第三章 客房的清洁保养-【单招零距离】旅游专业综合复习用书

及与其他部门之间的联络协调. 　(２)客房服务中心:客房的信息中心和联络协调中心. 　(３)客房楼层:客房部的主体,负责客房及楼层公共区 域的管理,为客人提供优质的客房产品. 　(４)酒店公共区域:大多数酒店必设组织机构,负责后 台区域、园林绿化和专业技术性较强的清洁保养. 　(５)布件房:负责酒店布件及员工制服的保管、收发及 修补以及部分布件的加工制作. 　(６)洗衣房:负责布件和员工制服的洗烫,并为住店客 人提供洗衣服务,有条件的还可以对外承接洗涤业务. 七、综合分析题 　１．因为客房产品具有价值不能贮存的特点.客房产 品的时间性很强,如果全天租不出去,那么这间客房的 价值就无法实现,所以酒店会同意客人的要求. 　２．一般五星级酒店常见的客房种类有单人间、大床 间、标准间、标准套间、豪华套间、总统套间、特殊客房和 特色楼层等. 　３．单人间是放置一张单人床的客房.适于从事商务 旅游的单身客人住用.酒店中单人房的数量一般不多, 且常常把面积较小或位置偏僻的房间作为单人房,由于 这类房的隐私性强,近年来颇受单身旅游者的青睐,不 少酒店增加了此类房间的数量,而且在面积和装饰布置 的档次上也有所提高,摆脱了传统的单人间仅仅是经济 房间的概念. 第二章　清洁器具和清洁剂 一、单项选择题 　１．B　２．C　３．B　４．B 二、多项选择题 　１．CD　２．ABC　３．BC 三、名词解释 　１．房务工作车:客房卫生班服务员用来运载物品的工 具车.使用房务工作车可以减轻劳动强度和提高客房 服务员的工作效率,而且当房务工作车停在客房门外 时,可以成为“正在清扫房间”的标志. 四、填空题 　１．化学法　２．正在清扫房间　３．清洁设备 　４．建立设备档案　５．分解 五、辨析题 　１．×,理由:任何清洁剂,如果一次性使用过多,未必 能够达到所期望的效率和效果,甚至可能产生严重的副 作用,如损坏清洁保养的对象,造成环境污染等. 　２．√,理由:房务工作车是客房卫生班服务员清扫客 房时用来运载物品的工具车.而且当房务工作车停在 客房门外,可以成为正在清扫房间的标志. 六、简答题 　１．(１)消毒前要把清洁剂溶液冲洗干净. 　(２)清洁和消毒后要把所有的设备水洗、清洁并晾干. 　(３)在消毒前要将所有的有机物消除掉. 　(４)使用软水配剂. 　(５)要消毒的地方不使用钝化物质,否则需要把钝化 物质表面钝化封死. 　(６)要根据细菌的类型选用消毒剂. 　(７)要正确稀释消毒剂,才能有效. 　(８)消毒剂起作用需要一定的时间,时间长短要看细 菌的类型和溶液的强度. 　(９)切勿积存、重复使用消毒溶液. 　２．(１)制定专门的安全操作规程.(２)加强人员培训, 使每个人都能了解有关规定和要求,掌握各种清洁剂的 使用方法.(３)必须使用强酸和强碱清洁剂时,要先做 稀释处 理 并 尽 量 装 在 专 用 的 喷 瓶 内,再 进 行 领 发. (４)加强防护,配备使用相应的防护用具.(５)明确责 任,加强检查. 七、综合分析题 　１．洗地毯机比较常用的有喷汽抽吸式洗地毯机和干 泡洗地毯机两种.对于不脏的地毯和纯羊毛地毯来说, 干泡洗地毯机效果更佳. 　２．恭桶清洁剂呈酸性,主要用于清洗客厕和卫生间便 器,有特殊的洗涤除臭和杀菌功效.要按说明书稀释后 再行分配使用.在具体操作时,必须在抽水恭桶和便池 内有清水的情况下倒入数滴,稍等片刻后,用刷子轻轻 刷洗,再用清水冲净. 第三章　客房的清洁保养 一、单项选择题 　１．A　２．D　３．C　４．B　５．B 二、多项选择题 　１．ABCD　２．BC　３．ACD 三、名词解释 　１．SleepOut:即住客外宿房,表示该客房已被租用,但 住客昨夜未归.为了防止发生逃账等意外情况,客房部 应将此种客房状况通知总台. 　２．小整服务:小整服务的内容大致与夜床服务相似, 主要是整理客人午睡后的床铺,必要时补充茶叶等用 品,使房间恢复原状.小整服务一般是为 VIP客人提供 的.各酒店应根据自己的经营方针和房价的高低等做 􀅰８􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 出相应的规定. 四、填空题 　１．生化标准　２．搞好清洁卫生　３．ED 　４．已清扫房　５．定期消毒　６．做房 五、辨析题 　１．×,理由:要做好客房的计划卫生,就要重视清洁工 具和清洁剂的准备工作.如果这一环节没抓好,不仅会 浪费清洁剂和降低工作效率,而且往往达不到预期的清 洁、保养效果,甚至带来额外的麻烦.因此,根据计划卫 生的内容,选择适合的清洁工具和清洁剂是搞好计划卫 生的重要一环. 　２．×,理由:凡在门外把手上挂有“请勿打扰”牌子等, 不要敲门进房.如果到了下午２:００,仍未见客人离开房 间,里面也无声音,则可打电话询问.若仍无反应,说明客 人可能生重病或发生其他事故,应立即报告主管. 六、简答题 　１．(１)清洁卫生间时必须注意不同项目使用不同的清 洁工具和清洁剂,绝不能一块抹布抹到底; 　(２)卫生间的清洁卫生一定要做到:整洁、干燥、无异 味、无毛发、无污迹、无皂迹和无水迹; 　(３)对于浴缸的旋塞,必要时可以取出来清洁.清洁 时,需彻底冲冼滤网,重新安上旋塞时,要拧紧,清洁脸 盆活塞也如此; 　(４)可在卫生间的金属制品上涂上一层薄蜡,以免因 脏水溅污而产生锈斑; 　(５)清洁卫生间必须配备合适的清洁工具和清洁用 品,要了解如何使用清洁剂和消毒剂,以便有效地进行 清洁工作. 　２．(１)被子向外折成４５°,以方便客人就寝.若饭店采 用中式铺床方法,则将被子向外折成４５°.(２)拍松枕头 并将其摆正,如有睡衣则叠好放置在枕头上.(３)按饭 店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早餐牌或小 礼品等.(４)双床房住一人时,以床头柜为准,开墙边近 浴室的一张床,折角应朝向卫生间.双床房住两人时, 则各自开靠床头柜的一侧,也可同方向开,双人床睡两 人时,可两边都开.(５)饭店如果规定有一次性拖鞋,则 在开夜床折口处摆好拖鞋. 七、综合分析题 　１．本案例中服务员小王错在没有按照正确的进房程序进 房.正确的做法是养成进房前先敲门通报的习惯. 　２．客房清扫的规定还有:(一)清扫以不干扰客人为 准;(二)养成进房前先思索的习惯;(三)注意房间挂的 牌子;(四)养成开门作业的习惯;(五)讲究职业道德,尊 重客人生活习惯;(六)厉行节约,注意环境保护. 　３．(１)客房服务员接到通知后,应尽快对客房进行彻底 清扫,以保证客房的正常出租;(２)进入房间后,应检查房 内是否有客人遗落的物品,房间的设备和家具有无损坏 或丢失;(３)撤换茶水具,并严格洗涤消毒;(４)对卫生间各 个部位进行严格洗涤消毒;(５)客房清扫合格后,立即通知 总台,即及时通报为 OK房,以便总台及时出租. 第四章　客房的清洁保养 一、单项选择题 　１．B　２．C　３．A　４．A　５．A 二、多项选择题 　１．ABCD　２．AC　３．BCD　４．ACD　５．AC 三、名词解释 　１．恶意投诉:个别消费者提出非分要求,明显的无理 取闹,行为、语言粗鲁,虽经合理而耐心的解释,但仍发 生的投诉. 　２．对客服务工作:是指服务人员面对面地为客人提供 各种服务,满足客人提出的各种符合情理的要求. 四、填空题 　１．楼层主管　２．总台　３．社交型　４．与客人接触 　５．对等接待　６．旅游疗养型　７．恰到好处的服务 　８．保价洗涤收费方式 五、辨析题 　１．×,理由:“降温”就是要注意创造一种环境,让客人 自由地发泄他们受压抑的情感,把火气降下来,恢复理 智,这样有利于了解事情的来龙去脉.使用“替代”方 法,是饭店人员以自己一系列实际行动和话语,使客人 感到有关部门和人员是尊重和同情客人的,是站在客人 的立场上真心实意地帮助客人的,从而把不满的情绪转 化为感激的心情. 　２．×,理由:鉴于很多客人待洗衣服的价值远远超过 洗涤费的１０倍,如果衣服损坏或丢失,按洗涤费的１０倍 进行赔偿远不能补偿客人的损失,酒店可考虑退出“保 价洗涤收费方式”,即按客人对其所送洗衣物保价额的 一定比例收取洗涤费. 六、简答题 　１．(１)安慰并帮助客人回忆物品可能丢在什么地方, 请客人提供线索,分析是否确实丢失. 　(２)在查找过程中,请客人耐心等待或让客人在现场 一起寻找.查找工作一般由保安人员及管理人员负责. 　(３)经多方查找仍无结果,或原因不明,没有确切证据 可认定是在客房内被盗窃的,酒店不负赔偿责任,但应 􀅰９􀅰 总复习方案􀅰参考答案 第三章　客房的清洁保养 主题一 客房清扫的准备 客房清扫的规定 (一)清扫工作以不干扰客人为准 (二)　　　　　　　　 (三)注意　　　　　 (四)养成进房前先敲门通报的习惯 (五)养成开门作业的习惯 (六)讲究职业道德,尊重客人生活习惯 (七)　　　　　　　　 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 客房的清洁卫生质量标准 (一)感官标准 (二)生化标准 １．　　　　　　　　 ２．　　　　　　　　 ３．　　　　　　　　 ４．　　　　　　　　 ５．　　　　　　　　 ì î í ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï 客房清扫前的准备工作 (一)到岗前的准备工作 １．更衣 ２．　　　　　 ３．签到 ４．　　　　　 ５．　　　　　 ６．　　　　　 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï (二)到岗后的准备工作 １．准备好房务工作车 ２．　　　　　　　　 ３．　　　　　　　　 ４．确定客房清扫的顺序 ì î í ï ïï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 􀅰２５􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 主题二 客房的清洁整理 客房清扫的基本方法 (一)从上到下 (二)　　　　　　　　 (三)　　　　　　　　 (四)　　　　　　　　 (五)　　　　　　　　 (六)　　　　　　　　 ì î í ï ï ïï ï ï ï 走客房的清扫程序 (一)走客房清扫的基本要求 (二)卧室清扫程序 (三)卫生间清扫程序{ 其他状态客房的清扫 (一)住客房的清扫 (二)空房的整理 (三)夜床的整理 (四)小整服务 ì î í ï ï ï ï 清洁和职业安全 (一)造成事故的主要原因 (二)安全操作注意事项{ ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 主题三 客房的计划卫生 计划卫生的意义 (一)保证客房的清洁卫生质量 (二)　　　　　{ 客房计划卫生的内容 (一)计划卫生的内容 (二)楼层周期性计划卫生项目{ 计划卫生的管理 (一)做好计划卫生的安排和检查记录 (二)注意安全 (三)准备好清洁工具和清洁剂{ ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï 主题四 客房的消毒及虫害控制 客房消毒 (一)客房消毒的要求 (二)常见的消毒方法 １．通风与日照 ２．物理消毒 ３．化学消毒剂{ ì î í ï ï ï ï 虫害的控制 (一)虫害的诱因和类别 (二)虫害防治的基本办法 (三)常见虫害的防治方法{ ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï 【例１】　简答题:简述客房清扫的规定. 【分析】　为了保证客房清洁整理的质量,提高工作效率,给客人创造一个温馨安宁的环境,清扫 前必须了解客房清洁整理的有关规定,做好各项准备工作.因为客人一旦进入房间,该客房就应看成 是客人的私人空间.因此,任何客房服务员都不得擅自进入客人房间,都必须遵守相应的规定. 【解答】　(１)清扫工作以不干扰客人为准. (２)养成进房前先思索的习惯. (３)注意房间挂的牌子. (４)养成进房前先敲门通报的习惯. (５)养成开门作业的习惯. (６)讲究职业道德,尊重客人生活习惯. (７)厉行节约,注意环境保护. 􀅰３５􀅰 总复习方案􀅰第二部分　客房服务与管理 【例２】　单选题:客房中允许将客用品做清洁用的是(　　). A．床单 B．枕套 C．大浴巾 D．脚巾 【分析】　客房清扫规定中要求不得将客用布件作为清洁擦洗的用具,卫生间清扫的具体操作 规范中收取客人用过的“五巾”放入清洁车上的布袋中,可留下一条大浴巾和脚巾,以备后用.其中 大浴巾的作用是用来裹住洗净的橡胶防滑垫卷干,这是唯一允许将客用品做清洁用的物件. 【解答】　C 【例３】　单选题:“夜床服务”的英文表述是(　　). A．roomservice B．laundryservice C．expressservice D．turndownservice 【分析】　夜床的整理,即“夜床服务”或“做夜床”,又称为“晚间服务”.英文TurndownservＧ ice.夜床服务的内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项,是一种高雅而亲切的对客形式.该 知识点要求学生重点理解如何开夜床以及夜床服务中卫生间的整理工作. 【解答】　D １．掌握客房清扫的规定及清洁卫生质量标准. 教学建议:熟记七条规定的要求,重点掌握感官标准和生化标准,熟记客房状况的中英文及意 思表达,了解客房清扫顺序的安排. ２．掌握客房清扫程序 教学建议:掌握走客房、住客房及空房清扫的基本要求,并按照客房和卫生间“十字诀”的程序 进行,注意顺序不能出错. ３．了解计划卫生的定义及内容 教学建议:坚持计划卫生和日常卫生相结合,重点了解计划卫生的内容和周期性计划卫生项目 的安排. ４．了解客房常用的消毒方法 教学建议:重点了解客房消毒的要求;常用的消毒方法可列表记忆,注意分类、时间和配比的要求. 一、单项选择题(从四个备选答案中选出一个正确答案) １．在擦拭卫生间和用抹布擦拭物品(如镜面)的灰尘时,应采取(　　)方法进行. A．从上到下 B．从里到外 C．环形清理 D．干湿分开 ２．下列不属于到岗前准备的工作是(　　). A．更衣 B．接受任务 C．领取钥匙呼叫机 D．准备好房务工作车 ３．卧室清扫“十字诀”中在(　　)后应进行卫生间的清扫整理. A．开 B．查 C．添 D．做 ４．夜床服务中一般将(　　)放在床尾. A．睡衣 B．浴衣 C．晚安卡 D．鲜花 􀅰４５􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 ５．下列关于客房清洁整理的叙述,正确的是(　　). A．擦拭住人房行李架时,要把客人行李挪开仔细擦拭 B．空房每天要开窗开空调,通风换气 C．夜床服务一般是为VIP客人提供的 D．卫生间的金属制品上可贴一层透明的胶带,以免脏水溅污 二、多项选择题(从四个备选答案中选出一个以上正确答案) １．下列需要用中性清洁剂清洁的有(　　). A．浴缸内侧的墙面 B．镀铬的金属件 C．脸盆上不锈钢部件 D．抽水恭桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座等 ２．客房部在进行季节性大扫除时,应和(　　)取得联系,以便对某一楼层实行封房. A．餐饮部 B．前厅部 C．工程部 D．营销部 ３．下列关于化学消毒剂消毒方法的叙述,正确的有(　　). A．化学消毒剂能使微生物菌体内的蛋白质变性,干扰微生物的新陈代谢,抑制其快速繁殖 以及溶菌 B．浸泡消毒法一般适合于杯具的消毒,方法是将洗刷干净的杯具分批放入消毒溶液中浸泡 １０分钟然后用净水冲净及擦干及可 C．高锰酸钾可用于杯具和水果消毒 D．用２％－３％的来苏水溶液或“八四”肝炎消毒液擦拭卫生间洁具、消毒完毕,紧闭门窗约 ２个小时,然后进行房间通风 三、名词解释 １．SleepOut ２．小整服务 四、填空题 １．客房的清洁卫生质量标准,一般来说包括两个方面:一是感官标准;二是　　　　　　. ２．客房清洁保养的基本目标是:一是　　　　　,二是更换添补客房用品,三是维护保养. ３．准备退房简写　　　　　. ４．VC是　　　　　的简写. ５．卫生间必须做好天天彻底清扫,　　　　　　　　　,经常保持整洁. ６．客房的清洁整理又称　　　　　　　　　　　. 五、辨析题(正确的请在括号里打“√”,错误的打“×”,并说明理由) １．要做好客房的计划卫生,就要重视清洁服务员的选择. (　　) 􀅰５５􀅰 总复习方案􀅰第二部分　客房服务与管理 ２．客房清扫时如果发现客房门外把手上挂有“请勿打扰”牌子或有反锁标志,应立即报告主管. (　　) 六、简答题 １．简述清洁卫生间的注意事项. ２．夜床服务中应如何进行开床服务? 七、综合分析题 服务员小王来到了１１０６房进行清扫,根据工作表上标示,该客房为走客房,所以她就直接打开 房门,准备进行清扫,没想到刚一开门,就发现有一客人正在睡觉,她连忙说对不起并退出房间,谁 料客人还是向大堂副理进行投诉. 结合上述材料,回答下列问题: １．本案例中服务员小王错在哪? 正确的做法是什么? ２．客房清扫的规定还有哪些? ３．走客房清扫的基本要求有哪些? 􀅰６５􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合