第九章 前厅部人力资源管理与质量控制-【单招零距离】旅游专业综合复习用书

第九章　前厅部人力资源管理与质量控制 人力资源的 调配与控制 人力资源的调配与控制的概念 前厅部人力资源 调配与控制的目的 确定前厅部组织机构 　　　　　　　　 　　　　　　　　 　　　　　　　　 ì î í ï ïï ï ï 前厅部人力资源 调配与控制的原则 保证　　　　　　　 保证　　　　　　　 保持并提高　　　　　 ì î í ïï ïï 前厅部人力资源 调配与控制的方法 根据实际客情,合理安排员工班次 　　　　　　　{ 前厅部人力资源 调配与控制的应用 提倡业务培训,提高员工　　　　　 遵守　　　　　　　 保证　　　　　、　　　　　,一视同仁 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï 员工培训 及日常考 评与激励 (一) 培训的目的和意义 提高　　　　　;培养　　　　　; 提高　　　　　;降低　　　　　; 激励员工 ì î í ïï ïï 培训的原则 　　　　　、　　　　　;　　　　　、　　　　　 　　　　　、　　　　　;低成本、高收效{ 培训的方 式和要求 培训方式 按员工在岗情况划分:　　　　　、在职 培训、脱产培训、　　　　　;按培训形式 划分:集中培训、　　　　　;按培训内容 划分:一般性培训、　　　　　、　　　　　 ì î í ï ïï ï ï 培训要求 ì î í ï ï ï ï ï ï 培训的计划与程序 发现培训需求,确定　　　　　 制定培训计划,确定　　　　　 召集培训人员,实施　　　　　 考核受训员工,检验　　　　　 ì î í ï ïï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ïï 􀅰８３􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 员工培训 及日常考 评与激励 (二) 前厅 员工 工作 考评 工作考 评目的 有利于　　　　　　　　;有助于　　　　　　　　; 为员工的再使用安排提供依据;有助于　　　　　　　　{ 考评依据的内容 考评的程序 做好观察与　　　　　;填写“　　　　　”; 进行　　　　　{ 前厅部员工的过失与纪律处分 ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï 前厅 部员 工激 励 激励的要素 激 励 的 方 法 目标 激励 目标应　　　　　;目标应　　　　　、　　　　　; 应将部门目标转化为各班组以及员工的具体目标{ 责任 激励 交给员工与能力相当或稍大于其能力的　　　　　; 给员工一定的　　　　　{ 物质激励 竞争激励 奖惩激励:及时奖惩、　　　　　、　　　　　 情感 激励 应经常为员工“　　　　　”,使员工“　　　　　”; 应多一些　　　　　、　　　　　和　　　　　,少 一些　　　　　、　　　　　和　　　　　 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 质量控制 的基本原 则与方法 前厅部 服务质 量标准 前厅部服务工作的特点 产品的　　　　　 生产与消费的　　　　　{ 前厅部 服务质 量标准 前厅服 务质量 的要素 服务　　　　　、可靠性;服务　　　　　; 知识、　　　　　和　　　　　;情感投入; 服务的　　　　　 ì î í ïï ïï 前厅部服务 质量的标准 服务　　　　　;服务　　　　　 服务　　　　　;服务　　　　　{ ì î í ï ï ï ï ï ï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 前厅部质量控 制的基本原则 　　　　　;　　　　　 　　　　　,未雨绸缪{ 前厅部质量控 制的基本方法 树立质量意识 　　　　　　 　　　　　　 ì î í ïï ïï ì î í ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï ï 前厅部主要工 作的质量控制 　　　　　的质量控制;前厅接待∕问讯的质量控制; 　　　　　的质量控制;商务中心∕总机服务的质量控制; 　　　　　的质量控制 ì î í ïï ïï 【例１】　名词解释:人力资源的调配与控制 【分析】　名词解释题型贵在日常学习过程的积累. 【解答】　人力资源的调配与控制指管理者根据不同的客情和工作量情况,采用各种方法合理 调配和使用现有人力资源,有效完成部门工作任务的一种管理手段. 【例２】　填空题:前厅部服务工作充分体现了酒店业产品的综合性和 的同时性. 􀅰９３􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 【分析】　此填空题考查前厅部服务质量知识点,此知识点学生理解起来较为困难,日常学习中 做好分题型笔记整理归纳工作. 【解答】　生产与消费 【例３】　辨析题:前厅部员工的工作考评中,坚持认真、客观、公正的考评有助于改善员工与管 理者的关系. 【分析】　此题考查前厅员工考评知识点,这部分知识点学生容易忽视,也是日常学习过程中的 难点,因此多下功夫认真总结归纳记忆,才能在做题过程中占得先机. 【解答】　√,理由:考评本身为员工与管理者提供了双向沟通的机会,能促进双方的了解.管 理者应充分把握住沟通机会,开展认真、客观、公正的考评.否则,任何带有偏见的、不够客观公正 的考评,将会恶化员工和其上级管理者间的关系,对日后工作的开展将造成不利的影响. １．了解前厅部各岗位的编制定员的常见做法. 教学建议:这个知识点晦涩、难懂,将此知识点分题型整理归纳,方便记忆. ２．了解前厅部人力资源调配与控制的原则与方法. 教学建议:人力资源管理知识点理解困难,将此知识点分类整理归纳. ３．了解前厅部员工的日常考评与激励的主要内容. 教学建议:激励部分知识点与客房课程激励内容相近,可结合客房课程做员工激励专业学习. ４．掌握前厅部服务质量的标准. 教学建议:将本知识点分题型整理归纳,做专题训练. ５．了解前厅部质量控制的基本方法. ６．了解前厅对客服务各环节质量控制的主要内容. 一、单项选择题(从四个备选答案中选出一个正确答案) １．作为酒店主要支柱部门的前厅部,其服务工作充分体现了酒店业产品的综合性和(　　). A．无形性 B．直接性 C．差异性 D．生产与消费的同时性 ２．酒店前厅部所销售产品的主体是(　　). A．客房 B．服务 C．服务项目 D．酒店形象 ３．对酒店前厅部管理人员而言,其日常管理的中心工作主要是对(　　)的管理. A．服务质量 B．工作效率 C．人员 D．下属部门经理 ４．大中城市的酒店以商务型和会议型为主,酒店规模较大,客人对前厅的服务效率,尤其是登 记入住和(　　)有较高要求. A．商务中心 B．礼宾服务 C．客房服务 D．结账离店 ５．员工在其职责范围内应有独立工作的权利和一定的(　　),既方便了客人,又激发了员工 的责任心. A．选择权 B．优惠权 C．自主权 D．优先权 􀅰０４􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 二、多项选择题(从四个备选答案中选出一个以上正确答案) １．前厅部人力资源调配与控制的原则有(　　). A．保证对客服务质量 B．保证日常工作的正常进行 C．保持并提高员工工作积极性 D．保证公平、公正,一视同仁 ２．下列培训属于按员工在岗情况划分的是(　　). A．在职培训 B．脱产培训 C．集中培训 D．交叉培训 ３．工作考评的内容主要包括(　　). A．被考评者的职位高低 B．被考评者的综合素质 C．被考评者的工作态度 D．被考评者的工作业绩 ４．运用目标激励时,前厅部管理人员应注意(　　). A．目标应切合实际 B．目标应少层次、多方位 C．给员工一定的自主权 D．应将部门目标转化为各班组以及员工的具体目标 ５．全面质量控制的重点就在于(　　)控制. A．全员 B．全面 C．全过程 D．全身心 三、名词解释 １．人力资源的调配与控制 ２．责任激励 四、填空题 １．一般情况下,酒店各部门人员编制定额多以该酒店　　　　　为基础. ２．前厅部工作定额有　　　　　和　　　　　. ３．一次完整成功的培训必须经过计划→　　　　　→实施→　　　　　的基本流程. ４．前厅部对员工考评的依据是酒店“　　　　　”和“　　　　　”中对该岗位员工的基本要 求以及员工对岗位职责的履行情况等. ５．“　　　　　”就是要充分发挥普通员工的工作积极性和创造性,自上而下地推动服务质量 控制. ６．　　　　　决定了酒店前厅的主要服务内容,而　　　　　决定了服务能否按照程序要求 准确无误地得以完成. ７．一般情况下,酒店各部门班次以“　　　　　”为单位安排. ８．培训的最终目的就是　　　　　. ９．在目前的生活水平和消费水平下,　　　　　仍然是一种行之有效的激励方法. １０．服务　　　　　　是保证酒店前厅部向客人成功高效地提供全面服务的基础. 􀅰１４􀅰 总复习方案􀅰第一部分　前厅服务与管理 五、辨析题(正确的请在括号里打“√”,错误的打“×”,并说明理由) １．酒店规模越大,平均出租率越高,客人平均逗留时间越长,工作量就越大,反之工作量越少. (　　) ２．在服务过程中,影响服务质量的要素大都是客人能够直接认知的具体因素. (　　) 六、简答题 １．培训的目的和意义是什么? ２．工作考评的目的是什么? ３．简述前厅部服务质量标准. 七、综合分析题 某星级酒店平时经常与员工交流沟通,注意员工的表现、了解员工的心理、关心员工的生活,找 准员工的实际需要,应用多种激励方法,提高了员工工作业绩.在年终对员工的实际工作状况进行 考评,他们通过对员工的工作表现、工作知识及技巧、任务的完工、工作准确程度、对工作的热诚、与 客户的关系、与同事的关系等项目进行评估,其中有６０％的员工属于“优秀”等级;有５％的员工的 得分较低,仅仅达“合格”等级;其他员工符合“良好”等级.于是,酒店决定对仅达“合格”的员工进 行培训,对“优秀”、“良好”等级的员工继续进行有效的激励. 根据材料,请回答: １．培训的原则有哪些? ２．激励的方法有哪些? 􀅰２４􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 　(７)多提建议,争取每一位客人. 　(８)利益引诱法. 七、综合分析题 　１．少量行李,标记 　２．酒店从客户暴露的下列迹象中找出疑点,以防止其 逃账: 　(１)付款速度放慢,以种种理由要求延期付款. 　(２)一反常态,突然短时间内大笔消费. 　(３)与其联系,以种种理由拒绝会面. 　(４)转换付款银行或开空头支票. 　(５)改变或推翻已签协议,要求改变折扣率,否则拒绝 付款. 　(６)频繁变换单位地址等. 　针对上述客人,酒店应决定是否让其入住,或加大催 收账款的力度,或与楼层配合,对可疑客人密切注意其 动向,以防止客人逃账. 第八章　前厅信息沟通 一、单项选择题 　１．B　２．D　３．C　４．D　５．A 二、多项选择题 　１．ABCD　２．ABC　３．ABCD　４．ABC　５．BCD 三、名词解释 　１．客房销售报告:是综合反映客房利用情况、客房收 入情况以及客房预订情况的报表. 　２．工作报告:包括按组织机构管理层次逐级呈交的月 度工作报告,即不定期由下级向上级报告某一项特别工 作的进展情况等. 四、填空题 　１．设备物资　２．前厅部经理 　３．专人负责　有章可循　４．索引字码 　５．接待细节　６．当日取消预订表　７．状态 　８．总经理室　９．报表、报告和备忘录　１０．备忘录 五、辨析题 　１．×,理由:备忘录是酒店上下级之间、部门间沟通协 调的一种有效工具,包括工作指示、请示、汇报、建议和 要求等.工作日志、特别记事簿是对客服务的备忘录, 也是各班组间的联系纽带. 　２．×,理由:酒店营销部对长时期的、整体的销售,尤 其是团体会议的客房销售负责;前厅部则对零星散客, 尤其是当天的客房销售负责. 六、简答题 　前厅部应这样与餐饮部之间做好沟通协调工作: 　(１)每周递送“客情预测表”. 　(２)每天以书面形式通报有关客情信息. 　(３)以书面形式通知预订客人的用餐特殊要求及房内 布置要求. 　(４)娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间 及最新收费标准. 　(５)协助餐饮部向客人发放餐饮推销活动的各类宣传 资料. 　(６)从餐饮部宴会预订处获取“宴会∕会议活动安排 表”,以帮助促销. 七、综合分析题 　１．阻碍信息沟通的障碍因素有: 　(１)个人(本位)主义严重,互相拆台. 　(２)彼此缺乏尊重与体谅. 　(３)缺少团队意识和合作精神. 　(４)意气用事,对人不对事. 　２．纠正信息沟通障碍的方法有: 　(１)开展行之有效的在职培训,了解沟通协作的重要 性,掌握沟通的方法,树立酒店整体经营管理意识等. 　(２)注意日常沟通检查和信息反馈. 　(３)提高服务人员服务意识和综合素质. 　(４)开展有益的集体活动,增进部际间的相互了解,消 除误区和隔阂,加强团结协作. 第九章　前厅部人力资源管理与质量控制 一、单项选择题 　１．D　２．B　３．C　４．D　５．C 二、多项选择题 　１．ABC　２．AB　３．BCD　４．AD　５．ABC 三、名词解释 　１．人力资源的调配与控制:指管理者根据不同的客情 和工作量情况,采用各种方法合理调配和使用现有人力 资源,有效地完成部门工作任务的一种管理手段. 　２．责任激励:让员工认识并担负起应有的责任,激发 其奉献精神,满足其成就感,促使其发挥自身最大的潜 力. 四、填空题 　１．全年平均工作量　２．时间定额　工作量定额 　３．组织　评估　４．岗位责任书　工作说明书 　５．以人为本　６．服务设施　设备用品 　７．周　８．提高服务质量　９．物质激励 　１０．设施与设备 五、辨析题 　１．×,理由:前厅各岗位工作量的测定需要考虑酒店 􀅰６􀅰 单招零距离􀅰旅游专业综合 规模、平均出租率、平均逗留时间和其他因素的影响. 一般情况下,酒店规模、平均出租率、平均逗留时间同各 岗位的平均工作量成正比.酒店规模越大,平均出租率 越高,客人平均逗留时间越短,工作量就越大,反之工作 量越少. 　２．×,理由:在服务过程中,影响服务质量的要素大都 是客人无法直接认知的抽象因素.酒店和前厅部管理 者应通过先进的硬件设施和优美的环境布置给客人一 个良好的第一印象,同时严格要求员工时刻保持饱满的 工作热情和良好的服务态度,刺激客人的消费行为. 六、简答题 　１．培训的目的和意义有: 　(１)提高员工技能. 　(２)培养业务骨干. 　(３)提高服务质量. 　(４)降低经营成本. 　(５)激励员工. 　２．工作考评的目的是: 　(１)有利于激励员工更好地工作. 　(２)有助于发现员工工作中的不足,以采取相应的管 理措施. 　(３)为员工的再使用安排提供依据. 　(４)有助于改善员工与管理者的关系. 　３．(１)前厅服务质量的要素:①服务规范性、可靠性; ②服务主动性;③知识、能力和态度;④情感投入;⑤服 务的具体性. 　(２)前厅部服务质量的标准:①服务程序;②服务时 限;③服务设施与设备;④服务态度. 七、综合分析题 　１．培训的原则有: 　(１)实用性、合理化. 　(２)系统性、制度化. 　(３)灵活性、多样化. 　(４)低成本、高收效. 　２．激励的方法有: 　(１)目标激励. 　(２)责任激励. 　(３)物质激励. 　(４)竞争激励. 　(５)奖惩激励. 　(６)情感激励. 第二部分　客房服务与管理 第一章　客房产品概述 一、单项选择题 　１．C　２．B　３．B　４．B 二、多项选择题 　１．ABD　２．ACD　３．BC　４．ABC　５．ABC 三、名词解释 　１．standandroom :称为“标准间”,指带卫生间的双人 间,一般用于安排旅游团队或会议室人.这类客房在饭 店占绝大数. 　２．客房部:又称为房务部或管家部,是酒店的主要营 运部门之一.客房部主要负责组织好客房接待服务工 作,保证酒店的清洁保养水准,加快客房的周转,协调好 与其他部门的关系. 四、填空题 　１．洗衣房　２．double－doubleroom 　３．复式房　４．食宿　５．盆栽 　６．式样一致　７．窗前 五、辨析题 　１．×,理由:客房设施设备的配套性有两层含义:一是 设施设备,用品的外观配套,二是某一用途的设备用品 要自身配套.使用地毯的房间,就必须配有浴帘和地巾 等物品是满足客房设施设备的配套性的第二层含义. 摆放的协调性是指各种设备和用品配套齐全后,应形成 一个协调的整体,给客人以舒适感和方便感. 　２．√,理由:客房产品具有价值不能贮存的特点.客 房产品的时间性很强,它的价值具有不可贮存性,实现 价值的机会如果在规定的时间内丧失,便一去不复返. 所以业内人士把客房比喻为“易坏性最大的商品”、“只 有２４小时寿命的商品”. 六、简答题 　１．(１)睡眠空间:是客房最基本的空间,其中配备的最 主要的家具是床、床头柜. 　(２)盥洗空间:即浴室,又称卫生间———“背靠背”设 计,主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆(云台). 　(３)起居空间:在标准间的窗前区,这里放置着软座 椅、茶几(或小圆桌),供客人休息、会客、观看电视等. 　(４)书写和梳妆空间:在床的对面,沿墙设置一长条形 的多功能柜桌,一般包括行李架、写字台(化妆台)、电视 机柜. 　(５)贮存空间:设在房门进出的小过道侧面的壁橱和 与其紧靠的小酒柜. 　２．(１)客房部经理室:负责处理客房部的日常事务以 􀅰７􀅰 总复习方案􀅰参考答案