第五章 客房服务用语-【单招零距离】旅游专业综合复习用书

第五章　客房服务用语 主题一 客房服务的语言规范 口头语言 (一)语言要文雅 (二)要讲究语言艺术 １．巧妙得体 ２．　　　　　 ３．　　　　　 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ï 人体语言 (一)表情语言 (二)动作语言 (三)物饰语言 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ïï ï ï ï ïï 主题二 客房服务常用词语 名词术语 客房服务常用语１００句{ 【例１】　填空题:客房对客服务中,对服务人员的口头语言要求:一是要讲究　　　　　,二是 语言要文雅. 【分析】　本章主要介绍客房服务的语言规范和常用词语.对于口头语言要求包括语言要文 雅,要讲究语言艺术.语言要文雅,要求温和、善良、尊敬他人和语言规范;要讲究语言艺术,一是要 巧妙得体,二是要委婉灵活,三是要幽默风趣. 【解答】　语言艺术 【例２】　单选题:关于客房服务用语的叙述,错误 的是(　　). A．口头表达比表情语言要复杂千百倍 B．文雅的语言首先必须是温和的语言 C．物饰语言能反映人们的审美情趣和社交态度 D．在人的表情语言中,最具影响力的表达方式是微笑 【分析】　此题为混编题,A选项错误,表情语言要比口头语言复杂千百倍,因为在人体语言中, “词汇”最丰富、最具表现力,能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是表情语言. 【解答】　A 【例３】　单选题:关于握手礼仪的叙述,错误 的是(　　). A．握手者上身下弯１５°,头微低,目视对方,面带微笑 B．握手时用力要适度,既不能用力过大,也不能用力过轻 C．男女握手时,一般男士只要轻握一下女士的手指部分即可 D．客人、下级、男士要主动伸手与主人、位高者、女士相握 【分析】　在社交场合,握手是普遍使用、最具交际意义的礼仪形式.D选项错误,当主人、年长 者、位高者和女士先伸手或有这种表示时,客人、年轻者、下级、男士才能伸手与其相握.握手礼仪 需要注意姿势、力度、先后伸手等顺序,还要特别注意与初次见面的异性握手时,如果时间过长容易 引起对方心理上的反感. 【解答】　D 􀅰３６􀅰 总复习方案􀅰第二部分　客房服务与管理 １．了解客房服务人员的两种语言形式(口头语言、人体语言) 教学建议:把握口头语言的要求,了解人体语言的分类,包括表情语言、动作语言和物饰语言, 复习时注意理解书上的举例部分. ２．了解客房服务常用词语 教学建议:对于名词术语,尤其是客房配备的物品(中英文),要求学生能区分一次性和多次性 消耗用品,会翻译客房常用语１００句. 一、单项选择题(从四个备选答案中选出一个正确答案) １．下列客房用品中属于供应品的是(　　). A．clothebrush B．towel C．quilt D．bathsoap ２．人们最富有表现力的面部器官是(　　). A．眼睛 B．眉毛 C．鼻子 D．嘴巴 ３．在动作语言中(　　)是最常用、最得力的交际工具. A．头 B．脚 C．手 D．腿 ４．下列客房服务常用词语中英文互译错误的是(　　). A．大床间singleroom B．床头柜bedsidetable C．公共区域PublicArea D．布件房linenroom ５．deluxeroom的中文意思是(　　). A．标准间 B．豪华间 C．商务房 D．内景房 二、多项选择题(从四个备选答案中选出一个以上正确答案) １．下列属于多次性消耗用品的有(　　). A．sheet B．rubbishbin C．envelope D．pilowcase ２．下列有关语言幽默风趣的说法,正确的有(　　). A．幽默是优秀服务员必备的素质 B．幽默的语言可以缓解紧张情绪,使人轻松愉快 C．用幽默的方式说出严肃的道理比直截了当更能为人所接受 D．幽默的外在形式是风趣,内含的实质是意味深长 ３．下列客房服务常用语翻译正确的是(　　). A．Don􀆳tworryaboutit．不必介意 B．Afteryou,please．请随我来 C．Thesafeisinthewardrobe．保险箱在壁橱里 D．I􀆳matyoursevice．随时为您服务 三、填空题 １．　　　　　极富有表现力,能够揭示人们复杂的内心世界. ２．在人的表情语言中,最具影响力的表达方式是　　　　　. 􀅰４６􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 ３．人体语言包括表情语言、动作语言和　　　　　. ４．讲究语言艺术一是要巧妙得体,二是要　　　　　,三是要幽默风趣. 四、辨析题(正确的请在括号里打“√”,错误的打“×”,并说明理由) １．Wehavelotsofrecreationalfacilities．这句话的中文意思是我们酒店有多种客房. (　　) ２．美国人、日本人在与他人交谈时,用眼睛看着对方表示对对方的尊重. (　　) 􀅰５６􀅰 总复习方案􀅰第二部分　客房服务与管理 向客人表示同情和耐心解释,并请客人留下地址和电 话,以便一旦找到好与其联系. 　(４)将整个情况详细记录,以备核查. 　２．(１)对客租借物品程序:①客人电话要求或向楼层 服务员要求.②仔细询问客人租用物品的时间.③将 物品准备好送到客人的房间.④请客人在租借物品登 记表上签名.⑤客人归还物品时做好详细记录. 　(２)对客租借物品注意事项:①在客人租用一些电器 用品时,要提醒其注意使用安全.②早晚班服务员在交 接班时,将客人租借物品的情况及手续移交下一班次, 以便继续服务.③如过了租借时间,客人仍未归还物 品,可主动询问,但要注意询问的方式. 七、综合分析题 　１．王先生的投诉一是帮助酒店发现存在的问题,二是 改善宾客关系,三是有利于酒店改善服务质量,提高管 理水平. 　２．公务旅游型客人的心理特点是国外客人要求享受 高级生活待遇,优良的服务质量,夜间需要娱乐活动,委 托服务多.国内公务旅游型消费水平以能够报销账目 为限度,同样要求有较好的服务. 　服务方法是:(１)客房内设置现代化的设施设备. 　(２)办公桌要大,配备常用的文具用品. 　(３)提供便利的交通服务和２４小时干洗熨烫服务、建 立饮食档案. 　(４)服务员要严格保密客人文件档案,不得乱翻乱动. 　(５)不要将对立国家的客人或商业竞争对手分在同一 楼层. 　(６)平时可多向他们介绍工艺美术品、文物复制品和 土特产品. 　３．(１)房内均配有洗衣单及可重复使用的布料洗衣袋. (２)客人电话通知或将需洗衣物袋放在门边,服务员发现 后及时收取.(３)楼面服务员每天上午９:３０前进房检查 客房时,留意房内有无客人要洗的衣物袋.(４)通知洗衣 房服务员到楼层收取.(５)洗衣房服务员在下午３:００后 将洗好的衣服送到楼层.(６)楼层服务员按房号将衣服送 入客房,按饭店规定放在固定的地方. 　４．(１)向客人简要介绍一下房内的设备,并告知客人 如有什么需要可用电话通知楼层服务台或客房服务中 心.(２)需要注意的是,为客人介绍房间设备时,为避免 过多地打扰客人或避免使客人产生误会,服务员应根据 经验把握这样一个原则:特殊设备一定介绍,一般设备 不必介绍,语言得体,简明扼要.(３)最后向客人道别并 祝客人在饭店生活愉快.(４)退出房间时应注意面朝房 内将门轻轻带上.(５)如果客人旅途疲劳,来不及仔细 介绍房内设施设备及使用方法,应找适当机会向客人说 明,以免使用不当造成不必要的损失. 第五章　客房服务用语 一、单项选择题 　１．D　２．A　３．C　４．A　５．B 二、多项选择题 　１．ABD　２．ABCD　３．ACD 三、填空题 　１．手势语言　２．微笑　３．物饰语言　４．委婉灵活 四、辨析题 　１．×,理由:Wehavelotsofrecreationalfacilities．这句 话的中文意思是我们酒店有很多种娱乐设施. 　我们酒店有多种客房翻译成 Thereareseveraltypes ofguestroomsinourhotel． 　２．×,理由:美国人在与他人交谈时,用眼睛看着对方 表示对对方的尊重,而日本人则认为这样很不礼貌,他 们习惯于只看到对方的颈部. 第六章　酒店公共区域及面层材料 的清洁保养 一、单项选择题 　１．A　２．B　３．A　４．D　５．A 二、多项选择题 　１．ABC　２．ABCD　３．ABCD　４．ABCD　５．ABD 三、名词解释 　１．酒店公共区域:是指饭店公众共有、共享的区域和 场所. 四、填空题 　１．公共区域　２．清洁剂 　３．公共清洁维护记录表　４．吸尘 　５．墙纸、墙布 五、辨析题 　１．√ ,理由:酒店公共区域的清洁保养工作具有要求 高、任务繁杂、技术性强、劳动强度大等特点,因此需经 过培训才能够胜任.酒店要确保公共区域清洁保养工 作,首先必须选择合适的清洁服务员,加强对他们的培 训,使他们具备应有的素质. 　２．√,理由:因为频繁清洗地毯的做法是有一些弊端 的,如成本费用高、影响使用、对地毯有损伤等.特别是 对地毯的损伤问题,机器设备对地毯的磨损、化学清洁 剂对地毯的腐蚀等. 􀅰０１􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合