第19卷 受理入住 河北省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 10.受理入住 (1)掌握前台接待的主要工作； (2)熟悉商务行政楼层的概念及接待程序。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第19卷 受理入住 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（   ） A．识别客人有无预订 B．让客人填写入住登记表 C．排房、定价 D．确定付款方式 2．饭店客房分配应按一定的顺序进行，下列房间分配排序正确的是（   ） A．团队客人、续住客人、散客、保证类预订客人 B．团队客人、保证类预订客人、散客、续住客人 C．团队客人、散客、保证类预订客人、临时性预订客人 D．团队客人、预订客人、续住客人、散客 3．饭店客房分配应讲究一定的艺术，下列错误的是（   ） A．对于常客和有特殊要求的客人予以照顾 B．对于残疾人尽量安排在离电梯较近的房间 C．尽量安排会议客人住在同一楼层 D．对所有客人都不要分带“4”字的楼层或房号 4．英文“ check in”意思是（   ） A．退房 B．入住登记 C．销售客房 D．预定客房 5．饭店中，被誉为“店中之店”的楼层是（   ） A．无烟楼层 B．女士楼层 C．商务行政楼层 D．无障碍楼层 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．为VIP客人分配房间时，应力求选择同类客房中等方面处于最佳状态的客房（   ） A．方位 B．视野 C．景致 D．环境 E．房间保养 7． 的客人应尽量安排在离电梯较近的房间（   ） A．团队 B．残疾人 C．长住客人 D．带小孩 E．老年人 8．下列关于商务行政楼层特点的表述，正确的是（   ） A．行政楼层可以直接为客人办理入住、离店手续 B．行政楼层房价高于普通楼层 C．行政楼层能提供免费下午茶、鸡尾酒、熨衣、擦鞋等服务 D．行政楼层可提供贴身管家服务 E．行政楼层只接待 VIP 客人只要有钱 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．对于已将客人预订信息输入计算机的，也可直接在 上进行“ ”操作，该客人的预订信息即转成 。 10． 星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”，通常隶属 ，该楼层被誉为“ ”。 11． 是针对目前饭店业信息化大潮的需要，实现饭店客人自助入住，无停留自助退房和会员卡、房卡一卡通在内的新型自助管理系统。 12．在考虑排房方法时， 饭店是以 和 为出发点。 13．在酒店前厅部， 是确保客人入住顺利和酒店运行高效的关键环节。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．团队加床时在团单上注明加床的房号，通知楼层台班并记下工号；如需先付的，则通知财务收款，在团单上注明已付款。( ) 15．房费部分由参加会议客人自付时。接待员也应按照团队客人形式办理入住登记。( ) 16．对于带团客人应尽量安排在离电梯较近的房间。( ) 17．在会议团队到达前一天，接待员应根据会议团订房表及会议团名单或分房表妥善分好客房。( ) 18．团队入住10分钟内须将团队信息表分发给相关部门，餐厅、房务中心、财务、礼宾部、总机各一份。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．简述商务行政楼层的服务项目。 20．简述排房顺序。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．入住登记。 22．团队领队。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．详细论述酒店前台受理散客入住的完整流程，并说明在每个环节需要重点关注的事项及相关操作规范。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 某日晚上6点，某饭店的大堂灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前对小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我先为这个团队办好手续，然后替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房都是218元/间。他如实告诉了客人。此时那位先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店询问房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去小马没有防备，结果吃了一记耳光！他翅趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下，但他马上想到了自己的身份，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来，接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房价也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生 理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。 小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而从小马紧握着的那只微微颤抖的手可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。 张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。 结合上述材料，回答以下问题：请评价小马的做法。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 10.受理入住 (1)掌握前台接待的主要工作； (2)熟悉商务行政楼层的概念及接待程序。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第19卷 受理入住 老师讲解卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（   ） A．识别客人有无预订 B．让客人填写入住登记表 C．排房、定价 D．确定付款方式 【答案】B 2．饭店客房分配应按一定的顺序进行，下列房间分配排序正确的是（   ） A．团队客人、续住客人、散客、保证类预订客人 B．团队客人、保证类预订客人、散客、续住客人 C．团队客人、散客、保证类预订客人、临时性预订客人 D．团队客人、预订客人、续住客人、散客 【答案】D 3．饭店客房分配应讲究一定的艺术，下列错误的是（   ） A．对于常客和有特殊要求的客人予以照顾 B．对于残疾人尽量安排在离电梯较近的房间 C．尽量安排会议客人住在同一楼层 D．对所有客人都不要分带“4”字的楼层或房号 【答案】D 4．英文“ check in”意思是（   ） A．退房 B．入住登记 C．销售客房 D．预定客房 【答案】B 5．饭店中，被誉为“店中之店”的楼层是（   ） A．无烟楼层 B．女士楼层 C．商务行政楼层 D．无障碍楼层 【答案】C 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．为VIP客人分配房间时，应力求选择同类客房中等方面处于最佳状态的客房（   ） A．方位 B．视野 C．景致 D．环境 E．房间保养 【答案】ABCDE 7． 的客人应尽量安排在离电梯较近的房间（   ） A．团队 B．残疾人 C．长住客人 D．带小孩 E．老年人 【答案】BDE 8．下列关于商务行政楼层特点的表述，正确的是（   ） A．行政楼层可以直接为客人办理入住、离店手续 B．行政楼层房价高于普通楼层 C．行政楼层能提供免费下午茶、鸡尾酒、熨衣、擦鞋等服务 D．行政楼层可提供贴身管家服务 E．行政楼层只接待 VIP 客人只要有钱 【答案】ABCD 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．对于已将客人预订信息输入计算机的，也可直接在 上进行“ ”操作，该客人的预订信息即转成 。 【答案】 计算机 预订转入住 入住信息 10． 星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”，通常隶属 ，该楼层被誉为“ ”。 【答案】 四 前厅部 店中之店 11． 是针对目前饭店业信息化大潮的需要，实现饭店客人自助入住，无停留自助退房和会员卡、房卡一卡通在内的新型自助管理系统。 【答案】饭店自助入住系统 12．在考虑排房方法时， 饭店是以 和 为出发点。 【答案】 以提高客人满意程度 饭店住房率为出发点 13．在酒店前厅部， 是确保客人入住顺利和酒店运行高效的关键环节。 【答案】客房分配 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．团队加床时在团单上注明加床的房号，通知楼层台班并记下工号；如需先付的，则通知财务收款，在团单上注明已付款。( ) 【答案】正确 15．房费部分由参加会议客人自付时。接待员也应按照团队客人形式办理入住登记。( ) 【答案】错误 16．对于带团客人应尽量安排在离电梯较近的房间。( ) 【答案】错误 17．在会议团队到达前一天，接待员应根据会议团订房表及会议团名单或分房表妥善分好客房。( ) 【答案】正确 18．团队入住10分钟内须将团队信息表分发给相关部门，餐厅、房务中心、财务、礼宾部、总机各一份。( ) 【答案】正确 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．简述商务行政楼层的服务项目。 【答案】商务行政楼层的服务项目： ①客人入住服务。 ②欢迎茶服务。 ③早餐服务。 ④鲜花、水果服务。 ⑤下午茶服务。 ⑥鸡尾酒服。 ⑦退房结账服务。 ⑧商务中心服务。 20．简述排房顺序。 【答案】排房时顺序： ①团体客人（团队或会议客人）。 ②VIP客人和常客 ③已付定金的预订客人。 ④要求延期离店的客人。 ⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 ⑥无预订的散客。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．入住登记。 【答案】入住登记是酒店接待服务中的一项重要程序，指客人在到达酒店后，前台员工按照酒店规定要求客人填写入住登记表，核实和记录客人的身份信息、入住日期、房间类型、价格等信息的过程。入住登记的目的是为了保障酒店的安全和客人权益，同时也是酒店管理和统计数据的基础。 22．团队领队。 【答案】团队领队指的是带领团队入住酒店的负责人，通常是旅行社的代表或团队的导游。他们在团队入住过程中起着协调沟通的作用，负责向酒店前厅部门提供团队的相关信息，并协助团队成员完成入住手续。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．详细论述酒店前台受理散客入住的完整流程，并说明在每个环节需要重点关注的事项及相关操作规范。 【答案】酒店前台受理散客入住的完整流程及重点事项如下：​ 迎接与询问：​ 流程：当散客抵达酒店，前台工作人员应主动起身微笑迎接，使用礼貌用语询问客人是否有预订。​ 重点关注事项及规范：保持热情友好的态度，注意仪容仪表，语言表达清晰准确。询问时要尊重客人，给客人良好的第一印象。​ 查看预订信息（如有预订）：​ 流程：若客人有预订，工作人员需迅速在预订系统中查找客人信息，核对客人姓名、预订房型、入住日期、退房日期等内容。​ 重点关注事项及规范：仔细核对信息，确保信息准确无误。若发现预订信息有误，及时与客人沟通确认，并根据实际情况进行调整。如客人预订的房型已满，需礼貌向客人说明，并推荐其他相似房型，介绍房型差异及价格情况 。​ 无预订时的处理：​ 流程：若客人无预订，工作人员需查看当前房态，根据客人需求推荐合适的房型，并介绍房型特点、价格及包含的服务。​ 重点关注事项及规范：了解客人需求，如对房间朝向、楼层的要求等，精准推荐房型。介绍房型时要客观真实，不夸大其词，让客人清楚了解选择的房型情况。​ 填写入住登记表：​ 流程：请客人出示有效身份证件，如身份证、护照等，协助客人填写入住登记表，包括姓名、性别、出生日期、证件号码、联系方式、入住日期、退房日期等信息。​ 重点关注事项及规范：严格按照规定核对客人身份证件信息，确保登记信息与证件一致。对于信息填写不完整或不清楚的地方，及时提醒客人补充完善。同时，要注意保护客人隐私，妥善保管客人证件。​ 收取押金：​ 流程：根据客人所选房型及入住天数，计算并收取相应押金。可接受现金、银行卡、移动支付等多种支付方式，并为客人开具押金收据。​ 重点关注事项及规范：准确计算押金金额，收取时当面点清现金或确认支付成功。开具收据时，填写清晰准确，注明押金金额、支付方式、客人姓名等信息，将收据妥善交给客人并提醒客人保管好。​ 发放房卡与介绍：​ 流程：将房卡交给客人，同时告知客人房间号、所在楼层、电梯位置。向客人介绍酒店内的主要设施设备位置及开放时间，如餐厅、健身房、游泳池等。​ 重点关注事项及规范：发放房卡时，确保房卡能正常使用，如有必要可现场演示使用方法。介绍酒店设施时，语言简洁明了，突出重点，方便客人快速了解。​ 安排行李服务（如有需要）：​ 流程：若客人携带较多行李，询问客人是否需要行李员协助，及时通知礼宾部安排行李员为客人运送行李至房间。​ 重点关注事项及规范：与礼宾部做好沟通衔接，确保行李运送及时、准确。提醒客人核对行李件数，避免出现遗漏。​ 送别客人：​ 流程：礼貌送别客人，祝愿客人入住愉快，指引客人前往电梯方向。​ 重点关注事项及规范：保持热情的态度，使用礼貌用语，给客人留下良好的最后印象。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 某日晚上6点，某饭店的大堂灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前对小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我先为这个团队办好手续，然后替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房都是218元/间。他如实告诉了客人。此时那位先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店询问房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去小马没有防备，结果吃了一记耳光！他翅趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下，但他马上想到了自己的身份，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来，接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房价也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生 理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。 小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而从小马紧握着的那只微微颤抖的手可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。 张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。 结合上述材料，回答以下问题：请评价小马的做法。 【答案】客人张先生的所作所为肯定是不对的，而小马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶语回敬，他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才能留住两位客人，并让他们拥有一次愉快的住店经历。当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人发生冲突。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛，如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$