第八章 客房部人力资源管理-【单招零距离】旅游专业综合复习用书

第八章　客房部人力资源管理 主题一 客房部的人员配置、招聘与调配 客房部的人员配置 (一)选择服务模式 (二)　　　　　　　　 (三)预测工作量 (四)　　　　　　　　 (五)编制定员 ì î í ï ï ï ï ï ï 员工招聘 人力调配 (一)实行合理的用工制度 (二)　　　　　　　　 (三)　　　　　　　　 (四)合理排班 (五)　　　　　　　　 (六)　　　　　　　　,控制员工出勤率 ì î í ï ï ï ï ï ï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 主题二 员工培训 培训的目的 培训的种类 １．入店教育 ２．　　　　　　　　 ３．　　　　　　　　 ４．发展培训 ì î í ï ï ï ï 培训的方法 ì î í ï ï ï ï ï ï ïï 主题三 员工绩效评估 (一)员工绩效评估的作用 (二)员工绩效评估的内容 (三)绩效评估的方法 (四)评估的程序 (五)评估注意事项 ì î í ï ï ï ï ï ï 主题四 员工激励 激励的重要性 激励的方式 (一)物质激励 １．基本收入激励 ２．　　　　　　　　 ３．　　　　　　　　 ４．特殊物质激励 ì î í ï ï ï ï (二)精神激励 １．需要激励 ２．　　　　　　　　 ３．　　　　　　　　 ４．信任激励 ５．　　　　　　　　 ６．惩罚激励 ì î í ï ï ï ï ï ï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï 激励的注意事项 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 􀅰６７􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 【例１】　辨析题:员工培训的方法中,角色扮演可以强化员工的角色,提高员工的操作和判断 能力.(　　) 【分析】　员工素质的高低对酒店的成败起着决定性的作用,没有有效的培训,就不可能有优秀 的员工.员工培训的种类及方法是本章考纲要求了解的知识点.本题考查的是培训的方法.员工 培训,通常可以采取的方法包括讲解、示范、专人指导、角色扮演、情景教学和案例分析,本题正确. 【解答】　√,理由:员工培训的方法中,角色扮演是一种能够将学习和兴趣结合起来的培训方 法.通常由学员扮演特定的角色,按照培训老师编写的脚本进行表演.这种培训方法可以强化员 工角色,提高员工的操作和判断能力. 【例２】　单选题:酒店培养 、造就合格员工时机最佳的培训是(　　). A．入店教育 B．发展培训 C．在职培训 D．岗前培训 【分析】　本题考查的是培训的种类.A．入店教育的对象是刚招聘的新员工;B．发展培训的 目的是培养管理人员和业务骨干;C．在职培训是客房部及整个酒店员工培训的重点,也是日常工 作的重要内容;D．岗前培训是酒店培养、造就合格员工最佳时机. 【解答】　D 【例３】　辨析题:情感激励是酒店客房部应用最普遍的一种激励方式.(　　) 【分析】　激励是针对全体员工的一种人力资源管理方法.员工激励的方法及注意事项是本章 考纲要求了解的知识点.本题辨析属于典型的张冠李戴,酒店中应用最普遍的激励方式是需要激 励.因此在理由部分应对情感激励和需要激励两种激励方式进行阐述. 【解答】　× ,理由:需要激励是酒店中应用最普遍的激励方式.其理论基础是美国心理学马 斯洛的需要层次理论.情感激励是针对人的行为最直接的激励方式.情感激励的关键是管理者必 须用自己的真诚打动员工. １．了解客房部的人员配置、招聘与调配 教学建议:人员配置是一项系统工程,考纲未作要求,但近年高考中有涉及客房部人员配置的 相关内容. ２．了解员工培训的种类和方法 教学建议:培训的种类和方法易混淆,注意分清在职培训的几种具体形式. ３．了解员工激励的方法和注意事项 教学建议:激励的方式归结为物质激励和精神激励两个方面,注意分类要清楚,同时涉及到的 名词解释与«前厅服务与管理»中激励的相关内容要区分记忆. 􀅰７７􀅰 总复习方案􀅰第二部分　客房服务与管理 一、单项选择题(从四个备选答案中选出一个正确答案) １．下列属于岗前培训主要内容的是(　　). A．了解酒店 B．熟悉酒店的安全与消防 C．礼节礼貌 D．学习员工手册 ２．客房领班查房时对员工的纠正属于(　　). A．专题培训 B．日常培训 C．交叉培训 D．下岗培训 ３．一种能够将学习和兴趣结合起来的培训方法是(　　). A．情景教学 B．角色扮演 C．对话训练 D．案例分析 ４．有利于部门及岗位之间的人力调配的培训是(　　). A．日常培训 B．专题培训 C．交叉培训 D．下岗培训 ５．(　　)培训的目的是培养管理人员和业务骨干. A．入店教育 B．岗前培训 C．在职培训 D．发展培训 二、多项选择题(从四个备选答案中选出一个以上正确答案) １．制定工作定额时需要考虑的相关因素(　　). A．员工素质 B．工作条件 C．规格标准 D．工作的吸引力 ２．下列有关激励方式的叙述,正确的有(　　). A．需要激励是酒店中应用最普遍的一种激励方式 B．目标激励是针对人的行为最直接的激励方式 C．奖金是组织对符合企业倡导精神的员工的一种奖励方式 D．榜样激励就是通过满足员工模仿和学习的需要,引导员工行为向组织目标所期望的方向 发展 ３．绩效评估的方法有(　　). A．记分考核法 B．表格评估法 C．排列名次评估法 D．重要事件评估法 ４．下列属于变动工作量的有(　　). A．客房部所承担的酒店公共区域的日常清洁保养工作 B．客房的清扫整理 C．对客服务工作 D．外墙外窗的清洗 三、名词解释 １．交叉培训 ２．物质激励 􀅰８７􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 四、填空题 １．客房部编制定员的基本方法有两种,即按　　　　　定员和按岗位定员. ２．工作定额可以用　　　　　和工作量定额两种方法来表示. ３．新员工入店教育培训通常都由　　　　　负责. ４．目前很多酒店流行一种“　　　　　、　　　　　”的人力调配方法. ５．目的是培养管理人员和业务骨干的培训是　　　　　. ６．　　　　　培训方法主要用于操作技能的培训. 五、辨析题(正确的请在括号里打“√”,错误的打“×”,并说明理由) １．按劳动效率定员这种方法适用于为从事固定工作的岗位进行定员. (　　) ２．激励的目的就是要调动个别人的积极性,因此激励的范围不能大. (　　) 六、简答题 １．客房部开展员工激励需要注意哪些问题? ２．客房部员工常用的培训方法有哪些? 􀅰９７􀅰 总复习方案􀅰第二部分　客房服务与管理 六、简答题 　１．(１)重视清洁服务员的选择与培训. 　(２)制定清洁保养制度及标准. 　(３)配备齐全的设备用品. 　(４)划片包干,责任落实到人. 　(５)加强巡视检查,保证质量. 　２．(１)木地板在启用前要用油性蜡密封上光,以隔热 防潮、防渗透、防磨损; 　(２)日常清洁保养中,可用牵尘剂浸泡过的拖把除尘 除迹; 　(３)特殊污迹要采用合理的方法清除,不能蛮干; 　(４)一般污垢应用经稀释过的中性清洁剂清洗; 　(５)定期清除陈蜡并重新打蜡.清除陈蜡时,要使用 磨砂机干磨,边角部位用钢丝绒手工处理.所选用的蜡 应为油性蜡. 　(６)防止碰撞或擦伤,防火忌水. 第七章　布件的洗熨与特殊污渍的清除 一、单项选择题 　１．C　２．C　３．C　４．D　５．B 二、多项选择题 　１．ACD　２．ABCD　３．BCD　４．ABCD 三、填空题 　１．客房部　２．剥色　３．洗涤液 　４．柔软剂　５．过硼酸钠　６．四氯已烯 　７．次氯酸钙　８．喷射法 四、辨析题 　１．×,理由:白色织物用氯漂剂,除需增白外,还可去 除浅色斑渍.彩色织物最好用氧漂剂,可避免碱对色彩 的作用,从而保持原有光泽. 　２．×,理由:厚实毛料、大衣类衣物多在冬天穿着,颜 色以深色居多,一般都穿着一段时间才洗涤一次,污垢 程度相对比较严重.由于是作为外衣穿着,污垢比较复 杂,因此,对这类衣物一般采用加料干洗法洗涤,可取得 良好的效果. 五、简答题 　１．(１)布件受到污染后,应尽早对其采取去渍处理,以 提高去渍效果.(２)根据理论和经验判断污渍的种类. (３)仔细鉴别布件的染色度和纤维成分等.(４)不熟悉 的面料或没有接触过的污渍,应先在布件衬里或边角处 做去渍试验.(５)使用去渍药品,应从弱到强、从少到 多,不能一开始就大量使用.(６)去除时间长的污渍,可 少量、多次地使用去渍药品.(７)使用两种或两种以上 的去渍药品时,应先将第一种漂净后,再使用第二种. (８)为防止污渍扩散,使用去渍剂时,应从污渍周围向污 渍中心滴注,擦拭时同样如此.(９)去渍时,污渍面宜向 下,放置在毛巾或吸水纸上,从布件背面施加去渍剂,尽 量少用强力擦搓.(１０)用同一方法处理污渍两三次后, 如果效果仍不明显,应考虑改用其他方法.(１１)任何水 洗去污的布件,去渍后要及时将化学药品洗净,避免化 学药品的残留对布件造成损害. 　２．(１)充分利用洗涤用品. 　(２)最大限度地清除布件上的污渍. 　(３)尽可能减少对布件的损伤. 　(４)最大限度地保持布件的色彩. 　(５)注重环保,节约能源,减少设备及人力资源的损耗. 六、综合分析题 　１．干洗机 　２．(１)棉织品主洗剂(Ph１０).分为液态和固态(粉状) 两种.(２)化油剂.化油剂是专门为洗涤餐巾和台布而 配置的,与主涤剂同时使用.(３)酸粉.酸粉一般为柠 檬酸和醋酸,有液态和固态(粉状)两种,用于中和碱. (４)氧漂剂.氧漂剂有过氧化氢漂白剂和过硼酸钠两 种.专用于彩色织物主洗时加入,可避免碱对色彩的作 用,从而保持原有光泽.(５)氯漂剂.氯漂剂有次氯酸 钠和次氯酸钙两种.(６)还原漂白剂.还原漂白剂主要 为低亚硫酸钠.它在碱性溶液内有剥色和漂白的作用. (７)上浆粉.上浆粉可用生粉等代替,主要用于台布和 餐布.(８)柔软剂.柔软剂对洗涤后的毛巾织物恢复和 保持柔软度效果俱佳.(９)干洗剂.干洗剂主要为四氯 乙烯,用于干洗织物的专门洗涤剂.(１０)衣领净.用于 清洗客衣污渍,洗前使用,可洗去油斑、色斑和其他脏 斑,不影响色泽. 　３．张先生西装上的油墨属于油基色素渍.这类污渍 通常可采用有机溶剂(汽油、四氯化碳、香蕉水等)去除, 也可用洗衣粉溶液与氧化剂配合洗涤. 第八章　客房部人力资源管理 一、单项选择题 　１．C　２．B　３．B　４．C　５．D 二、多项选择题 　１．ABCD　２．ACD　３．ABCD　４．BC 三、名词解释 　１．交叉培训:是在员工做好本职工作的前提下,安排 员工学习其他岗位的业务知识和操作技能. 　２．物质激励:指通过合理的分配方式,将人们的工作 􀅰１１􀅰 总复习方案􀅰参考答案 绩效与报酬挂钩,通过分配量上的差异作为酬劳或奖 励,以此来满足人们对物质条件的需求,进而激发人们 更大的工作积极性. 四、填空题 　１．劳动效率　２．时间定额　３．人事培训部 　４．内部打工　跨部门调配　５．发展培训 　６．示范 五、辨析题 　１．×,理由:按劳动效率定员这种方法适用于实行定 额管理、从事变动工作量工作的岗位定员,而按岗位定 员适用于为从事固定工作的岗位进行定员. 　２．×,理由:激励的目的是调动全体员工的积极性,并 不是调动个别人的积极性,因此,激励的范围要大,让更 多的员工获得价值较低的奖励要比让极少数员工获得 价值甚高的奖励更为重要. 六、简答题 　１．(１)激励要有广泛性.(２)精神奖励重于物质奖励. (３)充分利用自身的条件,尽量不用现金奖励,且物质奖励 和精神奖励相结合.(４)要注意公平、公开、公正.(５)提 倡集体之间的竞争,不鼓励个人之间的竞争.(６)批评和 表扬都要注意分寸.(７)表扬和批评必须及时. 　２．员工培训通常可以采用下列几种方法:(１)讲解. 这种方法是最枯燥的方法,对老师的要求较高.(２)示 范.主要用于操作技能的培训.(３)专人指导.主要用 于新员工的培训.(４)角色扮演.是一种能够将学习和 兴趣结合起来的培训方法.(５)情景教学和案例分析. 对于培养员工的综合能力非常有效.(６)对话训练.强 调学员说话能力的培养. 第九章　客房部物资管理 一、单项选择题 　１．C　２．D　３．A　４．D　５．C 二、多项选择题 　１．ABC　２．ABCD　３．ACD　４．ABCD 三、名词解释 　１．绿色客房:是指为顾客提供的客房产品和服务符合充 分利用资源、保护生态环境和对人体无害的内容和要求. 四、填空题 　１．行业管理　２．实施“５R”原则　３．注重回收 　４．生态环境保护　５．矿物纤维　６．卫生间布件 五、辨析题 　１．×,理由:饭店不能仅从保证饭店自身利益的角度 向客人宣传解释,而是要注重从客人的利益角度,至少 是兼顾客人的利益去宣传解释.这样客人就不会对饭 店的一些做法误会或曲解,而是会积极配合和支持. 　２．×,理由:客房部预算由客房营业收入、营业费用和 营业利润三部分组成.客房费用预算的主要依据有以 下几个方面:一是的客房营业收入预测,这是最重要的 依据,二是各项支出和物资用品消耗量的历史资料,三 是客房部各类日常工作记录. 六、简答题 　１．“５R”原则具体地体现了“绿色客房”的内涵. 　(１)研究(Research) 研究即把生态环境保护纳入客房和酒店的决策要素之 中,重视研究客房和酒店的生态环境对策. 　(２)减量(Reduce) 　①尽量少用或不用对环境有污染破坏作用的物料用品. 　②尽量减少能源和物资的消耗,如水、电、气、客用物 品和清洁物料等. 　(３)再利用(Reuse) 　①注重回收. 　②合理利用. 　(４)循环(Recycle) 　客房的一些物品如果在材料和设计上做些调整,可以 进行循环重复使用,从而降低浪费,减少污染环境. 　(５)替代(Replace) 　客房内的一些用品从内容到包装都可以用别的物品 去替代,从而提高质量,控制消耗,减少污染. 　２．饭店推行“５R”原则的注意事项: 　①讲究标准规范:一是为降低消耗和保护环境,不能 降低客房服务及有关工作的质量标准,从而影响客人的 满意度.二是推行 “５R”要有统一的标准和规范,不能 随心所欲;　②注重宣传解释:饭店在推行 “５R”的做法 时,需要取得客人及有关方面的理解和支持.要进行适 当的宣传解释. 七、综合分析题 　１．减少配置主要是适当减少一些品种和数量以及个 别用品的量.(１)对于一些客人不常用的用品不作为正 常供应品在客房内配置.如果客人需要,可以临时提 供.一些用品的数量也可以减少,如在一些通常只是单 住的双人间里只配置一套客用消耗物品.(２)减少更 换,主要是对客房的一些布件,尤其是卫生间毛巾,很多 饭店都在卫生间里放置一只专用的篮子或其他类似物 品,供客人放置需要更换的毛巾,并在卫生间放置醒目 的告示,用于提示和解释. 　２．客房部可以从以下几个方面进行减量: 　(１)尽量少用或不用对环境有污染破坏作用的物料用品. 􀅰２１􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合