第十章 客房部质量管理-【单招零距离】旅游专业综合复习用书

第十章　客房部质量管理 主题一 客房清洁保养 的质量控制 贯彻“预防为主”的质量控制方针 (一)在酒店的大门前铺设隔尘垫、增鞋垫 (二)　　　　　　　　 (三)　　　　　　　　 (四)做好计划性的清洁保养工作 ì î í ï ïï ï ï 制定标准 (一)客房清扫整理的次数 (二)　　　　　　　　 (三)　　　　　　　　 (四)操作程序 (五)清洁卫生标准 ì î í ï ï ï ï ï ï 加强检查 (一)检查制度 (二)客房检查的程序和标准 (三)检查的方法 (四)检查的注意事项 ì î í ï ïï ï ï 严格考核 (一)考核的原则 (二)考核的方法{ 充分利用表格和报表 (一)表格和报表的作用 (二)常用的表格和报表 １．客房服务员工作表 ２．房务报告表 ３．　　　　　　　　 ４．客房领班工作单 ５．　　　　　　　　 ６．　　　　　　　　 ７．维修通知单 ８．综合查房表 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï ì î í ï ï ï ï ï ïï ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï 􀅰５８􀅰 总复习方案􀅰第二部分　客房服务与管理 主题二 客房对客服务的质量控制 对客服务质量控制的三大目标 (一)　　　　　　　　 (二)　　　　　　　　 (三)预防客房产品不合格 ì î í ïï ïï 规定质量标准 (一)对客服务标准制定的基本原则 (二)对客服务的基本标准{ 重视全过程的控制 (一)事前控制,　　　　　　　　 (二)事中控制,　　　　　　　　 (三)事后控制,　　　　　　　　 ì î í ïï ïï 对客服务工作质量控制的要求 (一)　　　　　　　　 (二)　　　　　　　　 (三)　　　　　　　　 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 主题三 客房部的安全质量管理工作 酒店安全设施设备的配备 (一)电视监控系统 (二)　　　　　　　　 (三)　　　　　　　　 (四)　　　　　　　　 (五)钥匙系统 ì î í ï ï ï ï ï ï 预防其他安全事故 (一)防疾病 (二)防止住客的违法行为 (三)防止住客受到侵扰和伤害 (四)防工伤事故 (五)防自然灾害 ì î í ï ï ï ï ï ï 客房的安全保卫 (一)火灾的预防 １．客房发生火灾的原因 ２．火灾预防措施 ３．消防和疏散 ４．灭火器的种类和使用方法 ì î í ï ïï ï ï (二)盗窃事故的预防 ì î í ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 【例１】　辨析题:客房服务员在每次客房清扫整理完毕后,都应进行自我检查,防止疏漏和差 错,自查以后再报上级督导人员检查.(　) 【分析】　要保证客房清洁保养工作的质量,有关人员必须加强检查督导.逐级检查包括服务 员自查、领班检查、主管抽查、经理检查、大堂副理检查、总经理检查、联合检查和客人检查.本题考 查的内容是服务员自查,服务员离开房间时要自我检查和回顾一遍. 【解答】　√,理由:这种做法有利于加强员工的工作责任心,提高工作的合格率和减轻上级督 导人员的工作量,可以充实、丰富服务员的工作内容,促进工作环境和谐与协调. 【例２】　案例分析题:王先生是某酒店常客,某天他通过网络预订了该酒店１０月１日至３日 的豪华大床房.１０月１日,王先生到达酒店,办理入住登记.让王先生感到开心的是,他不但被酒 店安排到他常住的１８０６房间,还收到了酒店赠送的生日蛋糕及自己爱吃的水果.王先生对酒店的 安排十分满意,对酒店的服务连连称赞􀆺􀆺 􀅰６８􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 晚上,王先生外出参加活动.客房服务员在巡视过程中发现１８０６房间里发生了火灾􀆺􀆺 结合上述材料和所学知识,回答下列问题: (１)酒店从何处得知王先生的相关信息,提供了划线处的服务? 此信息来源的作用是什么? (２)酒店赠送生日蛋糕及水果属于哪种对客服务? (３)酒店前厅部服务质量的标准有哪些? (４)酒店工作人员针对客房火灾应采取哪些措施? 【分析】　安全状况是客房部质量管理的关键问题,是客房部的重要任务之一.客房部的安全 保卫工作包括火灾事故、盗窃事故及其他(防疾病、防止住客的违法行为、防止住客受到侵扰和伤 害、防工伤事故等),也是高考案例分析及简答题的常考点. 【解答】　①一旦发现起火,立即使用最近的报警装置.如立即打破手动报警器玻璃片,发出警 报.②拨酒店规定的报警号码,通知话务员着火地点和燃烧的物质. ③迅速利用附近适合火情的消防器材,如灭火机、水枪、灭火毡等控制火势或将其扑灭. ④注意保护客人人身和财产的安全. ⑤如发现客房门下有烟冒出,应先用手触摸此门,如果很热,千万不能打开房门. ⑥如果火势已不能控制,则要立即离开火场.离开时应关闭沿路门和窗.在安全距离以外等 候消防人员到场,并为他们提供必要的情况信息. 【例３】　简答题:客房部应如何做好疾病防控 ? 【分析】　对于疫情和后疫情时代的到来,酒店客房部的工作重点将会落在客房的消杀和预防 控制传染疾病等工作中,消毒剂及消毒的方法、疾病的防控也是高考热门考点之一. 【解答】　(１)对客房内的设备用品进行严格杀菌消毒. (２)消灭虫害. (３)阻止客人将狗、猫等宠物带进酒店. (４)患有传染病的服务员不能上班. (５)如发现有住客患有传染病,可采取措施进行隔离,并对其客房及相关设备用品进行特别处理. (６)请当地卫生防疫部门进行检查指导. １．了解客房清洁保养质量标准的主要内容 教学建议:除了清洁保养标准的制定,质量的控制还需贯彻“预防为主”的方针及将加强检查督 导和考核. ２．了解客房对客服务质量的控制要素 教学建议:除了对客服务标准的制定,质量的控制还需把握目标和要求并重视全过程的质量控制. ３．了解客房安全管理的主要任务及控制方法 教学建议:客房部的安全保卫工作重点把握火灾事故、盗窃事故的预防与处理,其他事故(如 防疾病、防止住客的违法行为、防止住客受到侵扰和伤害、防工伤事故等),也是高考案例及简答题 的常考点. 􀅰７８􀅰 总复习方案􀅰第二部分　客房服务与管理 一、单项选择题(从四个备选答案中选出一个正确答案) １．(　　)常用于客房楼层的报警. A．手动报警器 B．热感器 C．花洒器 D．烟感器 ２．(　　)是酒店最基本的安全设备. A．通信联络系统 B．钥匙系统 C．安全报警装置 D．自动灭火系统 ３．疏散信号只能由在火场的(　　)发出. A．酒店总经理 B．大堂副理 C．消防部门指挥员 D．总机话务员 ４．全面质量管理与传统质量管理的重要区别点是(　　). A．系统管理 B．以人为本 C．预防为主 D．设立标准 ５．(　　)往往是最后一道检查的关口. A．服务员自查 B．领班检查 C．主管抽查 D．经理检查 二、多项选择题(从四个备选答案中选出一个以上正确答案) １．主管查房的作用有(　　). A．帮助和指导员工 B．了解基层员工的工作情况 C．实现管理者的意图 D．对领班工作的监督和考察 ２．对客服务标准制定的基本原则有(　　). A．方便客人 B．方便管理 C．方便操作 D．方便配合 ３．下列属于服务技能标准的有(　　). A．面带微笑 B．在贵宾房放置鲜花 C．抹浮尘标准 D．做夜床标准 ４．下列属于盗窃事故的预防设置有(　　). A．电视监控系统 B．安全报警装置 C．双向电子锁 D．安全链 三、填空题 １．对客服务质量控制的三大目标是以顾客为中心、　　　　　及预防客房产品不合格. ２．酒店监控系统对建立　　　　　的酒店来讲,是必备的设施设备. ３．　　　　　的制定是质量控制的基础.　 ４．　　　　　是质量控制的关键所在. ５．　　　　　　　　　　是酒店追求的永恒目标. ６．火灾是酒店最大的致命伤,　　　　　是酒店必备的安全设施. 四、辨析题(正确的请在括号里打“√”,错误的打“×”,并说明理由) １．酒店无论星级高低,客房清扫整理的次数都是越多越好. (　　) 􀅰８８􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 ２．服务规格标准是对服务人员应达到的服务操作水平所制定的标准. (　　) 五、简答题 １．客房部如何防止住客受到侵扰和伤害? ２．试述客房部有关火灾消防和疏散的程序. 六、综合分析题 张先生是住在某五星级酒店的客人,这天他约好大学同学来房间,电话里他告知同学他的房间 号,然后他就斜靠在床上边看电视边等同学,为防止同学来他还把门虚掩上,由于太劳累,他竟靠着 床睡着了,等他醒来时发现房门大开,他放在行李架上手提箱不见了,他立即打电话到总台反映了 情况.酒店通过调查发现是酒店的一个新员工所为,酒店及时进行处理. 结合上述材料,回答下列问题: １．本案例中酒店有责任吗? 为预防盗窃事故的发生,酒店应如何加强对员工的管理? ２．试述客房部预防盗窃事故的措施. ３．客房部为预防盗窃事故的发生,应如何加强对客人的管理? ４．简述酒店处理客人报失的基本程序和方法. 􀅰９８􀅰 总复习方案􀅰第二部分　客房服务与管理 　(２)尽量减少能源和物质的消耗. 　①改进便器抽水装置的设计,有效控制便器的用水量; 　②减少客房客用物品的配置和更换. 　３．有问题.客房设备用品管理的任务有:(１)编制客 房设备用品采购计划.(２)制定客房设备用品管理制 度.(３)加强设备用品的日常管理.(４)对现有设备进 行更新改造. 第十章　客房部质量管理 一、单项选择题 　１．D　２．B　３．C　４．C　５．B 二、多项选择题 　１．BD　２．ABC　３．CD　４．ABCD 三、填空题 　１．促进饭店的持续改进　２．客房服务中心 　３．程序和标准　４．预防为主 　５．持续改进饭店的产品和服务 　６．自动灭火系统 四、辨析题 　１．×,理由:一般来说,客房清扫整理的次数越多,费 用也就越高,所以确定客房清扫整理的次数,要综合考 虑各种因素,不能顾此失彼,因小失大. 　２．×,理由:服务规格标准是针对不同类型宾客制定 的不同规格标准.而服务技能标准是对客房服务人员 应达到的服务操作水平所制定的标准. 五、简答题 　１．防 止 住 客 在 客 房 内 受 到 侵 扰 和 伤 害 的 措 施 有: (１)加强电话的控制.(２)配备安全装置.(３)保证客房 设备用品的安全性.(４)客房内要有安全告示或须知. (５)提醒客人保持警惕,增强防范意识. 　２．(１)一旦发现起火,立即使用最近的报警装置,如立 即打破手动报警器玻璃片,发出警报. 　(２)拨饭店规定的报警号码,通知话务员着火地点和 燃烧的物质. 　(３)迅速利用附近适合火情的消防器材,如灭火机、水 枪、灭火毡等控制火势或将其扑灭. 　(４)注意保护客人人身和财产的安全. 　(５)如发现客房门下有烟冒出,应先用手触摸此门,如 果很热,千万不能打开房门. 　(６)如果火势已不能控制,则要立即离开火场,离开时 应关闭沿路门和窗.在安全距离以外等候消防人员到 场,并为他们提供必要的情况. 六、综合分析题 　１．有责任.(１)录用新员工时的安全要求.(２)奖惩措 施.(３)员工进入客房及房内服务的规定.(４)制定并严 格执行工作钥匙的领用制度.(５)制定并严格执行客房部 员工出入饭店大门及携带物品的规定.(６)更衣室、工作 间的管理.(７)垃圾的管理.(８)加强物资管理. 　２．客房部为预防盗窃事故的发生,采取的措施有:① 配备必要的设施设备.②加强对客人的管理.③健全 客房部员工管理制度.④防止外来人员偷盗. 　３．(１)制定科学、具体的客人须知,明确告诉客人应尽 的义务和注意事项.(２)提醒客人不要随意将自己的房 号告诉其他客人和陌生人.(３)建立和健全来访客人的 管理制度,明确规定接待来访客人的程序、手续以及来 访客人离店时间,严格控制无关人员进入楼层.(４)切实 做好验证工作和制定客人领用钥匙的规定.(５)加强巡逻 检查,发现可疑和异常情况及时处理.(６)客房内的一些 物品会引起客人的兴趣,在客房内明确告示客人此为非 赠品.(７)客人离店后,服务员或领班要及时查房. 　４．(１)客人报失,管理人员要保持冷静,认真听取客人 反映情况,不做任何结论性的意见,以免给以后的处理 带来麻烦和困难. 　(２)根据客人提供的线索,分析是否确实被盗,并及时 将情况报告保安部及其他有关部门. 　(３)如确属被盗案件,应详细问明丢失财物的经过,物 品名称、数量、来源、来店前的数量和来店后的用途、数量. 　(４)尽量帮助失主回忆,来店前后是否检查过、有无放 错地方等,并应征得失主同意帮助其查找,切勿擅自到 客人房间查找. 　(５)询问失主是否要求向公安局报案,并认真记录,最 后让客人签字;或要求客人写一份详细的报失经过. 　(６)对确属被盗案件,还应立即报告给值班总经理,经 同意后向公安机关报告. 　(７)如果被盗案件涉及某一服务人员,在未掌握确凿 证据之前,管理人员不可妄下结论,也不可盲目相信客 人的陈述,以免挫伤服务人员的自尊心.要坚持内紧外 松的原则,细心查访和找寻. 　(８)做好盗窃案件的发案和查破结果的材料整理和存 档工作. 第三部分　餐饮服务与管理 第一章　餐饮部概述 一、单项选择题 　１．B　２．A　３．C　４．D　５．A　６．B　７．D　８．B 　９．B　１０．D　１１．D 􀅰３１􀅰 总复习方案􀅰参考答案