第20卷 受理入住 河北省对口招生考试旅游类《前厅服务与管理》考点双析卷

编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 10.受理入住 (1)掌握前台接待的主要工作； (2)熟悉商务行政楼层的概念及接待程序。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第20卷 受理入住 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．商务客人入住后，礼宾部行李员应在之内将行李送到客人房间（   ） A．10分钟 B．20分钟 C．30分钟 D．60分钟 2．排房时不要将 安排在同一楼层或相近的房间。（   ） A．敌对国家的客人 B．团体客人 C．团队客人 D．会议客人 3．饭店收取客人的住宿押金，一般依据客人（   ） A．住宿天数 B．性别 C．收入状况 D．衣着打扮 4．黑名单指不受饭店欢迎的客人名单，不包括（   ） A．公安部门的通缉犯 B．当地饭店协会的通报名单 C．信用卡黑名单 D．贵宾 5．中国饭店“金钥匙”的服务精神是（   ） A．全心全意 B．认真细致 C．用心极致 D．体贴关怀 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．为VIP客人分配房间时，应力求选择同类客房中等方面处于最佳状态的客房（   ） A．方位 B．视野 C．景致 D．环境 E．房间保养 7． 的客人应尽量安排在离电梯较近的房间（   ） A．团队 B．残疾人 C．长住客人 D．带小孩 E．老年人 8．饭店的宾客住宿登记表中，宾客住宿信息包括（   ） A．抵离店日期 B．房号 C．房价 D．付款方式 E．证件号码 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．在考虑排房方法时， 饭店是以 和 为出发点。 10．长住客人均要与 签订合同，并且至少留住 饭店 一个月 11．对于已将客人预订信息输入计算机的，也可直接在 上进行“ ”操作，该客人的预订信息即转成 。 12． 星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”，通常隶属 ，该楼层被誉为“ ”。 13．接待员在排房时应根据客人的 着手排房。 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．对于大型团队入住，总台只需要一名员工负责接待即可。( ) 15．在办理团队入住时，总台应该提供每个团队成员的房卡和个人物品存放服务。( ) 16．总台在办理团队入住时，无需为团队成员提供早餐券或相关餐饮信息。( ) 17．同时抵店两个以上团队时应先预排用房数多的团队，再排级别高的重点团队。( ) 18．团队入住10分钟内须将团队信息表分发给相关部门，餐厅、房务中心、财务、礼宾部、总机各一份。( ) 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．一对来自福建的夫妇来到某饭店前台办理入住手续，出于隐私保护这对夫妇不愿意详细登记信息，作为前台接待员，你该怎么办？ 20．如何处理散客入住时的特殊要求？ 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．入住登记。 22．团队领队。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．论述酒店前台在受理入住时，遇到客人提出特殊需求（如房间布置、延迟退房等）应如何处理？并说明处理过程中需要遵循的原则和注意事项。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 某日晚上6点，某饭店的大堂灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前对小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我先为这个团队办好手续，然后替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房都是218元/间。他如实告诉了客人。此时那位先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店询问房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去小马没有防备，结果吃了一记耳光！他翅趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下，但他马上想到了自己的身份，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来，接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房价也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生 理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。 小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而从小马紧握着的那只微微颤抖的手可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。 张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。 结合上述材料，回答以下问题：请评价小马的做法。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：河北省旅游类对口招生考试《前厅服务与管理》考点双析卷，依据《河北省旅游类专业知识考试标准》（2024年）编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷。助力师生构建 “讲练结合” 的学习闭环，特别适用于第一轮高考复习教学。 本专辑第19、第20卷精准对标《河北省旅游类专业知识考试标准》考纲知识模块2.前厅服务与管理 10.受理入住 (1)掌握前台接待的主要工作； (2)熟悉商务行政楼层的概念及接待程序。 河北省旅游类对口招生考试 《前厅服务与管理》考点双析卷 第20卷 受理入住 学生练习卷 一、单选题（本大题共5小题，每题3分，共15分） 1．商务客人入住后，礼宾部行李员应在之内将行李送到客人房间（   ） A．10分钟 B．20分钟 C．30分钟 D．60分钟 【答案】A 2．排房时不要将 安排在同一楼层或相近的房间。（   ） A．敌对国家的客人 B．团体客人 C．团队客人 D．会议客人 【答案】A 3．饭店收取客人的住宿押金，一般依据客人（   ） A．住宿天数 B．性别 C．收入状况 D．衣着打扮 【答案】A 4．黑名单指不受饭店欢迎的客人名单，不包括（   ） A．公安部门的通缉犯 B．当地饭店协会的通报名单 C．信用卡黑名单 D．贵宾 【答案】D 5．中国饭店“金钥匙”的服务精神是（   ） A．全心全意 B．认真细致 C．用心极致 D．体贴关怀 【答案】C 二、多选题（本大题共3小题，每题5分，共15分） 6．为VIP客人分配房间时，应力求选择同类客房中等方面处于最佳状态的客房（   ） A．方位 B．视野 C．景致 D．环境 E．房间保养 【答案】ABCDE 7． 的客人应尽量安排在离电梯较近的房间（   ） A．团队 B．残疾人 C．长住客人 D．带小孩 E．老年人 【答案】BDE 8．饭店的宾客住宿登记表中，宾客住宿信息包括（   ） A．抵离店日期 B．房号 C．房价 D．付款方式 E．证件号码 【答案】ABCD 三、填空题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 9．在考虑排房方法时， 饭店是以 和 为出发点。 【答案】 以提高客人满意程度 饭店住房率为出发点 10．长住客人均要与 签订合同，并且至少留住 饭店 一个月 【答案】 饭店 一个月 11．对于已将客人预订信息输入计算机的，也可直接在 上进行“ ”操作，该客人的预订信息即转成 。 【答案】 计算机 预订转入住 入住信息 12． 星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”，通常隶属 ，该楼层被誉为“ ”。 【答案】 四 前厅部 店中之店 13．接待员在排房时应根据客人的 着手排房。 【答案】住宿要求 四、判断题（本大题共5小题，每题2分，共10分。正确的打“√”，错误的打“×”） 14．对于大型团队入住，总台只需要一名员工负责接待即可。( ) 【答案】错误 15．在办理团队入住时，总台应该提供每个团队成员的房卡和个人物品存放服务。( ) 【答案】正确 16．总台在办理团队入住时，无需为团队成员提供早餐券或相关餐饮信息。( ) 【答案】错误 17．同时抵店两个以上团队时应先预排用房数多的团队，再排级别高的重点团队。( ) 【答案】错误 18．团队入住10分钟内须将团队信息表分发给相关部门，餐厅、房务中心、财务、礼宾部、总机各一份。( ) 【答案】正确 五、简答题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 19．一对来自福建的夫妇来到某饭店前台办理入住手续，出于隐私保护这对夫妇不愿意详细登记信息，作为前台接待员，你该怎么办？ 【答案】（1）向客人解释其必要性，同时说明有些信息是公安机关要求必须登记的，有些是饭店为更方便地服务而必需的。（2）向客人说明饭店会保证客人的信息安全。 20．如何处理散客入住时的特殊要求？ 【答案】当散客入住时有特殊要求时，前台员工应该采取以下措施： （1）认真倾听：仔细倾听客人的特殊要求，确保理解准确。 （2）确认可行性：与相关部门（如客房部、餐饮部等）沟通协调，确认是否能够满足客人的特殊要求。 （3）记录要求：将客人的特殊要求详细记录在入住登记表中，以便相关部门能够及时获取相关信息。 （4）通知相关部门：及时通知相关部门，确保客人的特殊要求能够得到满足。 （5）无法满足时的处理：如果无法满足客人的特殊要求，要向客人解释原因，并尽量提供其他可行的方案或建议。 六、名词解释题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 21．入住登记。 【答案】入住登记是酒店接待服务中的一项重要程序，指客人在到达酒店后，前台员工按照酒店规定要求客人填写入住登记表，核实和记录客人的身份信息、入住日期、房间类型、价格等信息的过程。入住登记的目的是为了保障酒店的安全和客人权益，同时也是酒店管理和统计数据的基础。 22．团队领队。 【答案】团队领队指的是带领团队入住酒店的负责人，通常是旅行社的代表或团队的导游。他们在团队入住过程中起着协调沟通的作用，负责向酒店前厅部门提供团队的相关信息，并协助团队成员完成入住手续。 七、论述题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 23．论述酒店前台在受理入住时，遇到客人提出特殊需求（如房间布置、延迟退房等）应如何处理？并说明处理过程中需要遵循的原则和注意事项。 【答案】酒店前台在受理入住时遇到客人特殊需求的处理方式、原则及注意事项如下：​ 处理方式：​ 房间布置需求：当客人提出房间布置需求，如为庆祝生日布置房间、摆放鲜花等，前台工作人员应详细记录客人需求，包括布置主题、具体要求等。及时与客房部、礼宾部等相关部门沟通协调，按照客人要求进行布置。在客人入住前，再次检查布置情况，确保满足客人期望。布置完成后，告知客人房间已准备好，并提醒客人有任何其他需求可随时联系酒店。​ 延迟退房需求：客人提出延迟退房需求时，先查看次日房态情况。若房态允许，可根据酒店规定适当满足客人需求，并告知客人延迟退房的截止时间及可能产生的费用（如有）。若房态紧张，礼貌向客人解释原因，推荐其他可存放行李、休息的区域，如酒店大堂吧等，或建议客人将行李寄存后外出活动。同时，可提供行李寄存服务和叫醒服务等便利，尽量为客人提供方便。​ 遵循原则：​ 以客人为中心原则：始终将客人需求放在首位，尽力满足客人合理要求，提升客人入住体验。灵活应变原则：根据实际情况，如房态、酒店规定等，灵活处理客人需求，在不违反原则的前提下，为客人提供个性化服务。​ 沟通协调原则：及时与酒店各部门沟通协作，确保客人需求得到有效落实，同时与客人保持良好沟通，让客人了解处理进展。​ 注意事项：​ 对于客人的特殊需求，要准确记录，避免遗漏或误解。​ 处理过程中，严格遵守酒店的相关规定和收费标准，涉及费用时要提前向客人说明，避免产生纠纷。​ 若无法满足客人需求，要耐心向客人解释原因，表达歉意，并提供其他替代方案，争取客人理解。​ 做好后续跟进工作，如在客人入住后询问对特殊需求处理的满意度，以便不断改进服务质量。 八、案例分析题（本大题共1小题，每题10分，共10分） 24．阅读材料，回答问题： 某日晚上6点，某饭店的大堂灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前对小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我先为这个团队办好手续，然后替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房都是218元/间。他如实告诉了客人。此时那位先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店询问房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去小马没有防备，结果吃了一记耳光！他翅趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下，但他马上想到了自己的身份，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来，接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房价也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生 理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。 小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而从小马紧握着的那只微微颤抖的手可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。 张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。 结合上述材料，回答以下问题：请评价小马的做法。 【答案】客人张先生的所作所为肯定是不对的，而小马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶语回敬，他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才能留住两位客人，并让他们拥有一次愉快的住店经历。当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人发生冲突。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛，如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。 试卷第1页，共3页 试卷第1页，共3页 学科网（北京）股份有限公司 $$