第四章 对客服务工作-【单招零距离】旅游专业综合复习用书

出相应的规定. 四、填空题 　１．生化标准　２．搞好清洁卫生　３．ED 　４．已清扫房　５．定期消毒　６．做房 五、辨析题 　１．×,理由:要做好客房的计划卫生,就要重视清洁工 具和清洁剂的准备工作.如果这一环节没抓好,不仅会 浪费清洁剂和降低工作效率,而且往往达不到预期的清 洁、保养效果,甚至带来额外的麻烦.因此,根据计划卫 生的内容,选择适合的清洁工具和清洁剂是搞好计划卫 生的重要一环. 　２．×,理由:凡在门外把手上挂有“请勿打扰”牌子等, 不要敲门进房.如果到了下午２:００,仍未见客人离开房 间,里面也无声音,则可打电话询问.若仍无反应,说明客 人可能生重病或发生其他事故,应立即报告主管. 六、简答题 　１．(１)清洁卫生间时必须注意不同项目使用不同的清 洁工具和清洁剂,绝不能一块抹布抹到底; 　(２)卫生间的清洁卫生一定要做到:整洁、干燥、无异 味、无毛发、无污迹、无皂迹和无水迹; 　(３)对于浴缸的旋塞,必要时可以取出来清洁.清洁 时,需彻底冲冼滤网,重新安上旋塞时,要拧紧,清洁脸 盆活塞也如此; 　(４)可在卫生间的金属制品上涂上一层薄蜡,以免因 脏水溅污而产生锈斑; 　(５)清洁卫生间必须配备合适的清洁工具和清洁用 品,要了解如何使用清洁剂和消毒剂,以便有效地进行 清洁工作. 　２．(１)被子向外折成４５°,以方便客人就寝.若饭店采 用中式铺床方法,则将被子向外折成４５°.(２)拍松枕头 并将其摆正,如有睡衣则叠好放置在枕头上.(３)按饭 店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小 礼品等.(４)双床房住一人时,以床头柜为准,开墙边近 浴室的一张床,折角应朝向卫生间.双床房住两人时, 则各自开靠床头柜的一侧,也可同方向开,双人床睡两 人时,可两边都开.(５)饭店如果规定有一次性拖鞋,则 在开夜床折口处摆好拖鞋. 七、综合分析题 　１．本案例中服务员小王错在没有按照正确的进房程序进 房.正确的做法是养成进房前先敲门通报的习惯. 　２．客房清扫的规定还有:(一)清扫以不干扰客人为 准;(二)养成进房前先思索的习惯;(三)注意房间挂的 牌子;(四)养成开门作业的习惯;(五)讲究职业道德,尊 重客人生活习惯;(六)厉行节约,注意环境保护. 　３．(１)客房服务员接到通知后,应尽快对客房进行彻底 清扫,以保证客房的正常出租;(２)进入房间后,应检查房 内是否有客人遗落的物品,房间的设备和家具有无损坏 或丢失;(３)撤换茶水具,并严格洗涤消毒;(４)对卫生间各 个部位进行严格洗涤消毒;(５)客房清扫合格后,立即通知 总台,即及时通报为 OK房,以便总台及时出租. 第四章　客房的清洁保养 一、单项选择题 　１．B　２．C　３．A　４．A　５．A 二、多项选择题 　１．ABCD　２．AC　３．BCD　４．ACD　５．AC 三、名词解释 　１．恶意投诉:个别消费者提出非分要求,明显的无理 取闹,行为、语言粗鲁,虽经合理而耐心的解释,但仍发 生的投诉. 　２．对客服务工作:是指服务人员面对面地为客人提供 各种服务,满足客人提出的各种符合情理的要求. 四、填空题 　１．楼层主管　２．总台　３．社交型　４．与客人接触 　５．对等接待　６．旅游疗养型　７．恰到好处的服务 　８．保价洗涤收费方式 五、辨析题 　１．×,理由:“降温”就是要注意创造一种环境,让客人 自由地发泄他们受压抑的情感,把火气降下来,恢复理 智,这样有利于了解事情的来龙去脉.使用“替代”方 法,是饭店人员以自己一系列实际行动和话语,使客人 感到有关部门和人员是尊重和同情客人的,是站在客人 的立场上真心实意地帮助客人的,从而把不满的情绪转 化为感激的心情. 　２．×,理由:鉴于很多客人待洗衣服的价值远远超过 洗涤费的１０倍,如果衣服损坏或丢失,按洗涤费的１０倍 进行赔偿远不能补偿客人的损失,酒店可考虑退出“保 价洗涤收费方式”,即按客人对其所送洗衣物保价额的 一定比例收取洗涤费. 六、简答题 　１．(１)安慰并帮助客人回忆物品可能丢在什么地方, 请客人提供线索,分析是否确实丢失. 　(２)在查找过程中,请客人耐心等待或让客人在现场 一起寻找.查找工作一般由保安人员及管理人员负责. 　(３)经多方查找仍无结果,或原因不明,没有确切证据 可认定是在客房内被盗窃的,酒店不负赔偿责任,但应 􀅰９􀅰 总复习方案􀅰参考答案 向客人表示同情和耐心解释,并请客人留下地址和电 话,以便一旦找到好与其联系. 　(４)将整个情况详细记录,以备核查. 　２．(１)对客租借物品程序:①客人电话要求或向楼层 服务员要求.②仔细询问客人租用物品的时间.③将 物品准备好送到客人的房间.④请客人在租借物品登 记表上签名.⑤客人归还物品时做好详细记录. 　(２)对客租借物品注意事项:①在客人租用一些电器 用品时,要提醒其注意使用安全.②早晚班服务员在交 接班时,将客人租借物品的情况及手续移交下一班次, 以便继续服务.③如过了租借时间,客人仍未归还物 品,可主动询问,但要注意询问的方式. 七、综合分析题 　１．王先生的投诉一是帮助酒店发现存在的问题,二是 改善宾客关系,三是有利于酒店改善服务质量,提高管 理水平. 　２．公务旅游型客人的心理特点是国外客人要求享受 高级生活待遇,优良的服务质量,夜间需要娱乐活动,委 托服务多.国内公务旅游型消费水平以能够报销账目 为限度,同样要求有较好的服务. 　服务方法是:(１)客房内设置现代化的设施设备. 　(２)办公桌要大,配备常用的文具用品. 　(３)提供便利的交通服务和２４小时干洗熨烫服务、建 立饮食档案. 　(４)服务员要严格保密客人文件档案,不得乱翻乱动. 　(５)不要将对立国家的客人或商业竞争对手分在同一 楼层. 　(６)平时可多向他们介绍工艺美术品、文物复制品和 土特产品. 　３．(１)房内均配有洗衣单及可重复使用的布料洗衣袋. (２)客人电话通知或将需洗衣物袋放在门边,服务员发现 后及时收取.(３)楼面服务员每天上午９:３０前进房检查 客房时,留意房内有无客人要洗的衣物袋.(４)通知洗衣 房服务员到楼层收取.(５)洗衣房服务员在下午３:００后 将洗好的衣服送到楼层.(６)楼层服务员按房号将衣服送 入客房,按饭店规定放在固定的地方. 　４．(１)向客人简要介绍一下房内的设备,并告知客人 如有什么需要可用电话通知楼层服务台或客房服务中 心.(２)需要注意的是,为客人介绍房间设备时,为避免 过多地打扰客人或避免使客人产生误会,服务员应根据 经验把握这样一个原则:特殊设备一定介绍,一般设备 不必介绍,语言得体,简明扼要.(３)最后向客人道别并 祝客人在饭店生活愉快.(４)退出房间时应注意面朝房 内将门轻轻带上.(５)如果客人旅途疲劳,来不及仔细 介绍房内设施设备及使用方法,应找适当机会向客人说 明,以免使用不当造成不必要的损失. 第五章　客房服务用语 一、单项选择题 　１．D　２．A　３．C　４．A　５．B 二、多项选择题 　１．ABD　２．ABCD　３．ACD 三、填空题 　１．手势语言　２．微笑　３．物饰语言　４．委婉灵活 四、辨析题 　１．×,理由:Wehavelotsofrecreationalfacilities．这句 话的中文意思是我们酒店有很多种娱乐设施. 　我们酒店有多种客房翻译成 Thereareseveraltypes ofguestroomsinourhotel． 　２．×,理由:美国人在与他人交谈时,用眼睛看着对方 表示对对方的尊重,而日本人则认为这样很不礼貌,他 们习惯于只看到对方的颈部. 第六章　酒店公共区域及面层材料 的清洁保养 一、单项选择题 　１．A　２．B　３．A　４．D　５．A 二、多项选择题 　１．ABC　２．ABCD　３．ABCD　４．ABCD　５．ABD 三、名词解释 　１．酒店公共区域:是指饭店公众共有、共享的区域和 场所. 四、填空题 　１．公共区域　２．清洁剂 　３．公共清洁维护记录表　４．吸尘 　５．墙纸、墙布 五、辨析题 　１．√ ,理由:酒店公共区域的清洁保养工作具有要求 高、任务繁杂、技术性强、劳动强度大等特点,因此需经 过培训才能够胜任.酒店要确保公共区域清洁保养工 作,首先必须选择合适的清洁服务员,加强对他们的培 训,使他们具备应有的素质. 　２．√,理由:因为频繁清洗地毯的做法是有一些弊端 的,如成本费用高、影响使用、对地毯有损伤等.特别是 对地毯的损伤问题,机器设备对地毯的磨损、化学清洁 剂对地毯的腐蚀等. 􀅰０１􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 第四章　对客服务工作 主题一 对客服务概述 服务及服务质量的理念 (一)服务的定义 １．客人是产品或服务的接受者 ２．服务必须以　　　　　为核心 ３．　　　　　是服务的关键时刻 ì î í ïï ïï (二)优质服务的内涵 ì î í ï ïï ï ï 衡量对客服务的标准 １．宾至如归感 ２．　　　　　　　 ３．　　　　　　　 ４．安全感 ì î í ï ïï ï ï 客房员工的职业道德规范 (一)对待工作 (二)对待集体 (三)对待客人 ì î í ïï ïï 对服务人员要求 (一)基本素质要求 (二)仪容仪态规范{ ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï 主题二 对客服务的 模式和特点 楼层服务台 (一)楼层服务台的主要职责 (二)楼层服务台的主要特点 １．优点 (１)　　　　　 (２)　　　　　 (３)　　　　　 ì î í ïï ïï ２．不足 (１)　　　　　 (２)　　　　　 (３)　　　　　 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 客房服务中心 (一)客房服务中心的职责 (二)客房服务中心的特点 (三)客房服务中心设立的条件 (１)　　　　　 (２)　　　　　 (３)　　　　　 ì î í ïï ïï (四)客房服务中心的运转 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï 􀅰７５􀅰 总复习方案􀅰第二部分　客房服务与管理 主题三 对客服务的内容与程序 常规服务 (一)迎客前的准备工作 (二)客人到店应接工作 (三)客人住店期间的服务工作 １．送水服务 ２．整理房间 ３．会客服务 ４．洗衣服务 ５．擦鞋服务 ６．会议服务 ７．饮料服务 ８．对客租借物品服务 ９．托婴服务 １０．客人遗落物品处理 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï (四)客人离店的服务工作 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï 超常服务 (一)客人的类型及其针对性服务 (二)特殊情况的处理 (三)VIP客人的接待 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 主题四 处理客人投诉 投诉产生的原因 (一)客房硬件设施不达标 (二)　　　　　　　　　 (三)　　　　　　　　　 (四)客人方面的原因 ì î í ï ïï ï ï 对客人投诉的认识 (一)帮助酒店发现存在的问题 (二)　　　　　　　　　 (三)　　　　　　　　　 ì î í ïï ïï 处理客人投诉的程序和方法 (一)切实提高服务质量,预防投诉的产生 (二)做好接待投诉客人的心理准备 (三)　　　　　　　　　 (四)　　　　　　　　　 (五)　　　　　　　　　 (六)　　　　　　　　　 (七)　　　　　　　　　 (八)　　　　　　　　　 (九)　　　　　　　　　 ì î í ï ï ï ï ï ïï ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 【例１】　单选题:关于客房员工职业道德的叙述,正确的是(　　). A．热爱本职工作是职业道德的基本要求 B．坚持集体主义是职业道德的基本原则 C．团结协作精神是衡量酒店员工的最高道德准则 D．爱护公共财物是一切职业道德最基本的道德原则 􀅰８５􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 【分析】　客房员工的职业道德规范是员工基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本 职工作的基本保证.在大思政背景融合专业课程教育的方针指导下,对员工的职业道德规范及基 本素质要求将会成为一个重要的考点.客房员工的职业道德规范内容主要包括三个方面:对待工 作、对待集体、对待客人.A选项爱护公共财物是职业道德的基本要求;C选项集体主义是衡量酒 店员工的最高道德准则;D选项热爱本职工作是一切职业道德最基本的道德原则.所以只有B选 项是正确的.此题易混淆,需要仔细推敲. 【解答】　B 【例２】　单选题:有关客房对客服务的叙述,正确的是(　　). A．客人需要冰块时,应在５分钟内送到房间 B．托婴服务收费一般是将１小时作为计费的起点 C．每日全部楼层的饮料消耗账目由楼层主管完成 D．会议服务中,摆放座位时椅子间距应为１５~２０cm 【分析】　客房的对客服务包括常规性服务和超常服务,这两部分内容也是高考的重要知识点. 本题考查的主要是常规性服务中的第三个环节内容:客人住店期间的服务工作.此题涉及送水服 务、托婴服务、饮料服务、会议服务,是典型的混编题,考查知识点较多,难度也较大.单项选择题可 用排除法,先思考每个选项的中有错误的地方,再将正确的选项排出.A选项客人需要冰块时,应 在１０分钟内送至房间.B选项托婴服务收费一般是将３小时作为计费的起点,超过则按每小时增 收费用.C选项每日全部楼层的饮料消耗账目由夜班服务员完成.所以正确的选项为D. 【解答】　D 【例３】　辨析题:楼层服务台有利于统一调度和控制.(　　) 【分析】　各国酒店多采用两种对客模式分别为客房服务中心和楼层服务台,两种对客模式各 有优缺点,该知识点建议进行列表对比记忆,注意在理解的基础上记忆以避免混淆.在选择题和辨 析题中能准确判断,选出答案. 【解答】　×,理由:(１)客房服务中心这种对客模式有利于统一调度和控制.(２)客房服务中 心承担了客房服务质量信息处理中心的任务,确保工作的及时性,并且代理客房部经理处理一些日 常事务,成为其得力的助手.(３)楼层服务台花费人力较多,增加人事开支,同时增加员工纪律及物 品管理的难度. １．理解客房服务的基本要求;了解客房员工的职业道德规范和员工要求. 教学建议:把握服务的定义,分析优质服务的内涵,掌握衡量对客服务质量的标准. ２．理解两种对客服务模式的区别 教学建议:列表记忆客房服务中心和楼层服务台两种服务模式的定义、主要职责、优缺点对比, 在理解的基础上把握两种对客服务模式的特点. ３．掌握对客服务的内容和程序 教学建议:客房对客服务包括常规服务和超常服务.理解两种对客服务的定义,常规性服务围 绕客人的来、住、走可以分为四个基本环节,注意掌握在客房服务项目中明文规定的一些服务程序 及注意事项,如会客服务、会议服务、托婴服务、擦鞋服务,租借物品服务等.超常服务即我们常说 的个性服务和针对性服务.两种分类方法:①按照旅游动机划分的六种类型客人,可在分析客人心 􀅰９５􀅰 总复习方案􀅰第二部分　客房服务与管理 理特点的基础上对应提供服务,该知识点列表进行记忆效果较好;②按照个性特点划分的十种类型 客人,建议可将心理特点较相似的客人罗列在一起对比记忆. 一、单项选择题(从四个备选答案中选出一个正确答案) １．最根本、最可靠的处理客人投诉的最佳方法是(　　). A．做好接待投诉客人的心理准备 B．切实提高服务质量,预防投诉的产生 C．果断地解决问题 D．维护客人和酒店双方的利益 ２．根据酒店规定,访客要在晚上(　　)离开酒店. A．９:３０ B．１０:３０ C．１１:３０ D．１２:３０ ３．(　　)客人的心理具有要求价格合理、一视同仁的特点. A．华侨旅游型 B．蜜月旅游型 C．老年旅游型 D．公务旅游型 ４．客房服务中心理想的位置是(　　). A．与客房部经理办公室相邻或相通 B．与酒店前台相邻 C．在客房楼层的角落 D．与酒店行政办公室一起 ５．(　　)是优良服务的基础. A．随时做好服务的准备 B．真诚 C．树立全员销售意识 D．做好“可见”服务 二、多项选择题(从四个备选答案中选出一个以上正确答案) １．下列属于VIP客人接待原则的有(　　). A．对等接待 B．及时传递信息 C．用心极致,做好细节服务 D．服务适度 ２．下列属于楼层服务台主要职责的有(　　). A．负责客房和楼面的安宁,保管和发放客用钥匙 B．负责向工程部申报工程维修单 C．负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作 D．协调与其他部门的关系 ３．下列有关洗衣服务叙述,正确的是(　　). A．洗衣房服务员在下午５:００后将洗好的衣服送到楼层 B．检查衣物有无破损、特殊污点等,以免引起麻烦 C．洗衣分快洗和慢洗,费用相差５０％ D．四、五星级的酒店还应提供客衣的修补服务 ４．下列属于客人到店应接工作的有(　　 ). A．热情迎宾 B．检查设备和用品 C．引领客人入房 D．介绍房间设备 ５．客人物品在酒店丢失,查找工作应由酒店的(　　)负责. A．管理人员 B．服务人员 C．保安人员 D．客人 􀅰０６􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 三、名词解释 １．恶意投诉 ２．对客服务工作 四、填空题 １．楼层服务台受　　　　　直接领导,同时在业务上受总台的指挥. ２．楼层服务台发挥着前厅部　　　　　在楼面办事处的职能. ３．　　　　　客人要特别注意服务的高质量、高效率和高水准. ４．　　　　　是服务的“关键时刻”. ５．客人都有一种　　　　　的心理,即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务. ６．　　　　　客人住房要求特殊,一要客房小,二要光线足,三要方位僻静,四要起居方便. ７．做好　　　　　　　　　服务是服务艺术的最高境界. ８．酒店可考虑推出“　　　　　　”,即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费. 五、辨析题(正确的请在括号里打“√”,错误的打“×”,并说明理由) １．酒店在处理客人投诉时,要设法使客人“降温”,即酒店人员以自己一系列实际行动和话语, 使客人感到有关部门和人员是尊重和同情客人的,是站在客人的立场上真心实意地帮助客人的,从 而把不满的情绪转化为感激的心情. (　　) ２．“保价洗涤收费方式”,即按客人对其所送洗衣物价值的一定比例收取洗涤费. (　　) 六、简答题 １．简述客人物品丢失的处理方法. 􀅰１６􀅰 总复习方案􀅰第二部分　客房服务与管理 ２．如何做好对客租借物品服务? 七、综合分析题 王先生是某五星级酒店的常客,可他每次离店时都会向大堂副理投诉.这次他投诉:一是作为 公务旅游型客人,酒店没有根据他们的心理特点进行服务.二是酒店的洗衣服务很不规范,他的一 件西装被洗坏了.三是服务员没有向他介绍房间新增加的保险柜的使用方法,等他发现有新保险 柜向服务员询问才会使用. 结合上述材料,回答下列问题: １．王先生的投诉对酒店有何意义? ２．公务型旅游客人有何心理特点? 应如何为他们提供服务? ３．酒店的洗衣服务程序是什么? ４．服务员应如何向客人介绍房间的设施设备? 􀅰２６􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合