第8练 预订失约行为处理 《前厅服务与管理》（高教版第二版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《前厅服务与管理》(高教版第二版)一课一练的第8练，内容涵盖项目二客房预定三预订失约行为处理。 《前厅服务与管理》(高教版第二版)第8练 项目二 客房预定 任务三 预订失约行为处理 1、 填空题 1. 预订失约一般有______和______两种。 2. 超额预订的百分比可控制在______%到______%之间。 3. 预订变更的服务步骤包括变更接受与办理、______。 4. 饭店失约时，若店内无法解决，应按饭店业常规方式处理，例如免费提供交通工具和______。 2、 单项选择题 5. 若饭店失约导致客人无法入住，第一步应做的是？（ ） A. 立即联系其他饭店 B. 向客人致歉并解释原因 C. 赠送免费房费 D. 拒绝承担责任 6. 以下哪项属于预订过程中出现的差错？（ ） A. 客房部未更新房态 B. 客人临时取消预订 C. 姓名拼写错误 D. 销售政策不清晰 7.处理客人取消预订时，必须记录的内容是？（ ） A. 客人的信用卡号 B. 取消预订代理人的联系电话 C. 客人的职业信息 D. 预订房间的楼层号 3、 判断题 8.预订员在处理变更时可以直接在原预订单上涂改。（ ） 9.饭店失约时，必须免费提供客人所有住宿费用。（ ） 10.缺额预订指饭店接受的预订数超过可供房数。（ ） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《前厅服务与管理》(高教版第二版)一课一练。专辑里的每一份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，题目围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生扎实掌握课程的基本概念与基本方法，为他们后续的进一步提升奠定坚实基础。 本卷是《前厅服务与管理》(高教版第二版)一课一练的第8练，内容涵盖项目二客房预定三预订失约行为处理。 《前厅服务与管理》(高教版第二版)第8练 项目二 客房预定 任务三 预订失约行为处理 1、 填空题 1. 预订失约一般有______和______两种。 答案：客人失约、饭店失约 2. 超额预订的百分比可控制在______%到______%之间。 答案：5、20 3. 预订变更的服务步骤包括变更接受与办理、______。 答案：信息传递与存储 4. 饭店失约时，若店内无法解决，应按饭店业常规方式处理，例如免费提供交通工具和______。 答案：第一夜房费 2、 单项选择题 5. 若饭店失约导致客人无法入住，第一步应做的是？（ ） A. 立即联系其他饭店 B. 向客人致歉并解释原因 C. 赠送免费房费 D. 拒绝承担责任 答案：B 解析：致歉、解释、请求谅解”是处理失约的第一步。 6. 以下哪项属于预订过程中出现的差错？（ ） A. 客房部未更新房态 B. 客人临时取消预订 C. 姓名拼写错误 D. 销售政策不清晰 答案：C 解析：姓名拼写错误属于预订过程中出现的差错。 7.处理客人取消预订时，必须记录的内容是？（ ） A. 客人的信用卡号 B. 取消预订代理人的联系电话 C. 客人的职业信息 D. 预订房间的楼层号 答案：B 解析：处理客人取消预订时，必须记录的内记录取消预订代理人的姓名及联系电话。 3、 判断题 8.预订员在处理变更时可以直接在原预订单上涂改。（ ） 答案：错误 解析：填写变更单，不可在原单涂改。 9.饭店失约时，必须免费提供客人所有住宿费用。（ ） 答案：错误 解析：仅需提供第一夜房费和交通，非全部费用。 10.缺额预订指饭店接受的预订数超过可供房数。（ ） 答案：错误 解析：缺额预订是预订数少于可供房数，超额预订则是超过。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $$