遵循，“ 、 ”的宗旨为客人服务。 【答案】 敬业是本分 奉献是美德 客人至上 服务第一 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．“金钥匙”的服务哲学要求成员具有服务的万能性，就是要做到绝对的“万能”。( ) 【答案】错误 15．若客人遗失了保险箱的子钥匙，饭店一般不需要客人赔偿。( ) 【答案】错误 16．国际金钥匙协会的标志是两把交叉金钥匙。( ) 【答案】正确 17．金钥匙服务员应保持高度的机密性，不向任何人透露客人的私人信息。( ) 【答案】错误 18．依赖性是“金钥匙”服务的最大特点，也是其运作的必要条件。( ) 【答案】错误 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．客用雨伞的租借程序。 【答案】客用雨伞的租借程序： ①礼宾员有礼貌地询问客人姓名及房间号码，核实住店信息后，提醒客人用完雨伞后及时归还礼宾部。 ②填写“雨伞租借记录表”中借出栏目的相关信息。 ③检查雨伞是否完好无损，再交由客人使用。 ④在电脑系统中备注出借信息。 ⑤客人归还雨伞时，行李员应先检查雨伞是否损坏，填写“雨伞出借记录表”中归还栏目上的信息，请客人签字确认。 ⑥客人归还雨伞时，如发现雨伞损坏应向客人礼貌解释，索取赔偿，如客人有异议，则核实情况，也可通知值班经理前来处理。 ⑦在计算机系统中及时记录并备注。 20．“金钥匙”服务的特点有哪些？ 【答案】（1） 服务的网络性。 （2） 服务的依赖性。 （3） 服务的万能性。 （4） 服务的品牌性。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．个性化服务。 【答案】“个性化服务”是指根据宾客的个人喜好、需求和习惯，为其量身定制的服务。在“金钥匙”服务中，个性化服务体现得尤为明显，服务人员会根据宾客的背景、兴趣和需求，为其提供符合其个人喜好的服务，如推荐合适的餐厅、安排特定的活动等，从而创造独一无二的宾客体验。 22．金钥匙。 【答案】“个性化服务”是指根据宾客的个人喜好、需求和习惯，为其量身定制的服务。在“金钥匙”服务中，个性化服务体现得尤为明显，服务人员会根据宾客的背景、兴趣和需求，为其提供符合其个人喜好的服务，如推荐合适的餐厅、安排特定的活动等，从而创造独一无二的宾客体验。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．金钥匙的素质要求？ 【答案】（1）忠诚。国际“金钥匙”协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是忠诚。 （2）具有敬业、乐业精神。应本着“敬业是本分，奉献是美德”的心态，遵循“客人至上，服务第一”的宗旨为客人服务。 （3）具有热心的品质及丰富的专业知识。 （4）能够建立广泛的社会关系与协作网络。 （5）身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意。 （6）处理问题机智灵敏，应变能力强。 （7）通晓多种语言。“金钥匙”服务只设在高档饭店的礼宾部，而高档饭店的客人往往来自世界各地，通晓多种语言是其工作的必备条件。 （8）有极强的耐性、韧性。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 香港丽晶饭店的礼宾服务在全香港五星级豪华饭店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：“如何关心客人，如何使客人满意和高兴是饭店服务最重要的事情。”考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位饭店员工迅速分头联系美容师、准备汽车，15分钟内就把美容师接到饭店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。 又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完了手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。” 有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而饭店中没有怎么办？考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。若实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。” 结合上述材料，回答以下问题： (1)请你谈谈读完案例后的体会。（5分） 【答案】虽然我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的饭店也不具有这种条件，但是，这种做饭店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不可少的。如某饭店前台迎送服务礼仪规定：客人乘坐的车辆到达饭店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼、问好。如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。携扶老人，饭店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的、应该做到的，这就是饭店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长。 (2)“金钥匙”的真正内涵是什么？（5分） 【答案】“金钥匙”的真正内涵：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$