第一章 客房产品概述-【单招零距离】旅游专业综合复习用书

第二部分　客房服务与管理 第一章　客房产品概述 客房部的组织机构 及岗位设置 客房部的组织机构 大中型酒店 　　　　　 公共区域 洗衣房 ì î í ï ï ï ï 楼层和布件房 小型酒店:将客房部与　　　　　合并为房务部 ì î í ï ï ïï ï ï ïï 客房部分支机构的职能 客房部的岗位职责 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 主题一 客房产品 的概念 客房产品的 基本要求 消费者对产品 的基本要求 １．　　　　　 ２．　　　　　 ３．　　　　　 ４．　　　　　 ì î í ï ï ï ï 客房产品 的基本要求 １．客房空间 ２．　　　　　 ３．　　　　　 ４．　　　　　 ５．　　　　　 ６．　　　　　 ì î í ï ï ïï ï ï ïï ì î í ï ï ï ï ï ïï ï ï ï ï ï ïï 客房产品的特点 (一)　　　　　 (二)　　　　　 (三)　　　　　 (四)　　　　　 ì î í ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ïï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 􀅰３４􀅰 总复习方案􀅰第二部分　客房服务与管理 主题二 客房产品 的概念 客房的种类 １．单人间(singleroom) ２．大床间(　　　　　) ３．双人间(　　　　　) 标准间(　　　　　) double－doubleroom{ ４．三人间(　　　　　) ５．标准套间(　　　　　) ６．(　　　　　)deluxesuite ７．(　　　　　)presidentialsuite ８．特殊客房(　　　　　) 商务楼层(　　　　　) 行政楼层(　　　　　) (　　　　　)女士楼层 ì î í ïï ï ９．特色楼层(　　　　　) ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 不同星级酒店客房的基本要求 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 主题三 客房的功能及 设备用品配置 客房设计的基本原则 (一)以人为本 (二)　　　　　　　　 (三)　　　　　　　　 (四)　　　　　　　　 (五)　　　　　　　　 ì î í ï ï ï ï ï ï 客房的功能设计 (一)　　　　　　　　 (二)　　　　　　　　 (三)　　　　　　　　 (四)　　　　　　　　 (五)贮存空间 ì î í ï ï ï ï ï ï 客房的绿化饰品 (一)客房绿化饰品的作用 (二)客房绿化饰品的种类{ 客房用品的配备 (一)客房用品配备的基本要求 １．体现了客房的礼遇规格 ２．　　　　　　　　 ３．　　　　　　　　 ４．　　　　　　　　 ì î í ï ï ï ï (二)客房用品配置的规格 ì î í ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï 【例１】　填空题:我国旅游饭店星级标准将　　　　　作为客房的核心. 【分析】　消费者对酒店产品的基本要求主要有清洁、舒适、方便、安全四个方面,而这四个方面 已成为消费者选择、衡量酒店的最基本要求.酒店主要是一个休息场所,作为旅游者的家外之 “家”,应为其创造舒适、安静的环境和条件.所以我国旅游饭店星级标准将舒适度作为客房的核 心.舒适,并不一定是高档,而是能满足客人休息和心理上的需要. 【解答】　舒适度 【例２】　填空题:客房商品的特殊性,主要表现在它是出租客房和　　　　 ,而不发生实物转移. 【分析】　本题考查的是客房产品所有权不发生转移的特点,客房产品不同于其他商品,客人购 买的不是客房的所有权,客人所付的房租也只能得到客房的使用权和对应的客房服务. 【解答】　提供服务 􀅰４４􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 【例３】　名词解释:多次性消耗用品 【分析】　客房用品包括一次性消耗用品和多次性消耗用品.其区别在于前者称为供应品,可 以供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品;后者称为客备品,强调可供多批客人使 用,但不能让客人带走的客用品,学生要能准确判断和区分,注意遥控器既不是一次性也不是多次 性消耗用品,属于客房设备. 【解答】　多次性消耗用品是指可供多批客人使用,但不能让客人带走的客用品,如布件、烟灰 缸、酒具等,也称为客备品. 【例４】　名词解释:火荷载 【分析】　客房设计的基本原则有以人为本、功能第一、安全性、舒适性及氛围的整体性.客房 的安全性首先表现在对火灾的预防上,为此,客房设计时应考虑一些防火措施,如降低火荷载就是 要求客房设计时应尽量采用难燃或不燃的建筑、装修材料. 【解答】　火荷载是指酒店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和. １．了解客房部的组织机构及岗位设置. 教学建议:参考教材中大中型和小型酒店客房部组织机构图,理解客房部各分支机构的职能. ２．理解客房产品的基本要求和特点. 教学建议:注意区分消费者对客房产品的基本要求和客房作为商品销售应具备的基本要求;重 点把握客房产品与其他商品相比具有的不同特点. ３．了解客房的种类及不同星级酒店客房的基本要求. 教学建议:掌握概念,比较不同类型客房在房间的数量、床的数量及空间大小的不同要求,以及 对应适合的客人类型. ４．理解客房设计的基本原则及客房功能区域的划分. 教学建议:可参考标准间和标准套间平面图,理解客房五大功能区域的分布及设备的配置. ５．了解客房用品的种类及摆放的要求. 教学建议:以标准间为例,熟悉房间和卫生间不同位置摆放的一次性和多次性消耗用品. 一、单项选择题(从四个备选答案中选出一个正确答案) １．一般在小型酒店里,将客房部与(　　)合并为房务部. A．餐饮部 B．康乐部 C．前厅部 D．工程部 ２．Twinroom是指(　　). A．单人间 B．双人间 C．三人间 D．总统套间 ３．一般用来安排旅游团体或会议客人的是(　　). A．单人间 B．标准间 C．三人间 D．总统套间 ４．下列用品不能放置在床头柜的是(　　). A．晚安卡 B．烟灰缸 C．一次性拖鞋 D．电话簿 􀅰５４􀅰 总复习方案􀅰第二部分　客房服务与管理 二、多项选择题(从四个备选答案中选出一个以上正确答案) １．下列属于客房服务员的基本职责的有(　　). A．负责客房杯具的更换和清洗消毒 B．做好楼层的安全保卫 C．补充楼层用品 D．负责楼层的物资管理 ２．下列属于特色楼层的有(　　). A．商务楼层 B．总统套间 C．女士楼层 D．行政楼层 ３．客房观赏物物品按其布置特点可分为(　　). A．花卉 B．墙饰品 C．摆件 D．挂件 ４．下列属于客房设计安全性原则的做法有(　　). A．设置火警报警系统 B．减少火荷载 C．走廊两侧客房门错开 D．访客等待显示器 ５．酒店标准间的书写和梳妆空间摆放的家具与设备有(　　). A．电视机 B．行李架 C．化妆台 D．茶几 三、名词解释 １．Standardroom ２．客房部 四、填空题 １．大中型酒店客房部一般分为客房服务中心、公共区域和　　　　　　　　. ２．在双人间中放置两张双人床的客房称为　　　　　. ３．起居室在下,卧室在上,两者用楼梯连接的套间称为　　　　　　　. ４．酒店的基本功能是向客人提供　　　　　,满足其旅居生活的基本需要. ５．客房的绿化饰品的种类有　　　　　　　、盆景和插花. ６．酒店客房家具的配置要注意色彩和谐、　　　　　、风格协调. ７．客房的起居空间应在标准间的　　　　　区. 五、辨析题(正确的请在括号里打“√”,错误的打“×”,并说明理由) １．使用地毯的房间,就必须配有浴帘和地巾等物品是满足摆放协调性的要求. (　　) 􀅰６４􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 　　２．客房是“易坏性最大的商品”、“只有２４小时寿命的商品”. (　　) 六、简答题 １．简述客房的功能设计. ２．简述客房部分支机构的职能. 七、综合分析题 正值旅游淡季,晚上九点以后的酒店前厅基本没有客人进出,这时一位先生进入酒店,他先是 要求服务员介绍酒店有哪几种客房,价格如何,有何特点等,最后客人选择入住单人间,并提出打五 折的要求,总台根据酒店的最新营销方案,同意了客人的要求. 结合上述材料,回答下列问题: １．试根据客房产品的特点回答酒店为什么会同意客人的要求? ２．一般五星级酒店常见的客房种类有哪些? ３．客人选择的单人间一般有何特点? 􀅰７４􀅰 总复习方案􀅰第二部分　客房服务与管理 规模、平均出租率、平均逗留时间和其他因素的影响. 一般情况下,酒店规模、平均出租率、平均逗留时间同各 岗位的平均工作量成正比.酒店规模越大,平均出租率 越高,客人平均逗留时间越短,工作量就越大,反之工作 量越少. 　２．×,理由:在服务过程中,影响服务质量的要素大都 是客人无法直接认知的抽象因素.酒店和前厅部管理 者应通过先进的硬件设施和优美的环境布置给客人一 个良好的第一印象,同时严格要求员工时刻保持饱满的 工作热情和良好的服务态度,刺激客人的消费行为. 六、简答题 　１．培训的目的和意义有: 　(１)提高员工技能. 　(２)培养业务骨干. 　(３)提高服务质量. 　(４)降低经营成本. 　(５)激励员工. 　２．工作考评的目的是: 　(１)有利于激励员工更好地工作. 　(２)有助于发现员工工作中的不足,以采取相应的管 理措施. 　(３)为员工的再使用安排提供依据. 　(４)有助于改善员工与管理者的关系. 　３．(１)前厅服务质量的要素:①服务规范性、可靠性; ②服务主动性;③知识、能力和态度;④情感投入;⑤服 务的具体性. 　(２)前厅部服务质量的标准:①服务程序;②服务时 限;③服务设施与设备;④服务态度. 七、综合分析题 　１．培训的原则有: 　(１)实用性、合理化. 　(２)系统性、制度化. 　(３)灵活性、多样化. 　(４)低成本、高收效. 　２．激励的方法有: 　(１)目标激励. 　(２)责任激励. 　(３)物质激励. 　(４)竞争激励. 　(５)奖惩激励. 　(６)情感激励. 第二部分　客房服务与管理 第一章　客房产品概述 一、单项选择题 　１．C　２．B　３．B　４．B 二、多项选择题 　１．ABD　２．ACD　３．BC　４．ABC　５．ABC 三、名词解释 　１．standandroom :称为“标准间”,指带卫生间的双人 间,一般用于安排旅游团队或会议室人.这类客房在饭 店占绝大数. 　２．客房部:又称为房务部或管家部,是酒店的主要营 运部门之一.客房部主要负责组织好客房接待服务工 作,保证酒店的清洁保养水准,加快客房的周转,协调好 与其他部门的关系. 四、填空题 　１．洗衣房　２．double－doubleroom 　３．复式房　４．食宿　５．盆栽 　６．式样一致　７．窗前 五、辨析题 　１．×,理由:客房设施设备的配套性有两层含义:一是 设施设备,用品的外观配套,二是某一用途的设备用品 要自身配套.使用地毯的房间,就必须配有浴帘和地巾 等物品是满足客房设施设备的配套性的第二层含义. 摆放的协调性是指各种设备和用品配套齐全后,应形成 一个协调的整体,给客人以舒适感和方便感. 　２．√,理由:客房产品具有价值不能贮存的特点.客 房产品的时间性很强,它的价值具有不可贮存性,实现 价值的机会如果在规定的时间内丧失,便一去不复返. 所以业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”、“只 有２４小时寿命的商品”. 六、简答题 　１．(１)睡眠空间:是客房最基本的空间,其中配备的最 主要的家具是床、床头柜. 　(２)盥洗空间:即浴室,又称卫生间———“背靠背”设 计,主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆(云台). 　(３)起居空间:在标准间的窗前区,这里放置着软座 椅、茶几(或小圆桌),供客人休息、会客、观看电视等. 　(４)书写和梳妆空间:在床的对面,沿墙设置一长条形 的多功能柜桌,一般包括行李架、写字台(化妆台)、电视 机柜. 　(５)贮存空间:设在房门进出的小过道侧面的壁橱和 与其紧靠的小酒柜. 　２．(１)客房部经理室:负责处理客房部的日常事务以 􀅰７􀅰 总复习方案􀅰参考答案 及与其他部门之间的联络协调. 　(２)客房服务中心:客房的信息中心和联络协调中心. 　(３)客房楼层:客房部的主体,负责客房及楼层公共区 域的管理,为客人提供优质的客房产品. 　(４)酒店公共区域:大多数酒店必设组织机构,负责后 台区域、园林绿化和专业技术性较强的清洁保养. 　(５)布件房:负责酒店布件及员工制服的保管、收发及 修补以及部分布件的加工制作. 　(６)洗衣房:负责布件和员工制服的洗烫,并为住店客 人提供洗衣服务,有条件的还可以对外承接洗涤业务. 七、综合分析题 　１．因为客房产品具有价值不能贮存的特点.客房产 品的时间性很强,如果全天租不出去,那么这间客房的 价值就无法实现,所以酒店会同意客人的要求. 　２．一般五星级酒店常见的客房种类有单人间、大床 间、标准间、标准套间、豪华套间、总统套间、特殊客房和 特色楼层等. 　３．单人间是放置一张单人床的客房.适于从事商务 旅游的单身客人住用.酒店中单人房的数量一般不多, 且常常把面积较小或位置偏僻的房间作为单人房,由于 这类房的隐私性强,近年来颇受单身旅游者的青睐,不 少酒店增加了此类房间的数量,而且在面积和装饰布置 的档次上也有所提高,摆脱了传统的单人间仅仅是经济 房间的概念. 第二章　清洁器具和清洁剂 一、单项选择题 　１．B　２．C　３．B　４．B 二、多项选择题 　１．CD　２．ABC　３．BC 三、名词解释 　１．房务工作车:客房卫生班服务员用来运载物品的工 具车.使用房务工作车可以减轻劳动强度和提高客房 服务员的工作效率,而且当房务工作车停在客房门外 时,可以成为“正在清扫房间”的标志. 四、填空题 　１．化学法　２．正在清扫房间　３．清洁设备 　４．建立设备档案　５．分解 五、辨析题 　１．×,理由:任何清洁剂,如果一次性使用过多,未必 能够达到所期望的效率和效果,甚至可能产生严重的副 作用,如损坏清洁保养的对象,造成环境污染等. 　２．√,理由:房务工作车是客房卫生班服务员清扫客 房时用来运载物品的工具车.而且当房务工作车停在 客房门外,可以成为正在清扫房间的标志. 六、简答题 　１．(１)消毒前要把清洁剂溶液冲洗干净. 　(２)清洁和消毒后要把所有的设备水洗、清洁并晾干. 　(３)在消毒前要将所有的有机物消除掉. 　(４)使用软水配剂. 　(５)要消毒的地方不使用钝化物质,否则需要把钝化 物质表面钝化封死. 　(６)要根据细菌的类型选用消毒剂. 　(７)要正确稀释消毒剂,才能有效. 　(８)消毒剂起作用需要一定的时间,时间长短要看细 菌的类型和溶液的强度. 　(９)切勿积存、重复使用消毒溶液. 　２．(１)制定专门的安全操作规程.(２)加强人员培训, 使每个人都能了解有关规定和要求,掌握各种清洁剂的 使用方法.(３)必须使用强酸和强碱清洁剂时,要先做 稀释处 理 并 尽 量 装 在 专 用 的 喷 瓶 内,再 进 行 领 发. (４)加强防护,配备使用相应的防护用具.(５)明确责 任,加强检查. 七、综合分析题 　１．洗地毯机比较常用的有喷汽抽吸式洗地毯机和干 泡洗地毯机两种.对于不脏的地毯和纯羊毛地毯来说, 干泡洗地毯机效果更佳. 　２．恭桶清洁剂呈酸性,主要用于清洗客厕和卫生间便 器,有特殊的洗涤除臭和杀菌功效.要按说明书稀释后 再行分配使用.在具体操作时,必须在抽水恭桶和便池 内有清水的情况下倒入数滴,稍等片刻后,用刷子轻轻 刷洗,再用清水冲净. 第三章　客房的清洁保养 一、单项选择题 　１．A　２．D　３．C　４．B　５．B 二、多项选择题 　１．ABCD　２．BC　３．ACD 三、名词解释 　１．SleepOut:即住客外宿房,表示该客房已被租用,但 住客昨夜未归.为了防止发生逃账等意外情况,客房部 应将此种客房状况通知总台. 　２．小整服务:小整服务的内容大致与夜床服务相似, 主要是整理客人午睡后的床铺,必要时补充茶叶等用 品,使房间恢复原状.小整服务一般是为 VIP客人提供 的.各酒店应根据自己的经营方针和房价的高低等做 􀅰８􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合