第九章 客房部物资管理-【单招零距离】旅游专业综合复习用书

第九章　客房部物资管理 主题一 客房费用预算和 设备更新改造 客房费用预算的主要项目 (一)固定资产预算 (二)经营预算{ 制定客房费用预算的主要依据 (一)　　　　　　　　 (二)　　　　　　　　 (三)客房部各类日常工作记录 ì î í ïï ïï 预算的执行和控制 (一)按预算总表分解每月指标 (二)执行预算计划 (三)预算的检控 ì î í ïï ïï 客房设备用品管理 (一)客房设备分类 (二)客房设备用品管理的任务 (三)客房的更新改造计划 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 主题二 客用物品 的管理 客房客用物品的选择 (一)实用 (二)　　　　　　　　 (三)适度 (四)　　　　　　　　 (五)利于环保 (六)　　　　　　　　 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï 客房物品的配备 (一)客房内的配备标准 (二)工作车上的配备标准 (三)楼层小仓库的配备标准 (四)中心库房的配备标准 ì î í ï ïï ï ï 客房物品的领发和消耗控制 (一)客用物品的领发 (二)客用物品的消耗控制 １．制定消耗定额 ２．　　　　　　　　 ３．　　　　　　　　 ４．　　　　　　　　 ì î í ï ïï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 􀅰０８􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 主题三 客房布件管理 客房布件的种类及质量要求 (一)客房布件的种类 (二)客房布件的质量要求{ 客房布件的规格 (一)床上布件规格 (二)客房卫生间毛巾规格 (三)窗帘的规格 ì î í ïï ïï 客房布件的配备 (一)在用布件的配备 (二)备用布件的配备{ 客房布件的管理和控制 (一)合理存放 (二)　　　　　　　　 (三)建立布件报废和再利用制度 (四)　　　　　　　　 (五)把好洗涤关 (六)　　　　　　　　 (七)　　　　　　　　 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 布件的保养 布件的储存 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 主题四 降低消耗和环境保护 绿色客房与“５R”原则 (一)“绿色客房”的含义 (二)“５R”原则 １．研究(Research) ２．减量(R　　　　　　) ３．再利用(R　　　　　　) ４．循环(R　　　　　　) ５．替代(R　　　　　　) ì î í ï ï ï ï ï ï (三)推行“５R”的注意事项 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 重视环保和创造“绿色酒店” 的检查要点 (一)能源 (二)　　　　　　　　 (三)固体垃圾 (四)　　　　　　　　 (五)承包商和供应商 (六)　　　　　　　　 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï 【例１】　多选题:在选择客房客用物品时,要考虑的因素有(　　). A．具有实用性 B．具有广告宣传作用 C．尽量使用塑料制品,利于环保 D．尽量选择价贵质优的客用物品 【分析】　酒店应加强客房客用物品的管理,满足客人的实际需要,提高客人对客房及客房服务 的满意程度,控制客用物品的消耗,能降低成本费用,减少环境污染.因此在选择客用物品时,必须 综合考虑各种因素:①实用;②美观;③适度;④具有广告宣传作用;⑤利于环保;⑥价格合理. 􀅰１８􀅰 总复习方案􀅰第二部分　客房服务与管理 【解答】　ABC 【例２】　填空题:客房部预算由客房营业收入、营业费用和 三部分组成. 【分析】　客房部预算由客房营业收入、营业费用和营业利润三部分组成.客房费用预算的主 要依据有①客房营业收入预测;②各项支出和物资用品消耗量的历史资料;③客房部各类日常工作 记录.其中客房营业收入预测是制定客房费用预算最重要的依据. 【解答】　营业利润 【例３】　案例分析题:H温泉旅游度假村地处郊区,远离城市,自然风光优美恬静,拥有天然温 泉且富含多种微量元素,是一处绝佳的康养胜地.度假村为控制消耗,减少污染,①在客房卫生间 内配备了大包装,循环使用的洗发液、沐浴液的容器.某日,骑行爱好者骆先生携夫人来到 H温泉 旅游度假村总台,接待员小王热情地接待了骆先生夫妇.骆先生告诉小王,由于常年野外骑行,他 患上了较为严重的风湿性关节是,入住H温泉旅游度假村是想通过旅游好好放松休整一下,同时 也想泡泡温泉,让关节得以缓解,希望度假村能够根据其具体情况提供相应的客房服务,②并希望 住店期间能使用现金结账.小王根据骆先生的要求做了详尽安排并知会了客房部,骆先生夫妇入 住之后感觉非常满意.一周之后的某天中午,度假村大堂副理突然接到骆夫人的电话,骆夫人在电 话里焦急地说,③骆先生晕倒了,四肢僵直􀆺􀆺 结合上述材料和所学知识,回答下列问题: (１)材料中①处划线部分内容体现了绿色客房“５R”中的哪个原则? (２)针对材料中骆先生夫妇属于哪种类型的客人,在其住店期间应如何提供客房服务? (３)针对材料中②处划线部分内容,接待员小王应如何处理? (４)针对材料中③处划线部分内容,如果你是大堂副理,你的处理程序是什么? 【分析】　“５R”原则具体地体现了“绿色客房”的内涵.客房部在经营管理过程中,要始终高度 重视并切实做好降低消耗和环境保护工作.对口高考案例分析多次考查“绿色客房”与“５R”原则 的相关内容,对于“５R”原则的具体实施方法,注意事项需要学生重点掌握. 【解答】　在客房卫生间内配备了大包装,循环使用的洗发液、沐浴液的容器属于“５R”原则中 替代(Replace)的原则. １．了解客房费用预算和设备更新改造 教学建议:考纲未做要求 ２．了解客用物品的管理 教学建议:考纲未做要求 ３．了解降低消耗和环境保护的基本内容 教学建议:了解“绿色客房”的定义、核心和思路,重点掌握“５R”原则的内容及实施,理解推行 “５R”的注意事项. 􀅰２８􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 一、单项选择题(从四个备选答案中选出一个正确答案) １．客房部的中心库房客用消耗品的储量以(　　)消耗量为标准. A．一天 B．一周 C．一月 D．一年 ２．客用物品的领发应由楼层服务员提出申领计划,由(　　)签字. A．客房部经理 B．客房部主管 C．酒店总经理 D．楼层领班 ３．客房使用达(　　)年,甚至更短,即应实行更新改造. A．３ B．５ C．８ D．１０ ４．在客房卫生间配备大包装、循环使用的沐浴液的容器等体现了“５R”中的(　　). A．Research B．Reduce C．Reuse D．Replace ５．一些酒店购置污水处理系统体现了“５R”的(　　). A．研究 B．减量 C．循环 D．替代 二、多项选择题(从四个备选答案中选出一个以上正确答案) １．纱窗帘的作用有(　　). A．保护隐私 B．减缓阳光的照射强度 C．装饰美化 D．隔音隔热 ２．客房部可以从(　　)几个方面进行减量. A．减少使用塑料品和塑料包装材料 B．改进便器抽水装置的设计,有效控制便器的用水量 C．减省客用床单的洗涤次数 D．对一些客人不常用的用品不作为正常供应品在客房内配置 ３．下列属于布件的收发制度的有(　　). A．先洗先出 B．定点定量 C．对等交换 D．超额领用 ４．下列属于服务员可回收的物品有(　　). A．报纸杂志 B．酒瓶饮料罐 C．枯萎的花草 D．用剩的洗发液淋浴液 三、名词解释 １．绿色客房 四、填空题 １．客房部在推行五个“R”时,一定要尊重有关　　　　　的规定和要求,参照国际和国内的一 些好的做法,同时还要考虑市场竞争等因素. ２．创建绿色客房的思路有创建绿色企业文化、提供绿色服务、吸引绿色消费者、推进绿色产 品、　　　　　. ３．再利用包括　　　　　和合理利用两个方面. ４．绿色客房的核心是融　　　　　的观念于客房和酒店的经营管理之中. 􀅰３８􀅰 总复习方案􀅰第二部分　客房服务与管理 ５．在纤维中加入　　　　　可使织物具有阻燃性. ６．客房布件可分为三大类即床上布件、　　　　　及其他布件. 五、辨析题(正确的请在括号里打“√”,错误的打“×”,并说明理由) １．酒店客房部在推行五个“R”的过程中,一定要注意从保证酒店自身利益的角度向客人做好 宣传解释. (　　) ２．制定客房费用预算的主要依据是客房营业收入预测. (　　) 六、简答题 １．简述“绿色客房”的内涵. ２．客房部在推行五个“R”时的注意事项有哪些? 七、综合分析题 某四星级酒店常有客人投诉空调没有制冷效果,电视没有频道可供选择或图像不清,床单有污 渍或破洞,或卫生间有用了一半的卫生卷纸等,酒店解释是创建绿色客房而减少配置的. 结合上述材料,回答下列问题: １．试述如何正确减少客房客用物品的配置和更换? ２．客房可以从哪几个方面着手进行减量? ３．该酒店在客房设备用品管理上有问题吗? 客房设备用品管理的任务是什么? 􀅰４８􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 绩效与报酬挂钩,通过分配量上的差异作为酬劳或奖 励,以此来满足人们对物质条件的需求,进而激发人们 更大的工作积极性. 四、填空题 　１．劳动效率　２．时间定额　３．人事培训部 　４．内部打工　跨部门调配　５．发展培训 　６．示范 五、辨析题 　１．×,理由:按劳动效率定员这种方法适用于实行定 额管理、从事变动工作量工作的岗位定员,而按岗位定 员适用于为从事固定工作的岗位进行定员. 　２．×,理由:激励的目的是调动全体员工的积极性,并 不是调动个别人的积极性,因此,激励的范围要大,让更 多的员工获得价值较低的奖励要比让极少数员工获得 价值甚高的奖励更为重要. 六、简答题 　１．(１)激励要有广泛性.(２)精神奖励重于物质奖励. (３)充分利用自身的条件,尽量不用现金奖励,且物质奖励 和精神奖励相结合.(４)要注意公平、公开、公正.(５)提 倡集体之间的竞争,不鼓励个人之间的竞争.(６)批评和 表扬都要注意分寸.(７)表扬和批评必须及时. 　２．员工培训通常可以采用下列几种方法:(１)讲解. 这种方法是最枯燥的方法,对老师的要求较高.(２)示 范.主要用于操作技能的培训.(３)专人指导.主要用 于新员工的培训.(４)角色扮演.是一种能够将学习和 兴趣结合起来的培训方法.(５)情景教学和案例分析. 对于培养员工的综合能力非常有效.(６)对话训练.强 调学员说话能力的培养. 第九章　客房部物资管理 一、单项选择题 　１．C　２．D　３．A　４．D　５．C 二、多项选择题 　１．ABC　２．ABCD　３．ACD　４．ABCD 三、名词解释 　１．绿色客房:是指为顾客提供的客房产品和服务符合充 分利用资源、保护生态环境和对人体无害的内容和要求. 四、填空题 　１．行业管理　２．实施“５R”原则　３．注重回收 　４．生态环境保护　５．矿物纤维　６．卫生间布件 五、辨析题 　１．×,理由:饭店不能仅从保证饭店自身利益的角度 向客人宣传解释,而是要注重从客人的利益角度,至少 是兼顾客人的利益去宣传解释.这样客人就不会对饭 店的一些做法误会或曲解,而是会积极配合和支持. 　２．×,理由:客房部预算由客房营业收入、营业费用和 营业利润三部分组成.客房费用预算的主要依据有以 下几个方面:一是的客房营业收入预测,这是最重要的 依据,二是各项支出和物资用品消耗量的历史资料,三 是客房部各类日常工作记录. 六、简答题 　１．“５R”原则具体地体现了“绿色客房”的内涵. 　(１)研究(Research) 研究即把生态环境保护纳入客房和酒店的决策要素之 中,重视研究客房和酒店的生态环境对策. 　(２)减量(Reduce) 　①尽量少用或不用对环境有污染破坏作用的物料用品. 　②尽量减少能源和物资的消耗,如水、电、气、客用物 品和清洁物料等. 　(３)再利用(Reuse) 　①注重回收. 　②合理利用. 　(４)循环(Recycle) 　客房的一些物品如果在材料和设计上做些调整,可以 进行循环重复使用,从而降低浪费,减少污染环境. 　(５)替代(Replace) 　客房内的一些用品从内容到包装都可以用别的物品 去替代,从而提高质量,控制消耗,减少污染. 　２．饭店推行“５R”原则的注意事项: 　①讲究标准规范:一是为降低消耗和保护环境,不能 降低客房服务及有关工作的质量标准,从而影响客人的 满意度.二是推行 “５R”要有统一的标准和规范,不能 随心所欲;　②注重宣传解释:饭店在推行 “５R”的做法 时,需要取得客人及有关方面的理解和支持.要进行适 当的宣传解释. 七、综合分析题 　１．减少配置主要是适当减少一些品种和数量以及个 别用品的量.(１)对于一些客人不常用的用品不作为正 常供应品在客房内配置.如果客人需要,可以临时提 供.一些用品的数量也可以减少,如在一些通常只是单 住的双人间里只配置一套客用消耗物品.(２)减少更 换,主要是对客房的一些布件,尤其是卫生间毛巾,很多 饭店都在卫生间里放置一只专用的篮子或其他类似物 品,供客人放置需要更换的毛巾,并在卫生间放置醒目 的告示,用于提示和解释. 　２．客房部可以从以下几个方面进行减量: 　(１)尽量少用或不用对环境有污染破坏作用的物料用品. 􀅰２１􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 　(２)尽量减少能源和物质的消耗. 　①改进便器抽水装置的设计,有效控制便器的用水量; 　②减少客房客用物品的配置和更换. 　３．有问题.客房设备用品管理的任务有:(１)编制客 房设备用品采购计划.(２)制定客房设备用品管理制 度.(３)加强设备用品的日常管理.(４)对现有设备进 行更新改造. 第十章　客房部质量管理 一、单项选择题 　１．D　２．B　３．C　４．C　５．B 二、多项选择题 　１．BD　２．ABC　３．CD　４．ABCD 三、填空题 　１．促进饭店的持续改进　２．客房服务中心 　３．程序和标准　４．预防为主 　５．持续改进饭店的产品和服务 　６．自动灭火系统 四、辨析题 　１．×,理由:一般来说,客房清扫整理的次数越多,费 用也就越高,所以确定客房清扫整理的次数,要综合考 虑各种因素,不能顾此失彼,因小失大. 　２．×,理由:服务规格标准是针对不同类型宾客制定 的不同规格标准.而服务技能标准是对客房服务人员 应达到的服务操作水平所制定的标准. 五、简答题 　１．防 止 住 客 在 客 房 内 受 到 侵 扰 和 伤 害 的 措 施 有: (１)加强电话的控制.(２)配备安全装置.(３)保证客房 设备用品的安全性.(４)客房内要有安全告示或须知. (５)提醒客人保持警惕,增强防范意识. 　２．(１)一旦发现起火,立即使用最近的报警装置,如立 即打破手动报警器玻璃片,发出警报. 　(２)拨饭店规定的报警号码,通知话务员着火地点和 燃烧的物质. 　(３)迅速利用附近适合火情的消防器材,如灭火机、水 枪、灭火毡等控制火势或将其扑灭. 　(４)注意保护客人人身和财产的安全. 　(５)如发现客房门下有烟冒出,应先用手触摸此门,如 果很热,千万不能打开房门. 　(６)如果火势已不能控制,则要立即离开火场,离开时 应关闭沿路门和窗.在安全距离以外等候消防人员到 场,并为他们提供必要的情况. 六、综合分析题 　１．有责任.(１)录用新员工时的安全要求.(２)奖惩措 施.(３)员工进入客房及房内服务的规定.(４)制定并严 格执行工作钥匙的领用制度.(５)制定并严格执行客房部 员工出入饭店大门及携带物品的规定.(６)更衣室、工作 间的管理.(７)垃圾的管理.(８)加强物资管理. 　２．客房部为预防盗窃事故的发生,采取的措施有:① 配备必要的设施设备.②加强对客人的管理.③健全 客房部员工管理制度.④防止外来人员偷盗. 　３．(１)制定科学、具体的客人须知,明确告诉客人应尽 的义务和注意事项.(２)提醒客人不要随意将自己的房 号告诉其他客人和陌生人.(３)建立和健全来访客人的 管理制度,明确规定接待来访客人的程序、手续以及来 访客人离店时间,严格控制无关人员进入楼层.(４)切实 做好验证工作和制定客人领用钥匙的规定.(５)加强巡逻 检查,发现可疑和异常情况及时处理.(６)客房内的一些 物品会引起客人的兴趣,在客房内明确告示客人此为非 赠品.(７)客人离店后,服务员或领班要及时查房. 　４．(１)客人报失,管理人员要保持冷静,认真听取客人 反映情况,不做任何结论性的意见,以免给以后的处理 带来麻烦和困难. 　(２)根据客人提供的线索,分析是否确实被盗,并及时 将情况报告保安部及其他有关部门. 　(３)如确属被盗案件,应详细问明丢失财物的经过,物 品名称、数量、来源、来店前的数量和来店后的用途、数量. 　(４)尽量帮助失主回忆,来店前后是否检查过、有无放 错地方等,并应征得失主同意帮助其查找,切勿擅自到 客人房间查找. 　(５)询问失主是否要求向公安局报案,并认真记录,最 后让客人签字;或要求客人写一份详细的报失经过. 　(６)对确属被盗案件,还应立即报告给值班总经理,经 同意后向公安机关报告. 　(７)如果被盗案件涉及某一服务人员,在未掌握确凿 证据之前,管理人员不可妄下结论,也不可盲目相信客 人的陈述,以免挫伤服务人员的自尊心.要坚持内紧外 松的原则,细心查访和找寻. 　(８)做好盗窃案件的发案和查破结果的材料整理和存 档工作. 第三部分　餐饮服务与管理 第一章　餐饮部概述 一、单项选择题 　１．B　２．A　３．C　４．D　５．A　６．B　７．D　８．B 　９．B　１０．D　１１．D 􀅰３１􀅰 总复习方案􀅰参考答案